Αναγνώριση πελατών αυτόματα

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
Όχι	Όχι	Όχι

Σημείωμα

Η υπόθεση ισχύει μόνο για το Customer Service.

Μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες καλύτερα εάν μπορείτε να τους προσδιορίσετε αυτόματα και να προβάλετε τις λεπτομέρειες λογαριασμού και υπόθεσης στη σελίδα Ενεργή συνομιλία. Ένας από τους τρόπους είναι με τη ρύθμιση ερωτήσεων προ-συνομιλίας στα σχετικά γραφικά στοιχεία συνομιλίας. Η εφαρμογή χρησιμοποιεί τις απαντήσεις των πελατών για να αναζητήσει λεπτομέρειες στα αρχεία και να εμφανίσει τα αποτελέσματα. Για έναν λογαριασμό ή μια επαφή, η εφαρμογή πραγματοποιεί αναζήτηση στα πεδία Όνομα, Email ή Αριθμός τηλεφώνου. Για ένα λογαριασμό, ο αριθμός τηλεφώνου αφορά το πεδίο Τηλέφωνο της σελίδας Σύνοψη λογαριασμού. Για μια επαφή, ο αριθμός τηλεφώνου αφορά το πεδίο Αριθμός κινητού της σελίδας Σύνοψη επαφών. Για περιπτώσεις, η εφαρμογή πραγματοποιεί αναζήτηση στο πεδίο Αριθμός υπόθεσης.

Σημείωμα

Η αναζήτηση καρτελών προσδιορίζει καρτέλες που έχουν τον ενεργό κωδικό κατάστασης για επαφές ή λογαριασμούς. Εάν χρησιμοποιείτε προσαρμοσμένους κωδικούς κατάστασης, τότε η αναγνώριση της καρτέλας δεν θα λειτουργήσει.

Για κάθε αίτημα εισερχόμενης συνομιλίας που λαμβάνει ένας εκπρόσωπος, εμφανίζεται μια ειδοποίηση που περιλαμβάνει πληροφορίες περιβάλλοντος για το αίτημα και τα στοιχεία του πελάτη, εάν είναι διαθέσιμα. Αφού ο εκπρόσωπος αποδεχτεί την εισερχόμενη ειδοποίηση, η σελίδα Ενεργή συνομιλία ανοίγει και εμφανίζει τις λεπτομέρειες του πελάτη και της υπόθεσης που εντοπίστηκαν. Αν η αναγνωρισμένη επαφή ή λογαριασμός έχει κάποια ενεργή υπόθεση συνδεδεμένη με αυτή, τότε η υπόθεση θα συνδεθεί αυτόματα με τη συνομιλία. Εάν ο πελάτης επικοινωνήσει με τον εκπρόσωπο για μια διαφορετική υπόθεση, ο εκπρόσωπος μπορεί να αλλάξει με μη αυτόματο τρόπο τη συνδεδεμένη υπόθεση.

Μπορείτε να αναγνωρίσετε τις εισερχόμενες φωνητικές κλήσεις, εάν ο αριθμός τηλεφώνου της εισερχόμενης κλήσης ταιριάζει με τον αριθμό μιας επαφής στο πεδίο του κινητού τηλεφώνου ή του τηλεφώνου του λογαριασμού. Εάν θέλετε να αχρησιμοποιήσετε άλλα πεδία αριθμού τηλεφώνου, όπως το τηλέφωνο οικίας για την ταυτοποίηση του πελάτη, επικοινωνήστε με την υποστήριξη της Microsoft.

Εάν η αναζήτηση έχει αποτέλεσμα περισσότερους από έναν λογαριασμούς, επαφές ή υποθέσεις, η καρτέλα δεν συνδέεται με τη συνομιλία.

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Ρύθμιση ερωτήσεων πριν από τη συζήτηση

Χρησιμοποιήστε τα παρακάτω ονόματα ερωτήσεων για να δημιουργήσετε ερωτήσεις προ-συνομιλίας. Για να μάθετε πώς να δημιουργείτε ερωτήσεις προ-συνομιλίας και να τις χρησιμοποιείτε σε μια έρευνα πριν από τη συνομιλία δείτε Ρύθμιση έρευνας πριν τη συνομιλία.

Entity	Αντιστοίχιση	Τύπος απάντησης
Account	Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: Όνομα Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: όνομα Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: Email Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: emailaddress1 Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: Τηλέφωνο Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: telephone1 (Τηλέφωνο εργασίας πεδίο στη σελίδα Σύνοψη λογαριασμού)	Μονή γραμμή
Επικοινωνία	Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: Όνομα Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: fullname Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: Email Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: emailaddress1 Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: Τηλέφωνο Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: mobilephone (πεδίο Κινητό τηλέφωνο στη σελίδα Σύνοψη επαφών)	Μονή γραμμή
Περιστατικό	Κλειδί περιβάλλοντος ερωτήματος: CaseNumber Λογικό όνομα χαρακτηριστικού: ticketnumber	Μονή γραμμή

Σημείωμα

Εάν θέλετε να αναγνωρίζονται άλλα πεδία για αναζήτηση αριθμού τηλεφώνου, εκτελέστε τα βήματα στην ενότητα Ενεργοποίηση πεδίων για την αναγνώριση πελατών.

Χρήση της μεθόδου setContextProvider API

Μπορείτε να προσδιορίσετε αυτόματα καρτέλες χρησιμοποιώντας προσαρμοσμένο σύνολο περιβάλλοντος χρησιμοποιώντας το API setContextProvider εκτός από τις απαντήσεις πριν από τη συνομιλία. Για να ορίσετε μέσω προγραμματισμού αυτές τις τιμές, ανατρέξτε στο θέμα Διαχείριση προσαρμοσμένου περιβάλλοντος.

Σύνδεση πελάτη και υπόθεσης με συνομιλίες, όταν το bot κλιμακώνει ή τερματίζει συνομιλίες

Όταν ένα bot τερματίζει μια συνομιλία με έναν πελάτη, το bot μπορεί να συνδέσει τον αριθμό της υπόθεσης με τη συνομιλία. Το bot μπορεί να δημιουργήσει έναν νέο αριθμό υπόθεσης ή να αποκτήσει έναν υπάρχοντα από τον πελάτη με βάση το όνομα του πελάτη, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τον αριθμό τηλεφώνου.

Εάν το bot πρέπει να κλιμακώσει τη συνομιλία σε εκπρόσωπο άνθρωπο, τότε το bot μπορεί να συνδέσει τον πελάτη και τον αριθμό της υπόθεσης με τη συνομιλία, ώστε όταν ο εκπρόσωπος του ανθρώπου αποδεχτεί την αίτηση κλιμάκωσης, να είναι διαθέσιμες όλες οι σχετικές πληροφορίες στον εκπρόσωπο στην ενότητα Ενεργή συνομιλία. Η σύνοψη κλιμάκωσης παρέχει στον εκπρόσωπο τις πληροφορίες παρασκηνίου σχετικά με την κλιμάκωση και επιτρέπει την ταχύτερη επίλυση του προβλήματος των πελατών.

Για να συνδέσετε τον πελάτη ή την υπόθεση, ορίστε τις τιμές για τα συσχετισμένα χαρακτηριστικά, όπως το όνομα πελάτη και ο αριθμός τηλεφώνου. Γίνεται αναζήτηση σε αυτά τα χαρακτηριστικά στις αντίστοιχες οντότητες, όπως ο πελάτης και η υπόθεση, και το αποτέλεσμα συνδέεται με τη συνομιλία, εάν βρεθεί μία μοναδική καρτέλα που να ταιριάζει. Το bot πρέπει να ορίσει παραμέτρους περιβάλλοντος για τα ακόλουθα που ορίζονται επίσης όταν ο πελάτης αναγνωριστεί αυτόματα, όταν η συνομιλία μεταφέρεται.

Οντότητα προς σύνδεση	Όνομα μεταβλητής που θα οριστεί από το χρήστη	Χαρακτηριστικό για την οντότητα Dynamics 365 ώστε να ταιριάζει με το αντίστοιχο όνομα μεταβλητής στο περιβάλλον εργασίας
Λογαριασμ.	Ονομασία Email Αριθμός τηλεφώνου	όνομα emailaddress1 telephone1
Επικοινωνία	Ονομασία Email Αριθμός τηλεφώνου	ονομασία emailaddress1 Τηλέφωνο εργασίας
Case	CaseNumber	ticketnumber

Για πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία μεταβλητών περιβάλλοντος για τα bot του Azure και του Copilot Studio, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για το bot.

Σχετικές πληροφορίες

Δημιουργία και διαχείριση ροών εργασίας
Ρύθμιση παραμέτρων bot Copilot Studio
Ρύθμιση παραμέτρων του Azure bot
Μεταβλητές περιβάλλοντος για bots
FetchXML αναφορά