Ενσωμάτωση ενός παράγοντα Azure
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service
Σημαντικό
Το Azure Active Directory μετονομάζεται σε Microsoft Entra ID. Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Νέο όνομα για Azure Active Directory.
Σημείωμα
Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.
Στο Πανκαναλικό για Customer Service, μπορείτε να ενσωματώσετε τους παράγοντες AI Azure (παράγοντες) χωρίς προβλήματα με τη συνομιλία και τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και να αναδιανείμετε τα bot Azure ως έξυπνες λύσεις βοήθειας και να παρέχετε προτάσεις σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωποι). Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Διαχείριση έξυπνης βοήθειας και Προβολή προτάσεων έξυπνης βοήθειας. Σε αυτό το άρθρο γίνεται αναφορά στον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να ενσωματώσετε bot Azure, να ρυθμίσετε κανόνες δρομολόγησης και να ορίσετε κανόνες κλιμάκωσης.
Προαπαιτούμενα
Να έχετε έναν παράγοντα AI ο οποίος να είναι δημιουργημένος χρησιμοποιώντας το Microsoft Bot Framework και καταχωρημένος στην Υπηρεσία bot Azure. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καταχωρήσει τον πόρο παράγοντα ως εφαρμογή πολλαπλών μισθωτών.
Για να δημιουργήσετε έναν πόρο bot Azure, ανατρέξτε στην ενότητα Δημιουργία πόρου bot Azure στην τεκμηρίωση του Bot Framework SDK. Σημειώστε τις τιμές του αναγνωριστικού της εφαρμογής Microsoft και του αναγνωριστικού της εφαρμογής Bot.
Ορίστε το τελικό σημείο ανταλλαγής μηνυμάτων στη διαμόρφωση bot. Περισσότερες πληροφορίες στην ενότητα Ρύθμιση παραμέτρων bot.
Καταχωρήστε την εφαρμογή σας στην πύλη Azure. Σημειώστε το καταχωρημένο όνομα της εφαρμογής.
Σημείωμα
Αν χρησιμοποιείτε πολλούς παράγοντες AI, βεβαιωθείτε ότι έχετε δημιουργήσει μοναδικές εφαρμογές και ότι έχετε μοναδικά αναγνωριστικά εφαρμογών για κάθε εκπρόσωπο.
- Για να χρησιμοποιήσετε τον παράγοντα σε κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, προσθέστε το Κανάλι Πανκαναλικού ως υποστηριζόμενο κανάλι.
Ενσωματώστε παράγοντες Azure στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών
Αφού κάνετε έλεγχο για τις προϋποθέσεις, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για την ενσωμάτωση των παραγόντων Azure με το Πανκαναλικό για Customer Service.
- Συνδέστε τον πόρο παράγοντα Azure στο κανάλι Πανκαναλικού
- Ρυθμιτε τις παραμέτρους του χρήστη παράγοντα ως αντιπρόσωπο Πανκαναλικού.
- Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης και μεταβλητών περιβάλλοντος.
- Προσθέστε τον παράγοντα σε ουρές.
- Ορίστε κανόνες κλιμάκωσης όπως απαιτείται.
Συνδέστε τον πόρο παράγοντα στο κανάλι Πανκαναλικού
Εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα για να συνδέσετε και να καταχωρίσετε τον παράγοντα στο κανάλι Πανκαναλικού.
Ανοίξτε την πύλη Azure και στη συνέχεια, επιλέξτε τον πόρο παράγοντα.
Στο αριστερό τμήμα παραθύρου, στην περιοχή Ρυθμίσεις, επιλέξτε Κανάλια και, στη συνέχεια, επιλέξτε Πανκαναλικό από τη λίστα καναλιών.
Στη σελίδα Ρύθμιση παραμέτρων Πανκαλικού, επιλέξτε Εφαρμογή.
Ο παράγοντάς σας έχει πλέον καταχωρηθεί στο κανάλι Πανκαναλικού.
Ρυθμιτε τις παραμέτρους του χρήστη παράγοντα AI ως αντιπρόσωπο Πανκαναλικού
Ο χρήστης παράγοντας πρώτα δημιουργείται ως χρήστης της εφαρμογής και έπειτα του εκχωρείτε ο ρόλος Παράγοντας Πανκαναλικού.
Ανοίξτε το Κέντρο διαχειισης PowerPlatform.
Επιλέξτε το περιβάλλον του οποίου τις παραμέτρους θέλετε να ρυθμίσετε και μετά επιλέξτε Ρυθμίσεις.
Στη σελίδα Ρυθμίσεις, επιλέξτε Χρήστες + δικαιώματα και στη συνέχεια, επιλέξτε Χρήστες εφαρμογής.
Στη σελίδα Χρήστες εφαρμογών, επιλέξτε Νέος χρήστης εφαρμογής και στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία νέου χρήστη εφαρμογής που θα ανοίξει, κάντε τα εξής:
a. Επιλέξτε Επιχειρηματική μονάδα στη λίστα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει την επιχειρηματική μονάδα ανώτατου επιπέδου.
β. Επεξεργαστείτε το πεδίο Ρόλοι ασφαλείας και στη σελίδα Προσθήκη ρόλων ασφαλείας, επιλέξτε τον παράγοντα Πανκαναλικού από την αναπτυσσόμενη λίστα και επιλέξτε Αποθήκευση για να μεταβείτε ξανά στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία νέου χρήστη εφαρμογής.
γ. Επιλέξτε Προσθήκη μιας εφαρμογής. Ανοίγει το παράθυρο διαλόγου Προσθήκη εφαρμογής από την ταυτότητα του Microsoft Entra .
δ. Επιλέξτε την εφαρμογή που δημιουργήσατε κατά τη διάρκεια της εγγραφής σας στην εφαρμογή Azure και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη και Δημιουργία.
Ανοίξτε το περιβάλλον Power Platform και στην περιοχή Ρυθμίσεις>Σύστημα>Ασφάλεια>Χρήστες, κάντε αναζήτηση και ανοίξτε το χρήστη που μόλις δημιουργήθηκε.
Επιλέξτε τη φόρμα ΧΡΗΣΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ.
Στην ενότητα Πληροφορίες χρήστη, κάντε τα εξής:
- Τύπος χρήστη: Επιλέξτε Χρήστης εφαρμογής Bot από την αναπτυσσόμενη λίστα.
- Αναγνωριστικό εφαρμογής bot: Εισαγάγετε το αναγνωριστικό της εφαρμογής Microsoft από το αναγνωριστικό Microsoft Entra που έχετε σημειώσει νωρίτερα από την ενότητα Προϋποθέσεις.
- Αναγνωριστικό εφαρμογής bot: Εισαγάγετε το αναγνωριστικό της εφαρμογής bot που έχετε σημειώσει νωρίτερα από την ενότητα Προϋποθέσεις.
Επιλέξτε το εικονίδιο Αποθήκευση στο κάτω μέρος της σελίδας.
Προσθέστε τον παράγοντα AI σε ουρές
Μπορείτε να προσθέσετε έναν παράγοντα AI σε συγκεκριμένες ουρές όπου θέλετε να χειριστεί πρώτα ο παράγοντας τα ερωτήματα του πελάτη αντί του αντιπροσώπου. Για αυτήν την επιλογή, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ο χρήστης bot έχει την υψηλότερη παραγωγική ικανότητα μεταξύ όλων των χρηστών στην ουρά.
Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια ουρά με το χρήστη παράγοντα μόνο. Σε τέτοια περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες δρομολόγησης έχουν οριστεί με τρόπο ώστε τα ερωτήματα πελάτη να αποστέλλονται πρώτα σε αυτήν την ουρά. Με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζεται ότι ο παράγοντας ενεργεί ως ο πρώτος παραλήπτης για όλα τα ερωτήματα.
Ένας αντιπρόσωπος μπορεί να μεταφέρει μια συνομιλία σε έναν παράγοντα AI προσθέτοντάς τον σε μια ουρά και, στη συνέχεια, μεταφέροντας τη συνομιλία στην ουρά.
Σημείωμα
- Η συνομιλία δεν μπορεί να μεταβιβαστεί στον ίδιο παράγοντα.
- Ο παράγοντας λειτουργεί με το γραφικό στοιχείο συνομιλίας, τη ροή εργασίας και τις ουρές που δημιουργούνται στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών.
Ρυθμίστε τις παραμέτρους κανόνων δρομολόγησης.
Οι κανόνες δρομολόγησης δρομολογούν τα εισερχόμενα ερωτήματα των πελατών στις αντίστοιχες ουρές τους. Κάθε κανόνας δρομολόγησης έχει μια συνθήκη και μια ουρά προορισμού. Εάν η συνθήκη αξιολογείται ως αληθής, το ερώτημα του πελάτη δρομολογείται στην ουρά προορισμού. Για παράγοντες, η συνθήκη κατασκευάζεται με τη χρήση μεταβλητών περιβάλλοντος. Για να μάθετε πληροφορίες σχετικά με τις μεταβλητές περιβάλλοντος και τον τρόπο προσθήκης τους, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για ένα bot.
Οι παράγοντες AI μπορούν να αναπτύσσονται για να λαμβάνουν πρώτα τα ερωτήματα των πελατών, να αποκτούν πληροφορίες για το ερώτημα και, στη συνέχεια, μεταβιβάζουν το ερώτημα σε έναν αντιπρόσωπο, εάν είναι απαραίτητο. Για να επιτύχετε αυτήν τη συμπεριφορά, πρέπει πρώτα να προσθέσετε τον χρήστη bot στην ουρά και να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των κανόνων δρομολόγησης με τρόπο ώστε τα εισερχόμενα ερωτήματα των πελατών να δρομολογούνται στην ουρά με τον χρήστη bot. Εξασφαλίστε την αντιστοίχιση των κανόνων δρομολόγησης στις σωστές ουρές, έτσι ώστε τα ερωτήματα να δρομολογούνται κατάλληλα.
Να ορίσετε κανόνες κλιμάκωσης
Οι κανόνες κλιμάκωσης σάς δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργείτε κανόνες για έναν παράγοντα AI ώστε να κλιμακώνει τα ερωτήματα στον κατάλληλο αντιπρόσωπο. Για τους κανόνες κλιμάκωσης, πρέπει να ρυθμίσετε τις μεταβλητές περιβάλλοντος και να ορίσετε κανόνες δρομολόγησης για να δρομολογήσετε τα ερωτήματα των πελατών. Εάν ένας παράγοντας AI κλιμακώσει ένα ερώτημα πελάτη, δρομολογείται στην κατάλληλη ουρά σύμφωνα με τον καθορισμένο κανόνα δρομολόγησης. Ακόμα κι εάν το ερώτημα ανακατευθύνεται στην ίδια ουρά, ένας άλλος αντιπρόσωπος στην ουρά θα επιλέξει τη συνομιλία σύμφωνα με την παραγωγική ικανότητα.
Ειδοποίηση προστασίας προσωπικών δεδομένων
Κατανοείτε ότι τα δεδομένα σας μπορεί να διαβιβάζονται και να κοινοποιούνται σε εξωτερικά συστήματα και ότι τα δεδομένα σας μπορεί να ρέουν εκτός του ορίου συμμόρφωσης του οργανισμού σας (ακόμη και εάν ο οργανισμός σας βρίσκεται σε περιβάλλον κυβερνητικού cloud). Για παράδειγμα, τα μηνύματά σας κοινοποιούνται στο bot που μπορεί να αλληλεπιδρά με ένα σύστημα τρίτου κατασκευαστή με βάση την ενοποίηση που έχετε κάνει εσείς. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο επεξεργαζόμαστε τα δεδομένα σας στη Δήλωση απορρήτου της Microsoft.
Σχετικές πληροφορίες
Επισκόπηση bot
Βέλτιστες πρακτικές για ρύθμιση παραμέτρων bot Azure και Copilot Studio
Ενσωμάτωση bot του Copilot Studio
Δημιουργία ροών εργασίας για ενοποιημένη δρομολόγηση
Εργασία με ουρές στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών
Προβολή πληροφοριών bot
Ρύθμιση παραμέτρων bot Azure για κλιμάκωση και τερματισμό συνομιλίας
Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για bot
Διαχείριση μεταβλητών περιβάλλοντος
Δημιουργία ενός χρήστη εφαρμογής