Äänipalvelun käyttäminen agenteissa

Copilot Studio tukee äänipalveluominaisuuksia, mukaan lukien puhe- ja DTMF (äänitaajuusvalinta) -syötettä, kontekstimuuttujia, soiton siirtoja sekä puheen ja DTMF:n mukauttamista.

Ennen kuin voit luoda tai muokata ääniskenaarioiden agentteja, tarvitset puhelinnumeron. Azure Communication Servicesin avulla voidaan hankkia uusi puhelinnumero tai käyttää aiempaa puhelinnumeroa. Lisätietoja on kohdassa Ääntä käyttävän asiakaspalvelija:n integrointi Dynamics 365 asiakaspalvelu:n kanssa.

Ääniomaisuuksien laatimisen keskeiset käsitteet

Itsepalvelusovellusten kasvavan suuntauksen myötä äänikäyttöisillä agenteilla on valtava ero yrityksille. Ääniohjattuja agentteja käytetään erilaisissa sovelluksissa, kuten puhelinkeskuksissa, mobiilisovelluksissa ja viestintäympäristöissä.

Ääntä käyttävät asiakaspalvelijat voivat kerätä käyttäjän syötteitä puheen ja DTMF:n (Dual-Tone Multi-Frequency) avulla.

Tuetut ääniominaisuudet

Kun asiakaspalvelija on valmis äänipalveluihin, voit määrittää skenaariosi ominaisuuksia.

Ominaisuus	Description
Keskeytä	Käyttäjät voivat keskeyttää järjestelmän koska tahansa keskustelun aikana.
Äänitaajuusvalinta (DTMF)	Käyttäjät voivat syöttää tietoja painamalla näppäimiä puhelimen näppäimistössä. DTMF voi hyväksyä siirtymisen valikossa yhdellä näppäimellä ja kerätä liiketoimintatietoja moninumeroisesti.
Viivesanoma	Teksti- tai äänimuotoisen viestien lähettäminen ilmoittamaan käyttäjille pitkäkestoisissa toiminnoissa, että järjestelmä käsittelee edelleen pyyntöä.
Hiljaisuuden tunnistus ja aikakatkaisut	Tunnistaa, milloin käyttäjä lopettaa puhumisen ja mahdollistaa järjestelmän oikean reagoinnin.
Puheentunnistuksen parantaminen	Puhu luonnollisesti, ilman skriptiä - käyttäjän puhuttu komento tai kysymys käännetään ääniohjattua asiakaspalvelija käsiteltäväksi.
Puhesynteesin merkintäkieli (SSML)	Hallitse, miltä asiakaspalvelija-äänesi kuulostaa ja miten se käyttäytyy loppukäyttäjien kanssa. Käyttäjän kanssa vuorovaikutuksen olevan äänen sävyä, äänenkorkeutta ja nopeutta voidaan hallita.

Ääniominaisuuksien määrittäminen

Seuraavissa artikkeleissa käsitellään vaiheittain ominaisuuksien käyttöönottoa tietyssä skenaariossa.

• Käyttäjän syötteiden kerääminen puheen ja DTMF:n kautta

  • Äänitaajuusvalinnan (DTMF) tuki
  • Hiljaisuuden tunnistus ja aikakatkaisut
  • Puheentunnistuksen parantaminen

• Hallitse, miltä asiakaspalvelija:n ääni kuulostaa ja miten se käyttäytyy käyttäjien kanssa

  • Keskeytä
  • Viivesanoma
  • Puhesynteesin merkintäkieli (SSML)

• Puhelun työnkulun hallinta puheluja siirtämällä tai lopettamalla puhelu

  • Puhelun siirtäminen asiakaspalvelijalle tai ulkoiseen puhelinnumeroon
  • Puhelun lopettaminen keskustelun lopussa

• Sisällönluontiominaisuudet luotaessa ääntä tukevaa asiakaspalvelija

  • Luo mallista ääntä tukeva asiakaspalvelija
  • Puhe- ja DTMF-modaliteetti
  • Äänimuuttujien käyttäminen
  • Ääniohjattu asiakaspalvelija testaaminen chatissa

Tunnetut rajoitukset

Nämä vinkit ja rajoitukset auttavat sinua integroimaan äänen onnistuneesti asiakaspalvelija.

Ominaisuus	Vihje tai rajoitus
Kanavajärjestys	Puhelinkanava otetaan ensin käyttöön ja yhdistetään sitten Dynamics 365:n avulla. Järjestys on tarkoitettu kanavan uudelleenyhdistämiseen.
Kieli ja kielialue	Tuettujen kielten ja aluekohtaisten asetusten täydellinen luettelo on kohdassa Kielituki. Jos kyse on mukautetusta kielialuepyynnöstä, on otettava yhteys Copilot Studio -tiimiin.
DTMF	Kysymyssolmu tukee avustajan yksinumeroista DTMF:ää (yleinen komento) ja moninumeroista DTMF:ää sekä ristiriidan käsittelyä, jos kyse on samanaikaisesti DTMF-näppäimestä.
Vain DTMF	Kun vain DTMF on otettu käyttöön äänipalveluissa, jotkin ajastimet eivät ole tehokkaita, kuten DTMF:n numeroiden välinen aikakatkaisu tai hiljaisuuden tunnistuksen aikakatkaisu.
Viivesanoma toimintosolmussa	- Jos viivesanomaa ei oteta käyttöön tai sanoma on tyhjä, kaikki toimintosolmua edeltävät sanomat estetään, ja ne lähetetään toiminnon valmistuttua. - Jos käytössä on useita yhden aiheen peräkkäisiä toimintosolmuja ja tulokset ovat odottamattomia, peräkkäisten toimintosolmujen väliin kannattaa lisätä viestisolmu.
Testikeskustelun näppäimistö	Näppäimen painaminen näppäimistössä testikeskustelussa palauttaa merkkijonon /DTMF#, jota ei tueta ja joka ei ole kelvollinen tulos. Keskusteluun on kirjoitettava sen sijaan komento /DTMFkey#.
Monikieliset äänitoiminnot	Jos sisällytät monikielisen äänitoiminnon asiakaspalvelija, sinun on määritettävä todennukseksi Ei todennusta , jotta voit julkaista kanavalla Dynamics 365 asiakaspalvelu.
Asiakasvuorovaikutuskeskus	Dynamics 365:tä lukuun ottamatta kaikki muut asiakkaiden sitouttamiskanavat toimivat vain chat-pohjaisten asiakaspalvelijoiden kanssa. Ääntä käyttävät agentit eivät tue seuraavia: - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow
Generatiivinen tekoäly ääntä käyttäville agenteille	Aiheiden luomista ja muokkaamista Copilot-tunnisteella ei tueta ääntä käyttävissä asiakaspalvelijoissa. Copilot ei luo viestejä Puhe & DTMF -toiminnoille eikä määritä DTMF-yhdistämismäärityksiä.