Konfigurowanie czatu trwałego

Artykuł
07/03/2024

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Czat trwały to tryb asynchroniczne dla kanału czatu, który umożliwia prowadzenie konwersacji w wielu sesjach. W przeciwieństwie do czatu na żywo, gdzie klienci i agenci muszą być dostępni jednocześnie, czat trwały pozwala użytkownikom opuścić rozmowę między sesjami i powrócić do niej później.

Czat na żywo i czat trwały współużytkują ten sam kanał. Jeśli trzeba skonfigurować widgety czatu na żywo i czatu trwałego, należy utworzyć dwa oddzielne strumienie pracy i odpowiednio zaktualizować ustawienia.

Podstawowe różnice między czatem na żywo a czatem trwałym są następujące:

Funkcja	Czat trwały	Czat na żywo
Dostępność agenta poza godzinami pracy	Umożliwia klientom kontaktowanie się z agentami poza godzinami pracy. Jeśli żadni agenci nie są dostępni, konwersacja pozostaje otwarta, a agent otrzyma wiadomości klienta w godzinach pracy.	Poza godzinami pracy klienci mogą nie być w stanie porozmawiać z agentami na żywo.
Kończenie konwersacji	Klienci nie mogą kończyć konwersacji ze swojej strony. Tylko agenci mogą to zrobić.	Zarówno klienci, jak i agenci mogą zakończyć konwersację, zamykając czat.
Domyślne komunikaty systemowe	Czat trwały nie wyświetla domyślnych komunikatów o średnim czasie oczekiwania i pozycjach w kolejce, ponieważ klient nie musi czekać na agenta.	W czacie na żywo klient otrzymuje wiadomości systemowe o czasie oczekiwania. Te wiadomości można nadpisać na karcie Ustawienia .

Jak działa czat trwały

Od początku rozmowy, aż do chwili, gdy agent ją zakończy, agenci i klienci będą mogli zobaczyć historię rozmowy w widgecie czatu. Klienci mogą zamknąć widget czatu i wrócić po długim czasie, i nadal zobaczyć swoją historię, z możliwością ponownego rozpoczęcia w miejscu zakończenia. Gdy klient przez dłuższy czas nie odpowiada, agenci mogą wziąć udział w innych konwersacjach, przenosząc bieżącą rozmowę na etap oczekiwania, wybierając przycisk ✖. Rozmowy na etapie oczekiwania nie zużywają wydajności agenta. Gdy klient powróci na czat, agent zostanie powiadomiony, a rozmowa będzie mogła zostać wznowiona i rozwiązana.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że ustawienia uwierzytelniania są skonfigurowane. Więcej informacji: Tworzenie ustawień uwierzytelniania czatu