วิธีการมอบหมายในการกำหนดเส้นทางแบบรวม

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ใช้วิธีการมอบหมายเพื่อกำหนดวิธีการมอบหมายรายการงาน คุณสามารถใช้วิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูป หรือสร้างกฎการมอบหมายงานแบบกำหนดเอง โดยการตั้งค่าคอนฟิกกฎการจัดลำดับความสำคัญและชุดกฎการมอบหมาย

วิธีการทำงานของการมอบหมายอัตโนมัติ

กระบวนการมอบหมายอัตโนมัติในการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจับคู่รายการงานที่เข้ามากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) ตามกฎการมอบหมายที่กำหนดค่าไว้ กระบวนการต่อเนื่องนี้ประกอบด้วยรอบการมอบหมายหลายรอบและขนาดบล็อกเริ่มต้นของรายการงาน

แต่ละรอบจะเลือกรายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมายด้านบนในขนาดบล็อกเริ่มต้นที่เกี่ยวข้อง และพยายามจับคู่รายการงานแต่ละรายการกับ เจ้าหน้าที่ ที่เหมาะสม รายการงานที่ไม่ได้กำหนดให้กับตัวแทนเนื่องจากความไม่พร้อมหรือเนื่องจากไม่พบทักษะการจับคู่จะถูกส่งกลับไปยังคิว รอบการมอบหมายถัดไปจะดึงบล็อกถัดไปของรายการที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดที่มีรายการงานใหม่

เมื่อไม่พบตัวแทนที่มีสิทธิ์สำหรับรายการงาน รอบการมอบหมายจะพยายามอีกครั้งเพื่อกำหนดจำนวนสูงสุดของรายการบล็อกขนาดเริ่มต้นตามความเหมาะสมสำหรับช่องทาง

สำหรับการส่งข้อความดิจิทัลและเสียง ขนาดบล็อกเริ่มต้นคือ 100 รายการงานที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด

สำหรับช่องทางการบันทึก

• จำนวนรายการงานที่ได้รับการจัดลำดับความสำคัญต่อคิวคือ 10,000
• รายการงานที่ประมวลผลสำหรับการมอบหมายคือ 2,000 ตามค่าเริ่มต้น

เรียนรู้เพิ่มเติมใน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการคิว

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจัดลำดับความสำคัญของรายการงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจัดลำดับความสำคัญของงานภายในแต่ละคิวและข้ามคิว การจัดลำดับความสำคัญภายในคิวสามารถเป็นประเภทต่อไปนี้:

• First-in-first-out เป็นตรรกะการจัดลำดับความสำคัญเริ่มต้นที่ใช้สำหรับวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปและ วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง ที่ไม่มีกฎการจัดลำดับความสำคัญ
• การจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเองที่สามารถกำหนดได้ด้วยวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง

การสนทนาหรือรายการงานที่เก่าที่สุดในคิวจะถูกกำหนดก่อน สำหรับช่องทางการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส เช่น การแชทแบบถาวร, WhatsApp และ Facebook การสนทนาที่เก่าที่สุดจะถูกพิจารณาตามเวลาการโต้ตอบล่าสุด ตัวอย่างเช่น หากการติดต่อครั้งแรกบน WhatsApp โดยลูกค้าคือวันจันทร์ และปัญหาเริ่มแรกได้รับการแก้ไขภายในวันอังคาร แต่การสนทนายังไม่ได้ปิด การสนทนาจะเข้าสู่ สถานะรอ หากลูกค้ารายเดิมกลับมาในบ่ายวันพฤหัสบดีพร้อมคำถามใหม่ในขณะที่ลูกค้าใหม่กำลังรอคิวตั้งแต่เช้าวันพฤหัสบดีลูกค้าที่กลับมาจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญหลังจากลูกค้าที่รอตั้งแต่เช้าวันพฤหัสบดีเท่านั้น

เมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสมัครใช้งานหลายคิว คุณสามารถใช้ฟิลด์ ลำดับความสำคัญของคิว ของคิวเพื่อจัดลำดับความสำคัญของงานข้ามคิวได้ งานจากคิวที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าจะได้รับมอบหมายก่อนสำหรับคิวที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่า คิวยังสามารถได้รับลำดับความสำคัญเดียวกัน ในกรณีเช่นนี้:

• หากมีการจัดเรียงแบบ first-in-first-out เป็นค่าเริ่มต้น รายการที่เก่าที่สุดจากคิวเหล่านี้ทั้งหมดจะถูกกำหนดก่อน
• หากมีกฎการจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเอง คิวจะถูกเรียงลำดับตามตัวอักษรของชื่อคิวเพื่อกำหนดงานที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด

หากคุณกำหนดค่าคิวตามวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปและกฎการจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเอง คิวที่มีวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญก่อน ตามด้วยคิวที่มีกฎการจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเอง

ตัวอย่างเช่น ลองดูการตั้งค่าที่มีสี่คิวต่อไปนี้ โดยทั้งหมดมีการกำหนดหมายเลขกลุ่มเป็น 1:

• การสนับสนุนวีไอพีและการสนับสนุนระดับพรีเมียม: การจัดลำดับความสำคัญแบบ first-in-first-out ตามค่าเริ่มต้น
• การสนับสนุนคำสั่งซื้อและการสอบถามใบแจ้งหนี้: กฎการจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเอง

สำหรับการสนับสนุน เจ้าหน้าที่ ที่สมัครรับข้อมูลทั้งสี่คิว พวกเขาจะได้รับรายการที่เก่าที่สุดจากคิวการสนับสนุนวีไอพีและคิวการสนับสนุนระดับพรีเมียม หากสองคิวนี้ไม่มีรายการที่มีสิทธิ์สำหรับ เจ้าหน้าที่ งานจากคิวการสอบถามใบแจ้งหนี้จะถูกกำหนดถัดไป ตามด้วยงานจากคิวการสนับสนุนคำสั่งซื้อ

หมายเหตุ

เราขอแนะนำให้คุณกำหนดลำดับความสำคัญของคิวที่แตกต่างกันให้กับคิวด้วยกฎการจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเอง แม้ว่าคิวจะมีชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญเหมือนกัน แต่ก็ถือว่าแตกต่างกัน

ชนิดของวิธีการมอบหมาย

วิธีการมอบหมายที่พร้อมใช้งานทันทีจะอธิบายไว้ในส่วนต่อไปนี้

ความสามารถรองรับสูงสุด

ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับ เจ้าหน้าที่บริการ ที่มีความจุสูงสุดที่มีอยู่ เจ้าหน้าที่ที่เลือกมีทักษะที่ระบุในระหว่างขั้นตอนการจัดประเภทและสถานะที่ตรงกับหนึ่งในสถานะการแสดงตนที่อนุญาตในสตรีมงาน ถ้ามี เจ้าหน้าที่ มากกว่าหนึ่งรายการที่มีความจุเท่ากัน รายการงานจะถูกกำหนดตามลำดับการปัดเศษ

หากคุณต้องการใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ จะมีตัวเลือก "การจับคู่แบบตรงทั้งหมด" และ "การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด"

• หากคุณตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น ในสตรีมงานเป็น การจับคู่แบบตรงทั้งหมด ระบบจะกรองเจ้าหน้าที่โดยใช้การจับคู่ทักษะแบบตรงทั้งหมด สถานะการแสดงตนที่อนุญาตสำหรับสตรีมงาน และข้อกำหนดความสามารถรองรับ และเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่กรองแล้วตามความสามารถรองรับที่มีอยู่

• หากคุณตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น ในสตรีมงานเป็น การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด ระบบจะกรองเจ้าหน้าที่ตามการมีอยู่ที่อนุญาตสำหรับความต้องการสตรีมงานและความสามารถรองรับ จากนั้นระบบจะสั่งเจ้าหน้าที่ที่กรองตามการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดและไม่ตามความสามารถรองรับที่มีอยู่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

หากคุณต้องการกระจายงานอย่างเป็นธรรมระหว่างเจ้าหน้าที่ คุณควรพิจารณาเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบวนซ้ำ

หมายเหตุ

เมื่อคุณปรับเปลี่ยนรูปแบบการจัดอันดับ การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่หรือรายการงานที่เปิดอยู่ซึ่งมีทักษะที่มีรูปแบบการจัดอันดับจะยังคงมีการจัดอันดับที่มีอยู่ต่อไป บางครั้งอาจส่งผลให้ไม่มีตัวแทนที่ตรงกับเกณฑ์การมอบหมาย

การวนต่อเนื่องขั้นสูง

ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับ เจ้าหน้าที่ ที่ตรงกับเกณฑ์สำหรับทักษะ การแสดงตน และความสามารถ ลำดับเริ่มต้นจะขึ้นอยู่กับเวลาที่เพิ่มผู้ใช้ในคิว จากนั้น ลำดับจะได้รับการอัปเดตตามการมอบหมาย เช่นเดียวกับวิธีการกำหนดรายการงานในวิธีความสามารถรองรับสูงสุด ในการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง รายการงานจะถูกจัดลำดับความสำคัญตามที่ระบุไว้ใน การกำหนดเส้นทางแบบรวมจัดลำดับความสำคัญของรายการงานอย่างไร

การจัดลำดับการมอบหมายงานแบบวนต่อเนื่องจะรักษาคิวไว้อย่างชาญฉลาด ตัวแทนบางคนสามารถเป็นส่วนหนึ่งของหลายคิว ดังนั้น ขึ้นอยู่กับการประทับเวลาการมอบหมายล่าสุดของ เจ้าหน้าที่ ในคิว ตัวแทนอาจได้รับมอบหมายรายการงานแบบ back-to-back หรือพร้อมกัน แต่มาจากคิวที่แตกต่างกัน ในสถานการณ์ที่ตัวแทนหลายคนตรงกับความต้องการของรายการงาน และมีการเสมอกันใน "เรียงลำดับตาม" เช่น ตัวแทนที่ตรงกันหลายคนที่มีความจุเท่ากัน ระบบจะแก้ไขการมอบหมายโดยใช้การปัดเศษตามเวลาแรกของการมอบหมายครั้งล่าสุด

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่สามคน ได้แก่ Lesa, Alicia และ Alan พร้อมทักษะการคืนเงินค่ากาแฟและสามารถจัดการแชทได้สูงสุดสามรายการพร้อมๆ กัน การประทับเวลาการมอบหมายครั้งล่าสุดของพวกเขาคือ 10:30 น. 10:35 น. และ 10:37 น. ตามลำดับ รายการงานเกี่ยวกับการขอคืนค่ากาแฟมาถึงคิวในเวลา 10:40 น. ด้วยลำดับโดยตั้งค่าเป็น "ความจุที่พร้อมใช้งานตามโปรไฟล์" ตัวแทนทั้งหมดในเวลา 10:40 น. จะมีความจุเท่ากันคนละ 2 คน ในการยกเลิกความสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่ ระบบจะใช้การวนต่อเนื่อง ดังนั้นแชทที่เข้ามาจะมอบหมายให้กับ Lesa เนื่องจากงานล่าสุดของเธอเร็วที่สุดเมื่อเวลา 10:30 น. ต่อมาเวลา 10:45 น. หากมีรายการงานการขอคืนค่ากาแฟอีกรายการ ระบบจะมอบหมายให้ Alicia นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับลำดับการมอบหมายงานแบบวนรอบระหว่าง Alicia กับ Alan เนื่องจากความสามารถรองรับที่มีอยู่ของพวกเขาเท่ากับ 2 และ Alicia ได้รับมอบหมายงานเร็วกว่า Alan ที่เวลา 10:35 น.

ใช้งานน้อยที่สุด

ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับ เจ้าหน้าที่ ที่มีการใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาตัวแทนทั้งหมดในคิวเสียงที่ตรงกับทักษะ การแสดงตน และความจุที่ต้องการ

วิธีการมอบหมายจะใช้ "เวลานับตั้งแต่มีการเผยแพร่ความสามารถรองรับล่าสุดสำหรับการโทรด้วยเสียง" และ บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป ที่กำหนดค่าไว้ในสตรีมงานเพื่อกำหนดเจ้าหน้าที่ ที่ยุ่งน้อยที่สุด และกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าถัดไปไปยังพวกเขา

ตัวอย่างเช่น Oscar Ward และ Victoria Burke เป็นตัวแทนสองคนที่มีทักษะเหมือนกันซึ่งทำงานในคิวเสียงคำสั่งซื้อและการคืนเงิน ออสการ์มีสายโทรเข้ามาเวลา 13:00 น. ในคิวคำสั่งซื้อ วิคตอเรียรับสายเวลา 13:05 น. ในคิวคืนเงิน ปัญหาของออสการ์ใช้เวลา 15 นาทีในการปิด วิคตอเรียแก้ปัญหาลูกค้าได้ภายในห้านาที การโทรครั้งต่อไปจะเข้ามาเวลา 13:20 น. ในคิวคำสั่งซื้อ

เนื่องจากการกำหนดเส้นทางที่ใช้งานน้อยที่สุดจะพิจารณาเวลาว่างของเจ้าหน้าที่ และการปล่อยความสามารถรองรับครั้งล่าสุดของ Victoria นั้นเกิดขึ้นก่อน Oscar การโทรใหม่จึงถูกมอบหมายให้กับ Victoria

การกำหนดเส้นทางไปยังกลยุทธ์การมอบหมาย เจ้าหน้าที่ ที่ใช้งานน้อยที่สุดช่วยในการกระจายรายการงานอย่างสมดุลระหว่างตัวแทน และส่งผลให้ประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่ สูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

คุณยังสามารถสร้างรายงานแบบกำหนดเอง เพื่อติดตาม "เวลาปล่อยความสามารถรองรับล่าสุด" ของเจ้าหน้าที่ และทำความเข้าใจการกระจายการมอบหมายระหว่างเจ้าหน้าที่

สำคัญ

วิธีการกำหนดที่ใช้งานน้อยที่สุดใช้ได้กับช่องทางการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น และเป็นการเลือกเริ่มต้นเมื่อคุณสร้างคิวการสื่อสารทางเสียง

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้—และไม่ควรใช้—ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่นๆ ลูกค้ามีความรับผิดชอบ แต่เพียงผู้เดียวในการใช้ Dynamics 365 คุณลักษณะนี้และคุณสมบัติหรือบริการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องตามกฎหมายที่บังคับใช้ทั้งหมด รวมถึงกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงการวิเคราะห์พนักงานแต่ละคน และการติดตามตรวจสอบ บันทึก และจัดเก็บการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

คุณยังสามารถสร้างวิธีการมอบหมายที่กำหนดเองเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

สร้า้ง

ระบบจะให้คุณสร้างและใช้ชุดกฎและกฎของคุณเองเพื่อกำหนดค่าลำดับความสำคัญ ความรุนแรง และความจุสำหรับการเลือกคิวที่ต้องการกำหนดเส้นทางรายการงาน คุณสามารถสร้างชุดกฎต่อไปนี้:

• ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ: อนุญาตให้คุณกำหนดลำดับที่จะมอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ เมื่อพวกเขาพร้อมที่จะทำงานเพิ่มเติม
• ชุดกฎการมอบหมาย: แสดงชุดของเงื่อนไขที่ใช้ในการเลือกเจ้าหน้าที่ และใช้ลำดับตามตัวเลือกเพื่อเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน

สำคัญ

• คุณต้องกำหนดการแสดงสถานะ กำลังการผลิต ค่ากฎการจับคู่ทักษะในวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง เนื่องจากการตั้งค่าเริ่มต้นที่กำหนดไว้สำหรับสตรีมงานจะไม่ถูกใช้ในวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง
• กลยุทธ์การมอบหมายที่มาพร้อมกับระบบไม่คำนึงถึงชั่วโมงการทำงานของเจ้าหน้าที่ คุณต้องเขียนวิธีการกำหนดแบบกำหนดเองโดยใช้ตัวดำเนินการ "is_working" ในข้อกำหนดของกฎ

รอบการมอบหมาย

รอบการมอบหมายคือการจัดลำดับความสำคัญของรายการงาน การเลือก และการมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดตามกฎการมอบหมาย การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะปรับรอบการมอบหมายให้เหมาะสมที่สุดสำหรับหลายคิวในองค์กรเพื่อประสิทธิภาพที่ดีที่สุด

รอบการกำหนดเริ่มต้นด้วยทริกเกอร์ตัวใดตัวหนึ่งต่อไปนี้:

• การมาถึงของรายการงานใหม่ในคิว
• เปลี่ยนเป็นสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่
• การอัปเดตความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่: หากมีการอัปเดตความสามารถรองรับขณะรันไทม์ การเปลี่ยนแปลงความสามารถรองรับจะทริกเกอร์การมอบหมายงาน หากมีการอัปเดตความสามารถรองรับด้วยตนเอง การเปลี่ยนแปลงจะไม่ทริกเกอร์การมอบหมายงาน
• การเพิ่มเจ้าหน้าที่ลงในคิว
• ทริกเกอร์เป็นระยะทุกๆ ห้านาทีสำหรับชนิดของเรกคอร์ดของรายการงาน

วิธีการทำงานของชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ

ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญคือรายการของกฎการจัดลำดับความสำคัญ กฎการจัดลำดับความสำคัญทั้งหมดแสดงถึงบักเก็ตลำดับความสำคัญภายในคิว ในกฎการจัดลำดับความสำคัญ คุณสามารถระบุชุดของเงื่อนไขและลำดับตามแอตทริบิวต์ ในระหว่างการประเมิน กฎการจัดลำดับความสำคัญจะถูกเรียกใช้ตามลำดับที่ระบุไว้ สำหรับกฎการจัดลำดับความสำคัญลำดับแรก รายการงานในคิวที่ตรงกับเงื่อนไขจะถูกใส่ไว้ในบักเก็ตลำดับความสำคัญเดียวกัน ในบักเก็ตลำดับความสำคัญ รายการถูกจัดเรียงเพิ่มเติมตามลำดับที่ระบุไว้ในกฎการจัดลำดับความสำคัญ กฎข้อที่สองทำงานกับรายการที่เหลือในคิว เพื่อระบุบักเก็ตลำดับความสำคัญถัดไป และจัดเรียงบักเก็ตนั้นตามแอตทริบิวต์ จัดลำดับตาม จนกว่ากฎทั้งหมดจะได้รับการประเมิน

คุณสามารถสร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญได้เพียงชุดเดียวต่อคิว

ตัวอย่างเช่น ให้พิจารณาชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญตามที่เห็นในภาพหน้าจอต่อไปนี้โดยมีกฎสี่ข้อ

• ในระหว่างรอบการมอบหมาย ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญนี้ถูกเรียกใช้ และกฎภายในชุดกฎถูกเรียกใช้ตามลำดับที่ระบุไว้

• กฎข้อแรก "ความสำคัญสูงและพรีเมียม" ค้นหารายการงานทั้งหมดในคิวที่ลำดับความสำคัญของกรณีที่เกี่ยวข้องคือ "สูง" และหมวดหมู่กรณีคือ "พรีเมียม" ระบบสร้างบักเก็ตที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดด้วยรายการงานเหล่านั้น และจัดเรียงในลักษณะ "เข้าก่อนออกก่อน" ตามที่ระบุไว้ในแอตทริบิวต์ ลำดับตาม รายการงานแรกที่ได้รับมอบหมายจากคิวเป็นรายการที่เก่าที่สุดในที่เก็บข้อมูลนี้

• ที่เก็บข้อมูลลำดับความสำคัญถัดไปเป็นของรายการงานที่ประเภทกรณีคือ "พรีเมียม" รายการงานที่มีหมวดหมู่กรณี "พรีเมียม" และลำดับความสำคัญ "สูง" ได้ถูกใส่ไว้ในที่เก็บข้อมูลด้านบนสุดตามกฎก่อนหน้านี้ ดังนั้นกฎนี้พิจารณาเฉพาะรายการงานอื่นๆ ที่มีลำดับความสำคัญของกรณี "พรีเมียม" แอตทริบิวต์ จัดลำดับตาม ในกรณีนี้ก็คือ "เข้าก่อนและออกก่อน"

• บัคเก็ตลำดับความสำคัญถัดไปประกอบด้วยรายการงานที่มีลำดับความสำคัญของกรณีสูง และพวกเขายังไม่ได้ถูกบักเก็ตแล้ว ที่นี่ รายการงานถูกเรียงลำดับโดยฟิลด์ "การตอบสนองครั้งแรกโดย" ในลำดับจากน้อยไปมาก กล่าวคือ รายการงานที่ต้องการการตอบสนองครั้งแรกอย่างเร็วที่สุด จะถูกจัดลำดับความสำคัญก่อน

ประเด็นสำคัญบางประการเกี่ยวกับกฎการจัดลำดับความสำคัญมีดังนี้:

• คุณสามารถสร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญได้เพียงชุดเดียวต่อคิว
• กฎการจัดลำดับความสำคัญจะทำงานในทุกรอบการมอบหมาย หากคุณเปลี่ยนแอตทริบิวต์ของรายการงาน เช่น ลำดับความสำคัญของกรณี การเปลี่ยนแปลงนั้นได้รับการพิจารณาในรอบการมอบหมายถัดไป
• โดยค่าเริ่มต้น คิวจะถูกจัดเรียงในลักษณะ "เข้าก่อนและออกก่อน" ถ้าคุณไม่สร้างกฎการจัดลำดับความสำคัญ ระบบกำหนดรายการงานที่เก่าที่สุดก่อน
• ในสถานการณ์ปกติเมื่อมีตัวแทนจำนวนเพียงพอที่จะรับรายการงานระยะเวลาการประมวลผลคือสองสามวินาทีเท่านั้น เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมายรายการงานตามลำดับความสำคัญ อย่างไรก็ตาม หากรายการงานจำนวนมากขึ้นเนื่องจากมีเจ้าหน้าที่ที่เข้าเกณฑ์น้อยลง และจากนั้นเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการในระยะเวลาการประมวลผล เจ้าหน้าที่จะได้รับรายการงานถัดไปตามลำดับความสำคัญ กลยุทธ์นี้อาจสร้างการรับรู้ว่าไม่มีการมอบหมายรายการที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หลังจากที่พยายามมอบหมายรายการที่มีความสำคัญสูงสุดบางรายการและยังอยู่ในคิว
• รายการงานที่ไม่ตรงกับเกณฑ์ของชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญใดๆ จะถูกเก็บไว้ในกลุ่มลำดับความสำคัญสุดท้าย และจัดเรียงตาม "เข้าก่อนออกก่อน"
• กฎการจัดลำดับความสำคัญจะถูกข้ามสำหรับรายการงานความเกี่ยวข้องและรายการงานนั้นจะถูกกำหนดก่อนรายการงานอื่นๆ ในคิว เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องใน ความเกี่ยวข้องของตัวแทน

วิธีการทำงานของชุดกฎการมอบหมาย

ชุดกฎการมอบหมายเป็นรายการลำดับของกฎการมอบหมาย กฎการมอบหมายแต่ละรายการแสดงชุดของเงื่อนไขที่ใช้ในการกำหนดเจ้าหน้าที่เพื่อเลือกและลำดับตามฟิลด์เพื่อเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน ขณะรันไทม์ กฎการมอบหมายที่มีลำดับบนสุดจะได้รับการประเมินก่อน เจ้าหน้าที่จะถูกจับคู่ตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ในกฎ หากมีเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันมากกว่าหนึ่งราย ระบบจะจัดเรียงตามลำดับตามฟิลด์ และเจ้าหน้าที่ระดับบนสุดจะได้รับมอบหมายงาน หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน ระบบจะประเมินกฎการมอบหมายถัดไปในชุดกฎ วิธีนี้ถือได้ว่าเป็นการผ่อนคลายข้อจำกัดในการมอบหมายงานอย่างค่อยเป็นค่อยไป เช่น ขั้นแรก ใช้เกณฑ์ที่เข้มงวดที่สุด จากนั้นเงื่อนไขต่างๆ จะค่อยๆ ลดลงเพื่อให้พบเจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุด หากไม่พบเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน รายการงานจะยังคงอยู่ในคิว

ในกฎการมอบหมาย แอตทริบิวต์ผู้ใช้ระบบจะตรงกับความต้องการของรายการงาน เมื่อคุณเลือกการจับคู่แบบคงที่ เงื่อนไขจะถูกสร้างขึ้นบนแอตทริบิวต์เอนทิตีผู้ใช้ระบบและค่าคงที่ เมื่อคุณเลือกการจับคู่แบบไดนามิก เงื่อนไขทางด้านซ้ายจะขึ้นอยู่กับเอนทิตีรากของผู้ใช้ระบบ และเงื่อนไขทางด้านขวาจะขึ้นอยู่กับเอนทิตีรากของการสนทนา คุณสามารถดูรายละเอียดแนวลึกได้ถึงสองระดับบนเอนทิตีรากของการสนทนาเพื่อสร้างเงื่อนไขกฎ กฎการมอบหมายที่มีการจับคู่แบบไดนามิกและการจับคู่แบบคงที่มีดังนี้

ส่วนประกอบของกฎการมอบหมาย

กฎการมอบหมายประกอบด้วยรายการต่อไปนี้:

• ลำดับ: ระบุลำดับที่ประเมินกฎการมอบหมายในชุดกฎ กฎลำดับที่ต่ำกว่าจะถูกเรียกใช้ก่อน หากกฎใดๆ ส่งผลให้มีการจับคู่ผู้ใช้ กฎชุดถัดไปจะไม่ได้รับการประเมิน

• ชื่อ: ชื่อกฎเฉพาะ

• เงื่อนไข: นิพจน์ที่ประเมินเพื่อจับคู่ผู้ใช้กับแอตทริบิวต์ของงานที่เข้ามา เงื่อนไขมีสามส่วน คือ:

  • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: คุณสมบัติของผู้ใช้ที่สามารถใช้เปรียบเทียบผู้ใช้กับงานที่เข้ามาได้ แอตทริบิวต์ผู้ใช้อาจเป็นหนึ่งในรายการต่อไปนี้:

    • เลือกแอตทริบิวต์ในตารางผู้ใช้ระบบ
    • สถานะการแสดงตน: เก็บรักษาไว้โดยบริการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ตามปริมาณงานของผู้ใช้ และการเลือกด้วยตนเอง
    • ความสามารถรองรับ: เก็บรักษาไว้โดยบริการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ตามปริมาณงานของผู้ใช้ และการเลือกด้วยตนเอง
    • ทักษะของผู้ใช้: แสดงถึงทักษะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ที่สามารถใช้สำหรับดำเนินการมอบหมายตามทักษะ
    • กำหนดการของปฏิทิน : กำหนดการของผู้ใช้ตามที่แสดงในปฏิทินการจัดกำหนดการการบริการของผู้ใช้
    • แอตทริบิวต์บอท: สามารถใช้ได้เฉพาะเมื่อคุณกำหนดค่าบอทเป็นผู้ใช้ และต้องการทำการเปรียบเทียบบางอย่างกับบอทเหล่านั้น

  • ตัวดำเนินการ: กำหนดความสัมพันธ์การเปรียบเทียบระหว่างแอตทริบิวต์ผู้ใช้ และแอตทริบิวต์ของรายการงานที่เข้ามา

    การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะกรองตัวดำเนินการเฉพาะแอตทริบิวต์ เพื่อให้คุณเลือก ตัวดำเนินการพิเศษบางตัวที่พร้อมใช้งานสำหรับประเภทแอททริบิวต์มีดังนี้

    ชนิดแอตทริบิวต์	ตัวดำเนินการ	ข้อกำหนด
    สถานะการแสดงตน	เท่ากับ ไม่เท่ากับ ประกอบด้วยข้อมูล ไม่ประกอบด้วยข้อมูล	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีสถานะการแสดงตนที่ตรงกันตามที่ระบุในรายการงาน
    ความสามารถ	เท่ากับ ไม่เท่ากับ ประกอบด้วยข้อมูล ไม่ประกอบด้วยข้อมูล	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อเปรียบเทียบว่าเจ้าหน้าที่มีความจุเพียงพอที่จะทำงานกับรายการที่ระบุหรือไม่
    ทักษะของผู้ใช้	ตรงกันทุกประการ	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะทั้งหมดที่รายการงานที่เข้ามาต้องการ
    ทักษะของผู้ใช้	การจับคู่ที่กำหนดเอง	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกันในขณะใช้งานจริงตามแอตทริบิวต์การค้นหาที่เลือกในรายการงาน
    กำหนดการของปฏิทิน	กำลังดำเนินการ	ใช้ตัวดำเนินการนี้เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ทำงานตามปฏิทินการจัดกำหนดการการบริการ

  • ค่า: แอตทริบิวต์ผู้ใช้จะถูกเปรียบเทียบกับค่านี้ เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม ค่าสามารถคงที่ได้ เช่น ที่อยู่ 1: เคาน์ตีเท่ากับ "USA" ค่าสามารถเป็นไดนามิกได้เช่นกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเปรียบเทียบแอตทริบิวต์ผู้ใช้แบบไดนามิกกับค่าในรายการงานได้ ในค่าไดนามิก คุณสามารถเลือกแอททริบิวในรายการงานหรือเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้ ตัวอย่างเช่น เงื่อนไขต่อไปนี้จะค้นหาผู้ใช้ที่มีประเทศเดียวกับของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกรณี

    

    สำหรับตัวดำเนินการบางตัว ค่าไม่จำเป็น อาจเป็นเงื่อนไข เช่น "มีข้อมูล" "ไม่มีข้อมูล" และ "กำหนดการของปฏิทิน: กำลังทำงาน"

    สำหรับทักษะของผู้ใช้ ค่าจะกำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับตัวดำเนินการ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

• จัดลำดับตาม: หากเจ้าหน้าที่หลายรายตรงกับเงื่อนไขในกฎ คุณสามารถใช้ส่วนคำสั่ง "จัดลำดับตาม" เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด คุณสามารถระบุลำดับต่อไปนี้ โดยอนุประโยค:

  • แอตทริบิวต์การจัดลำดับ:

    • ใช้งานน้อยที่สุด: ใช้ได้กับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น รายการงานจะถูกส่งไปยัง เจ้าหน้าที่ ที่มีการใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาตัวแทนทั้งหมดที่ตรงกับทักษะ การแสดงตน และความสามารถ เรียนรู้เพิ่มเติมในส่วน ชนิดของวิธีการมอบหมาย
    • การวนต่อเนื่อง
    • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามหน่วย
    • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามโปรไฟล์
    • ความชำนาญ
    • จำนวนทักษะ

  • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: แอตทริบิวต์เหล่านี้ถูกกำหนดไว้ในเอนทิตีผู้ใช้ระบบ

กฎการมอบหมายตัวอย่างจะถูกอธิบายในสถานการณ์ต่อไปนี้พร้อมภาพหน้าจอ

เงื่อนไขแรกระบุ "ทักษะผู้ใช้" ที่ตัวดำเนินการตรงกันทุกประการ จากนั้น จะมีการประเมินแอตทริบิวต์ของผู้ใช้ แอตทริบิวต์ผู้ใช้ที่แตกต่างกันถูกระบุด้วยตัวดำเนินการ และค่าสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ เช่น แอตทริบิวต์ สถานะการแสดงตน ควรเท่ากับ "ว่าง" หรือ "ไม่ว่าง" ทางด้านขวาของตัวดำเนินการ คุณสามารถระบุค่าที่คุณต้องการจับคู่กับแอตทริบิวต์ ค่าอาจเป็น "คงที่" เช่น "สถานะการแสดงตนเท่ากับว่างหรือไม่ว่าง" หากคุณระบุ "ไดนามิก" เงื่อนไขถูกจับคู่ที่รันไทม์ตามนิพจน์ที่คุณระบุ ตัวอย่างเช่น หากคุณระบุ "Preferred Customer Type Equals Conversation.Contact.Membership Level" "ชนิดลูกค้าที่ต้องการ" ของเจ้าหน้าที่ทุกรายจะถูกจับคู่กับระดับการเป็นสมาชิกที่คำนวณแบบไดนามิกของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับแชท

การจับคู่แบบไดนามิกช่วยลดความพยายามในการเขียนและรักษากฎคงที่หลายกฎ สำหรับการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งและการรวมกันของค่าที่เป็นไปได้

ข้อจำกัดในการเสนอรายการงานอย่างซ้ำๆ ให้กับเจ้าหน้าที่

ตัวแทนสามารถยอมรับหรือปฏิเสธรายการงานที่มาจากการมอบหมายอัตโนมัติ ทั้ง การปฏิเสธ และ การอนุญาตให้การแจ้งเตือนหมดเวลา ถือเป็นการปฏิเสธรายการงาน ถ้า เจ้าหน้าที่ ปฏิเสธรายการงานด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง ลำดับความสำคัญของรายการงานนั้นจะลดลงในระหว่างการพยายามมอบหมายงานครั้งถัดไป เจ้าหน้าที่ อาจถูกพิจารณาใหม่สำหรับรายการงานเดียวกันสูงสุดสามครั้งหรือขีดจำกัดที่ระบุในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• หาก เจ้าหน้าที่ มีคุณสมบัติเฉพาะสำหรับการสนทนาที่ถูกปฏิเสธและตรงตามข้อกำหนดด้านความจุและการแสดงตน
• หากตัวแทนที่มีสิทธิ์อื่น ๆ ทั้งหมดปฏิเสธเช่นกัน

หาก เจ้าหน้าที่ ปฏิเสธรายการงานเดียวกันสามครั้งหรือถึงขีดจำกัดที่กำหนดค่าไว้ เจ้าหน้าที่ จะไม่ได้รับการพิจารณาสำหรับการกำหนดอัตโนมัติของรายการงานนั้นอีกต่อไป จากนั้นระบบจะพยายามมอบหมายรายการงานที่ถูกปฏิเสธให้กับตัวแทนที่มีสิทธิ์รายอื่นในคิว ตัวแทนยังคงสามารถเลือกรายการงานด้วยตนเองได้

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ Serena Davis ปฏิเสธการแชทจากลูกค้า Ana Bowman สองครั้งและการแจ้งเตือนการมอบหมายจะหมดลงในความพยายามครั้งที่สาม ระบบจะถือว่าเป็นการปฏิเสธสามครั้ง และการมอบหมายอัตโนมัติจะไม่เสนอแชทเดิมกับ Serena Davis อีก แต่ระบบเสนอการแชทจาก Ana Bowman ไปยังตัวแทนที่มีสิทธิ์คนอื่นๆ นอกจากนี้ Serena Davis ยังได้รับการพิจารณาสำหรับการสนทนาที่เข้ามาอื่นๆ ยกเว้นการแชทที่ถูกปฏิเสธจาก Ana Bowman

หมายเหตุ

หากตัวแทนที่ตรงกันทั้งหมดปฏิเสธรายการงานเนื่องจากความพร้อมใช้งาน เจ้าหน้าที่ เหลือน้อย หรืองานต้องใช้ทักษะและความชำนาญที่เฉพาะเจาะจงมาก งานจะยังคงอยู่ในคิว ในทำนองเดียวกัน หากตัวแทน 100 คนปฏิเสธรายการงานใดรายการหนึ่ง การมอบหมายอัตโนมัติจะไม่พิจารณารายการงานในรอบการมอบหมายเพิ่มเติม สามารถมอบหมายด้วยตนเองโดยผู้บังคับบัญชาหรือสามารถรับได้โดยตัวแทนคนอื่น ๆ รวมถึงผู้ที่ปฏิเสธ

คุณสามารถอัปเดตขีดจำกัดเริ่มต้นของการปฏิเสธสามครั้งเป็นค่าระหว่างหนึ่งถึงห้า ตามความต้องการขององค์กรของคุณ ขีดจำกัดใช้ได้กับทุกช่องทางในองค์กร

คุณสามารถทำการเรียก OData ได้ดังต่อไปนี้ เพื่อตรวจสอบขีดจำกัดสำหรับองค์กรของคุณ

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

หากการเรียก OData นี้ส่งคืนค่า Null หมายความว่าขีดจำกัดการปฏิเสธถูกกำหนดเป็นค่าเริ่มต้นที่ 3

คุณสามารถอัปเดตการเรียก OData ได้ดังต่อไปนี้เพื่อแก้ไขขีดจำกัด

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าวิธีการมอบหมายและกฎ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service, ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
สร้างสตรีมงาน
สร้างคิว
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม