Konfigurowanie kanału WhatsApp za pośrednictwem usługi Twilio

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Funkcja kanału WhatsApp umożliwia integrację WhatsApp za pośrednictwem Twilio z aplikacją centrum administracyjnego Customer Service lub Contact Center w celu nawiązania kontaktu z klientami, którzy wolą korzystać z kanału WhatsApp.

Sukces obsługi klienta za pomocą mediów społecznościowych, podobnie jak innego typu obsługi klienta, zależy od jakości świadczonej opieki. Komunikacja ze strony przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli obsługi lub przedstawicieli) powinna być terminowa, dokładna, wrażliwa, zwięzła i przyjazna, co ostatecznie zwiększa zadowolenie klienta i lojalność wobec marki.

Wymagania wstępne

• Upewnij się, że w Twoim środowisku kanały zostały zapewnione. Dowiedz się więcej w kanałach ustanawiania.

  W przypadku nowo utworzonych kont Twilio należy wyłączyć ustawienie zabezpieczeń, które blokuje możliwość wysyłania plików multimediów. Więcej informacji można znaleźć w Rozszerzone powiadomienie i aktualizacja dotycząca zmian w zabezpieczeniach: Uwierzytelnianie HTTP dla mediów głosowych i wiadomości domyślnie włączone.

• Uzyskaj konto Twilio z odpowiednią subskrypcją lub kontem piaskownicy usługi Twilio. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania konta sandbox Twilio, przejdź do Integracja konta piaskownicy Twilio.

• Połącz numer Twilio z własnym profilem biznesowym WhatsApp. Więcej informacji można znaleźć w Połącz swój numer Twilio z profilem biznesowym WhatsApp.

• Sprawdź, czy masz uprawnienia do zabezpieczonych kolumn. Więcej informacji można znaleźć pod adresem Konfiguracja uprawnień dostępu do zabezpieczonych kolumn.

Typy komunikatów WhatsApp i 24-godzinna reguła sesji

• Wiadomości szablony: Czy są to wiadomości wychodzące wysyłane przez przedstawicieli działu obsługi klienta za pośrednictwem Twilio przy użyciu jednego z zatwierdzonych wstępnie szablonów? Są to zazwyczaj wiadomości transakcyjne, takie jak alerty o dostawy i przypomnienia terminów, wysyłane do użytkowników, którzy zdecydowali się na otrzymywanie wiadomości od organizacji. W przypadku wiadomości wymagających lokalizacji użytkownik musi uzyskać wiadomość zatwierdzoną przez WhatsApp w każdym języku. Dowiedz się więcej o szablonach wiadomości WhatsApp w dokumentacji WhatsApp.

Ważne

1 kwietnia 2025 r. karty konsoli szablonów WhatsApp Karta Konsola szablonów i Szablony API zostaną wycofane. Aby utworzyć nowe szablony WhatsApp, należy użyć Kreator szablonów treści Twilio.

Zalecamy wykonanie przed 1 kwietnia 2025 r. następujących czynności, aby uniknąć przerw w działaniu usługi:

• Migruj istniejące szablony WhatsApp do Kreator szablonów treści w Twilio.
• W aplikacji Dynamics 365 Contact Center lub Centrum administracyjnym Customer Service zaktualizuj szablony wiadomości WhatsApp, aby używać Treść Szablon SID zamiast Nazwa szablonu.

Obecnie każdy zestaw szablonów zawartości może mieć tylko jeden język. Jeśli chcesz używać tego samego szablonu w wielu językach, musisz utworzyć osobny szablon zawartości dla każdego języka. Więcej informacji: Tworzenie szablonu treści.

• Komunikaty sesji: Według WhatsApp, komunikaty sesji są wiadomościami przychodzącymi od klienta lub wychodzącymi odpowiedziami agenta na wiadomości przychodzące w ciągu 24 godzin. Sesja wysyłania wiadomości jest uruchamiana w chwili, gdy przedstawiciel otrzymuje od klienta wiadomość. Trwa 24 godziny od najnowszej wiadomości. Wiadomości sesji nie muszą przestrzegać szablonu i mogą zawierać załączniki multimedialne.

• 24-godzinna reguła sesji: Sesja wiadomości jest uruchamiana po otrzymaniu przez przedstawiciela wiadomości od klienta lub gdy agent udziela odpowiedzi na wiadomość przychodzącą od klienta. Po wysłaniu wiadomości przez klienta przedstawiciel ma 24 godziny od momentu otrzymania wiadomość, aby odpowiedzieć na nią. Jednak po upływie 24 godzin przedstawiciel może wysłać wiadomość do klienta, korzystając ze wstępnie zdefiniowanego i zatwierdzonego szablonu.

Przewodnik

1. Pobierz szczegóły konta Twilio
2. Utwórz kanał WhatsApp
3. Tworzenie reguł rozsyłania
4. Modyfikuj ustawienia dla określonego numeru telefonu WhatsApp

Pobierz szczegóły konta Twilio

Aby zintegrować kanał WhatsApp za pośrednictwem Twilio z centrum administracyjnym Customer Service lub aplikacją centrum administracyjnego Contact Center, należy przejść do konta Twilio i pobrać wartości ACCOUNT SID i AUTH TOKEN. Zapisz wartości, ponieważ są one wymagane do skonfigurowania kanału WhatsApp za pośrednictwem aplikacji administracyjnej.

Przejdź do Pulpit nawigacyjny konsoli Twilio>Ustawienia>Ogólne, aby pobrać więcej szczegółowych informacji.

Utwórz kanał WhatsApp

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Kanały w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kanały.

2. Wybierz Zarządzaj dla Konta wiadomości. Zostanie wyświetlona strona Konta i kanały.

3. Wybierz Nowe konto.

4. Wprowadź następujące informacje:

   1. Na stronie Szczegóły kanału wprowadź nazwę i wybierz WhatsApp w Kanały.

   2. Wprowadź poniższe szczegóły na stronie Szczegóły konta:

   • SID konta: Określ wartość z konta Twilio.
   • Token uwierzytelniania: Określ wartość z konta Twilio.
   3. Na stronie Numery WhatsApp wybierz Dodaj, a na pojawiającej się stronie wprowadź poniższe informacje:
   • Nazwa: Określ nazwę użytkownika.
   • Numer: określ numer telefonu aplikacji WhatsApp, prefiksem symbolu plus (+).

   4. Na stronie Informacje o oddzwonieniu skopiuj wartość w polu Przychodzący adres URL Twilio, aby użyć dla konta Twilio.

   5. Wybierz Gotowe. Konto zostanie dodane do listy.

5. Aby skonfigurować rozsyłanie i dystrybucję pracy, można utworzyć strumień pracy lub wybrać istniejący.

6. Wybierz strumień pracy utworzony dla kanału WhatsApp i na stronie strumienia pracy wybierz Skonfiguruj WhatsApp, aby skonfigurować poniższe opcje:

   1. Na stronie Numer WhatsApp na liście Dostępne numery WhatsApp wybierz utworzony numer.

   2. Na stronie Język wybierz język.

   3. Na stronie Zachowania skonfiguruj następujące opcje:

   • Niestandardowe wiadomości automatyczne
   • Szablony wiadomości WhatsApp
   • Ankieta po konwersacji
   4. Na stronie Funkcje użytkownika ustaw przełącznik dla Pliki załączników na Włączone i zaznacz poniższe pola wyboru, jeśli chcesz zezwalać przedstawicielom i klientom na wysyłanie i otrzymywania plików załączników. Więcej informacji: Włącz pliki załączników.
   • Klienci mogą wysyłać pliki załączników
   • Przedstawiciele mogą wysyłać pliki załączników
   5. Sprawdź ustawienia na stronie Podsumowanie i wybierz Zakończ. Wystąpienie kanału WhatsApp jest skonfigurowane.

7. Konfigurowanie reguł rozsyłania. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy.

8. Konfigurowanie dystrybucji pracy. Więcej informacji: Ustawienia dystrybucji pracy

9. Opcjonalnie dodaj agenta.

10. W zależności od potrzeb biznesowych w menu Ustawienia zaawansowane skonfiguruj następujące opcje:

    • Sesje
    • Powiadomienia agenta
    • Zmienne kontekstu
    • Boty funkcji inteligentnej pomocy
    • Szybkie odpowiedzi

Konfigurowanie szablonów wiadomości WhatsApp

Można skonfigurować opcję dla przedstawicieli, aby wysyłali wiadomości zatwierdzonych przez WhatsApp. Jeśli po ostatniej wiadomości klienta upłynie 24 godziny, przedstawiciele będą mogli wysyłać tylko wiadomości z zatwierdzonych szablonów WhatsApp do momentu uzyskania odpowiedzi od klienta. Musisz utworzyć szablony wiadomości na swoim koncie Twilio i zatwierdzić je przez WhatsApp przed dodaniem ich do Dynamics 365 Contact Center lub Dynamics 365 Customer Service.

Wykonaj następujące kroki:

1. Dla wybranego strumienia pracy dla WhatsApp edytuj konto WhatsApp.
2. Na karcie Zachowania w Szablony wiadomości WhatsApp wybierz Dodaj.
3. W oknie dialogowym Dodawanie szablonu wiadomości wykonaj następujące czynności:
   • Identyfikator SID szablonu zawartości: Określ identyfikator SID szablonu zawartości.
   • Język domyślny Wybierz język z listy.
   • Zatwierdzony tekst WhatsApp: Skopiuj i wklej zatwierdzony tekst z szablonu utworzonego w WhatsApp.
4. Wybierz pozycję Zapisz.
5. Można utworzyć tyle szablonów, ile jest wymaganych.

Integracja aplikacji wielokanałowej z kontem sandbox Twilio

1. W programie Twilio przejdź do Programowalny SMS>Programowalne wiadomości>Piaskownica WhatsApp.
2. W polu GDY PRZYCHODZI WIADOMOŚĆ wprowadź adres URL ruchu przychodzącego w usłudze Twilio, wygenerowany w alpikacji, i zapisz zmiany.
3. Aby przetestować kanał WhatsApp za pomocą piaskownicy Twilio, możesz wysłać wiadomość WhatsApp na numer podany przez Twilio z unikatowym kodem, który jest także dostarczany przez Twilio. Aby testować wysyłanie wiadomości poza oknem 24-godzinnym, można również użyć szablonu wiadomości piaskownicy dostarczanego przez program Twilio.

Informacje pokrewne

Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Konfiguruj wiadomości automatyczne
Konfigurowanie ankiety po zakończeniu konwersacji
Rozsyłanie na podstawie kwalifikacji
Utwórz szablony wiadomości
Szablony
Usuwanie skonfigurowanego kanału
Obsługa czatu na żywo i kanałów asynchronicznych