Jonoonreitityssääntöjen määrittäminen työvirralle

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Jonon reitityssäännöt lähettävät työkohteen oikeaan jonoon. Säännöt on kirjoitettu muodossa "Jos määritetty ehto täyttyy, reititä työkohde määritettyyn jonoon". Jos sääntöjä ei ole määritetty tai sääntöjä ei täsmää, saapuva työkohde reititetään vastaavan työnkulun varajonoon.

Jonoon reitityksen sääntöjoukko suoritetaan sen jälkeen, kun kaikki työluokittelusäännöt on suoritettu.

Työnkululla voi olla vain yksi reititä-jonoon-sääntöjoukko.

Kun olet määrittänyt säännöt, järjestelmä vertaa sääntöehtoja ja vastaavan jonon ylivuodon käsittelyä ja määrittää työkohteen työjonoon. Jos useampi kuin yksi sääntö vastaa vaadittua ehtoa ja vastaavat jonot eivät vuoda yli, tehtäväksi valitaan luettelon ensimmäistä sääntöä vastaava jono. Jos kaikki sääntöjä vastaavat jonot ovat täynnä, työtehtävä määritetään ensin käytettävissä olevaan jonoon.

Reititysmäärityksessä on yksityiskohtainen näkymä reitityksen ja jonon välillä olevien kohdistettujen sääntöjen vastaavuussäännöistä. Lisätietoja: Diagnostiikka yhtenäistä reititystä varten

Työn prosenttipohjainen kohdistus työjonoihin

Organisaatiot voivat määrittää prosenttipohjaisen reitityksen, jotta työmäärä olisi tasapainotettu mahdollisimman hyvin ja jaetaan useille yhteyshenkilökeskuksen toimittajille. Työkohteille reitittämistä jonoihin hallitaan prosenttiosuutena kohdistusprosentista. Työkohteille määritetty prosenttipohjainen kohdistus on valinnainen asetus, joka voidaan määrittää jonoonreitityssäännöissä seuraavassa osassa käsitellyn mukaisesti.

Kun määrität tämän ominaisuuden, järjestelmä muuttaa jonoonreitityssäännön käytettävissä olevasta jonoluettelosta määritettyjen prosenttiosuuksien mukaan. Valittu lopullinen jono riippuu kuitenkin myös sääntöjoukon arviointilogiikasta, kuten jonon ylivuodosta ja ylivuodon asetuksista.

Sääntöjen määrittäminen jonoihin reitityksen sääntöjoukolle

1. Valitse Customer Service -hallintakeskuksessa työvirta.

2. Valitse Reitityssäännöt-osassa Luo sääntöjoukkoReititä jonoihin -kohdan vierestä. Valitse sitten Luo sääntöPäätösluettelosta.

3. Anna Luo reititä jonoon -sääntöjoukko -valintaikkunaan säännön nimi. Oletusarvon mukaan päätietue valitaan ja se näkyy ehdon muodostimen yläosassa.

4. Määritä Ehdot-kohdassa ehtojen joukko. Jos luot tietueille sääntöjä, ylimmän tason ehto täytetään automaattisesti. Voit määrittää ehtoja enintään kahdelle liittyvien tietueiden ja määritteiden tasolle.

5. Valitse Reititä jonoihin -kohdasta jono, johon työkohteet reititetään, jos ehdot täyttyvät.

6. Valitsemalla Lisää jono ja toistamalla tämän vaiheen voit määrittää prosenttimäärityksen ja tehdä seuraavat:

   1. Jono: Valitse jono avattavassa luettelossa.

   2. Työn kohdistusprosentti: Kirjoita arvo, joka ilmaisee työjonon kohdistusprosentin.

7. Määritä prosenttimääräinen kohdistus enintään viidelle jonolle toistamalla vaihetta 6. Kaikkien jonojen kohdistusprosentin kokonaissumma on oltava 100.

   

8. Käytä kolmen pisteen Lisää komentoja -kohdassa olevaa Poista kohdistukset -vaihtoehtoa poistaaksesi prosenttipohjaisen reitityksen. Kun päivität prosenttipohjaiset asetukset, varmista, että kohdistuksen kokonaissumma on 100.

9. Määritä yrityksen tarpeisiin tarvittavat säännöt toistamalla vaiheita 2–6.

10. Valinnaisesti pakollisten sääntöjen luonnin jälkeen sääntöjen järjestystä sääntöjoukossa voidaan muuttaa Päätösluettelo-sivun Järjestys-sarakkeen nuolien avulla.

Huomautus

Suosittelemme, että käytät reitityssäännön ehdoissa alle 15:tä linkkientiteetin elementtiä aikakatkaisuvirheiden välttämiseksi. Lisätietoja: Taulukkojen yhdistäminen FetchXml:n avulla

Sääntöjen käytettävissä olevat valinnat

Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot säännöille:

• Sääntöjen arviointijärjestyksen muuttaminen
• Hae säännöistä
• Voit tarkastella kussakin säännössä käytettävää ehtoa viemällä hiiren ehdon päälle.
• Luo säännöistä kopioita ja päivitä vain tarvittavat tiedot, jotta ehtoja ei tarvitse kirjoittaa alusta.

Prosenttipohjaisen kohdistuksen diagnostiikka

Diagnostiikan reitittäminen jonoon -vaiheessa näkyvät seuraavat säännöt:

• Täsmäävät säännöt.
• Käytetty lopullinen sääntö ja jono, johon työkohde reititetään.

Myös vastaava jono näkyy kunkin kohdistettujen tai käytössä olevien sääntöjen mukaan. Prosenttiperusteisessa säännössä joukosta noudettu jono korostetaan.

Suorituksenaikaiset kohdistusprosentit saattavat poiketa hieman säännöissä määritetystä kohdistuksesta. Erot ovat yleensä merkityksettömiä, kun työnimikkeiden määrä kasvaa.

Asynkronisten kanavien seurannan konteksti

Voit määrittää reitityssäännön ehdot yhteisöpalvelukanaville, kuten Facebookille ja WhatsAppille, määritteen arvojen perusteella. Määritteet on lueteltu kanavan mukaan seuraavasti:

• Microsoft Teams: Käytä Teams-seurannan konteksti -entiteettiä, jos haluat määrittää ehdon Asiakkaan nimi -määritteessä.

• Facebook: Käytä Facebookin seurannan konteksti (keskustelu) -entiteettiä, jos haluat määrittää seuraavien määritteiden ehdot:

  • Asiakkaan nimi: asiakkaan nimi näytetään muodossa etunimi, sukunimi.
  • Kielialue: kielialueluettelo on Facebookin kehittäjän dokumentaatiossa.
  • Aikavyöhyke: Aikavyöhyke näytetään GMT-aikaan suhteutettuna lukuna, kuten 5,5.
  • Käyttäjän sivukohtainen tunnus: tämä määrite näytetään numerojonona.

• Apple Messages for Business: Käytä Apple messages for business -entiteettiä, jos haluat määrittää seuraavien määritteiden ehdot:

  • Ryhmän tunnus
  • Aikeen tunnus
  • Kielialue

• LINE: Käytä LINE-seurannan konteksti -entiteettiä määrittääksesi Asiakkaan nimi -määritteen ehdot.

• WhatsApp (Twilio): Käytä WhatsApp-seurannan konteksti (keskustelu) -entiteettiä määrittääksesi Asiakkaan puhelinnumero- ja Asiakkaan ensimmäinen viesti -määritteiden ehdot. Asiakkaan ensimmäinen viesti -määritteen avulla voit luoda valmiiksi täytetyn viestin, joka näkyy automaattisesti asiakaskeskustelun tekstikentässä.

• WhatsApp (Azure Communication Services): Käytä WhatsApp-seurannan konteksti (keskustelu) -entiteettiä määrittääksesi Asiakkaan puhelinnumero-, Asiakkaan ensimmäinen viesti- ja Azure Communication Servicesin WhatsApp-kanavan tunnus -määritteiden ehdot. Asiakkaan ensimmäinen viesti -määritteen avulla voit luoda valmiiksi täytetyn viestin, joka näkyy automaattisesti asiakaskeskustelun tekstikentässä.

• Tekstiviesti: Käytä Tekstiviestien seurannan konteksti (keskustelu) -entiteettiä, jos haluat määrittää seuraavien määritteiden ehdot:

  • Asiakkaan puhelinnumero
  • Organisaation puhelinnumero
  • Tekstiviestipalvelu

Liittyvät tiedot

Hallitse ylivuodon ehtoja
Jonojen luonti ja hallinta
Työnkulun luominen yhtenäiseen reititykseen
Työluokituksen sääntöjen määrittäminen
Tietueen reitityksen määrittäminen