Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service
Yhtenäinen reititys on älykäs, skaalautuva ja yritystason reititys- ja määritysominaisuus, joka ohjaa saapuvan työkohteen parhaiten sopivaan jonoon ja asiakaspalvelijalle (palveluedustajalle tai edustajalle) yhdistämällä työnimikevaatimuksiin vastaavat palveluedustajien ominaisuudet.
Yhtenäistä reititysinfrastruktuuria voidaan käyttää palvelupyyntöjen reitittämiseen kaikissa kanavissa. Tämä luo yhtenäisen näkymän työvoiman käyttöasteista useissa kanavissa, mikä auttaa optimoimaan työn jakautumisen työntekijöiden välillä. Se toimii aidosti monikanavaisesti varmistamalla, että kaikkien kanavien työkohteet reititetään yhdenmukaisesti ja samalla tavalla. Siinä otetaan huomioon palveluedustajien osallistuminen eri kanaviin, ennen kuin heille delegoidaan uusia töitä.
Yhtenäisessä reitityksessä on kaksi päävaihetta: luokitus ja delegointi.
Luokitusvaiheessa voidaan lisätä sääntöjä ja koneoppimisen (ML) malleja työkohteen tietojen lisäämiseksi. Niiden avulla voidaan etsiä parhaiten sopivaa palveluedustajaa.
Delegointivaiheessa palvelupyynnöt priorisoidaan ja delegoidaan sitten edustajille työn luonteen, liittyvien entiteettien, taitojen sekä henkilöstön nykyisen käytettävyyden ja työmäärän perusteella.
Esimerkiksi saapuvan keskustelun vastaanottava organisaatio lisää luokitusvaiheessa tietoja työkohteesta (esimerkiksi tarvittavat taidot, kiireellisyystaso, asiakasluokka ja tärkeystaso) tiettyjen määritettyjen sääntöjen osana täyttyvien ehtojen perusteella. Delegointivaiheessa organisaatio haluaa ehkä ensin priorisoida saapuvat keskustelut kiireellisyystason ja tärkeyden perusteella ja delegoida ne edustajille tarvittavien taitojen, nykyisen työmäärän tilan ja käytettävyyden mukaan.
Yhtenäisen reitityksen avulla saavutetaan liiketoiminnan tehokkuutta
Yhtenäinen reititys optimoi liiketoimintaa seuraavilla tavoilla:
Loppuasiakkaiden yhdistäminen parhaiten sopivaan palveluedustajaan tuottamaan oikean tuloksen ensimmäisellä yhteydenotolla.
Työnimikkeiden reititys parhaaseen jonoon liittyvän entiteetin määritteiden avulla, mikä säästää järjestelmänvalvojaa luomasta mukautettua työnkulkua.
Voit delegoida saapuvat työt automaattisesti osaamisaluepohjaisen reitityksen avulla, mikä vastaa parasta edustajaa ja vähentää ratkaisuaikaa.
Lisäämällä saapuvaan työkohteeseen kontekstia työnimikkeen määritteiden ja liittyvien entiteettimääritteiden ehtojen avulla voit tämän jälkeen käyttää näitä tietoja reitittämiseksi tiettyyn työjonoon ja delegoida samalla oikean edustajan.
Koneoppimismallien avulla voit ennustaa osaamista ja delegoida saapuvat työkohteet parhaalle edustajalle käyttämällä osaamisia, jotta manuaalisia sääntöjä ei tarvitse kirjoittaa.
Työkohteet priorisoidaan jonossa työkohteen määritteitä, lisättyjä kontekstitietoja tai liittyviä entiteettimääritteitä käyttäen, jotta varmistetaan, että yritys voi käyttää edustajan aikaa tärkeimpiin työkohteisiin ensimmäiseksi liiketoimintatarpeen mukaan.
Delegoidaan työkohteet jonoon käyttämällä vastaavuutta edustajamääritteisiin työkohteen vaatimuksien perusteella dynaamisesti, mikä määrittää näin ne liiketoimintavaatimuksen mukaan.
Järjestelmävaatimukset, tuetut maantieteelliset alueet
Yhtenäinen reititys on tuettu samoilla maantieteellisillä alueilla kuin Customer Servicen monikanava. Lue lisätietoja kohdasta Customer Servicen monikanavan kansainvälinen saatavuus.
Yhtenäiseen reititykseen liittyvät vaatimukset ovat samat kuin Customer Servicen monikanavassa. Lue lisätietoja kohdasta Customer Servicen monikanavan järjestelmävaatimukset.
Lue lisää kielien tukemisesta yhtenäisessä reitityksessä kohdasta Tuetut kielet.
Voit määrittää tietueiden yhdistetyn reitityksen vain Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksen kautta. Edustajien on käytettävä Customer Service workspace -sovellusta vain työn delegoimisessa yhdistetyn reitityksen kautta.
Älykäs taitohaku määräytyy mukautetun AI Builder -luokkaluokittelumallin mukaan. Siksi AI Builderin pitäisi olla käytettävissä sillä maantieteellisellä alueella, jossa haluat käyttää älykästä taitohakua. Älykkään taitohaun tukemat kielet määräytyvät AI Builderin tukemien kielten mukaan. Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:
Muistiinpano
Unified Service Desk ei tue yhtenäistä reititystä.
Liittyvät tiedot
Reitityksen ja määrityksen käyttötavat
Työnkulkujen luominen yhtenäiseen reititykseen
Tietueen reitityksen määrittäminen
Työluokituksen sääntöjoukkojen määrittäminen
Historiallisten tietojen analytiikan yhdistetty reititys asiakaspalvelussa
Historiallisten tietojen analytiikan yhdistetty reititys Omnichannel for Customer Servicessä
Yhdistetyn reitityksen usein kysytyt kysymykset
Tietuekanavan määritystietojen vieminen ja tuominen
Live-keskustelukanavan tietojen vieminen ja tuominen