คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service,ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ใช่ | ใช่ | ใช่ |
บทความนี้มีคำถามที่ถามบ่อยซึ่งคุณในฐานะผู้ดูแลระบบ หัวหน้างานหรือเจ้าหน้าที่อาจมีเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ทั่วไป
ฉันต้องมี SKU ใดบ้างเพื่อให้ได้การกำหนดเส้นทางแบบรวม
คุณต้องมีสิทธิ์การใช้งาน Customer Service Enterprise ดูข้อมูลข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการออกใบอนุญาต
จะเกิดอะไรขึ้นกับสตรีมงานปัจจุบันของฉันหลังจากติดตั้งการกำหนดเส้นทางแบบรวมแล้ว
สำหรับช่องทางการส่งข้อความ ให้ใช้ยูทิลิตี้การโอนย้ายเพื่อย้ายสตรีมงานและกฎการกำหนดเส้นทางที่เกี่ยวข้อง สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด คุณจะกำหนดค่าสตรีมงานและกฎใหม่ในการกำหนดเส้นทางแบบรวม ข้อมูลเพิ่มเติม: ย้ายข้อมูลสตรีมที่สร้างขึ้นในการจัดการช่องทาง Omni
อะไรคือผลกระทบเมื่อการย้ายข้อมูลอยู่ระหว่างดำเนินการ
ไม่มีการหยุดทำงานที่เกี่ยวข้องเมื่อคุณกำลังย้ายสตรีมงาน แต่ขอแนะนำให้คุณทำการย้ายข้อมูลระหว่างโหลดต่ำหรือนอกเวลาทำการ
เหตุใดฉันจึงเห็นสตรีมงานที่ฉันไม่ได้สร้างในการจัดการช่องทาง Omni
สตรีมงานเหล่านี้สร้างขึ้นในศูนย์การจัดการ Customer Service หรือแอปฮับการบริการลูกค้า ในแอปการจัดการช่องทาง Omni คุณจะเห็นสตรีมงานทั้งหมดโดยไม่คำนึงถึงแอปที่ใช้ในการสร้าง เราขอแนะนำให้คุณจัดการสตรีมงานในแอปเดียวกับที่คุณใช้สร้างขึ้น
ฉันจะย้ายการตั้งค่าคอนฟิกของฉันจากแอปการจัดการช่องทาง Omni ไปยังแอปศูนย์การจัดการ Customer Service ได้อย่างไร
ในการย้ายสตรีมการส่งข้อความ คุณสามารถใช้ Unified Routing Migration Application สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือการย้ายข้อมูลและคำแนะนำ โปรดดู ย้ายข้อมูลสตรีมที่สร้างขึ้นในการจัดการช่องทาง Omni
หมายเหตุ
หลังการคุณย้ายสตรีมงานที่มีอยู่ คุณจะสามารถจัดการสตรีมเหล่านั้นในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service เราขอแนะนำให้คุณทำความคุ้นเคยกับแอปก่อนที่จะย้าย ข้อมูลเพิ่มเติม: เริ่มต้นใช้งานศูนย์การจัดการ Customer Service
ฉันสามารถจัดการสตรีมงานของฉันในแอปการจัดการช่องทาง Omni หลังการย้ายข้อมูลได้หรือไม่
ไม่ใช่ แม้ว่าคุณจะเห็นสตรีมงานที่ย้ายข้อมูลในแอปผู้ดูแลระบบเก่าด้วย เราขอแนะนำให้คุณจัดการสตรีมงานที่ย้ายข้อมูลในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service
มีผลกระทบอย่างไรเมื่อฉันเริ่มกระบวนการย้ายข้อมูลสำหรับสตรีมงาน
ไม่มีเวลาหยุดทำงานเมื่อคุณย้ายสตรีมงาน แต่ขอแนะนำให้คุณดำเนินการย้ายข้อมูลในช่วงที่มีภาระงานน้อยหรือนอกเวลาทำการ
เป็นไปได้ไหมที่จะย้อนกลับการย้ายข้อมูล
หากต้องการย้อนกลับการย้ายข้อมูล คุณต้องติดต่อ ฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft
ฉันจะย้ายสตรีมการกำหนดเส้นทางเอนทิตีได้อย่างไร
สตรีมงานการกำหนดเส้นทางเอนทิตีต้องสร้างขึ้นใหม่ในศูนย์การจัดการ Customer Service และกฎต้องสร้างขึ้นใหม่ด้วยตนเองในสตรีมงานใหม่
หากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม โปรดติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft
ฉันสามารถสร้างสตรีมงานสำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทางในแอปการจัดการช่องทาง Omni หลังจากอัปเกรดช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นรุ่น 2021 เวฟ 1 ได้หรือไม่
ไม่ หลังจากอัปเกรด คุณจะไม่สามารถสร้างสตรีมงานสำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทางได้อีกต่อไป เนื่องจากจะไม่ทำงานตามที่คาดไว้ เราขอแนะนำให้คุณเริ่มใช้แอปศูนย์การจัดการ Customer Service เพื่อสร้างและจัดการการกำหนดเส้นทางของเรกคอร์ด
การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะรองรับการกำหนดเส้นทางกิจกรรมหรือไม่
ใช่ การกำหนดเส้นทางแบบรวมรองรับกิจกรรมการกำหนดเส้นทาง รวมถึงอีเมล
จะเกิดอะไรขึ้นกับคิวที่มีอยู่ของฉันหลังจากที่ฉันย้ายไปใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม
คิวที่มีอยู่ถูกย้ายไปยังการกำหนดเส้นทางแบบรวมโดยอัตโนมัติ
เหตุใดเรกคอร์ดจึงไม่ถูกกำหนดเส้นทางหลังจากเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ตรวจสอบว่าคุณ กำหนดค่ากฎรับเข้า และแมปกับกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานที่ใช้งานอยู่แล้วหรือไม่
ฉันสามารถกำหนดเส้นทางชนิดของเรกคอร์ดโดยใช้การกำหนดเส้นทางพื้นฐานได้หรือไม่
ไม่ใช่ การกำหนดเส้นทางพื้นฐานสามารถใช้ได้กับกรณีเท่านั้น หากต้องการกำหนดเส้นทางชนิดของเรกคอร์ด ให้ใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม
มีลำดับความสำคัญระหว่างคิวหรือไม่ เราสามารถใช้ฟิลด์ หมายเลขกลุ่ม หรือ ลำดับความสำคัญ ได้หรือไม่ มีผลกระทบต่อลำดับการมอบหมายกรณีหรือไม่
ไม่ ไม่มีลำดับความสำคัญระหว่างคิว อย่างไรก็ตาม คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของเรกคอร์ดภายในคิวได้
ฉันสามารถหยุดการมอบหมายกรณีชั่วคราวได้หรือไม่
ไม่ ไม่สามารถหยุดการมอบหมายกรณีชั่วคราวได้
เจ้าหน้าที่สามารถเลือกรายการงานของเรกคอร์ดที่พวกเขาไม่มีสิทธิ์ได้หรือไม่
ได้ เจ้าหน้าที่สามารถเลือกรายการงานได้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีสิทธิ์ในการเข้าถึงเรกคอร์ดก็ตาม อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่สามารถดูรายละเอียดได้และการสนทนาจะถูกปิด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูหมายเหตุใน ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
หัวหน้างานสามารถมอบหมายรายการงานที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ได้หรือไม่
ใช่ อย่างไรก็ตาม การสนทนาจะถูกปิดหากเจ้าหน้าที่ไม่มีสิทธิ์เพียงพอในการเข้าถึงเรกคอร์ด
ฉันสามารถส่งออกการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมและเข้าสู่ระบบไปยังสภาพแวดล้อมอื่นได้หรือไม่
ได้ คุณสามารถส่งออกการกำหนดค่าด้วยเนื้อหาการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับชนิดของเรกคอร์ดและช่องแชทสด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ดูบทความต่อไปนี้:
ฉันมีสองสตรีมงาน (W1, W2) และสี่คิว (Q1, Q2, Q3, Q4) และกรณี (C1) ถูกกำหนดให้กับ Q2 เป็นไปได้ไหมที่จะมอบหมาย C1 เป็น Q3 ใหม่
ใช่ เป็นไปได้ที่จะกำหนดกรณีใหม่ให้กับคิวอื่น บนฟอร์มกรณี เลือก บันทึกและกำหนดเส้นทาง เพื่อกำหนดรายการงานใหม่จากคิวหนึ่งไปยังอีกคิวหนึ่ง
ทำไมฉันมองไม่เห็นตัวสลับ ให้เจ้าหน้าที่คนเดียวกันตลอดการสนทนา ใน การตั้งค่าการกระจายงาน ของฉันสำหรับสตรีมงานที่เกี่ยวข้องกับกรณี
กรณียังคงอยู่กับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายในขั้นต้น ดังนั้นสตรีมงานที่สอดคล้องกันสำหรับกรณี จึงไม่มีการสลับความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่
ฉันสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดการสนทนาต่อเนื่องของช่องทาง Omni และข้อมูลเชิงลึกระหว่างวันของช่องทาง Omni ใน Customer Service workspace ได้หรือไม่
ได้ คุณสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดการสนทนาต่อเนื่องของช่องทาง Omni และข้อมูลเชิงลึกระหว่างวันของช่องทาง Omni ใน Customer Service workspace ถ้าคุณมีสิทธิ์ใช้งาน การแชทสำหรับ Dynamics 365 Customer Service หรือการส่งข้อความดิจิทัลสำหรับ Dynamics 365 Customer Service
รายการงานที่ยังไม่ได้กำหนดในคิวจะถูกจัดการอย่างไร หากไม่พบเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน
รายการงานที่ยังไม่ได้กำหนดจะยังคงอยู่ในคิวจนกว่าคุณจะกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยตนเองหรือกำหนดเส้นทางไปยังคิวอื่น ข้อมูลเพิ่มเติม: วิธีการทำงานของชุดกฎการมอบหมาย
คิวขั้นสูงสามารถเชื่อมโยงกับกล่องจดหมายได้หรือไม่
ไม่ คุณไม่สามารถกำหนดค่ากล่องจดหมายสำหรับคิวขั้นสูงได้ หากคุณต้องการใช้หรือจัดการกล่องจดหมายในคิว เราขอแนะนำให้คุณใช้คิวพื้นฐานเท่านั้น
การมอบหมายรายการงาน
ทำไมคิวจึงมีรายการงานที่ยังไม่ได้กำหนด
หากต้องการให้รายการงานได้รับการกำหนดโดยอัตโนมัติ คิวจะต้องเป็นคิวส่วนตัวที่มีตัวแทนอย่างน้อยหนึ่งราย
ฉันสามารถเพิ่มขีดจำกัดในข้อเสนอการกำหนดรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ได้หรือไม่
ได้ คุณสามารถอัปเดตขีดจำกัดได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ขีดจำกัดในการเสนอรายการงานซ้ำๆ ให้กับเจ้าหน้าที่ทำงานอย่างไร
กำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีการใช้งานน้อยที่สุด
การกำหนดเส้นทางไปยังคุณลักษณะเจ้าหน้าที่ที่ทำงานน้อยที่สุดมีให้ใช้งานสำหรับช่องทางใด
คุณลักษณะนี้ใช้ได้กับช่องทางการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น
เวลาลงชื่อเข้าใช้ของเจ้าหน้าที่ส่งผลต่อการคำนวณเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดหรือไม่
"เวลาปล่อยความสามารถรองรับล่าสุดสำหรับการโทรด้วยเสียง" ของเจ้าหน้าที่เป็นพารามิเตอร์เดียวที่ใช้โดยวิธีการกำหนดที่ใช้งานน้อยที่สุด เวลาลงชื่อเข้าใช้ของเจ้าหน้าที่ไม่ส่งผลต่อเวลาปล่อยความสามารถรองรับ
สถานการณ์ตัวแบ่งความเสมอกันจะแก้ไขอย่างไรหากเจ้าหน้าที่ตั้งแต่สองคนขึ้นไปมีเวลาปล่อยความสามารถรองรับเท่ากัน
หากเวลาปล่อยความสามารถรองรับครั้งล่าสุดเท่ากันสำหรับเจ้าหน้าที่สองรายที่ตรงกัน การมอบหมายจะเสร็จสิ้นในลักษณะแบบการวนต่อเนื่อง
การกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดทำงานอย่างไรเมื่อเจ้าหน้าที่ใหม่ลงชื่อเข้าใช้
เมื่อเจ้าหน้าที่ใหม่ลงชื่อเข้าใช้แอป Customer Service workspace "เวลาที่ปล่อยความสามารถรองรับล่าสุด" จะไม่พร้อมใช้งานในระบบ ดังนั้น ระบบจะพิจารณาว่าเจ้าหน้าที่มีการใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน และมอบหมายรายการงานถัดไปให้กับพวกเขา
ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะ
โปรแกรมค้นหาทักษะอัจฉริยะจะมีให้บริการในทุกภูมิภาคหรือไม่
ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะต้องใช้ AI Builder เพื่อสร้างและฝึกแบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง ถ้า AI Builder ไม่พร้อมใช้งานในภูมิภาคของลูกค้าที่มีการกำหนดเส้นทางแบบรวม ลูกค้าจะได้รับข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อพยายามตั้งค่าแบบจำลอง
ฉันสามารถใช้ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะกับกิจกรรมอีเมลได้หรือไม่
ใช่ สามารถเปิดใช้งานระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะสำหรับเอนทิตีใด ๆ ที่เปิดใช้งานสำหรับการกำหนดเส้นทางโดยใช้ฟิลด์ที่เป็นข้อความใด ๆ สำหรับระบบค้นหาทักษะเนื้อหาอีเมล จำเป็นต้องมีขั้นตอนเพิ่มเติมเนื่องจากเนื้อหาอีเมล (คำอธิบาย) มีแท็ก HTML ที่อาจส่งผลต่อแบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง คุณจะแยกข้อความจาก HTML คัดลอกลงในฟิลด์ข้อความอื่น และกำหนดค่าโมเดล Machine Learning กับฟิลด์ใหม่
ฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทักษะที่เหมาะสมถูกแนบไปกับรายการงาน เมื่อใช้แบบจำลองตามการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกฝนให้แนบทักษะที่ถูกต้อง, รีวิว, และแก้ไขทักษะที่แนบมาอย่างไม่ถูกต้องใดๆ
- รีวิวแบบจำลองตัวค้นหาทักษะเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลการฝึกนั้นถูกต้อง และฝึกแบบจำลองใหม่เป็นระยะเพื่อปรับปรุง
โปรไฟล์ความสามารถรองรับ
ฉันมีรายการงานที่มีป้ายกำกับโปรไฟล์ความสามารถสองโปรไฟล์และเจ้าหน้าที่สามคนที่ตรงกันในระดับที่แตกต่างกัน เจ้าหน้าที่ใดมีสิทธิ์ได้รับการมอบหมาย
ถ้าเจ้าหน้าที่สองคนตรงกับโปรไฟล์ความจุที่ต้องการแต่ละโปรไฟล์ และเจ้าหน้าที่ที่สามตรงกับโปรไฟล์ความจุที่ต้องการทั้งสอง รายการงานจะถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ที่สาม ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้โปรไฟล์ความสามารถรองรับ
การเลิกใช้งานการวินิจฉัย
การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมคืออะไร และเหตุใดจึงเลิกใช้งาน
การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางช่วยให้มองเห็นวิธีการตัดสินใจกำหนดเส้นทางสำหรับรายการงานในศูนย์บริการลูกค้า มีการเลิกใช้งานแล้วด้วยทางเลือกที่ดีกว่าของ Azure Application Insights สำหรับการวินิจฉัยการสนทนาตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง
ทางเลือกอื่นนอกเหนือจากการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางเมื่อเลิกใช้แล้วคืออะไร
ลูกค้าสามารถใช้ Azure Application Insights ซึ่งเป็นโซลูชันแบบครบวงจรของเราเพื่อดูมุมมองที่ครอบคลุมของการวินิจฉัยการสนทนาจากต้นทางถึงปลายทาง
ฉันจำเป็นต้องดำเนินการขั้นตอนการย้ายข้อมูลเพื่อเริ่มใช้ Application Insights หรือไม่
ไม่ใช่ Application Insights เป็นเครื่องมือแยกต่างหากที่สามารถสอบถามการวินิจฉัยตามความต้องการทางธุรกิจของคุณได้โดยเฉพาะ หลังจากที่คุณเปิดใช้งาน เหตุการณ์ข้อมูลจะพร้อมใช้งานในที่เก็บข้อมูล Application Insights และคุณสามารถสอบถามข้อมูลเพื่อดูรายละเอียดได้
ฉันจะเปิดใช้งาน Application Insights ได้อย่างไร
หากต้องการเปิดใช้งาน Application Insights คุณต้องตั้งค่าการเชื่อมต่อของสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service กับ Azure Application Insights ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าการเชื่อมต่อกับ Azure Application Insights
หมายเหตุ
Application Insights สามารถเปิดใช้งานสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการจัดการเท่านั้น เมื่อมีการจัดการสภาพแวดล้อม จะช่วยให้คุณมองเห็นและควบคุมความสามารถที่อนุญาตให้ผู้ดูแลระบบจัดการ Power Platform ในระดับได้ดียิ่งขึ้น ข้อมูลเพิ่มเติม: ภาพรวมของสภาพแวดล้อมที่มีการจัดการ
ฉันจำเป็นต้องซื้อส่วนเพิ่มเติมเพื่อใช้ Application Insights หรือไม่
รูปแบบการกำหนดราคาแบบจ่ายเมื่อใช้งานเชื่อมโยงกับ Azure Monitor เครื่องมือ Application Insights ใน Azure Monitor ช่วยให้คุณตรวจสอบความพร้อมใช้งาน ประสิทธิภาพ และการใช้งาน D365 ของคุณ Azure Monitor เรียกเก็บเงินจากคุณสำหรับคุณลักษณะที่คุณใช้ เมื่อคุณตั้งค่า Application Insights สำหรับการนำเข้า การเก็บรักษา และการส่งออกข้อมูล Azure Monitor จะเรียกเก็บเงินจากคุณตามการใช้งานนี้ ข้อมูลเพิ่มเติม: การกำหนดราคา
ผู้ใช้ของฉันทุกคนสามารถเข้าถึง Application Insights ได้หรือไม่ ฉันจะให้สิทธิ์การเข้าถึงแก่ทุกคนได้อย่างไร
Application Insights มีไว้สำหรับนักพัฒนา ฝ่ายสนับสนุน และผู้ดูแลระบบ ผู้ใช้ที่มีบทบาทและความรับผิดชอบเหล่านี้สามารถตั้งค่าให้เข้าถึง Application Insights ได้โดยใช้การเข้าถึงตามบทบาทของ Azure ข้อมูลเพิ่มเติม: มอบหมายบทบาท Azure โดยใช้พอร์ทัล Azure
ไม่ใช่ทุกคนในองค์กรของฉันที่จะเขียนคำถามได้ พวกเขาจะใช้ Application Insights ได้อย่างไร
เราจัดเตรียมการสอบถามตัวอย่างสำหรับคำถามทั่วไปที่ลูกค้าต้องการคำตอบ การสอบถามเหล่านี้ก็จะมีอยู่ภายในแผ่นใน Application Insights เพื่อให้คุณเรียกใช้หรือแก้ไขให้เหมาะกับคำถามของคุณ
ข้อมูลที่ฉันค้นหาไม่มีอยู่ใน Application Insights ฉันจะส่งคำขอสำหรับเหตุการณ์ข้อมูลเพิ่มเติมได้อย่างไร
เราจะเพิ่มเหตุการณ์ข้อมูลเพิ่มเติมซ้ๆ เพื่อการวินิจฉัย ปฏิบัติตามคู่มือสำหรับการอัปเดตเพิ่มเติม
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ข้อกำหนดของระบบสำหรับ ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางรวมสำหรับบันทึก