ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะในการกำหนดเส้นทางแบบรวม
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
ขั้นตอนในการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะมีดังนี้:
- สร้างแบบจำลองการจัดอันดับ
- สร้างชนิดทักษะและทักษะ.
- กำหนดทักษะให้เจ้าหน้าที่
- ตั้งค่าการจับคู่ที่ตรงกันหรือใกล้เคียงที่สุดเป็นอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นสำหรับสตรีมงาน
- เลือกวิธีการจัดประเภททักษะอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
- เลือกวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปหรือสร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองสำหรับคิว
- เปิดใช้งานการควบคุมทักษะสำหรับเจ้าหน้าที่
ทักษะตรงกันอย่างไร
ส่วนนี้อธิบายว่าอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นทำงานอย่างไรเมื่อคุณตั้งค่าเป็นการจับคู่แบบตรงทั้งหมดหรือการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดในสตรีมงาน เมื่อกฎทักษะการจัดประเภทงานแนบทักษะและระดับความชำนาญ วิธีการมอบหมายจะจับคู่ทักษะที่ต้องการกับทักษะของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) จากนั้นระบบจะมอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ตามเกณฑ์ทักษะที่เลือก
อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นจะทำงานกับวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปเท่านั้น หากคุณใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณจะต้องเขียนเงื่อนไขเพื่อให้ได้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ กฎที่เขียนขึ้นสำหรับการมอบหมายแบบกำหนดเองจะแทนที่อัลกอริทึมในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน
คุณสามารถบรรลุการจับคู่ทักษะต่อไปนี้ตามความต้องการทางธุรกิจ:
- การจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ
- การจับคู่ทักษะที่ใกล้ที่สุดหรือใกล้เคียงที่สุด
เมื่อคุณเลือกชนิดการจับคู่ทักษะเหล่านี้ คุณต้องกำหนดค่ากฎสิ่งที่แนบมาของทักษะสำหรับการสนทนาที่จะกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้อง
ตรงกันทุกประการ
ในการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ ตรรกะการมอบหมายจะค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะและความชำนาญที่จำเป็น
การจับคู่แบบตรงกันทุกประการจะกรองเจ้าหน้าที่ที่จับคู่ทั้งหมดที่มีค่าการจัดอันดับมากกว่าหรือเท่ากับค่าที่กำหนด จากนั้นจัดเรียงตามความสามารถรองรับที่มีอยู่ที่สูงกว่า โปรไฟล์ความสามารถรองรับ หรือการวนต่อเนื่องตามลำดับที่เลือกตามแอตทริบิวต์
หากเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมสำหรับทักษะที่จำเป็นทั้งหมดและความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง การสนทนาจะยังคงไม่ได้รับการมอบหมายในคิว
คุณสามารถกำหนดค่าการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:
ในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน ให้ตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น เป็น การจับคู่ตรงกันทุกประการ ในวิธีการกำหนดคิว ให้เลือกความสามารถสูงสุดหรือวิธีการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง อัลกอริธึมการจับคู่ตรงกันทุกประการไม่สามารถใช้ได้กับรายการงาน ถ้าใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองกับคิว คุณต้องเขียนกฎเพื่อให้ตรงกับวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง
สร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองและสร้างกฎเกี่ยวกับทักษะผู้ใช้แอตทริบิวต์:
ในการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณสามารถเขียนเงื่อนไขกฎเพื่อเปิดใช้งานตรรกะของงานเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ตรงกับทักษะที่จำเป็นทั้งหมดหรือจับคู่ทักษะทั้งหมดภายในชนิดทักษะ เจ้าหน้าที่ที่ตรงกันสามารถเรียงตามลำดับได้โดยใช้ลำดับต่อไปนี้ตามตัวเลือก:
- ชำนาญน้อยที่สุด
- ความชำนาญน้อยที่สุดในชนิดทักษะ
- ชำนาญมากที่สุด
- ความชำนาญมากที่สุดในชนิดทักษะ
- จำนวนทักษะ
- จำนวนทักษะภายในชนิดทักษะ
- การวนต่อเนื่อง
- ความสามารถ
ตัวอย่างเช่น เรียงลำดับตามความชำนาญที่น้อยที่สุดหรือความชำนาญมากที่สุดกำหนดเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะความชำนาญใกล้เคียงกับความสามารถที่ต้องการหรือความชำนาญสูงสุดที่ด้านบนสุดตามลำดับ ซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ภายในชนิดทักษะด้วย
ตารางต่อไปนี้แสดงตัวอย่างวิธีการจับคู่ทักษะและผลลัพธ์ที่เรียงลำดับเมื่ออัลกอริทึมเป็น "ตรงกันทุกประการ"
ทักษะที่จำเป็น ลักษณะเฉพาะของเจ้าหน้าที่ คำอธิบายสถานการณ์ เงื่อนไขของกฎ จัดลำดับตาม/ผลลัพธ์ - คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2
- สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- ชื่อ: Carlos ความสามาถ: 100 คาเฟ่ A-100 (2) สเปน (3)
- ชื่อ: Eric ความสามาถ: 200 คาเฟ่ A-100 (3) สเปน (4)
การจับคู่ทักษะทั้งหมดตรงกันทุกประการ Agent.User skills Exact match.All skills AND (เพิ่มเติม) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: - ความสามารถรองรับที่มีอยู่: Eric
- ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos
- ชำนาญมากที่สุด: Eric
- คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2
- สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- ชื่อ: Carlos ความสามาถ: 100 คาเฟ่ A-100 (2) สเปน (3)
- ชื่อ: Eric ความสามาถ: 200 คาเฟ่ A-100 (3) สเปน (4)
ทักษะภาษาที่ตรงกันเท่านั้น Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: - ความสามารถรองรับที่มีอยู่: Eric
- ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos
- ชำนาญมากที่สุด: Eric
การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด
เมื่อการหาเจ้าหน้าที่โดยเร็วมีความสำคัญมากกว่าการรอเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นอย่างแท้จริง การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะมีตัวเลือกให้คุณในการจัดลำดับเจ้าหน้าที่โดยใช้ความชำนาญหรือจำนวนทักษะ การสั่งซื้อช่วยให้บรรลุเป้าหมายของการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุด
คุณลักษณะการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดจะจัดลำดับเจ้าหน้าที่ทั้งหมดตามความใกล้ชิดกับทักษะและความชำนาญที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น หากทักษะที่จำเป็นมีสี่ทักษะ จากนั้นเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะสี่ทักษะจะถูกจัดให้อยู่อันดับต้น ๆ (มีคุณสมบัติตรง) จากนั้นเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะห้าทักษะ (มีคุณสมบัติเกิน) ตามด้วยเจ้าหน้าที่ที่มีสามทักษะ (ต่ำกว่าคุณสมบัติ)
หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็น การสนทนาอาจถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่โดยไม่มีทักษะที่จำเป็น
คุณสามารถใช้งานการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:
ในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน ให้ตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น เป็น การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด ในวิธีการกำหนดคิว ให้เลือกความสามารถสูงสุดหรือวิธีการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง
ในสถานการณ์นี้ซึ่งการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดจะถูกเลือกเป็นอัลกอริธึมการจับคู่ทักษะที่ระดับสตรีมงาน และเลือกการวนต่อเนื่องหรือวิธีการมอบหมายความสามารถสูงสุด หากมีเจ้าหน้าที่มากกว่าหนึ่งรายที่มีคะแนนทักษะเท่ากัน ระบบจะไม่เรียงลำดับตามการวนต่อเนื่องหรือความสามารถสูงสุด ระบบจะมอบหมายรายการงานที่เข้ามาทั้งหมดให้กับเจ้าหน้าที่เดียวกันต่อไป จนกว่าข้อจำกัดอื่นๆ เช่น ความสามารถและการมีอยู่จะเป็นที่พอใจ
สร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองและสร้างลำดับโดยใช้ความชำนาญหรือจำนวนทักษะเพื่อให้ได้การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด
คุณต้องเลือกลำดับโดย > ความชำนาญ > ทักษะทั้งหมดหรือชนิดทักษะ > ชำนาญน้อยที่สุด
ในการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณสามารถเลือกจากลำดับต่อไปนี้ตามตัวเลือก:
- ชำนาญน้อยที่สุด
- ความชำนาญน้อยที่สุดในชนิดทักษะ
- ชำนาญมากที่สุด
- ความชำนาญมากที่สุดในชนิดทักษะ
- จำนวนทักษะ
- จำนวนทักษะภายในชนิดทักษะ
ตารางต่อไปนี้แสดงตัวอย่างวิธีการจับคู่ทักษะและผลลัพธ์ที่เรียงลำดับเมื่ออัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นเป็น "การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด"
ทักษะที่จำเป็น ลักษณะเฉพาะของเจ้าหน้าที่ คำอธิบายสถานการณ์ เงื่อนไขของกฎ จัดลำดับตาม/ผลลัพธ์ - คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2
- เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- ชื่อ: Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3)
- ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4) สเปน (1)
- ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1) เครื่องชงกาแฟ (2) สเปน (1)
การจับคู่ทักษะทั้งหมดที่ใกล้เคียงที่สุด Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: - ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos > Eric > Jamie
- ชำนาญมากที่สุด: Eric > Carlos > Jamie
- คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2
- เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- ชื่อ: Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3)
- ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4) สเปน (1)
- ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1) เครื่องชงกาแฟ (2) สเปน (1)
ทักษะการจับคู่สินค้าที่ใกล้เคียงที่สุดเท่านั้น Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: - ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos > Eric > Jamie
- ชำนาญมากที่สุด: Eric > Carlos > Jamie
- คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2
- เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3)
- ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4)
- ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1)
การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดกับทักษะทั้งหมดโดยใช้จำนวนทักษะ Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity ลำดับตามตัวเลือก:
จำนวนทักษะ: Carlos > Eric > Jamie- คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2
- เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3
- ชื่อ: Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3)
- ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4)
- ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1)
การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดกับทักษะสินค้าโดยใช้จำนวนทักษะเท่านั้น Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity จัดลำดับตาม:
จำนวนทักษะ: ระบบจะสุ่มเลือกจาก Carlos หรือ Eric
หมายเหตุ
เราขอแนะนำให้คุณใช้แบบจำลองการจัดอันดับเดียวกันในทุกทักษะ อย่างไรก็ตาม หากมีทักษะที่เป็นของแบบจำลองการจัดอันดับที่แตกต่างกัน ระบบจะทำการปรับมาตรฐานและคำนวณคะแนนทักษะ
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม