Jaa

Saapuvien puheluiden hallinta vastaajan avulla

  • Artikkeli

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Vastaajaviestien avulla asiakkaat voivat tallentaa asiakaspalvelijoille osoitettuja viestejä, kun odotusajat ovat pitkiä tai heidän suoriin puheluihinsa edustajille ei vastata. Voit vähentää pidossa olevia puheluita, kun asiakkaat viestivät huolensa nopeasti vastaajaan ja soittavat myöhemmin tilatarkistusta varten.

Vastaajan yleiset ominaisuudet ovat seuraavat:

  • Soittajat voivat tallentaa vastaajaviestejä enintään viisi minuuttia.
  • Jos et halua käyttää vastaajan pikakehotetta, voit mukauttaa sitä automaattisissa viestin tai työnkulun asetuksissa.
  • Vastaajaviestit litteroidaan aina riippumatta siitä, onko äänipuheluiden transkriptio otettu käyttöön.
  • Jos asiakas ei voi nauhoittaa vastaajaviestiä, hänelle toistetaan automaattinen viesti, joka ilmoittaa, että järjestelmä ei voi tallentaa vastaajaviestiä ja että hänen tulisi soittaa uudelleen.
  • Asiakaspalvelija ei voi tarjoutua vastaanottamaan vastaajaviestiä. Puhelu on eskaloitava edustajalle. Järjestelmä tarjoaa vastaajavaihtoehdon, jos edustaja ei ole käytettävissä.

Vastaajan edellytykset

Esivaatimukset ovat seuraavat:

  • Äänikanava on otettu käyttöön.
  • Yhdistetty reititys on otettu käyttöön.
  • Asiakaspalvelijan tavoitettavuus toimii oikein, mikä on edellytys vastaajan avaamiselle.
  • Vastaajaominaisuus toimii, jos palveluajan viestiä äänen työnkulun tasolla ei määritetä, koska se ohittaa järjestelmän tarvitseman äänen jonotason ylivuodon asetuksen. Jos aukio-oloaikojen viesti määritetään äänen työnkulussa, järjestelmä toistaa viestin ja katkaisee puhelun.
  • Puhelun tallenne- ja tekstiviestipalvelut on otettu käyttöön.

Määritä vastaaja hallitsemaan äänipuhelujen ylivuotoa

Voit ohjata soittajan tallentamaan vastaajaviestin edustajalle, kun saapuva puhelu saavuttaa äänijonon ja jono on jossakin seuraavista ehdoista:

  • Jonossa odottavien puhelujen määritetty määrä ylittyy
  • Puhelu vastaanotetaan puhelinkeskuksen palveluajan jälkeen
  • Ylittää arvioidun odotusajan

Tietoja ehtojen ja toimintojen määrittämisestä on kohdassa Jonoissa olevien työnimikkeiden ylivuodon hallinta.

Voit myös määrittää ylivuodon ohituksen työvirran jonoonreitityssäännössä.

Ryhmäpostiviestien oletusryhmän vastaajan työvirta on valmiiksi käytettävissä, jos haluat reitittää ryhmän vastaajaviestit oletusryhmän vastaajajonoon.

Voit määrittää reitityssääntöjä reitittääksesi asiakkaasi nauhoittaman vastaajaviestin organisaatiosi puhelinnumeroon. Valitse säännön ehdossa Organisaation puhelinnumero -vaihtoehto Työn luokittelu- tai Luo sisäänottosääntö -osiosta ja lisää vaadittu puhelinnumero reitittääksesi vastaajaviesitn. Kun määrität sisäänotto- tai luokitteluehtoja, määritä seuraavat asetukset:

  • Puhelinnumero maan ja alueen suuntanumeron kera, jos valitset Yhtä suuri kuin -operaattorin.
  • Puhelinnumero ilman maan tai alueen suuntanumeroa, jos valitset Sisältää-operaattorin.

Ota huomioon seuraavat asiat:

  • Suosittelemme välttämään määrittämästä sääntöjä taitojen tai pois jääneen keskustelun määritteen asenneluokan perusteella vastaajaviestien reititystä varten, koska ne eivät toimi odotetulla tavalla.
  • Vastaajaviestejä ei voi reitittää äänijonoihin, koska järjestelmä luokittelee ne tietueiksi.

Käytä vastaajaa palveluedustajille suoraan soitettavien puheluiden hallintaan

Jos palveluedustaja ei vastaa suoraa puhelua ja vastaaja on määritetty, järjestelmä tarjoaa asiakkaalle vaihtoehdon tallentaa vastaajaviesti. Edustaja ei ehkä vastaa puheluun seuraavista syistä:

  • Palveluedustaja hylkää puhelun
  • Puhelu aikakatkaistiin
  • Asiakaspalvelijan tavoitettavuus on Offline tai Älä häiritse

Ryhmäpostiviestien oletusyksilön vastaajan työvirta on valmiiksi käytettävissä, jos haluat reitittää yksilön vastaajaviestit oletusyksilön vastaajajonoon.

Vastaajanäkymien määrittäminen edustajien Saapuneet-kansiossa

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Työtilat kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.

  2. Valitse Hallitseagentin kokemusprofiileille ja valitse sitten profiili, jota haluat muokata.

  3. Muokkaa Saapuneet-kansiota ja ota se käyttöön.

  4. Valitse Lisää.

  5. Anna Lisää uusi näkymä -dialogissa seuraavat tiedot:

    • Nimi: Näkymän nimi.
    • Agentin näkyvyys: valitse Näytä.
    • Tietuetyyppi: Valitse Vastaaja.

  6. Valitse avattavasta Asetukset-luettelosta jokin seuraavista vaihtoehdoista:

    • Delegoitu
    • Delegoimattomat
    • Selvitetty

Lisätietoja:

Vastaajan toiminta

Vastaajatietue on valmiiksi määritetty reitittämään. Vastaajaviestit luokitellaan yksilöiden ja ryhmien vastaajaviesteiksi.

Yksilöiden vastaajaviestit

Yksilöiden vastaajaviestit käynnistyvät suoralla sisäänpäin valinnalla, ja ne reititetään oletusvastaajan työvirtaan. Jotta vastaaja toimisi edustajille, heidän on oltava kirjautuneena Contact Center workspace- tai Customer Service workspace-sovellukseen ja tavoitettavuustiedot on ladattava vähintään kerran. Jos edustaja on kirjautunut sisään ja tavoitettavuus on offline-tilassa, edustaja on hylättävä puheluilmoitus.

Huomautus

Edustajat saavat vastaajaviestejä vain, jos he ovat kirjautuneena sovellukseen ja tavoitettavuus latautuu vähintään kerran. Jos edustaja on kirjautunut sisään ja hänen tavoitettavuutensa on asetettu offline-tilaan, hänen on hylättävä puhelu saadakseen vastaajaviestin.

  • Viestivirta reitittää vastaajan yksilön vastaajajonoon.
  • Oletusarvoisesti yksittäisellä vastaajajonolla ei ole edustajia.
  • Mukautettu määrityssääntö määrittää vastaajaviestin edustajalle hänen suoran saapuvan numeronsa perusteella.
  • Määritystapa on round robin.
  • Voit lisätä yksittäiseen vastaajajonoon kaikki edustajat, jotka on määritetty suoraan saapuvaan soittamiseen. Numeroilleen jätetyt vastaajaviestit määritetään automaattisesti edustajille.

Ryhmän vastaajat

Jos jonon ylivuotoehto käynnistää vastaajan, se reititetään oletusryhmän vastaajaviestien työnkulkuun, joka on poiminnan työnkulku.

  • Viestivirta reitittää vastaajan oletusryhmän vastaajajonoon.
  • Oletusarvoisesti jonossa ei ole edustajia. Lisää jonoon ne edustajat, jotka lajittelevat vastaajaviestejä.
  • Määritystapa on suurin kapasiteetti.
  • Äänijonoihin jätetyt vastaajaviestit reititetään ryhmän vastaajaviestien jonoon.
  • Jos haluat tehdä vastaajan reitityksestä monimutkaisempaa, määritä tarvittavat vastaajajonot ja jonoreitityssäännöt näihin jonoihin reitittämistä varten.

Vastaajan kapasiteetin hallinta

Oletusarvoisesti vastaajan kapasiteetiksi on määritetty nolla.

Jos kuitenkin sallit vastaajaviestien viedä kapasiteettia, kapasiteettirajoitus koskee vain push-tyyppisiä ryhmien vastaajaviestien työnkulkuja, eikä oletusarvoisia poimintatyönkulkuja. Kaikissa tapauksissa, jos edustajan kapasiteetti on nolla ja hän valitsee työtehtävän, järjestelmä määrittää työtehtävän hänelle, vaikka hänellä ei olisi kapasiteettia.

Koska yksittäisellä vastaajaviestien työvirralla on mukautettu määrityssääntö, kapasiteettia ei oteta huomioon ja vastaajaviestit työnnetään aina edustajalle, joka vastaa suoraa saapuvan soiton numeroa.

Valvojat voivat tarkastella vastaajaviestejä Monikanavan kesken olevat keskustelut -koontinäytössä.

Näytä oletusasetukset

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Reititys ja valitse sitten Määritä tietueiden reititys -kohdassa Hallitse. Vastaaja on lueteltu Tietuetyypit-luettelossa näkyviin tulevalla sivulla.

  2. Valitse Vastaaja. Vastaajan reititystoiminto -sivulla näkyvät seuraavat oletusasetukset:

    • Oton säännöt: Säännöt tarkistavat, onko vastaaja henkilö vai ryhmä, ja reitittvät sitten vastaajan sen mukaan.
      • Reititä henkilön vastaajan työvirtaan: Sääntö reitittää vastaajaviestin kohteeseen Oletushenkilön vastaajan työvirta, jos vastaajan tyyppi on henkilö.
      • Reititä ryhmän vastaajan työvirtaan: Sääntö reitittää vastaajaviestin kohteeseen Oletusryhmän vastaajan työvirta, jos vastaajan tyyppi on henkilö.
    • Työlinjat
      • Oletushenkilön vastaajan työvirta: Sisältää yksittäisten vastaajaviestien käsittelyasetukset.
      • Oletusryhmän vastaajan työvirta: Sisältää ryhmän vastaajaviestien käsittelyasetukset.

Äänikanavan yleiskatsaus
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Äänikanavan yhdistetyn reitityksen määrittäminen
Jonoissa olevien työkohteiden ylivuodon hallinta
Vastaajaviestien hallinta
Suoran takaisinsoiton määrittäminen
Monikanavan vastaajan koontinäyttö