Κοινή χρήση μέσω

Ρύθμιση παραγόντων IVR στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας με χρήση του Copilot Studio

  • Άρθρο

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Για τη δρομολόγηση της κλήσης πελατών στο καλύτερο τμήμα, τη διάγνωση προβλημάτων, τη συλλογή πληροφοριών και την παροχή συστάσεων, τους Κλείσιμο ευκαιρίας IVR με δυνατότητα συνομιλίας μιλούν στους πελάτες όταν καλούν. Η χρήση του Copilot Studio διευκολύνει τη συγγραφή παραγόντων αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τους ίδιους Κλείσιμο ευκαιρίας και για άλλα κανάλια, όπως η συνομιλία και η φωνή.

Οι ακόλουθες δυνατότητες φωνής είναι διαθέσιμες για Κλείσιμο ευκαιρίας Copilot Studio:

  • Συγκεντρώστε δεδομένα εισόδου πελατών μέσω ομιλίας ή πολλαπλών συχνοτήτων διπλού τόνου (DTMF). Οι πελάτες μπορούν να μιλάνε χωρίς να χρησιμοποιούν μια δέσμη ενεργειών προτροπής και το Copilot κατανοεί τις εντολές ή τις ερωτήσεις τους. Οι πελάτες μπορούν επίσης να καταχωρούν δεδομένα πατώντας πλήκτρα στο πληκτρολόγιο του τηλεφώνου τους. Ο παράγοντας Copilot ανιχνεύει πότε οι πελάτες σταματούν να μιλούν χρησιμοποιώντας ανίχνευση σιωπής και ανταποκρίνεται ανάλογα.
  • Ρυθμίστε την έξοδο της φωνητικής επικοινωνίας χρησιμοποιώντας τη γλώσσα σήμανσης σύνθεσης ομιλίας (SSML). Μπορείτε να ελέγξετε τον τόνο, το βήμα και την ταχύτητα της φωνής που αλληλεπιδρά με τους πελάτες.
  • Μπορείτε επίσης να ανεβάσετε τα αρχεία ήχου σας για χρήση στον παράγοντα. Για παράδειγμα, μπορείτε να ανεβάσετε έναν προσαρμοσμένο χαιρετισμό ή ένα μήνυμα που αναπαράγεται όταν ο παράγοντας δεν μπορεί να κατανοήσει το αίτημα του πελάτη. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Αναπαραγωγή ασφαλούς αρχείου ήχου από Copilot Studio.
  • Ενεργοποιήστε το barge-in για να επιτρέψετε στους πελάτες να διακόπτουν το Copilot ανά πάσα στιγμή. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε μηνύματα λειτουργίας που εκτελούνται για να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι το Copilot με δυνατότητα ομιλίας επεξεργάζεται την αίτηση.
  • Ελέγξτε τη ροή κλήσεων μεταφέροντας ή τερματίζοντας κλήσεις. Εάν ένας πελάτης θέλει να μιλήσει με έναν εν ζωή αντιπρόσωπος, ο φωνητικός copilot μπορεί να μεταφέρει την κλήση σε έναν διαθέσιμο αντιπρόσωπο ή σε έναν εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου. Εάν το copilot φωνητικής επικοινωνίας δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα του πελάτη, μπορεί να τερματίσει την κλήση και να δώσει το κατάλληλο μήνυμα.

Υποστηριζόμενες γλώσσες και τοπικοί κώδικες

Ενημερωθείτε σχετικά με τις υποστηριζόμενες γλώσσες και τοπικές ρυθμίσεις για τις δυνατότητες IVR στην ενότητα Υποστηριζόμενες γλώσσες και κωδικοί τοπικών ρυθμίσεων.

Προαπαιτούμενα

Εκτελέστε τα βήματα στην ενότητα Ενοποίηση παράγοντα Copilot Studio. Συνιστούμε να εκτελέσετε τα βήματα με την καθορισμένη σειρά:

  1. Αποκτήστε αριθμούς τηλεφώνου ή ρυθμίστε να χρησιμοποιήσετε τους δικούς σας αριθμούς τηλεφώνου.
  2. Δημιουργήστε μια ροή εργασίας και ρυθμίστε τις παραμέτρους των αντίστοιχων κανόνων δρομολόγησης για τη ροή εργασίας.
  3. Ρυθμίστε το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας σε αυτήν τη ροή εργασίας και συνδέστε έναν αριθμό τηλεφώνου με το κανάλι.
  4. Προσθέστε έναν παράγοντα IVR σε αυτήν τη ροή εργασίας.

Στη συνέχεια, μπορείτε να καθορίσετε τον τρόπο με τον οποίο ο παράγοντας θα πρέπει να χειρίζεται τις συνθήκες αποτυχίας και να ρυθμίσετε τον παράγοντα ώστε να χειρίζεται πολλές γλώσσες.

Ρύθμιση δυνατοτήτων IVR στη ροή εργασίας

Στο κανάλι φωνής, μπορείτε να διαμορφώσετε τις ακόλουθες δυνατότητες για τους παράγοντες IVR:

Αυτόματος τερματισμός συνομιλιών

Η διάρκεια μιας φωνητικής κλήσης μέσω bot μπορεί να είναι μόνο μία ώρα. Η κλήση αποσυνδέεται εάν δεν τερματίζεται ή δεν κλιμακώνεται. Το όριο δεν ισχύει μετά τη μεταφορά της κλήσης σε εκπρόσωπο ή εξωτερικό αριθμό.

Επόμενα βήματα

Ρύθμιση παραμέτρων δείγματος προτύπου παράγοντα φωνητικής επικοινωνίας

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιού
Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος
Διαχείριση των bot σας
Ρύθμιση ενός πολύγλωσσου bot στο Copilot Studio