Κοινή χρήση μέσω

Ενσωμάτωση ενός παράγοντα του Copilot Studio

  • Άρθρο

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Σημαντικό

Το Azure Active Directory μετονομάζεται σε Microsoft Entra ID. Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Νέο όνομα για Azure Active Directory.

Φιλοδώρημα

Αν θέλετε να δοκιμάσετε το Dynamics 365 Customer Service δωρεάν, μπορείτε να κάνετε εγγραφή για μια δοκιμή 30 ημερών.

Χρησιμοποιήστε παράγοντες για να προσομοιώσετε συνομιλίες που μοιάζουν με ανθρώπους για δραστηριότητες ρουτίνας, ώστε να μπορείτε να επιτρέψετε στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος) να επικεντρωθούν σε αλληλεπιδράσεις υψηλής αξίας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Microsoft Copilot Studio για να δημιουργήσετε Κλείσιμο ευκαιρίας που μπορούν να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες στο Dynamics 365 Contact Center ή Dynamics 365 Customer Service.

Οι ακόλουθες δυνατότητες είναι διαθέσιμες για συνομιλίες παράγοντα:

  • Ενσωματώστε χωρίς δυσκολία τον παράγοντα με όλα τα κανάλια χωρίς να χρειάζεται να προσθέσετε κώδικα ειδικά για το συγκεκριμένο κανάλι στον παράγοντα.
  • Διαμορφώστε τις δυνατότητες της αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) για Κλείσιμο ευκαιρίας με δυνατότητα φωνής.
  • Διαμορφώστε τις δυνατότητες των μεταφορών με βάση τα συμφραζόμενα στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.
  • Αναλύστε το κείμενο συνομιλίας με τον παράγοντα που είναι διαθέσιμο στο Microsoft Dataverse μετά την ολοκλήρωση της συνομιλίας.
  • Ρυθμίστε τις παραμέτρους των κανόνων δρομολόγησης για την επιλεκτική δρομολόγηση εισερχόμενων αιτήσεων σε Κλείσιμο ευκαιρίας με βάση το περιβάλλον, όπως ο τύπος θέματος ή ο τύπος πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να δρομολογήσετε ζητήματα χαμηλής πολυπλοκότητας σε Κλείσιμο ευκαιρίας ή να δρομολογήσετε τη συνομιλία σε έναν παράγοντα πωλήσεων ή υποστήριξης με βάση το ιστορικό περιήγησης στην ιστοσελίδα του πελάτη.
  • Παρακολουθήστε τις συνομιλίες παράγοντα σε πραγματικό χρόνο, χρησιμοποιώντας τον πίνακα εργαλείων επόπτη που περιλαμβάνει λεπτομέρειες όπως το αίσθημα του πελάτη.
  • Χρησιμοποιήστε τους πίνακες εργαλείων ιστορικού για να λάβετε πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα των παραγόντων μέσω μετρήσεων, όπως ο ρυθμός επίλυσης, ο ρυθμός κλιμάκωσης, ο χρόνος επίλυσης, ο χρόνος κλιμάκωσης και το μέσο αίσθημα.

Όταν μια συνομιλία κλιμακώνεται από έναν παράγοντα σε έναν αντιπρόσωπο, ο αντιπρόσωπος μπορεί να δει το πλήρες κείμενο της συνομιλίας του παράγοντα και να έχει πλήρες περιβάλλον, ενώ παράλληλα εμπλέκονται με τον πελάτη. Μάθετε περισσότερα στην Ενεργοποίηση παράγοντα για κλιμάκωση και τερματισμό συνομιλίας.

Προαπαιτούμενα

Πρέπει να έχετε:

  • Μια άδεια χρήσης προϊόντος για το Copilot Studio. Μάθετε περισσότερα στην Παραχώρηση άδειας χρήσης για Copilot Studio.
  • Μια άδεια χρήσης προϊόντος για συνομιλία, ψηφιακή ανταλλαγή μηνυμάτων ή κανάλι φωνητικών μηνυμάτων για το Dynamics 365 Customer Service, ανάλογα με τις επαγγελματικές σας απαιτήσεις.
  • Ο ρόλος ασφαλείας CCI διαχειριστή για πρόσβαση στον παράγοντα που δημιουργείτε στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή Κέντρο διαχείρισης του Contact Center στο Copilot Studio.
  • Ο ρόλος του διαχειριστή πανκαναλικού. Μάθετε περισσότερα στη Διαχείριση ρόλων χρηστών

Δημιουργία παράγοντα Copilot Studio

Μπορείτε να δημιουργήσετε Κλείσιμο ευκαιρίας Copilot Studio με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

Συνδέστε τον παράγοντα Copilot Studio στην παρουσία Πανκαναλικού

Για να μπορεί ο εκπρόσωπος να αλληλεπιδρά με τους πελάτες στο Dynamics 365 Contact Center ή στο Customer Service, πρέπει να ενσωματώσετε τον εκπρόσωπο στην εφαρμογή σας. Ακολουθήστε τη διαδικασία στην ενότητα Σύνδεση Πανκαναλικού με τον παράγοντα Copilot Studio για να συνδέσετε τον παράγοντα Copilot Studio στην παρουσία Πανκαναλικού.

Όταν οι πελάτες σας πρέπει να μιλήσετε με έναν αντιπρόσωπο, ο παράγοντας μπορεί να παραδώσει τη συνομιλία χωρίς προβλήματα. Όταν ο παράγοντας σας παραδίδει μια συνομιλία, μπορεί να μοιράζεται το πλήρες ιστορικό της συνομιλίας και όλες τις σχετικές μεταβλητές. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ρυθμίσει ένα άρθρο κλιμάκωσης στον παράγοντά σας για να παραδώσετε τη συνομιλία σε έναν αντιπρόσωπο. Μάθετε περισσότερα στην Παραπομπή σε παράγοντα ζωντανής υποστήριξης.

Ρύθμιση δυνατοτήτων εκπροσώπου

Στο Copilot Studio, μπορείτε να προσθέσετε τις ακόλουθες δυνατότητες στον παράγοντά σας για να ολοκληρώσετε τη ρύθμιση:

Προσθήκη παράγοντα σε ροή εργασίας

Στην εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε τον παράγοντα Copilot Studio από τη λίστα παραγόντων στην περιοχή Ροές εργασίας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Προσθήκη παράγοντα σε ροή εργασίας.

Σημείωμα

  • Μπορείτε να προσθέσετε μόνο έναν εκπρόσωπο ανά ροή εργασίας.
  • Οι Κλείσιμο ευκαιρίας μπορούν να λάβουν συνομιλίες μόνο εάν προστεθούν σε ροές εργασίας που βασίζονται σε ώθηση.
  • Οι παράγοντες με δυνατότητα φωνητικής επικοινωνίας που δημιουργείτε στο κέντρο διαχείρισης Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή το κέντρο διαχείρισης του Contact Center λειτουργούν μόνο με βελτιωμένες ροές εργασιών. Οι κλασικοί εκπρόσωποι δεν υποστηρίζονται στη βελτιωμένη φωνητική εμπειρία. Για να δημιουργήσετε κλασικούς Κλείσιμο ευκαιρίας για υπάρχουσες ροές φωνητικής εργασίας που δεν έχουν μετεγκατασταθεί, χρησιμοποιήστε Copilot Studio.

Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για τον παράγοντα Copilot Studio

Αφού ρυθμίσετε τις παραμέτρους του παράγοντά σας και τον προσθέσετε σε μια ροή εργασίας, μπορείτε να ρυθμίσετε τις μεταβλητές περιβάλλοντος για τη δρομολόγηση στοιχείων εργασίας. Μπορείτε επίσης να μοιραστείτε το περιβάλλον από το πανκαναλικό με τον παράγοντα Copilot Studio για να δημιουργήσετε μια πλούσια και εξατομικευμένη εμπειρία. Για πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία μεταβλητών περιβάλλοντος, μεταβείτε στο θέμα Διαχείριση μεταβλητών περιβάλλοντος. Για πληροφορίες σχετικά με τη ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για τους Κλείσιμο ευκαιρίας Copilot Studio, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για τον παράγοντα Copilot Studio.

Προσθήκη εκπροσώπου σε ουρά

Μπορείτε να προσθέσετε έναν εκπρόσωπο στην ουρά, ώστε ο εκπρόσωπος να μπορεί να λαμβάνει συνομιλίες από την ουρά. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Δημιουργία και διαχείριση ουρών για την ενοποιημένη δρομολόγηση.

Αυτόματο κλείσιμο μιας συνομιλίας

Όταν ένας παράγοντας λαμβάνει μια συνομιλία που δεν κλιμακώνεται σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης, η συνομιλία κλείνει εάν ο πελάτης την εγκαταλείψει. Η συνομιλία θα κλείσει αυτόματα έπειτα από 30 λεπτά αδράνειας.

Αυτή η συνομιλία εμφανίζεται στον πίνακα ελέγχου Πανκαναλικό για Customer Service με την κατάσταση να έχει οριστεί σε Κλειστό και την κατάσταση Λυθείσα/εγκαταλελειμμένη στον πίνακα εργαλείων Copilot Studio. Μάθετε περισσότερα στο Γράφημα αποτελεσμάτων περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου.

Τερματισμός συνομιλιών παράγοντα

Πρέπει να συμπεριλάβετε ένα άρθρο στο τέλος της συνομιλίας σε έναν παράγοντα Copilot Studio για να παρέχετε ένα σαφές και φυσικό συμπέρασμα στην αλληλεπίδραση, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία χρήστη. Επιτρέπει επίσης στον παράγοντα να προτείνει τα επόμενα βήματα, να συγκεντρώσει σχόλια και να χειριστεί τυχόν τελικά σφάλματα, διασφαλίζοντας ότι ο χρήστης αφήνει την αλληλεπίδραση ικανοποιημένος.

Στο κανάλι φωνής, το σύστημα δεν ακούει τη μεταβλητή περιβάλλοντος closeOmnichannelConversation. Πρέπει να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ενός μηνύματος τέλους συνομιλίας που τερματίζει ρητά τη συνομιλία στο Πανκαναλικό για Customer Service.

  1. Στο Copilot Studio, για το επιλεγμένο παράγοντα, προσθέστε ένα νέο θέμα.

  2. Επιλέξτε Μετάβαση στον καμβά σύνταξης και στην επιλογή Προσθήκη κόμβου, επιλέξτε Κλήση ενέργειας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία ροής.

  3. Στο παράθυρο Power Automate που ανοίγει σε μια νέα καρτέλα, κάντε τα εξής:

    1. Στο πλαίσιο Επιστροφή τιμών στο Power Virtual Agents επιλέξτε Προσθήκη εξόδου και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ναι/Όχι.
    2. Στο πλαίσιο Εισαγωγή τίτλου, πληκτρολογήστε CloseOmchannelConversation, το οποίο είναι το όνομα της μεταβλητής περιβάλλοντος για το Πανκαναλικό για Customer Service.
    3. Στο πλαίσιο Εισαγωγή τιμής για απόκριση επιλέξτε την καρτέλα Παράσταση και, στη συνέχεια, πληκτρολογήστε bool(true) για να δημιουργήσετε την παράσταση και επιλέξτε OK.
    4. Αποθηκεύστε τις αλλαγές και στη συνέχεια κλείστε το Power Automate.

  4. Στο θέμα που επεξεργαζόσασταν, επιλέξτε ξανά Κλήση μιας ενέργειας και, στη συνέχεια, στη λίστα, επιλέξτε τη ροή που δημιουργήσατε.

  5. Στο στοιχείο Προσθήκη κόμβου, επιλέξτε Τέλος της συνομιλίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Μεταφορά σε παράγοντα.

  6. Μεταβείτε στο θέμα στο οποίο θα πρέπει να καλέσετε το θέμα για τερματισμό της συνομιλίας παράγοντα στο Πανκαναλικό για Customer Service και χρησιμοποιήστε την επιλογή Μετάβαση σε άλλο θέμα στην επιλογή Προσθήκη κόμβου.

  7. Επιλέξτε το θέμα που δημιουργήσατε για τον τερματισμό της συνομιλίας παράγοντα.

  8. Αποθηκεύστε και δημοσιεύστε τις αλλαγές.

Περιορισμοί

Περιγραφή Περιορισμός
Προσαρμόσιμες κάρτες
Μια προσαρμόσιμη κάρτα είναι μια κάρτα με δυνατότητα προσαρμογής που μπορεί να περιέχει οποιονδήποτε συνδυασμό κειμένου, ομιλίας, εικόνων, κουμπιών και πεδίων εισόδου.
  • Μπορείτε να δομήσετε μια προσαρμόσιμη κάρτα προσθέτοντας μια δεξιότητα μέσω του Copilot Studio. Μάθετε περισσότερα στη Χρήση δεξιοτήτων Microsoft Bot Framework στο Copilot Studio
  • Το στυλ της προσαρμοζόμενης κάρτας δεν υποστηρίζεται.
Πληκτρολόγηση:
Ο παράγοντας λαμβάνει μια δραστηριότητα πληκτρολόγησης που υποδεικνύει ότι ο χρήστης πληκτρολογεί μια απόκριση. Ο παράγοντας μπορεί να στείλει μια δραστηριότητα πληκτρολόγησης για να υποδείξει στον χρήστη ότι εργάζεται για να ανταποκριθεί στο αίτημα ή συντάσσει μια απόκριση.		 Δεν εμφανίζονται δείκτες πληκτρολόγησης.
Μορφοποίηση μηνυμάτων bot
Μπορείτε να ορίσετε την προαιρετική ιδιότητα TextFormat για να ελέγχετε τον τρόπο απόδοσης του περιεχομένου κειμένου του μηνύματός σας.
  • Το Copilot Studio δεν υποστηρίζει σήμανση σε εικόνες και κείμενο.
  • Όταν το Copilot Studio στέλνει κείμενο σήμανσης, υπάρχει ένα επιπλέον διάστημα μεταξύ των γραμμών.
Η κάρτα OAuth στη Microsoft Teams
Χρήση παράγοντα συνομιλίας και παρουσίαση στην κάρτα OAuth στο κανάλι Microsoft Teams.		 Στο Copilot Studio ο κόμβος εισόδου παρουσιάζει μια κάρτα OAuth και δεν λειτουργεί σωστά.

Ειδοποίηση προστασίας προσωπικών δεδομένων

Κατανοείτε ότι τα δεδομένα σας μπορεί να διαβιβάζονται και να κοινοποιούνται σε εξωτερικά συστήματα και ότι τα δεδομένα σας μπορεί να ρέουν εκτός του ορίου συμμόρφωσης του οργανισμού σας (ακόμη και εάν ο οργανισμός σας βρίσκεται σε περιβάλλον κυβερνητικού cloud). Για παράδειγμα, τα μηνύματά σας θα κοινοποιηθούν στον παράγοντα που μπορεί να αλληλεπιδρά με ένα σύστημα τρίτου κατασκευαστή με βάση την ενοποίηση που έχετε κάνει εσείς. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο επεξεργαζόμαστε τα δεδομένα σας στη Δήλωση απορρήτου της Microsoft.

Αντιμετώπιση προβλημάτων για Κλείσιμο ευκαιρίας

Τρόπος τερματισμού μιας συνομιλίας παράγοντα στο Πανκαναλικό για Customer Service

Επόμενα βήματα

Σενάρια μεταφοράς παραγόντων

Διαχείριση παραγόντων
Ενσωμάτωση ενός παράγοντα Azure
Διαχείριση μεταβλητών περιβάλλοντος
Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για Κλείσιμο ευκαιρίας
Αναγνώριση πελατών αυτόματα
Ενεργοποίηση παράγοντα για κλιμάκωση και τερματισμό συνομιλίας
Βέλτιστες πρακτικές για ρύθμιση παραμέτρων bot Azure και Copilot Studio
Εργασία με ουρές στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών
Κατανόηση και δημιουργία ροών εργασίας
Δημιουργία και επεξεργασία θεμάτων στον παράγοντα του Copilot Studio
Προτεινόμενες ενέργειες
Προσθήκη γραφικού στοιχείου συνομιλίας