Wprowadzenie do kanału głosowego

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Rozwiązania z włączoną obsługą głosową zapewniają rozszerzone funkcje głosowe. Jeśli jest skonfigurowany istniejący kanał głosowy, należy migrować istniejące strumienie pracy, aby upewnić się, że są zgodne z ulepszonymi rozwiązaniami Copilot. Nowe wdrożenia i głosowe strumienie pracy zapewniają gotowe rozszerzone środowisko.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Porada

Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.

Umożliw przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielowi serwisu lub przedstawicielowi) komunikowanie się z klientami przez telefon w celu rozwiązywania problemów za pomocą kanału głosowego w Dynamics 365 Customer Service. Wielu klientów używa czatu, wiadomości SMS i mediów społecznościowych do wchodzenia w interakcje i zwracania się do organizacji z prośbą o pomoc techniczną, rozmowy telefoniczne nadal są ważnym kanałem komunikacyjnym. Kanał głosowy zapewnia przedstawicielom możliwość odbierania i wykonywania połączeń public switched telephone network (PSTN) za pośrednictwem natywnego środowiska połączeń w Dynamics 365. W celu zwiększenia produktywności dostępne są funkcje oparte na sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym, takie jak transkrypcja rozmów na żywo, analiza opinii i sugestie oparte na sztucznej inteligencji. Aplikacja oferuje również rozbudowane zestawy analiz i wyników analiz, w tym klastrowania tematów w oparciu o AI i wyniki analiz rozmów telefonicznych.

Dlaczego warto wybrać kanał głosowy

Zwykle organizacje zajmujące się obsługą klienta muszą ręcznie integrować samodzielne rozwiązania służące do zarządzania telefonami i relacjami z klientami (CRM), co daje w rezultacie podzielone środowiska dla przedstawicieli działu obsługi klienta i klientów w kanałach interakcji. Ostatecznie te połączone rozwiązania od wielu dostawców są nie tylko skomplikowane podczas wdrażania i obsługi, ale także tworzą silos danych bez połączenia wyników analiz interakcji z klientami i wydajności przedstawicieli działu obsługi klienta w różnych kanałach.

Platforma macierzysta

Kanał głosowy został stworzony, należy do i jest w całości obsługiwany przez firmę Microsoft. To rozwiązanie typu wszystko-w-jednym obsługa klienta, które skraca czas, umożliwiając szybkie i łatwe wdrożenie kanału głosowego w firmie. Ponadto kanał głosowy jest wbudowany w Microsoft Azure Communication Services z skalowalnością i niezawodnością platformy rozmów telefonicznych.

Wbudowana wraz z istniejącymi możliwościami obsługi wielokanałowej ze wspólną strukturą danych

Kanał głosowy w Dynamics 365 Customer Service to kolejny kanał kontaktu z klientami za pomocą czatu, wiadomości SMS i mediów społecznościowych, co zapewnia spójną, spersonalizowaną i połączoną obsługę wszystkich kanałów. Na przykład przedstawiciele działu obsługi klienta mogą eskalować konwersacje z czatów w sieci Web do rozmów głosowych i wideo rozmów. W innym przykładzie, rozsyłanie rozmowy głosowej do przedstawiciela działu obsługi klienta odbywa się dzięki ujednoliconemu rozsyłaniu, w ten sam sposób, w jaki przychodząca wiadomość o czacie jest przypisywana do przedstawiciela działu obsługi klienta. Kanał głosowy dobrze współpracuje z innymi funkcjami, takimi jak agent Copilot Studio, ponieważ korzystają one z tej samej platformy. Proces tworzenia i wdrażania konwersacyjnego agenta interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) jest taki sam, jak proces tworzenia i wdrażania agenta czatu.

Kanał głosowy, oprócz przepływów pracy i procesów, korzysta ze wspólnej struktury danych z innymi kanałami, co pozwala organizacjom lepiej zrozumieć podróż poszczególnych klientów, bez względu na to, czy klient wysłał czat, zadzwonił, czy użył kanałów społecznościowych. Oznacza to, że rozwiązanie zapewnia pojedynczy widok klienta, który umożliwia przedstawicielom działu obsługi zapewnienie spersonalizowanej obsługi we wszystkich kanałach, a także prawdziwą wielokanałową analitykę i wgląd zarówno dla przedstawicieli obsługi, jak i przełożonych.

Wyróżnianie AI

Kanał głosowy ma wbudowane nagradzane rozwiązanie AI Microsoft. Dzięki temu przedstawiciele działu obsługi klienta mogą szybciej rozwiązywać problemy, dzięki narzędziom takim jak transkrypcje rozmów telefonicznych i analizy opinii, i błyskawicznie uzyskiwać wgląd w trendy.

Obsługa numerów alarmowych

Tak, kanał głosowy obsługuje rozmowy alarmowe; przedstawiciele działu obsługi klienta mogą wywołać numer telefonu ratunkowego w sytuacji kryzysowej. Każdy przedstawiciel działu obsługi klienta głosowy obsługi wielokanałowej o profilu wydajności skojarzonym z głosowym profilem wychodzącym może wykonać połączenie alarmowe. Służby ratunkowe mogą oddzwonić do przedstawiciela działu obsługi klienta za pośrednictwem tymczasowego numeru oddzwaniania, jeśli połączenie zostanie przerwane (nawet jeśli przedstawiciel działu obsługi klienta wykona połączenie za pośrednictwem współdzielonego numeru wychodzącego).

Kluczowe możliwości kanału głosowego

Zapoznaj się z niektórymi kluczowymi funkcjami, które sprawiają, że kanał głosowy jest doskonałym rozwiązaniem dla administratorów IT, przełożonych, przedstawicieli działu obsługi klienta i klientów.

Środowisko użytkownika	Możliwość
Przedstawiciel działu obsługi klienta	Formanty rozmów: Wycisz, Zawieś, Zakończ Muzyka podczas zawieszenia Muzyka podczas oczekiwania Zintegrowane wyszukiwania historii klientów i sprawy Notatki i wyszukiwanie wiedzy Oznacz numer jako spam Wykonaj połączenie alarmowe w sytuacji kryzysowej (obecnie obsługiwane tylko w Stanach Zjednoczonych i w Portoryko) Odbieranie rozmów od osób odpowiadających na zgłoszenie alarmowe za pomocą dedykowanego numeru do oddzwaniania
Rozmowy telefoniczne i rozsyłanie	Możliwość obsługi i dystrybucji połączeń przychodzących, automatyczne rozsyłanie rozmów (rozsyłanie) Poczta głosowa Możliwość wykonywania rozmów wychodzących Przenoszenie rozmów na zewnętrzny numer telefonu Inicjowanie obsługi numeru telefonu i zarządzanie nimi Przypisywanie na podstawie umiejętności
AI	Wyniki analiz rozmów telefonicznych Analiza opinii w czasie rzeczywistym Transkrypcja i nagrywanie w czasie rzeczywistym Tłumaczenie transkrypcji rozmów w czasie rzeczywistym Sugestie inteligentnej pomocy w czasie rzeczywistym Agent wirtualny bez kodu jako IVR
Opiekun	Konsultacje i przenoszenie Monitorowanie i wtrącanie się Możliwość rejestrowanie rozmów telefonicznych i zarządzanie nimi Zarządzanie operacjami za pomocą pulpitów nawigacyjnych opiekuna
kliencie	Ankieta po rozmowie telefonicznej Powiadomienia o pozycji w kolejce i czasie oczekiwania Muzyka podczas zawieszenia i oczekiwania

Informacje pokrewne

Zainstaluj kanał głosowy
Obsługiwane lokalizacje w chmurze, języki i kody ustawień regionalnych
Międzynarodowa dostępność obsługi wielokanałowej dla Customer Service
Wymagania systemowe
Kanały ustanawiania
Często zadawane pytania na temat kanału głowowego w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Blog: Nowy kanał głosowy usprawnia środowiska obsługi wielokanałowej klienta