แชร์ผ่าน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service, ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

บทความนี้ประกอบด้วยคำถามที่ถามบ่อยที่คุณในฐานะผู้ดูแลระบบ หัวหน้างาน หรือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) อาจมีเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ทั่วไป

ฉันต้องมี SKU ใดบ้างเพื่อให้ได้การกำหนดเส้นทางแบบรวม

คุณต้องมีสิทธิ์การใช้งาน Customer Service Enterprise ดูข้อมูลข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการให้สิทธิการใช้งาน

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะรองรับการกำหนดเส้นทางกิจกรรมหรือไม่

ใช่ การกำหนดเส้นทางแบบรวมรองรับกิจกรรมการกำหนดเส้นทาง รวมถึงอีเมล

จะเกิดอะไรขึ้นกับคิวที่มีอยู่ของฉันหลังจากที่ฉันย้ายไปใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม

คิวที่มีอยู่ถูกย้ายไปยังการกำหนดเส้นทางแบบรวมโดยอัตโนมัติ

เหตุใดเรกคอร์ดจึงไม่ถูกกำหนดเส้นทางหลังจากเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ตรวจสอบว่าคุณกำหนดค่ากฎการรับเข้าและแมปกับกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานที่ใช้งานอยู่หรือไม่

ฉันสามารถกำหนดเส้นทางชนิดของเรกคอร์ดโดยใช้การกำหนดเส้นทางพื้นฐานได้หรือไม่

ไม่ใช่ การกำหนดเส้นทางพื้นฐานสามารถใช้ได้กับกรณีเท่านั้น หากต้องการกำหนดเส้นทางชนิดของเรกคอร์ด ให้ใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม

มีลำดับความสำคัญระหว่างคิวหรือไม่

มี คุณสามารถใช้ ลำดับความสำคัญของคิว เพื่อจัดลำดับความสำคัญของคิว คิวจะเรียงลำดับจากลำดับความสำคัญสูงสุดไปต่ำสุดเมื่อมีการกำหนดรายการงาน ซึ่งหมายความว่าหมายเลขที่น้อยกว่ามีลำดับความสำคัญสูงกว่าหมายเลขคิวที่มากกว่า ตัวอย่างเช่น คิวที่มีหมายเลข 1 จะถูกจัดลำดับความสำคัญเหนือคิวอื่นที่มีหมายเลขเป็น 2 เรียนรู้เพิ่มเติมใน การกำหนดเส้นทางแบบรวมจัดลำดับความสำคัญของรายการงานอย่างไร

ฉันสามารถหยุดการมอบหมายกรณีชั่วคราวได้หรือไม่

ไม่ใช่ ไม่สามารถหยุดการมอบหมายกรณีชั่วคราวได้

ตัวแทนสามารถเลือกรายการงานของเรกคอร์ดที่พวกเขาไม่มีสิทธิ์ได้หรือไม่

ได้ ตัวแทนบริการสามารถเลือกรายการงานได้แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงเรกคอร์ดก็ตาม อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่สามารถดูรายละเอียดและการสนทนาจะถูกปิด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูหมายเหตุใน ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

หัวหน้างานสามารถมอบหมายรายการงานที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ได้หรือไม่

ใช่ อย่างไรก็ตาม การสนทนาจะถูกปิดหากเจ้าหน้าที่ไม่มีสิทธิ์เพียงพอในการเข้าถึงเรกคอร์ด

ฉันสามารถส่งออกการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมและเข้าสู่ระบบไปยังสภาพแวดล้อมอื่นได้หรือไม่

ได้ คุณสามารถส่งออกการกำหนดค่าด้วยเนื้อหาการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับชนิดของเรกคอร์ดและช่องแชทสด เรียนรู้เพิ่มเติมในดูบทความต่อไปนี้:

ฉันมีสองสตรีมงาน (W1, W2) และสี่คิว (Q1, Q2, Q3, Q4) และกรณี (C1) ถูกกำหนดให้กับ Q2 เป็นไปได้ไหมที่จะมอบหมาย C1 เป็น Q3 ใหม่

ใช่ เป็นไปได้ที่จะกำหนดกรณีใหม่ให้กับคิวอื่น บนฟอร์มกรณี เลือก บันทึกและกำหนดเส้นทาง เพื่อกำหนดรายการงานใหม่จากคิวหนึ่งไปยังอีกคิวหนึ่ง

กรณีและปัญหายังคงอยู่กับเจ้าหน้าที่บริการที่ได้รับมอบหมายในขั้นต้น ดังนั้นสตรีมงานที่สอดคล้องกันสำหรับกรณีและปัญหาจึงไม่มีการสลับความเกี่ยวข้องของตัวแทน

รายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมายในคิวจะได้รับการจัดการอย่างไรหากไม่พบ เจ้าหน้าที่ ที่ตรงกัน

รายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมายจะยังคงอยู่ในคิวจนกว่าคุณจะกำหนดให้กับ เจ้าหน้าที่ ด้วยตนเอง หรือกำหนดเส้นทางไปยังคิวอื่น เรียนรู้เพิ่มเติมใน วิธีการทำงานของชุดกฎการมอบหมาย

คิวขั้นสูงสามารถเชื่อมโยงกับกล่องจดหมายได้หรือไม่

ไม่ คุณไม่สามารถกำหนดค่ากล่องจดหมายสำหรับคิวขั้นสูงได้ หากคุณต้องการใช้หรือจัดการกล่องจดหมายในคิว เราขอแนะนำให้คุณใช้คิวพื้นฐานเท่านั้น

การมอบหมายรายการงาน

เหตุใดคิวจึงมีรายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมาย

สำหรับรายการงานที่จะกำหนดโดยอัตโนมัติ คิวต้องเป็นคิวส่วนตัวที่มี เจ้าหน้าที่ อย่างน้อยหนึ่งรายการ

ฉันสามารถเพิ่มขีดจำกัดในการเสนอการมอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ได้หรือไม่

ได้ คุณสามารถอัปเดตขีดจำกัดได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ขีดจำกัดในการเสนอรายการงานซ้ำๆ ให้กับเจ้าหน้าที่ทำงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางแบบรวมเสนอการสนทนาเดียวกันเมื่อเจ้าหน้าที่ปฏิเสธหรือหลังจากการแจ้งเตือนหมดเวลาหรือไม่

เจ้าหน้าที่จะไม่ถูกเสนอการสนทนาแบบเดียวกันอีกต่อไปหลังจากที่พวกเขาปฏิเสธและถูกลบออกจากความสำคัญ แต่สามารถเสนอการสนทนาอื่นได้ อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาเป็นคนเดียวที่มีสิทธิ์ ระบบจะเสนอการสนทนาเดียวกันสูงสุดสามครั้งหรือขีดจำกัดที่กำหนดค่าไว้

กำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีการใช้งานน้อยที่สุด

ช่องทางใดที่มีการกำหนดเส้นทางไปยังคุณลักษณะเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุด

คุณลักษณะนี้ใช้ได้กับช่องทางการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น

เวลาลงชื่อเข้าใช้มีผลต่อการคำนวณ เจ้าหน้าที่ ที่ใช้งานน้อยที่สุดหรือไม่

"เวลาปล่อยความจุล่าสุดสำหรับการโทรด้วยเสียง" ของ เจ้าหน้าที่ เป็นพารามิเตอร์เดียวที่ใช้โดยวิธีการมอบหมายที่มีการใช้งานน้อยที่สุด และเวลาลงชื่อเข้าใช้จะไม่ส่งผลต่อเวลาปล่อยความจุ

สถานการณ์ไทเบรกเกอร์จะได้รับการแก้ไขอย่างไรหากตัวแทนสองคนขึ้นไปมีเวลาปล่อยความจุเท่ากัน

หากเวลาปล่อยความจุล่าสุดเท่ากันสำหรับตัวแทนที่ตรงกันสองคนการมอบหมายจะทำในลักษณะแบบวนรอบ

การกำหนดเส้นทางไปยัง เจ้าหน้าที่ ที่มีการใช้งานน้อยที่สุดทำงานอย่างไรเมื่อ เจ้าหน้าที่ ใหม่ลงชื่อเข้าใช้

เมื่อ เจ้าหน้าที่ ใหม่ลงชื่อเข้าใช้แอป Customer Service workspace "เวลาปล่อยความจุล่าสุด" จะไม่พร้อมใช้งานในระบบ ดังนั้น ระบบจะถือว่า เจ้าหน้าที่ นั้นมีการใช้งานน้อยที่สุดในบรรดารายการอื่นๆ ที่ตรงกัน และกำหนดรายการงานถัดไปให้กับพวกเขา

ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะ

โปรแกรมค้นหาทักษะอัจฉริยะมีให้บริการในทุกภูมิภาคหรือไม่

ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะต้องใช้ AI Builder เพื่อสร้างและฝึกแบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง ถ้า AI Builder ไม่พร้อมใช้งานในภูมิภาคของลูกค้าที่มีการกำหนดเส้นทางแบบรวม ลูกค้าจะได้รับข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อพยายามตั้งค่าแบบจำลอง

ฉันสามารถใช้ระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะกับกิจกรรมอีเมลได้หรือไม่

ใช่ สามารถเปิดใช้งานระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะสำหรับเอนทิตีใดๆ ที่เปิดใช้งานสำหรับการกำหนดเส้นทางโดยใช้ฟิลด์ที่เป็นข้อความใดๆ สำหรับระบบค้นหาทักษะเนื้อหาอีเมล จำเป็นต้องมีขั้นตอนอื่นเพิ่มเติมเนื่องจากเนื้อหาอีเมล (คำอธิบาย) มีแท็ก HTML ที่อาจส่งผลต่อโมเดลการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง คุณจะแยกข้อความจาก HTML คัดลอกลงในฟิลด์ข้อความอื่น และกำหนดค่าโมเดล Machine Learning กับฟิลด์ใหม่

ฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทักษะที่เหมาะสมถูกแนบไปกับรายการงาน เมื่อใช้แบบจำลองตามการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง

  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกฝนให้แนบทักษะที่ถูกต้อง ตรวจสอบ และแก้ไขทักษะที่แนบมาอย่างไม่ถูกต้องใดๆ
  • รีวิวแบบจำลองตัวค้นหาทักษะเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลการฝึกนั้นถูกต้อง และฝึกแบบจำลองใหม่เป็นระยะเพื่อปรับปรุง

โปรไฟล์ความสามารถรองรับ

ฉันมีรายการงานที่มีป้ายกำกับด้วยโปรไฟล์ความจุสองโปรไฟล์และตัวแทนสามคนที่ตรงกันในระดับต่างๆ ข้อใดมีสิทธิ์ได้รับมอบหมาย

ถ้าตัวแทนสองคนจับคู่โปรไฟล์ความจุที่ต้องการอย่างละหนึ่งโปรไฟล์ และตัวแทนที่สามตรงกับโปรไฟล์ความจุที่ต้องการทั้งคู่ รายการงานจะถูกกำหนดให้กับ เจ้าหน้าที่ ที่สาม เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้โปรไฟล์ความสามารถรองรับ

การเลิกใช้งานการวินิจฉัย

การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมคืออะไร และเหตุใดจึงเลิกใช้งาน

การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางช่วยให้มองเห็นวิธีการตัดสินใจกำหนดเส้นทางสำหรับรายการงานในศูนย์บริการลูกค้า คุณลักษณะนี้ถูกเลิกใช้แล้วด้วยทางเลือกที่ดีกว่าของ Azure Application Insights สำหรับการวินิจฉัยการสนทนาตั้งแต่ต้นจนจบ

ทางเลือกอื่นในการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางหลังจากเลิกใช้แล้วคืออะไร

ลูกค้าสามารถใช้ Azure Application Insights ซึ่งเป็นโซลูชันแบบครบวงจรของเราเพื่อดูมุมมองที่ครอบคลุมของการวินิจฉัยการสนทนาจากต้นทางถึงปลายทาง

ฉันจำเป็นต้องดำเนินการขั้นตอนการย้ายข้อมูลเพื่อเริ่มใช้ Application Insights หรือไม่

ไม่ใช่ Application Insights เป็นเครื่องมือแยกต่างหากที่สามารถสอบถามการวินิจฉัยตามความต้องการทางธุรกิจของคุณได้โดยเฉพาะ หลังจากที่คุณเปิดใช้งาน เหตุการณ์ข้อมูลจะพร้อมใช้งานในที่เก็บข้อมูล Application Insights และคุณสามารถสอบถามข้อมูลเพื่อดูรายละเอียดได้

ฉันจะเปิดใช้งาน Application Insights ได้อย่างไร

หากต้องการเปิดใช้งาน Application Insights คุณต้องตั้งค่าการเชื่อมต่อของสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service กับ Azure Application Insights เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าการเชื่อมต่อกับ Azure Application Insights

หมายเหตุ

Application Insights สามารถเปิดใช้งานสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการจัดการเท่านั้น เมื่อมีการจัดการสภาพแวดล้อม จะช่วยให้คุณมองเห็นและควบคุมความสามารถที่อนุญาตให้ผู้ดูแลระบบจัดการ Power Platform ในระดับได้ดียิ่งขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมใน ภาพรวมสภาพแวดล้อมที่มีการจัดการ

ฉันจำเป็นต้องซื้อส่วนเพิ่มเติมเพื่อใช้ Application Insights หรือไม่

รูปแบบการกำหนดราคาแบบจ่ายเมื่อใช้งานเชื่อมโยงกับ Azure Monitor เครื่องมือ Application Insights ใน Azure Monitor ช่วยให้คุณตรวจสอบความพร้อมใช้งาน ประสิทธิภาพ และการใช้งานแอป Dynamics 365 ของคุณ Azure Monitor เรียกเก็บเงินจากคุณสำหรับคุณลักษณะที่คุณใช้ เมื่อคุณตั้งค่า Application Insights สำหรับการนำเข้า การเก็บรักษา และการส่งออกข้อมูล Azure Monitor จะเรียกเก็บเงินจากคุณตามการใช้งานนี้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน การกำหนดราคา

ผู้ใช้ของฉันทุกคนสามารถเข้าถึง Application Insights ได้หรือไม่ ฉันจะให้สิทธิ์การเข้าถึงแก่ทุกคนได้อย่างไร

Application Insights มีไว้สำหรับนักพัฒนา ฝ่ายสนับสนุน และผู้ดูแลระบบ ผู้ใช้ที่มีบทบาทและความรับผิดชอบเหล่านี้สามารถตั้งค่าให้เข้าถึง Application Insights ได้โดยใช้การเข้าถึงตามบทบาทของ Azure เรียนรู้เพิ่มเติมใน มอบหมายบทบาท Azure โดยใช้พอร์ทัล Azure

ไม่ใช่ทุกคนในองค์กรของฉันที่จะเขียนคำถามได้ พวกเขาจะใช้ Application Insights ได้อย่างไร

เราจัดเตรียมการสอบถามตัวอย่างสำหรับคำถามทั่วไปที่ลูกค้าต้องการคำตอบ ตัวอย่างเหล่านี้จะพร้อมใช้งานภายในแผ่น Application Insights เพื่อให้คุณเรียกใช้หรือปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับคำถามของคุณ

ข้อมูลที่ฉันค้นหาไม่มีอยู่ใน Application Insights ฉันจะส่งคำขอสำหรับเหตุการณ์ข้อมูลเพิ่มเติมได้อย่างไร

เราจะเพิ่มเหตุการณ์ข้อมูลแบบวนซ้ำสำหรับการวินิจฉัย ปฏิบัติตามคู่มือสำหรับการอัปเดตเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ข้อกำหนดของระบบสำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด