Yhdistetyn reitityksen määritystavat

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu	Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen	Dynamics 365 Customer Service
Kyllä	Kyllä	Kyllä

Käytä delegoimismenetelmiä määrittämään, miten työkohde määritetään. Voit käyttää käyttövalmiita määritysmenetelmiä tai muodostaa mukautettuja määrityssääntöjä määrittämällä priorisointisäännöt ja määrityssäännöt.

Automaattisen määrityksen toiminta

Automaattinen kohdistamisprosessi yhdistetyssä reitityksessä sovittaa saapuvat työkohteet sopivimpien asiakaspalvelijoiden kanssa määritettyjen määrityssääntöjen perusteella. Tämä jatkuva prosessi koostuu useista delegointijaksoista ja työkohteiden lohkon oletuskoosta.

Jokainen jakso poimii ylimmät määrittämättömät työkohteet soveltuvaan oletuslohkokokoon ja yrittää yhdistää kunkin työkohteen sopivalle asiakaspalvelijalle. Työkohteet, joita ei delegoida asiakaspalvelijoille, koska asiakaspalvelija ei ole saatavilla tai häneltä ei löytynyt oikeaa taitoa, reititetään takaisin jonoon.

Seuraava määritysjakso poimii seuraavan korkeimman prioriteettikohteiden lohkon, joka sisältää uusia työkohteita.

Jos työkohteille ei löydy sopivia asiakaspalvelijoita, delegointijakso yrittää delegoida kanavalle soveltuvien oletuskokoisten lohkokohteiden korkeimman numeron uudelleen.

Digitaalisen viestinnässä ja äänipalveluissa oletuslohkokoko on 100 korkeimman prioriteetin työkohdetta.

Tietuekanavan

• jonon priorisoitujen työkohteiden määrä on 10 000
• määritystä varten käsiteltyjen työkohteiden määrä on oletusarvoisesti 2 000.

Muistiinpano

Jonojen välinen priorisointi ei ole käytettävissä yhtenäisessä reitityksessä.

Lisätietoja on jonojen hallinnan parhaissa käytännöissä.

Määritystapojen tyypit

Seuraavat delegointimenetelmät ovat käytettävissä valmiina:

• Suurin kapasiteetti: Määrittää työkohteen asiakaspalvelijalle, jolla on eniten käytettävissä olevaa kapasiteettia. Tällä asiakaspalvelijalla on luokitusvaiheessa tunnistetut taidot ja joiden tavoitettavuustila vastaa jotakin sallittua tavoitettavuustilaa työnkulussa. Työkohteet priorisoidaan first in first out -järjestyksessä, eli ensimmäisenä luotu työkohde delegoidaan ensimmäisenä. Jos käytettävissä on useampi kuin yksi agentti, jolla on sama kapasiteetti, työkohde määritetään round-robin-järjestyksessä niille agenteille, joiden suurin kapasiteetti on sama.

  Jos haluat käyttää taitopohjaista reititystä ja

  • määrittää Osaamisaluevastaavuuden oletusalgoritmi -asetukseksi Tarkka vastaavuus, järjestelmä suodattaa asiakaspalvelijoita käyttäen tarkkaa vastaavuutta, työnkulun tavoitettavuutta ja kapasiteettivaatimuksia ja järjestää suodatetut asiakaspalvelijat käytettävissä olevan kapasiteetin sijaan lähimmän vastaavuuden mukaan.

  • määrittää työnkulun Osaamisaluevastaavuuden oletusalgoritmi -asetukseksi Lähin vastaavuus, järjestelmä suodattaa asiakaspalvelijat työnkulun tavoitettavuuden ja kapasiteettivaatimusten mukaan sekä järjestää suodatetut asiakaspalvelijat käytettävissä olevan kapasiteetin sijaan lähimmän vastaavuuden mukaan. Lisätietoja: Lähin vastaavuus

  Jos haluat jakaa työn tasan asiakaspalvelijoille, vaihda round robin -vuorottelun delegointistrategiaan.

Muistiinpano

Kun muokkaat luokitusmallia, meneillään olevilla keskusteluilla tai avoimilla työkohteilla, joilla on luokitusmallin taitoja, on edelleen olemassa oleva luokitus. Joskus tämä saattaa johtaa siihen, ettei ole agentteja, jotka täyttävät määritysehdot.

• Edistynyt kiertovuorottelu: Määrittää työkohteen asiakaspalvelijalle, joka vastaa taitojen, tavoitettavuuden ja kapasiteetin ehtoja. Alkuperäinen järjestys perustuu siihen, milloin käyttäjä lisättiin jonoon. Järjestystä päivitetään sitten tehtävien perusteella. Round robin -määritys muistuttaa suurimman kapasiteetin menetelmän työkohteiden delegointia, sillä työkohteet priorisoidaan first in first out -järjestyksessä eli ensimmäisenä luotu työkohde delegoidaan ensimmäisenä.

  Kiertovuorottelumäärityksen järjestystä ylläpidetään jonoperusteisesti. Jotkut asiakaspalvelijat voivat olla useissa jonoissa. Siten asiakaspalvelijoille saatetaan määrittää peräkkäisiä tai rinnakkaisia työkohteita eri jonoista riippuen siitä, mikä asiakaspalvelijan viimeisimmän tehtävän aikaleima on jonossa.

  Skenaarioissa, joissa useampi asiakaspalvelija vastaa työkohteen vaatimusta ja järjestys on tasan, eli useammalla kuin yhdellä sopivalla asiakaspalvelijalla on käytettävissä yhtä paljon kapasiteettia, järjestelmä selvittää delegoinnin käyttämällä round robin -vuorottelua, joka perustuu edellisen delegoinnin aikaisimpaan ajankohtaan.

  Oletetaan esimerkiksi, että kolmella asiakaspalvelijalla, Liisalla, Aliisalla ja Antilla, on kahvin hyvitykseen tarvittava taito ja he voivat käsitellä enintään kolmea keskustelua samanaikaisesti. Heidän edellisten delegointiensa aikaleimat ovat klo 10.30, 10.35 ja 10.37 tässä järjestyksessä. Jonoon saapuu kahvin hyvitystä koskeva työkohde klo 10.40. Järjestysperusteeksi on määritetty "Profiilipohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti", ja kaikkien asiakaspalvelijoiden vapaa kapasiteetti on 2 klo 10.40. Järjestelmä ratkaisee asiakaspalvelijoiden välisen tasapelin käyttämällä round robin -vuorottelua. Saapuva keskustelu delegoidaan siis Liisalle, koska hänen viimeinen tehtävänsä oli aikaisin klo 10.30. Jos toinen kahvin hyvitystä koskeva työkohde saapuu myöhemmin klo 10.45, järjestelmä delegoi sen Aliisalle. Tämä perustuu myös Aliisan ja Antin välisen delegoinnin round robin -vuorotteluun, koska heidän vapaat kapasiteettinsa olivat molemmilla kaksi ja Aliisalla oli aiempi tehtävä kuin Antilla klo 10.35.

• Vähiten aktiivinen: Määrittää työkohteen asiakaspalvelijalle, joka on ollut vähiten aktiivinen niistä asiakaspalvelijoista, jotka täyttävät taitoja, tavoitetta ja kapasiteettia koskevat vaatimukset.

  Määritysmenetelmä käyttää edellisen kapasiteetin vapautumiseen käytettyä aikaa puheluun ja työnkulussa määritettyjä päättämisasetuksia määrittääkseen vähiten aktiivisen asiakaspalvelijan ja reitittää seuraavan saapuvan puhelun tälle. Otetaan esimerkiksi kaksi asiakaspalvelijaa jonossa. Ensimmäinen asiakaspalvelija on saanut puhelunsa valmiiksi viisi minuuttia sitten ja toinen juuri hetki sitten. Kun uusi puhelu saapuu, järjestelmä ohjaa sen ensimmäiselle asiakaspalvelijalle, joka on saanut aktiviteettinsa valmiiksi ensin.

  Määritysstrategia, jossa reititetään vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle, auttaa jakamaan työkohteet tasapainoisesti eri asiakaspalvelijoille ja lisää asiakaspalvelijoiden tehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä.

  Voit myös luoda mukautetun raportin seurataksesi asiakaspalvelijan viimeisintä kapasiteetin vapautumisaikaa ja saadaksesi tietoja määritysten jakautumisesta asiakaspalvelijoiden kesken.

  Tärkeää

  Vähäisimmän aktiivisuuden määritysmenetelmä on käytettävissä vain äänikanavan osalta, ja se on oletusarvoinen valinta, kun luodaan äänijono.

  Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikä tai muut oikeudet. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Voit myös luoda oman määritystavan yrityksen tarpeiden mukaisesti.

• Luo uusi: Tämän avulla voit luoda ja käyttää omia sääntöjoukkojasi ja sääntöjäsi prioriteettien määrittämiseen, reititettyjen työjonojen valitsemiseen ja kapasiteetin määrittämiseen. Voit luoda seuraavat sääntöjoukot:

  • Priorisointisääntöjoukot: Sallii sinun määrittää järjestyksen, jossa työkohteet delegoidaan asiakaspalvelijoille, kun he voivat ottaa vastaan lisää töitä.
  • Määrityksen sääntöjoukot: Edustaa ehtojoukkoa, joiden avulla valitaan edustajia ja lajitellaan osuvat edustajat Lajitteluperuste-vaihtoehdon mukaan.

  Tärkeä

  • Taitomäärityssäännöt on määritettävä mukautetussa delegointimenetelmässä, koska työnkulun paikallaolo-, kapasiteetti- ja osaamisaluevastaavuuden oletusasetuksia ei käytetä mukautetussa delegointimenetelmässä.
  • Käyttövalmiit määritysstrategiat eivät ota huomioon agentin palveluaikoja. Mukautettu määritystapa pitää kirjoittaa käyttämällä sääntömäärityksen is_working-operaattoria.

Määritysjakso

Määritysjakso tarkoittaa työkohteiden priorisointia, niiden valintaa ja niiden määrittämistä parhaiten sopivalle asiakaspalvelijalle määrityssääntöjen perusteella. Yhdistetty reititys optimoi määritysjaksot useissa organisaation jonoissa, jotta suorituskyky on mahdollisimman hyvä.

Määritysjakso alkaa seuraavilla herättimillä:

• Uuden työkohteen saapuminen jonoon.
• Muutos agentin tavoitettavuudessa.
• Agentin kapasiteetin päivitykset: Jos kapasiteetti päivitetään suorituksen aikana, kapasiteetin muutos käynnistää määrityksen. Jos kapasiteetti päivitetään manuaalisesti, muutos ei käynnistä määritystä.
• Agentin lisäys jonoon.
• Säännöllinen käynnistin työkohteen tietuetyypille viiden minuutin välein.

Priorisoinnin sääntöjoukkojen toimintatapa

Priorisointisääntöjoukko on järjestyksessä olevien priorisointisääntöjen luettelo. Jokainen priorisointisääntö edustaa jonon prioriteettijoukkoa. Voit määrittää priorisointisäännölle joukojen ehtoja sekä järjestyksen määritteiden mukaan. Priorisointisäännöt suoritetaan arvioinnin aikana luettelon mukaisessa järjestyksessä. Ensimmäistä priorisointisääntöä varten jonon työkohteet, jotka vastaavat sen ehtoja, asetetaan samaan prioriteettijoukkoon. Prioriteettisäilössä kohteet lajitellaan edelleen priorisointisäännössä määritetyn järjestyksen mukaan. Toinen sääntö suoritetaan jonossa oleville muille kohteille seuraavan prioriteettijoukon tunnistamiseksi ja joukon lajittelemiseksi Lajitteluperuste-määritteen mukaan, kunnes kaikki säännöt on arvioitu.

Yhdelle jonolle voi luoda vain yhden priorisointisääntöjoukon.

Esimerkkinä voidaan pitää priorisointisääntöjä, kuten seuraavassa näyttökuvassa olevat neljä sääntöä.

• Tämä priorisointisääntöjoukko suoritetaan kaikkien delegointijaksojen aikana, ja sääntöjoukon säännöt suoritetaan luettelon mukaisessa järjestyksessä.

• Ensimmäinen sääntö "Korkea prioriteetti ja Premium" etsii kaikki jonossa olevat työkohteet, joihin liitetyn palvelupyynnön prioriteetti on "Korkea" ja palvelupyynnön luokka on "Premium". Järjestelmä luo näille työkohteille korkeimman prioriteetin säilön ja lajittelee ne Järjestysperuste-määritteen mukaisessa first in first out -järjestyksessä. Ensimmäinen jonosta delegoitava työkohde on tämän säilön vanhin kohde.

• Seuraavan prioriteetin säilö sisältää työkohteet, jossa palvelupyynnön luokka on "Premium". Työkohteet, joiden palvelupyynnön luokka on "Premium" ja joiden prioriteetti on "Korkea", on jo asetettu korkeimpaan säilöön edeltävän säännön mukaisesti, joten tämä sääntö huomioi vain muut työkohteet, joiden palvelupyynnön prioriteetti on "Premium". Järjestysperuste-määrite on tässä tapauksessa myös "First in first out".

• Seuraavassa säilössä ovat työkohteet, joiden palvelupyynnön prioriteetti on korkea ja joita ei ole vielä asetettu säilöön. Työkohteet on järjestetty nousevasti niiden "Ensimmäinen vastaus viimeistään" -kentän arvon mukaan – eli työkohteet, jotka vaativat ensimmäisen vastauksen ensimmäisinä, priorisoidaan ensin.

Seuraavassa mainitaan priorisointisääntöjä koskevia tärkeitä seikkoja:

• Yhdelle jonolle voi luoda vain yhden priorisointisääntöjoukon.
• Priorisointisäännöt suoritetaan jokaisen delegointijakson aikana. Jos muutat jotakin työkohteen määritettä, kuten palvelupyynnön prioriteettia, muutos otetaan huomioon seuraavan delegointijakson aikana.
• Jono lajitellaan oletusarvoisesti first in first out -tavalla. Jos et luo priorisointisääntöä, vanhin työkohde delegoidaan ensin.
• Normaaleissa skenaarioissa käsittely kestää vain muutaman sekunnin, kun työkohteita käsittelemässä on riittävästi asiakaspalvelijoita. Työkohteet delegoidaan asiakaspalvelijoille prioriteettijärjestyksessä. Jos työkohteita kuitenkin kasaantuu, koska paikalla ei ole riittävästi asiakaspalvelijoita, ja asiakaspalvelija vapautuu käsittelemään työkohteita käsittelyjakson aikana, hänelle tarjotaan seuraavaa työkohdetta prioriteettijärjestyksen mukaan. Tämä strategia voi aiheuttaa käsityksen siitä, että korkeimman prioriteetin kohdetta ei delegoitu, varsinkin silloin, kun joitakin korkean prioriteetin kohteita on yritetty delegoida, mutta ne ovat yhä jonossa.
• Työkohteet, jotka eivät vastaa minkään priorisointisääntöjoukon ehtoja, pidetään viimeisen prioriteetin säilössä ja järjestetään First in first out -määritteen perusteella.
• Priroteettisäännöt ohitetaan affiniteettityökohteiden osalta, ja kyseiset työkohteet delegoidaan ennen jonon muita työkohteita. Lisätietoja affiniteetista on kohdassa Asiakaspalvelijan affiniteetti.

Delegoinnin sääntöjoukkojen toimintatapa

Delegoinnin sääntöjoukko on delegointisääntöjen järjestetty luettelo. Kukin määrityssääntö edustaa ehtojoukkoa, joiden avulla määritetään valittavat edustajat, jotka lajitellaan Lajitteluperuste-kentän mukaan. Suorituksen aikana ensin arvioidaan määrityssääntö, joka on ylimpänä järjestyksessä. Agentit täsmäävät säännössä määritettyjen ehtojen mukaisesti. Jos vastaavia agentteja on useita, ne lajitellaan tilauksen perusteella kentän mukaan ja ylin agentti on delegoitu työlle. Jos yhtään agenttia ei löydy vastaavaksi, sääntöjoukon seuraava määrityssääntö arvioidaan. Tätä menetelmää voidaan ajatella delegoinnin rajoitusten asteittaisena lieventämisenä siten, että ensin sovelletaan tiukimpia kriteerejä ja sitten ehtoja vähennetään hitaasti parhaan asiakaspalvelijan löytämiseksi. Jos vastaavia agentteja ei löydy, työkohde säilyy jonossa.

Määrityssäännössä järjestelmän käyttäjän määritteet vastaavat työkohteen tarvetta. Kun valitset staattisen vastineen, ehtoa ei muuteta Järjestelmäkäyttäjä-entiteetin määritteelle ja staattisille arvoille. Kun valitset dynaamisen vastineen, vasemmalla olevat ehdot perustuvat järjestelmän käyttäjän pääentiteettiin ja oikealla olevat ehdot perustuvat keskustelun pääentiteettiin. Voit porata kahdelle tasolle keskustelun pääkokonaisuudessa muodostaaksesi sääntöehdot. Seuraavanlainen määrityssääntö, jolla on dynaaminen vastine ja staattinen vastine.

Delegointisäännön osat

Delegointisäännöt muodostuvat seuraavista kohteista:

• Järjestys: Määrittää järjestyksen, jonka mukaan sääntöjoukko arvioi delegointisäännön. Alemman järjestyksen säännöt suoritetaan ensin. Jos jokin sääntö vastaa käyttäjää, seuraavaa sääntöjoukkoa ei arvioida.

• Nimi: Säännön yksilöllinen nimi.

• Ehto: Lausekkeet, joita käytetään käyttäjien ja saapuvan työn määritteiden vastaavuuden määrittämisessä. Ehdoissa on kolme osaa:

  • Käyttäjämäärite: Käyttäjien ominaisuudet, joita voidaan käyttää vertailtaessa käyttäjää ja saapuvaa työtä. Käyttäjämäärite voi olla jokin seuraavista:

    • Valitse määritteet järjestelmäkäyttäjätaulukossa.
    • Tavoitettavuuden tila: Yhdistetyn reitityspalvelun ylläpitämä käyttäjän työmäärän ja manuaalisen valinnan mukaan.
    • Kapasiteetti: Yhdistetyn reitityspalvelun ylläpitämä käyttäjän työmäärän ja manuaalisen valinnan mukaan.
    • Käyttäjän taidot: Edustaa käyttäjän taitoja, joita voidaan käyttää taitopohjaisen delegoinnin suorittamisessa.
    • Kalenteriaikataulu: Käyttäjän aikataulutus käyttäjän palveluiden aikataulutuksen kalentereiden mukaan.
    • Botin määritteet: Voidaan käyttää vain, kun botit on määritetty käyttäjiksi ja niiden välillä halutaan tehdä vertailuja.

  • Operaattorit: Määritä käyttäjämääritteen ja saapuvan työkohteen määritteiden välinen vertailusuhde.

    Yhdistetty reititys suodattaa määritekohtaiset operaattorit, joista voit valita haluamasi. Alla mainitaan joitakin määritetyyppien käytettävissä olevia erikoisoperaattoreita.

    Määritetyyppi	Operaattori	Määritelmä
    Tavoitettavuuden tila	On yhtä suuri kuin, Ei ole yhtä suuri kuin, Sisältää tiedot, Ei sisällä tietoja	Operaattorin avulla voit etsiä edustajia, joilla on työkohteessa määritetty vastaava tavoitettavuustila.
    Kapasiteetti	On yhtä suuri kuin, Ei ole yhtä suuri kuin, Sisältää tiedot, Ei sisällä tietoja	Operaattorin avulla voit vertailla, onko edustajalla riittävästi kapasiteettia määritettyjen kohteiden käyttöön.
    Käyttäjän osaamisalueet	Tarkka vastaavuus	Operaattorin avulla voit etsiä edustajia, joilla on kaikki saapuvan työkohteen vaatiman taidot.
    Käyttäjän osaamisalueet	Mukautettu vastaavuus	Operaattorin avulla voit etsiä asiakaspalvelijoita, joilla on vastaavat taidot suorituksen aikana työkohteen valitun hakumääritteen perusteella.
    Kalenteriaikataulu	On töissä	Tämän operaattorin avulla voit etsiä asiakaspalvelijat, jotka työskentelevät palveluiden aikataulutuksen kalentereiden perusteella.

  • Arvo: Käyttäjämääritteitä vertaillaan tähän arvoon, kun etsitään oikeaa asiakaspalvelijaa. Arvo voi olla staattinen, esimerkiksi Osoite 1: Maa on yhtä suuri kuin USA. Arvo voi olla myös dynaaminen, joten voit vertailla käyttäjämääritettä dynaamisesti työkohteen arvoihin. Dynaamisissa arvoissa voit valita minkä tahansa työkohteen tai liittyvien tietueiden määritteen. Esimerkiksi seuraava ehto löytää käyttäjät, joiden maa tai alue on sama kuin tähän palvelupyyntöön liittyvän asiakkaan maa tai alue.

    

    Joidenkin operaattorien arvot eivät ole pakollisia. Ne voivat olla ehtoja, kuten "Sisältää tietoja", "Ei sisällä tietoja" ja "Kalenterin aikataulu: töissä".

    Käyttäjien taitojen arvot on määritetty valmiiksi operaattoreille. Lisätietoja: Taitopohjaisen reitityksen määrittäminen

• Järjestysperuste: Jos säännön ehtoja vastaavia asiakaspalvelijoita on useita, voit etsiä parhaan asiakaspalvelijan käyttämällä Järjestysperuste-lausetta. Voit määrittää seuraavan järjestyksen lauseiden mukaan:

  • Järjestysmääritteet:

    • Vähiten aktiivinen: on käytettävissä vain äänijonoissa. Työkohde reititetään asiakaspalvelijalle, joka on ollut vähiten aktiivinen niistä asiakaspalvelijoista, jotka täyttävät taitoja, tavoitetta ja kapasiteettia koskevat vaatimukset. Lisätietoja on osassa Delegointimenetelmien tyypit.
    • Round robin
    • Yksikköpohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti
    • Profiilipohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti
    • Pätevyys
    • Osaamisalueiden määrä

  • Käyttäjän määritteet: Nämä määritteet määritetään järjestelmän käyttäjäentiteetille.

Seuraavassa skenaariossa selostetaan näytemäärityssääntöä näyttökuvan avulla.

Ensimmäinen ehto määrittää käyttäjän taidot, joihin operaattori vastaa täsmällistä vastaavuutta. Tämän jälkeen käyttäjämääritteet arvioidaan. Eri käyttäjän määritteet määritetään operaattoreilla ja arvoilla kullekin määritteelle, kuten Tavoitettavuustila-määritteen on oltava sama kuin "Käytettävissä" tai "Varattu". Operaattorin oikealla puolella voit määrittää arvon, johon haluat etsiä määritteen vastaavuuden. Arvot voivat olla staattisia, esimerkiksi "tavoitettavuustila on sama kuin Käytettävissä tai Varattu". Jos määrität dynaamisen ehdon, ehdolle etsitään vastaavuutta suorituksen aikana määrittämälläsi lausekkeella. Jos määrität ehdoksi esimerkiksi "Ensisijainen asiakastyyppi on yhtä kuin Conversation.Contact.Membership Level", kunkin asiakaspalvelijan "Ensisijainen asiakastyyppi" -arvoa verrataan keskusteluun liittyvän asiakkaan dynaamisesti laskettuun jäsenyystasoon.

Dynaaminen vastaavuus vähentää useiden staattisten sääntöjen kirjoitus- ja ylläpitotarvetta kussakin permutaatiossa ja mahdollisten arvojen yhdistelmässä.

Rajoitukset työkohteen tarjoamisesta toistuvasti asiakaspalvelijalle

Kun asiakaspalvelijoille tarjotaan työkohdetta automaattisena määrityksenä, heillä on yleensä mahdollisuus hyväksyä tai hylätä tarjous. Sekä ilmoituksen hylkäystä ja aikakatkaisua pidetään hylkäyksenä. Saman työkohteen kolmesti hylkäävää asiakaspalvelijaa ei oteta enää huomioon tietyn työkohteen automaattisessa määrityksessä. Järjestelmä yrittää tarjota hylättyä työkohdetta jonon muille asiakaspalvelijoille, jos he vastaavat ehtoja.

Esimerkiksi asiakaspalvelija Serena Davis hylkää keskustelun asiakas Ana Bowmanin kanssa kahdesti ja määrityksen ilmoitus aikakatkaistaan kolmannen yrityksen kohdalla. Järjestelmä pitää tätä kolmena hylkäyksenä eikä automaattista määritystä enää tarjoa samaa keskustelua Serena Davisille. Järjestelmä tarjoaa kuitenkin Ana Bowmanilta tulevaa keskustelua muille sopiville asiakaspalvelijoille. Lisäksi Serena Davisille voidaan delegoida muita saapuvia keskusteluita, pois lukien Ana Bowmanilta tullut keskustelu, jonka hän hylkäsi.

Muistiinpano

Jos kaikki sopivat asiakaspalvelijat hylkäävät työkohteen, koska asiakaspalvelijan käytettävyys on alhainen tai koska työ edellyttää hyvin erikoistunutta osaamista ja pätevyyttä, työ jää jonoon. Vastaavasti jos 100 asiakaspalvelijaa hylkää tietyn työkohteen, automaattinen määritys ei ota työkohdetta huomioon tulevilla määrityskierroksilla. Esihenkilöt voivat määrittää sen manuaalisesti tai asiakaspalvelijat, myös sen jo kerran hylänneet asiakaspalvelijat, voivat poimia sen.

Kolmen hylkäyksen oletusraja voidaan päivittää yhdestä viiteen kertaan organisaation tarpeiden mukaan. Rajaa käytetään kaikissa organisaation kanavissa.

Organisaation raja voidaan tarkistaa seuraavalla OData-kutsulla.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Jos tämä OData-kutsu palauttaa tyhjäarvon, hylkäysrajaksi on määritetty oletusarvo 3.

OData-kutsu voidaan päivittää seuraavasti muokkaamaan raja-arvoa.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Katso myös

Delegointimenetelmien ja -sääntöjen määrittäminen
Usein kysyttyjä kysymyksiä yhtenäisestä reitityksestä Customer Servicessa ja Omnichannel for Customer Servicessa
Yhdistetyn reitityksen diagnostiikka
Työnkulkujen luominen
Jonojen luominen
Tietueiden yhdistetyn reitityksen määrittäminen
Taitoperustaisen reitityksen määrittäminen yhdistettyä reititystä varten