ใช้ประสบการณ์ขั้นสูงเพื่อจัดการผู้ใช้

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

ใช้ข้อมูลในบทความนี้ในการจัดการผู้ใช้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) ของคุณสำหรับ Customer Service ประสบการณ์การจัดการผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงคือ UI ที่เรียบง่ายซึ่งช่วยลดความซับซ้อนในการกำหนดการตั้งค่าต่างๆ ที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้ เจ้าหน้าที่บริการ ของคุณเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างเหมาะสมที่สุด

คุณสามารถจัดการกับการตั้งค่าต่อไปนี้ สำหรับผู้ใช้จำนวนมาก :

• ทักษะ
• Queues
• โปรไฟล์ความสามารถรองรับ
• การระดมปัญญา

ในหน้าการจัดการผู้ใช้ มีสามมุมมองต่อไปนี้:

• ผู้ใช้ศูนย์บริการลูกค้า: แสดงรายการผู้ใช้ที่ได้รับมอบหมายลักษณะของเจ้าหน้าที่ หัวหน้างาน หรือผู้ดูแลระบบ
• ผู้ใช้ทั้งหมด: แสดงรายการผู้ใช้ Customer Service ทั้งหมด
• ผู้เชี่ยวชาญของเครือข่ายระดมปัญญา: รายชื่้รับมอบหมายให้เป็นผู้เชี่ยวชาญของเครือข่ายระดมปัญญา

ประสบการณ์การจัดการผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงมีอยู่ในศูนย์การจัดการ Customer Service เท่านั้น

จัดการผู้ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า

ต้องกำหนดค่าแอตทริบิวต์ที่คุณต้องการเพิ่มในระบบ คุณสามารถอัปเดตผู้ใช้ได้ถึง 200 ราย ในขั้นตอนเดียว สำหรับผู้ใช้ที่เลือก คุณสามารถอัปเดตแอตทริบิวต์ได้สูงสุดห้ารายการในขั้นตอนเดียว หากคุณต้องการอัปเดตแอตทริบิวต์มากกว่าห้ารายการสำหรับผู้ใช้ที่เลือก คุณสามารถบันทึกการเปลี่ยนแปลงแล้วอัปเดตแอตทริบิวต์ชุดถัดไปได้

1. ลงชื่อเข้าใช้ Dynamics 365 แล้วไปที่แอปศูนย์การจัดการ Customer Service

2. เลือก การจัดการผู้ใช้ ภายใต้ การสนับสนุนลูกค้า ในแผนผังเว็บไซต์

3. ในหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก จัดการ สำหรับ การจัดการผู้ใช้ขั้นสูง มุมมอง ผู้ใช้ในศูนย์ติดต่อ แสดงผู้ใช้ที่ได้รับการกำหนดค่าในศูนย์การจัดการ Power Platform

4. วางตัวชี้เมาส์ไว้เหนือแถวของผู้ใช้ที่คุณต้องการอัปเดต และเลือกกล่องกาเครื่องหมาย

5. ในการอัปเดตแอตทริบิวต์ผู้ใช้ ให้เลือก อัปเดตแอตทริบิวต์ผู้ใช้ และเลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

   • อัปเดตทักษะ: บนกล่องโต้ตอบที่ปรากฏขึ้น ให้ทำดังต่อไปนี้:

     • เพิ่มทักษะให้กับผู้ใช้: ในกล่อง ทักษะ เลือกทักษะที่คุณต้องการเพิ่ม เลือกความชำนาญ จากนั้นเลือก เพิ่มไปยังทั้งหมด เพิ่มทักษะและความชำนาญที่เลือกสำหรับผู้ใช้ในรายการ หากต้องการมีความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกันสำหรับทักษะ ให้เลือกหนึ่งทักษะและความชำนาญในแต่ละครั้ง
     • เปิดใช้งานหรือปิดใช้งาน: เลือกทักษะในกล่อง ทักษะ และเลือกจุดไข่ปลาเพื่อเลือก เปิดใช้งานสำหรับทุกคน หรือ ปิดการใช้งานสำหรับทุกคน ผู้ใช้ที่มีทักษะปิดการใช้งานจะไม่ได้รับการพิจารณาในระหว่างการมอบหมาย หากความต้องการทักษะของรายการงานตรงกับทักษะที่ปิดใช้งาน
     • ลบทักษะ: หากต้องการลบทักษะออกจากรายชื่อผู้ใช้ ให้เลือกทักษะในกล่อง ทักษะ แล้วเลือก ลบออกจากทั้งหมด บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ ทักษะที่เลือกจะถูกลบออกสำหรับผู้ใช้

   • อัพเดทคิว: ในกล่องโต้ตอบที่ปรากฏขึ้นในกล่อง คิว เลือกคิวที่จะเพิ่มหรือลบออก จากนั้นเลือก เพิ่มไปยังทั้งหมด หรือ ลบออกจากทั้งหมด บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ

   • อัพเดทความสามารถรองรับ: ในกล่องโต้ตอบที่ปรากฏขึ้นในกล่อง โปรไฟล์ความสามารถรองรับ เลือกโปรไฟล์ที่จะเพิ่มหรือลบออก จากนั้นเลือก เพิ่มไปยังทั้งหมด หรือ ลบออกจากทั้งหมด บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ

6. หากต้องการเพิ่มผู้ใช้เป็นผู้เชี่ยวชาญกลุ่ม ให้เลือก การระดมปัญญา แล้วเลือก เพิ่มเป็นผู้เชี่ยวชาญของเครือข่ายระดมปัญญา

7. หากคุณต้องการดูรายชื่อผู้เชี่ยวชาญกลุ่ม ให้เลือกมุมมอฃ ผู้เชี่ยวชาญของเครือข่ายระดมปัญญา ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการระดมปัญญาสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ผู้ใช้และแอตทริบิวต์ที่อัปเดตจะแสดงในมุมมอง ผู้ใช้ในศูนย์ติดต่อ

จัดการผู้ใช้โดยใช้ประสบการณ์ใช้งานแบบคลาสสิก

ผู้ใช้ควรได้รับการกำหนดค่าเป็นทรัพยากรที่สามารถจองได้ เพื่อให้สามารถกำหนดรายการงานได้โดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม

1. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก การจัดการผู้ใช้ ใน การสนับสนุนลูกค้า

2. บนหน้า การจัดการผู้ใช้ เลือก จัดการ สำหรับ ผู้ใช้

3. บนหน้า ผู้ใช้ช่องทาง Omni ให้คลิกสองครั้งที่ผู้ใช้ในรายการ

4. เลือกแท็บ ช่องทาง Omni

5. ในหน้าผู้ใช้ระบุดังต่อไปนี้:

   ส่วน	ฟิลด์	รายละเอียด	ค่าตัวอย่าง
   รายละเอียดผู้ใช้	ความสามารถ	หากกำหนดค่าหน่วยความจุ ให้จัดสรรค่าที่ระบุความจุของเจ้าหน้าที่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ความจุ	100
   รายละเอียดผู้ใช้	สถานะการออนไลน์เริ่มต้น	กำหนดสถานะการแสดงตนเริ่มต้นสำหรับเจ้าหน้าที่ นี่คือสถานะที่เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบด้วย ในแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service	พร้อมใช้งาน

6. เลือก ทรัพยากรที่สามารถจองได้ใหม่ ภายใต้ส่วน การกำหนดค่าทักษะ หน้า ทรัพยากรที่สามารถจองได้ใหม่ จะปรากฏขึ้น

7. ดำเนินการต่อไปนี้

   1. ระบุชื่อของเจ้าหน้าที่ในฟิลด์ ชื่อ

   2. เลือก บันทึก แท็บ ชั่วโมงทำงาน เปิดใช้งานแล้ว

   สำคัญ

   เมื่อต้องการเพิ่มชั่วโมงทำงานสำหรับทรัพยากรที่สามารถจองได้ การจัดกำหนดการทรัพยากรสากลจะต้องพร้อมใช้งานในองค์กรของคุณ การจัดกำหนดการทรัพยากรสากลสามารถใช้ได้กับ Dynamics 365 Field Service Dynamics 365 Project Service หรือ Dynamics 365 Service Scheduling ข้อมูลเพิ่มเติม: ภาพรวมของการจัดกำหนดการบริการ

   1. คุณสามารถอัปเดตชั่วโมงทำงานที่มีอยู่หรือสร้างชั่วโมงทำงานสำหรับผู้ใช้

   2. บนแท็บ ช่องทาง Omni ของหน้า ทรัพยากรที่สามารถจองได้ สำหรับผู้ใช้ เลือก ลักษณะทรัพยากรที่สามารถจองได้ใหม่

   3. ใน ชื่อทักษะ ค้นหาและเลือกทักษะ

   4. ใน ค่าการจัดอันดับ เลือกค่าการจัดอันดับที่ผู้ใช้มีต่อทักษะ

   5. บันทึกและปิดเพื่อกลับไปที่แท็บ ช่องทาง Omni ของหน้า ผู้ใช้

8. หากมีการกำหนดค่าโปรไฟล์ความสามารถรองรับ ในพื้นที่ ความจุ ให้เลือก เพิ่มโปรไฟล์ความสามารถรองรับที่มีอยู่ และเลือกโปรไฟล์ในรายการ

   

9. หากต้องการใช้กำหนดการของผู้ใช้สำหรับการมอบหมาย ให้ตั้งค่าปฏิทินทรัพยากรที่สามารถจองได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน นำปฏิทินไปใช้กับทรัพยากร

10. เพิ่มผู้ใช้ในคิวที่จำเป็นซึ่งได้รับการกำหนดค่าสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

    หมายเหตุ

    เอเจนต์ AI ในคิวถูกจำลองเป็นทรัพยากรที่สามารถจองได้ ดังนั้นจะได้รับการพิจารณาสำหรับการมอบหมาย อย่างไรก็ตาม ขอแนะนำว่าอย่าเพิ่มเอเจนต์ AI ในคิวที่ใช้สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

ผู้ใช้ทั้งหมดที่กำหนดบทบาทความปลอดภัยให้เป็น ผู้ดูแลระบบช่องทาง Omniหัวหน้างานช่องทาง Omni หรือ เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni จะสามารถใช้งานช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างผู้ใช้และกำหนด Security roles ได้ใน กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้สำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

สำหรับผู้ใช้ในการเข้าถึงประสบการณ์ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service บทบาทที่คุณแมปกับลักษณะในการแมปบทบาทกับลักษณะต้องมีการกำหนดให้กับผู้ใช้โดยตรง และไม่ผ่านการเป็นสมาชิกในทีม เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการแมปลักษณะบทบาทได้ใน การแมปบทบาทกับลักษณะ

ความสามารถ

ความจุคือมาตราส่วนที่คุณเลือกและตั้งค่าสำหรับสตรีมงานแต่ละรายการที่สอดคล้องกับช่องทาง ความจุที่กำหนดให้กับเจ้าหน้าที่จะต้องเป็นตัวคูณของหน่วยความจุที่คุณกำหนดไว้สำหรับสตรีมงานที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบหน่วยความจุที่กำหนดไว้สำหรับสตรีมงานเพื่อกำหนดค่าที่ต้องมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ถ้าหน่วยความจุคือ 1 สำหรับสตรีมงานและคุณต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถสนทนาได้ถึง 3 รายการพร้อมกัน ความจุที่คุณกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ควรเป็น 3 หน่วย เช่นเดียวกับ ถ้าหน่วยความจุของคุณคือ 5 สำหรับสตรีมงาน และคุณต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถสนทนาได้ถึง 3 รายการพร้อมกัน คุณควรมอบหมายความจุ 15 หน่วย คุณยังสามารถกำหนดโปรไฟล์ความสามารถรองรับได้ อย่างไรก็ตาม เราขอแนะนำให้คุณใช้หน่วยกำลังการผลิตหรือโปรไฟล์กำลังการผลิตในสภาพแวดล้อมของคุณ แต่ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างและจัดการการโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ทำงานกับคิวในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
กำหนดค่าและจัดการสถานะการออนไลน์
ลักษณะบทบาทสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าขีดจำกัดแบบกำหนดเองในโปรไฟล์ความสามารถ