ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ใช่ | ใช่ | ใช่ |
การกำหนดเส้นทางแบบรวมเป็นความสามารถในการกำหนดเส้นทางและการกำหนดระดับองค์กรที่ชาญฉลาด ปรับขนาดได้ และสามารถกำหนดรายการงานขาเข้าไปยังคิวและเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด โดยยึดตามข้อกำหนดของรายการงานและจับคู่กับความสามารถของเจ้าหน้าที่
โครงสร้างพื้นฐานการกำหนดเส้นทางแบบรวมสามารถใช้เพื่อกำหนดเส้นทางคำขอบริการในทุกช่องทาง สิ่งนี้ทำให้เกิดมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการใช้แรงงานในหลายช่องทาง และจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการกระจายงานทั่วทั้งพนักงาน ทำงานในรูปแบบช่องทาง Omni อย่างแท้จริง โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายการงานในทุกช่องทางจะถูกกำหนดเส้นทางในลักษณะที่สอดคล้องกันและคล้ายคลึงกัน ต้องคำนึงถึงการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ในช่องทางต่าง ๆ ก่อนที่จะมอบหมายงานใหม่ให้กับพวกเขา
การกำหนดเส้นทางแบบรวมมีสองขั้นตอนหลัก: การจัดประเภทและการกำหนด
ในขั้นตอนการจัดประเภทกฎและแบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) สามารถใช้เพื่อเพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับรายการงาน ซึ่งสามารถใช้เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด
ในระหว่างลำดับขั้นการมอบหมาย คำขอบริการจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญและกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ตามลักษณะของงาน เอนทิตีที่เกี่ยวข้อง ทักษะของเจ้าหน้าที่ และสถานะปัจจุบันของทีมงานเจ้าหน้าที่ในแง่ของความพร้อมใช้งานและปริมาณงาน
ตัวอย่างเช่น องค์กรที่ได้รับการแชทที่เข้ามาจะเพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับรายการงาน เช่น ทักษะที่ต้องการ ระดับความเร่งด่วน ประเภทของลูกค้า และระดับความสำคัญในลำดับขั้นการจัดประเภท ตามเงื่อนไขบางประการที่เป็นไปตามกฎที่กำหนดไว้ ในลำดับขั้นการมอบหมาย องค์กรอาจต้องการจัดลำดับความสำคัญของการแชทที่เข้ามาก่อนตามระดับความเร่งด่วนและความสำคัญสูงสุด จากนั้นมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่โดยจับคู่ทักษะที่ต้องการ สถานะปริมาณงานปัจจุบัน และความพร้อมใช้งาน
การกำหนดเส้นทางแบบรวมช่วยให้ธุรกิจบรรลุประสิทธิภาพได้อย่างไร
การกำหนดเส้นทางแบบรวมช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจด้วยวิธีต่อไปนี้:
การเชื่อมต่อลูกค้าปลายทางกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องเมื่อติดต่อครั้งแรก
รายการงานการกำหนดเส้นทางไปยังคิวที่ดีที่สุดโดยใช้แอตทริบิวต์ในเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบไม่ต้องสร้างเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเอง
ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะเพื่อมอบหมายงานที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ จับคู่กับเจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดและลดเวลาในการแก้ปัญหา
การเพิ่มบริบทเพิ่มเติมให้กับรายการงานที่เข้ามาโดยใช้เงื่อนไขบนแอตทริบิวต์รายการงานและแอตทริบิวต์เอนทิตีที่เกี่ยวข้อง จากนั้นใช้ข้อมูลนั้นเพิ่มเติมเพื่อกำหนดเส้นทางไปยังคิวเฉพาะและในขณะที่กำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม
การใช้แบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำนายทักษะและกำหนดรายการงานที่เข้ามาให้กับเจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดโดยใช้ทักษะเพื่อหลีกเลี่ยงการเขียนกฎการระบุทักษะที่ประกาศด้วยตนเอง
การจัดลำดับความสำคัญของรายการงานภายในคิวโดยใช้แอตทริบิวต์รายการงาน บริบทที่เพิ่ม หรือแอตทริบิวต์ของเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจสามารถใช้เวลาของเจ้าหน้าที่ในรายการงานที่สำคัญที่สุดก่อนตามความต้องการทางธุรกิจ
การกำหนดรายการงานภายในคิวโดยการจับคู่แอตทริบิวต์เจ้าหน้าที่กับความต้องการรายการงานแบบไดนามิก จึงกำหนดเจ้าหน้าที่ตามความต้องการของธุรกิจ
ข้อกำหนดของระบบภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ที่รองรับ
การกำหนดเส้นทางแบบรวมได้รับการสนับสนุนในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์เดียวกับที่รองรับโดยช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ข้อมูลเพิ่มเติม: ความพร้อมใช้งานระหว่างประเทศของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ข้อกำหนดสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะเหมือนกับข้อกำหนดที่ใช้กับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ข้อมูลเพิ่มเติม: ความต้องการของระบบสำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
สำหรับภาษาที่รองรับในการกำหนดเส้นทางแบบรวม โปรดดูที่ ภาษาที่รองรับ
คุณสามารถกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมผ่านแอปศูนย์การจัดการ Customer Service เจ้าหน้าที่ต้องใช้แอป Customer Service workspace เท่านั้นในการมอบหมายงานผ่านการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะขึ้นอยู่กับโมเดลการจำแนกการจัดประเภท AI Builder แบบกำหนดเอง ดังนั้น AI Builder ควรมีให้ใช้งานในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่คุณต้องการใช้ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะ ภาษาที่รองรับในระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะนั้นกำหนดโดยภาษาที่ AI Builder รองรับ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูตามนี้:
หมายเหตุ
ไม่รองรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Unified Service Desk
ดูเพิ่มเติม
การกำหนดเส้นทางและการมอบหมายทำงานอย่างไร
สร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service
การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Omnichannel for Customer Service
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ส่งออกและนำเข้าข้อมูลการกำหนดค่าสำหรับช่องทางเรกคอร์ด
ส่งออกและนำเข้าข้อมูลสำหรับช่องทางการสนทนาสด