Äänipalvelun käyttäminen agenteissa

Copilot Studio tukee äänipalveluominaisuuksia, mukaan lukien puhe- ja DTMF (äänitaajuusvalinta) -syötettä, kontekstimuuttujia, soiton siirtoja sekä puheen ja DTMF:n mukauttamista.

Ennen agenttien luontia tai muokkausta ääniskenaarioissa tarvitaan puhelinnumero, jota voidaan käyttää. Azure Communication Servicesin avulla voidaan hankkia uusi puhelinnumero tai käyttää aiempaa puhelinnumeroa. Lisätietoja: Äänipalvelua käyttävän agentin integrointi Dynamics 365 Customer Serviceen.

Ääniomaisuuksien laatimisen keskeiset käsitteet

Koska sovellukset ovat enenevässä määrin omaehtoisesti käytettävissä, ääntä hyödyntävistä agenteista on merkittävästi hyötyä yrityksille. Äänipalvelua käyttäviä agentteja käytetään erilaisissa sovelluksissa, kuten puhelinkeskuksissa, mobiilisovelluksissa ja viestintäympäristöissä.

Äänipalvelua käyttävät agentit voivat kerätä käyttäjäsyötteitä puheen ja DTMF:n (Dual-Tone Multi-Frequency) avulla.

Tuetut ääniominaisuudet

Kun agentti on valmis äänipalveluihin, voit määrittää skenaarioosi sopivia ominaisuuksia.

Ominaisuus	Description
Keskeytä	Käyttäjät voivat keskeyttää järjestelmän koska tahansa keskustelun aikana.
Äänitaajuusvalinta (DTMF)	Käyttäjät voivat syöttää tietoja painamalla näppäimiä puhelimen näppäimistössä. DTMF voi hyväksyä siirtymisen valikossa yhdellä näppäimellä ja kerätä liiketoimintatietoja moninumeroisesti.
Viivesanoma	Teksti- tai äänimuotoisen viestien lähettäminen ilmoittamaan käyttäjille pitkäkestoisissa toiminnoissa, että järjestelmä käsittelee edelleen pyyntöä.
Hiljaisuuden tunnistus ja aikakatkaisut	Tunnistaa, milloin käyttäjä lopettaa puhumisen ja mahdollistaa järjestelmän oikean reagoinnin.
Puheentunnistuksen parantaminen	Puhu luonnollisesti, ilman käsikirjoitusta – käyttäjän puhuttu komento tai kysymys käännetään äänipalvelua käyttävän agentin käsittelyä varten.
Puhesynteesin merkintäkieli (SSML)	Määrittää, miltä agentin ääni kuulosta ja miten se toimii käyttäjien kanssa. Käyttäjän kanssa vuorovaikutuksen olevan äänen sävyä, äänenkorkeutta ja nopeutta voidaan hallita.

Ääniominaisuuksien määrittäminen

Seuraavissa artikkeleissa käsitellään vaiheittain ominaisuuksien käyttöönottoa tietyssä skenaariossa.

• Käyttäjän syötteiden kerääminen puheen ja DTMF:n kautta

  • Äänitaajuusvalinnan (DTMF) tuki
  • Hiljaisuuden tunnistus ja aikakatkaisut
  • Puheentunnistuksen parantaminen

• Määrittää, miltä agentin ääni kuulosta ja miten se toimii käyttäjien kanssa

  • Keskeytä
  • Viivesanoma
  • Puhesynteesin merkintäkieli (SSML)

• Puhelun työnkulun hallinta puheluja siirtämällä tai lopettamalla puhelu

  • Puhelun siirtäminen asiakaspalvelijalle tai ulkoiseen puhelinnumeroon
  • Puhelun lopettaminen keskustelun lopussa

• Laatimisominaisuudet ääntä hyödyntävää agenttia muodostettaessa

  • Äänipalvelua käyttävän agentin luominen mallista
  • Puhe- ja DTMF-modaliteetti
  • Äänimuuttujien käyttäminen
  • Ääntä hyödyntävän agentin testaaminen keskustelussa

Tunnetut rajoitukset

Nämä vinkit ja rajoitukset auttavat sinua integroimaan äänen agenttiin.

Ominaisuus	Vihje tai rajoitus
Kanavajärjestys	Puhelinkanava otetaan ensin käyttöön ja yhdistetään sitten Dynamics 365:n avulla. Järjestys on tarkoitettu kanavan uudelleenyhdistämiseen.
Kieli ja kielialue	Tuettujen kielten ja aluekohtaisten asetusten täydellinen luettelo on kohdassa Kielituki. Jos kyse on mukautetusta kielialuepyynnöstä, on otettava yhteys Copilot Studio -tiimiin.
DTMF	Kysymyssolmu tukee avustajan yksinumeroista DTMF:ää (yleinen komento) ja moninumeroista DTMF:ää sekä ristiriidan käsittelyä, jos kyse on samanaikaisesti DTMF-näppäimestä.
Vain DTMF	Kun vain DTMF on otettu käyttöön äänipalveluissa, jotkin ajastimet eivät ole tehokkaita, kuten DTMF:n numeroiden välinen aikakatkaisu tai hiljaisuuden tunnistuksen aikakatkaisu.
Viivesanoma toimintosolmussa	- Jos viivesanomaa ei oteta käyttöön tai sanoma on tyhjä, kaikki toimintosolmua edeltävät sanomat estetään, ja ne lähetetään toiminnon valmistuttua. - Jos käytössä on useita yhden aiheen peräkkäisiä toimintosolmuja ja tulokset ovat odottamattomia, peräkkäisten toimintosolmujen väliin kannattaa lisätä viestisolmu.
Testikeskustelun näppäimistö	Näppäimen painaminen näppäimistössä testikeskustelussa palauttaa merkkijonon /DTMF#, jota ei tueta ja joka ei ole kelvollinen tulos. Keskusteluun on kirjoitettava sen sijaan komento /DTMFkey#.
Monikieliset äänipalvelua käyttävät agentit	Jos otat käyttöön monikielisen äänipalvelua käyttävän agentin, sinun on määritettävä todennukseksiEi todennusta, jotta voit julkaista Dynamics 365 Customer Service -kanavassa.
Asiakasvuorovaikutuskeskus	Dynamics 365:ttä lukuun ottamatta kaikki muut asiakkaiden sitouttamiskanavat toimivat vain keskustelupohjaisten agenttien yhteydessä. Ääntä hyödyntävissä agenteissa ei tueta seuraavia: - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow
Generatiivinen tekoäly äänipalvelua käyttäville agenteille	Aiheiden luomista ja muokkaamista Copilotin avulla ei tueta äänipalvelua käyttävien agenttien osalta. Copilot ei luo viestejä Puhe- ja DTMF-toiminnoille eikä määritä DTMF-yhdistämismäärityksiä.
Ympäristön julkaisukierto	Tällä hetkellä ääniohjatut agentit ovat käytettävissä vain vakioympäristöissä. Lisätietoja on ohjeaiheessa Optimoi äänelle -toimintoa ei voi ottaa käyttöön.