ใช้วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

บทความนี้กล่าวถึงประเด็นสำคัญบางประการในการปรับใช้และจัดการการกำหนดเส้นทางแบบรวมให้สำเร็จ และเน้นไปที่ประเด็นที่พบบ่อยที่สุดที่คุณอาจมีคำถาม

ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ตรวจสอบขีดจำกัดของบริการและโควต้าเริ่มต้น

Dynamics 365 Customer Service ใช้ทรัพยากรระบบคลาวด์ที่ใช้ร่วมกัน สําหรับข้อมูลและการประมวลผล คุณต้องตรวจสอบขีดจำกัดของบริการ และโควต้าเริ่มต้นสำหรับทรัพยากรก่อนที่จะจัดเตรียมการกำหนดเส้นทางแบบรวม หากคุณต้องการขีดจำกัดที่สูงขึ้นในการวัดที่ระบุว่าปรับได้ โปรดติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft เพื่อตรวจสอบว่าสามารถเพิ่มขีดจำกัดได้หรือไม่ ข้อมูลเพิ่มเติม: โควตาการบริการ

จัดการผู้ใช้

ใช้คำแนะนำต่อไปนี้เพื่อตั้งค่าผู้ใช้จำนวนมาก:

• ทำตามลำดับเฉพาะเพื่อตั้งค่าผู้ใช้เป็นกลุ่มโดยใช้การเรียก API ของ Dataverse
• จำกัดจำนวนคำขอเปลี่ยนแปลงเมื่อตั้งค่าผู้ใช้เป็นกลุ่มโดยใช้การเรียก API ของ Dataverse

ทำตามลำดับเฉพาะเพื่อตั้งค่าผู้ใช้เป็นกลุ่มโดยใช้การเรียก API ของ Dataverse

หากต้องการจัดการผู้ใช้จำนวนมาก ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. สร้างหรือนำเข้าผู้ใช้เพื่อเปิดใช้งาน
2. เพิ่มผู้ใช้ไปยังคิว ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการการคิว
3. สร้างทรัพยากรที่สามารถจองได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดการผู้ใช้
4. เพิ่มทักษะ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าทักษะ
5. กำหนดโปรไฟล์ความสามารถ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการการโปรไฟล์ความจุ
6. กำหนดบทบาทที่ต้องการ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดบทบาท

หากคุณไม่ปฏิบัติตามคำสั่งที่แนะนำ ความไม่สอดคล้องกันในข้อมูลผู้ใช้อาจเกิดขึ้น เช่น ผู้ใช้ขาดหายไป หรือทักษะและโปรไฟล์ความสามารถขาดหายไป

จำกัดจำนวนคำขอเปลี่ยนแปลงเมื่อตั้งค่าผู้ใช้เป็นกลุ่มโดยใช้การเรียก API ของ Dataverse

Customer Service ให้คุณเรียก API เพื่อตั้งค่าผู้ใช้จำนวนมาก คำขอเปลี่ยนแปลงเดียวคือการดำเนินการเพิ่มหรืออัปเดตใดๆ เช่น การกำหนดทักษะเดียว โปรไฟล์ความสามารถ หรือบทบาทต่อผู้ใช้

เราขอแนะนำให้คุณทำคำขอเปลี่ยนแปลง 500 รายการทุกๆ 15 นาที เพื่อให้ระบบประมวลผลการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเหมาะสมโดยไม่ต้องควบคุมปริมาณ นอกเหนือจากอัตราที่แนะนำนี้สำหรับการอัปเดตจำนวนมาก คุณอาจเห็นความไม่สอดคล้องกันในข้อมูลผู้ใช้ เช่น ทักษะไม่อัปเดตตามที่คาดไว้ หลังจากการอัปเดตสิ้นสุดลง

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณจัดการศูนย์ติดต่อที่มีเจ้าหน้าที่ 1,000 คนทำงานอยู่ และจำเป็นต้องตั้งค่าเจ้าหน้าที่แต่ละคนโดยกำหนดสองทักษะ หนึ่งโปรไฟล์ความสามารถ และหนึ่งบทบาท จำนวนคำขอทั้งหมดเพื่อกำหนดการตั้งค่าเหล่านี้คือ 4000

ตามคำแนะนำของเราคือ 500 คำขอต่อ 15 นาที คุณจะต้องทำคำขอเหล่านี้เป็นแปดชุดดังนี้:

เปลี่ยนชนิดคำขอ	จำนวนคำขอ	จำนวนของชุดงาน
สองทักษะต่อเจ้าหน้าที่	250 คำขอต่อชุดงาน	สี่
หนึ่งโปรไฟล์ความสามารถต่อเจ้าหน้าที่	500 คำขอต่อชุดงาน	สอง
หนึ่งบทบาทต่อเจ้าหน้าที่	500 คำขอต่อชุดงาน	สอง

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับการใช้ API โปรดดู ใช้ Microsoft Dataverse Web API

ตรวจสอบความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่

คุณสามารถดูรายละเอียดต่าง ๆ เช่น การแสดงตนของเจ้าหน้าที่ การสนทนาปัจจุบัน และความเห็นของการสนทนาเหล่านั้น และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่ในโปรไฟล์ความสามารถรองรับต่างๆ คุณสามารถใช้รายงาน ข้อมูลเชิงลึกของเจ้าหน้าที่ เพื่อตรวจสอบความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่ คุณยังสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองตามความต้องการทางธุรกิจของคุณเพื่อตรวจสอบความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่โดยใช้เอนทิตีต่อไปนี้:

• เอนทิตี สถานะเจ้าหน้าที่ สำหรับโปรไฟล์ความสามารถรองรับล่าสุดและสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่
• เอนทิตี ประวัติสถานะ สำหรับประวัติหรือบันทึกการตรวจสอบบัญชีของการเปลี่ยนแปลงโปรไฟล์การแสดงตนและความสามารถรองรับสำหรับเจ้าหน้าที่

จัดการคิว

• จัดการการมอบหมายอัตโนมัติ หากรายการงาน 100 อันดับแรกมีเวลารอนานขึ้น
• ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ เพื่อกระจายรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด
• ตั้งค่าคิวเดียวหรือหลายคิวด้วยการจับคู่ทักษะเพื่อจัดการงานประเภทต่างๆ

จัดการการมอบหมายอัตโนมัติหากรายการงานขยายเวลารอ

กระบวนการมอบหมายอัตโนมัติในการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจับคู่รายการงานที่เข้ามากับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดตามกฎการกำหนดที่กำหนดค่าไว้ กระบวนการต่อเนื่องนี้ประกอบด้วยการมอบหมายงานหลายรอบ สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการมอบหมายอัตโนมัติ โปรดดู วิธีการทำงานของการมอบหมายอัตโนมัติ

หากคุณมีสถานการณ์ที่ไม่สามารถมอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ได้เป็นเวลานาน เราขอแนะนำตัวเลือกต่อไปนี้:

• เพื่อลดเวลารอ ให้ใช้คุณลักษณะต่างๆ เช่น การจัดการโอเวอร์โฟลว์เพื่อจัดการโหลดสูงหรือกฎการมอบหมายแบบกำหนดเอง เพื่อค่อยๆ ผ่อนคลายกฎเพื่อขยายกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่มีสิทธิ์
• ตรวจสอบความพร้อมของเจ้าหน้าที่และกำหนดการ เพื่อประเมินการจัดหาพนักงานเพิ่มเติม
• หากมีรายการที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่าซึ่งอาจมีเจ้าหน้าที่ที่มีสิทธิ์ ให้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft กับสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณเพื่อพิจารณาว่าสามารถเพิ่มขนาดบล็อกได้หรือไม่ 

  หมายเหตุ

  ขนาดบล็อกที่ใหญ่กว่าขนาดเริ่มต้นอาจส่งผลต่อประสิทธิภาพและความแม่นยำของการจัดลำดับความสำคัญ ดังนั้น เราขอแนะนำให้คุณแบ่งปันสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณกับงานในมือของคิวและการคาดการณ์การจัดคิวพนักงาน เพื่อช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft แนะนำขนาดบล็อกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกรณีการใช้งานของคุณ

ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ เพื่อกระจายรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด

การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้ศูนย์การติดต่อของคุณแจกจ่ายรายการงาน (การสนทนา) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหา อย่างไรก็ตาม ความจำเป็นในการใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะนั้นถูกกำหนดโดยสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น เพื่อจัดการกับสถานการณ์ต่อไปนี้ในศูนย์ติดต่อของคุณ เราขอแนะนำให้คุณกำหนดค่าการจับคู่ตามทักษะเพื่อกำหนดรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นในการจัดการกรณีต่างๆ:

• ทีมบริการของฉันรองรับรายการงานสองประเภท ได้แก่ ปัญหาการส่งมอบคำสั่งซื้อและคำขอคืนเงิน อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะมีทักษะชนิดเดียวเท่านั้น
• ในระหว่างการดำเนินการมาตรฐาน ทีมจะมีกลุ่มย่อยสองกลุ่ม และแต่ละกลุ่มจะจัดการกับรายการงานขาเข้าประเภทหนึ่ง
• ระหว่างการโหลดสูงสุด ผู้ใช้บางรายสามารถจัดการรายการงานจากทั้งสองประเภท

การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยลดจำนวนคิวที่ต้องจัดการในองค์กรของคุณ

ขั้นตอนถัดไป

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ดูเพิ่มเติม

การเตรียมใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ