Δημιουργία και διαχείριση ουρών για την ενοποιημένη δρομολόγηση

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Οι ουρές χρησιμοποιούνται για τη συλλογή και την κατανομή του φόρτου εργασίας μεταξύ των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι υπηρεσιών ή αντιπρόσωποι). Ο φόρτος εργασίας περιλαμβάνει καρτέλες, όπως υποθέσεις και συνομιλίες, όπως συνομιλία ή SMS. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης προστίθενται ως μέλη στις ουρές και ο φόρτος εργασίας κατανέμεται ανάμεσα σε αυτούς τους εκπροσώπους με βάση μεθόδους ανάθεσης.

Τρόπος δρομολόγησης στοιχείων εργασίας σε ουρές

Μπορείτε να δημιουργήσετε ξεχωριστές ουρές για κάθε επιχειρηματική γραμμή, όπως χρέωση, επένδυση και προϊόντα. Όταν ένα ερώτημα πελάτη εγείρεται για οποιαδήποτε από τις περιοχές, δρομολογείται στην αντίστοιχη καθορισμένη ουρά με βάση τον τρόπο που καθορίζετε τη διαδρομή σε ουρές στην ταξινόμηση. Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε μια μήτρα διαθεσιμότητας υποστήριξης πελατών χρησιμοποιώντας έναν συνδυασμό ουρών, χρονοδιαγραμμάτων ωρών λειτουργίας και κανόνων δρομολόγησης.

Σε ένα επιχειρηματικό σενάριο, μπορείτε να έχετε διάφορους επόπτες που χειρίζονται διαφορετικά ζητήματα και επομένως, απαιτούνται διαφορετικοί τύποι ουρών για το χειρισμό των διάφορων σεναρίων. Συνεπώς, οι κανόνες δρομολόγησης καθορίζονται με βάση την πολυπλοκότητα των ζητημάτων που πρέπει να χειριστείτε.

Για να απλοποιηθεί η εμπειρία δρομολόγησης για τους διαχειριστές και τους επόπτες, οι ουρές κατηγοριοποιούνται βάσει των τύπων καναλιών ως εξής:

• Μηνύματα:: Για τη δρομολόγηση όλων των συνομιλιών ανταλλαγής μηνυμάτων που σχετίζονται με τη ζωντανή συνομιλία, τα SMS και τα κανάλια κοινωνικών δικτύων.
• Καρτέλες: Για τη δρομολόγηση στοιχείων εργασίας που αφορούν καρτέλες, όπως υποθέσεις και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Φωνητική επικοινωνία: Για τη δρομολόγηση κλήσεων που γίνονται σε αριθμούς υποστήριξης που παρατίθενται στην πύλη πελατών.

Οι τύποι ουράς επιτρέπουν τη σωστή δρομολόγηση ζητημάτων και βοηθούν την αποφυγή αντιστοιχίσεων μεταξύ ουρών. Όταν ρυθμίζετε παραμέτρους ροών εργασίας και στοιχείων κανόνων δρομολόγησης, οι ουρές που είναι διαθέσιμες για επιλογή βασίζονται στον τύπο καναλιού για τη ροή εργασίας. Για παράδειγμα, για τους κανόνες δρομολόγησης για μια ροή εργασίας ζωντανής συνομιλίας, εμφανίζονται μόνο οι ουρές τύπου ανταλλαγής μηνυμάτων προς επιλογή. Ομοίως, μπορείτε να μεταφέρετε μια συνομιλία μόνο σε μια ουρά μηνυμάτων και μια υπόθεση μόνο σε μια ουρά καρτελών.

Δημιουργία ουράς για ενιαία δρομολόγηση

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Ουρές στην περιοχή Υποστήριξη πελάτη.

2. Στη σελίδα Ουρές, επιλέξτε Διαχείριση για Σύνθετες ουρές.

3. Στη σελίδα Ουρές, κάντε τα εξής βήματα:

   1. Επιλέξτε Νέος.

   2. Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία ουράς, πληκτρολογήστε τα εξής στοιχεία:

      • Όνομα: Ένα όνομα για την ουρά.
      • Τύπος: Επιλέξτε Ανταλλαγή μηνυμάτων, Καρτέλα ή Φωνή.
      • Αριθμός ομάδος: Ένας αριθμός για την ιεράρχηση της ουράς.

   3. Επιλέξτε Δημιουργία. Εμφανίζεται η ουρά που δημιουργήσατε.

      

4. Επιλέξτε Προσθήκη χρηστώνκαι στο αναδυόμενο μενού, επιλέξτε τους χρήστες που πρέπει να αποτελούν μέρος της ουράς και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη. Οι χρήστες προστίθενται στην ουρά.

5. Στην Μέθοδο ανάθεσης, επιλέξτε οποιαδήποτε από τις ακόλουθες δυνατότητες:

   • Μέγιστη χωρητικότητα: Εκχωρεί ένα στοιχείο εργασίας σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης με την υψηλότερη διαθέσιμη χωρητικότητα. Ο αντιπρόσωπος έχει δεξιότητες που προσδιορίζονται κατά τη διάρκεια του σταδίου ταξινόμησης και παρουσία που ταιριάζει με μία από τις επιτρεπόμενες παρουσίες στη ροή εργασίας.
   • Προηγμένη εξυπηρέτηση εκ περιτροπής: Αναθέτει στοιχείο εργασίας στον αντιπρόσωπο με τη σειρά λίστας που συμφωνεί με τα κριτήρια για τις δεξιότητες, την παρουσία και τη χωρητικότητα. Η αρχική σειρά βασίζεται στην προσθήκη ενός χρήστη στην ουρά. Τότε, η παραγγελία ενημερώνεται βάσει των αναθέσεων.
   • Λιγότερο ενεργό: Αναθέτει ένα στοιχείο εργασίας στον αντιπρόσωπο που ήταν λιγότερο ενεργός μεταξύ όλων εκείνων που ταιριάζουν δεξιότητες, παρουσία και ικανότητα.
   • Δημιουργία νέου: Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια μέθοδο προσαρμοσμένης ανάθεσης. Αυτή η μέθοδος προσαρμοσμένης ανάθεσης σας επιτρέπει να χρησιμοποιήσετε τα δικά σας σύνολα κανόνων και κανόνες για τη ρύθμιση παραμέτρων προτεραιότητας, σοβαρότητας και χωρητικότητας για την επιλογή των ουρών στις οποίες πρέπει να δρομολογούνται στοιχεία εργασίας ρυθμίζοντας τα σύνολα κανόνων για προτεραιοποίηση και ανάθεση. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης, ανατρέξτε στο θέμα Δημιουργία προσαρμοσμένης μεθόδου ανάθεσης.

6. Για να διαχειριστείτε την υπερχείλιση ουρών, στη Διαχείριση υπερχείλισης, επιλέξτε Ορισμός συνθηκών υπερχείλισης, και εκτελέστε τα βήματα που περιγράφονται στη Διαχείριση υπερχείλισης των ουρών.

7. Για να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας, στις Ώρες λειτουργίας, επιλέξτε Ορισμός ωρών λειτουργίας. Εάν δεν ορίσετε τις ώρες λειτουργίας, η ουρά θεωρείται ότι είναι διαθέσιμη όλο το 24ωρο. Πρέπει να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της καρτέλας ωρών λειτουργίας για να μπορείτε να την ορίσετε για την ουρά. Περισσότερες πληροφορίες στη Ρύθμιση παραμέτρων καρτέλας ωρών λειτουργίας.

8. Στο παράθυρο διαλόγου Ορισμός ωρών λειτουργίας που εμφανίζεται, επιλέξτε μια καρτέλα ωρών λειτουργίας από τη λίστα Όνομα.

9. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο. Η καρτέλα ωρών λειτουργίας που επιλέξατε έχει ρυθμιστεί για την ουρά.

Ρύθμιση ιεράρχησης ουράς

Μπορείτε να αντιστοιχίσετε έναν αριθμό ομάδας στην ουρά που σας βοηθά να ιεραρχήσετε την ανάθεση εργασίας. Οι ουρές ταξινομούνται από την υψηλότερη στη χαμηλότερη προτεραιότητα όταν ανατίθενται στοιχεία εργασίας. Η ενοποιημένη δρομολόγηση δίνει προτεραιότητα σε μια ουρά με μικρότερο αριθμό ομάδας σε σχέση με μια ουρά με μεγαλύτερο αριθμό ομάδας. Για παράδειγμα, εάν πρέπει να δώσετε προτεραιότητα στις συνομιλίες έναντι των υποθέσεων, μπορείτε να αντιστοιχίσετε αριθμούς ομάδων στις αντίστοιχες ουρές ανάλογα. Για τις ουρές που χειρίζονται συνομιλίες, μπορείτε να αντιστοιχίσετε έναν αριθμό ομάδας 1 και για τις ουρές που χειρίζονται υποθέσεις, μπορείτε να αντιστοιχίσετε το 2 ως αριθμό ομάδας. Ομοίως, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα σε έναν τύπο εργασίας έναντι ενός άλλου. Αντιστοιχίστε τον αριθμό ομάδας 1 στην ουρά με premium συνομιλίες πελατών για υψηλότερη προτεραιότητα και τον αριθμό ομάδας 2 στην ουρά που χειρίζεται γενικές ερωτήσεις πελατών για να της δώσετε χαμηλότερη προτεραιότητα. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Πώς η ενοποιημένη δρομολόγηση ιεραρχεί τα στοιχεία εργασίας.

Διαχείριση ουρών για ενιαία δρομολόγηση

Μπορείτε να διαχειριστείτε ουρές στη σελίδα Ουρές και να εκτελέσετε λειτουργίες, όπως αναζήτηση, επεξεργασία, αντιγραφή και διαγραφή των ουρών.

• Επιλέξτε μια ουρά για επεξεργασία των χρηστών, των μεθόδων ανάθεσης ή της καρτέλας ώρας λειτουργίας.

• Επιλέξτε μια ουρά στη σελίδα Ουρές, επιλέξτε Αντιγραφή στο μενού εντολών και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αντιγραφή στο παράθυρο διαλόγου <queue_name>. Η ουρά αντιγράφεται και κληρονομεί τις ρυθμίσεις της ουράς από την οποία την αντιγράψατε, συμπεριλαμβανομένου του ονόματος της, με πρόθεμα Αντίγραφο του.

Σημαντικό

Εάν είναι ενεργοποιημένη η ενοποιημένη δρομολόγηση, βεβαιωθείτε ότι η φόρμα Ουρά, η οποία είναι η προεπιλεγμένη φόρμα, υπάρχει και δεν έχει καταργηθεί μέσω της προσαρμογής. Διαφορετικά, δεν μπορείτε να δημιουργήσετε μια βασική ουρά στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς λειτουργούν οι εναλλακτικές ουρές

Για την αποτελεσματική διαχείριση των στοιχείων εργασίας, μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους μιας εναλλακτικής ουράς ανά στοιχείο εργασίας που δρα ως δίχτυ ασφαλείας. Μπορείτε να ορίσετε μια υπάρχουσα ουρά ως την εναλλακτική ουρά ή να δημιουργήσετε μια εναλλακτική ουρά με τις απαιτούμενες ρυθμίσεις κατά τη δημιουργία μιας ουράς εργασίας.

Για υπάρχοντα στοιχεία εργασίας, μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της εναλλακτικής ουράς στη σελίδα εργασίας. Εάν επιλέξετε να δημιουργήσετε μια ουρά, πρέπει να προσθέσετε χρήστες. Από προεπιλογή, η μέθοδος εκχώρησης για την εναλλακτική ουρά είναι η μεγαλύτερη χωρητικότητα.

Εάν υπάρχουν ρυθμίσεις υπερχείλισης, αυτές απορρίπτονται και τα στοιχεία εργασίας δρομολογούνται στις εναλλακτικές ουρές στα ακόλουθα σενάρια:

• Το στοιχείο εργασίας συναντά ένα σφάλμα κατά την ταξινόμηση.
• Το στοιχείο εργασίας συναντά ένα σφάλμα κατά την εκτέλεση μιας διαδρομής προς κανόνα ουράς.
• Το στοιχείο εργασίας δεν συμφωνεί με καμία διαδρομή για κανόνες ουράς.

Πώς λειτουργούν οι προεπιλεγμένες ουρές

Οι προεπιλεγμένες ουρές είναι ένα πεπερασμένο σύνολο ουρών που καθορίζεται από το σύστημα και σας βοηθούν να διαχειριστείτε τα στοιχεία εργασίας, όταν άλλες ουρές δεν είναι διαθέσιμες για δρομολόγηση τους. Όλοι οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών που έχουν ρόλο εκπροσώπου Πανκαναλικού αποτελούν μέρος των προεπιλεγμένων ουρών. Έτοιμες, οι ακόλουθες προεπιλεγμένες ουρές είναι διαθέσιμες:

• Προεπιλεγμένη ουρά οντότητας για τη δρομολόγηση καρτελών οντοτήτων.
• Προεπιλεγμένη ουρά μηνυμάτων για τη δρομολόγηση όλων των συζητήσεων ανταλλαγής μηνυμάτων που σχετίζονται με τη ζωντανή συνομιλία, το SMS, το Microsoft Teams και τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.
• Προεπιλεγμένη ουρά φωνής για τη δρομολόγηση όλων των φωνητικών κλήσεων.

Για μια ουρά εργασίας, μπορείτε να ορίσετε οποιαδήποτε ουρά ως εναλλακτική ουρά, συμπεριλαμβανομένης μιας προεπιλεγμένης ουράς αλλά αντιστρόφως δεν είναι δυνατή. Μπορείτε να ενημερώσετε τη μέθοδο εκχώρησης μόνο για τις προεπιλεγμένες ουρές. Ωστόσο, συνιστούμε να δημιουργείτε πάντα σύνθετες ουρές και να ορίζετε τη στρατηγική εκχώρησης αντί να χρησιμοποιείτε τις προεπιλεγμένες ουρές. Δεν υπάρχουν άλλες ρυθμίσεις διαθέσιμες προς επεξεργασία.

Σχετικές πληροφορίες

Δημιουργία και διαχείριση ροών εργασίας
Δημιουργία και διαχείριση μεθόδων ανάθεσης
Δημιουργία και διαχείριση ωρών λειτουργίας
Ρύθμιση των ουρών ομιλίας
Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με το χρόνο που λήφθηκε από τις αλλαγές ρύθμισης παραμέτρων στην ενιαία δρομολόγηση