Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie kanału WhatsApp za pośrednictwem usługi Twilio

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

Funkcja WhatsApp kanału umożliwia integrację WhatsApp za pośrednictwem usługi Twilio z aplikacją Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub centrum administracyjnego centrum kontaktowego w celu nawiązania kontaktu z klientami, którzy wolą korzystać z kanału WhatsApp .

Sukces obsługi klienta za pomocą mediów społecznościowych, podobnie jak innego typu obsługi klienta, zależy od jakości świadczonej opieki. Komunikacja z agentami powinna być terminowa, dokładna, zwięzła i przyjazna, co ostatecznie poprawia satysfakcję klientów i lojalność wobec firmy.

Wymagania wstępne

Typy komunikatów WhatsApp i 24-godzinna reguła sesji

  • Wiadomości szablonów: Czy są to wiadomości wychodzące wysyłane przez agentów za pośrednictwem usługi Twilio przy użyciu jednego ze wstępnie niezatwierdzonych szablonów? Są to zazwyczaj wiadomości transakcyjne, takie jak alerty o dostawy i przypomnienia terminów, wysyłane do użytkowników, którzy zdecydowali się na otrzymywanie wiadomości od organizacji. W przypadku wiadomości wymagających lokalizacji użytkownik musi uzyskać wiadomość zatwierdzoną przez WhatsApp w każdym języku. Aby uzyskać więcej informacji na temat szablonów wiadomości WhatsApp, zobacz dokumentację WhatsApp.

  • Komunikaty sesji: Według WhatsApp, komunikaty sesji są wiadomościami przychodzącymi od klienta lub wychodzącymi odpowiedziami agenta na wiadomości przychodzące w ciągu 24 godzin. Sesja wysyłania wiadomości jest uruchamiana w chwili, gdy agent otrzymuje od klienta wiadomość. Trwa 24 godziny od najnowszej wiadomości. Wiadomości sesji nie muszą przestrzegać szablonu i mogą zawierać załączniki multimedialne.

  • 24-godzinna reguła sesji: Sesja wiadomości jest uruchamiana po otrzymaniu przez agenta wiadomości od klienta lub gdy agent udziela odpowiedzi na wiadomość przychodzącą od klienta. Po wysłaniu wiadomości przez klienta agent ma 24 godziny od momentu otrzymania wiadomość, aby odpowiedzieć na nią. Jednak po upływie 24 godzin agent może wysłać wiadomość do klienta, korzystając ze wstępnie zdefiniowanego i zatwierdzonego szablonu.

Przewodnik

  1. Pobierz szczegóły konta Twilio
  2. Utwórz kanał WhatsApp
  3. Tworzenie reguł rozsyłania
  4. Modyfikuj ustawienia dla określonego numeru telefonu WhatsApp

Pobierz szczegóły konta Twilio

Aby zintegrować WhatsApp kanał za pośrednictwem usługi Twilio z aplikacją Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub centrum kontaktowego, należy przejść do konta usługi Twilio i pobrać wartości identyfikatora SID konta i tokenu uwierzytelniania. Zapisz wartości zgodnie z ich wymaganiami dotyczącymi skonfigurowania WhatsApp kanału za pomocą aplikacji administratora.

Przejdź do Pulpit nawigacyjny konsoli Twilio>Ustawienia>Ogólne, aby pobrać więcej szczegółowych informacji.

Utwórz kanał WhatsApp

  1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Kanały w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kanały.

  2. Wybierz Zarządzaj dla Konta wiadomości. Zostanie wyświetlona strona Konta i kanały.

  3. Wybierz Nowe konto.

  4. Wprowadź następujące informacje:

    1. Na stronie Szczegóły kanału wprowadź nazwę i wybierz WhatsApp w Kanały.

    2. Wprowadź poniższe szczegóły na stronie Szczegóły konta:

    • SID konta: Określ wartość z konta Twilio.
    • Token uwierzytelniania: Określ wartość z konta Twilio.
    1. Na stronie Numery WhatsApp wybierz Dodaj, a na pojawiającej się stronie wprowadź poniższe informacje:
    • Nazwa: Określ nazwę użytkownika.
    • Numer: określ numer telefonu aplikacji WhatsApp, prefiksem symbolu plus (+).

    1. Na stronie Informacje o oddzwonieniu skopiuj wartość w polu Przychodzący adres URL Twilio, aby użyć dla konta Twilio.

    2. Wybierz Gotowe. Konto zostanie dodane do listy.

  5. Aby skonfigurować rozsyłanie i dystrybucję pracy, można utworzyć strumień pracy lub wybrać istniejący.

  6. Wybierz strumień pracy utworzony dla kanału WhatsApp i na stronie strumienia pracy wybierz Skonfiguruj WhatsApp, aby skonfigurować poniższe opcje:

    1. Na stronie Numer WhatsApp na liście Dostępne numery WhatsApp wybierz utworzony numer.

    2. Na stronie Język wybierz język.

    3. Na stronie Zachowania skonfiguruj następujące opcje:

    1. Na stronie Funkcje użytkownika ustaw przełącznik dla Pliki załączników na Włączone i zaznacz poniższe pola wyboru, jeśli chcesz zezwalać agentom i klientom na wysyłanie i otrzymywania plików załączników. Więcej informacji: Włącz pliki załączników.
    • Klienci mogą wysyłać pliki załączników
    • Agenci mogą wysyłać pliki załączników
    1. Sprawdź ustawienia na stronie Podsumowanie i wybierz Zakończ. Wystąpienie kanału WhatsApp jest skonfigurowane.

  7. Konfigurowanie reguł rozsyłania. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy.

  8. Konfigurowanie dystrybucji pracy. Więcej informacji: Ustawienia dystrybucji pracy

  9. Opcjonalnie dodaj bota.

  10. W zależności od potrzeb biznesowych w menu Ustawienia zaawansowane skonfiguruj następujące opcje:

Konfigurowanie szablonów wiadomości WhatsApp

Można skonfigurować opcję dla agentów, aby wysyłali wiadomości zatwierdzonych przez WhatsApp. Jeśli po ostatniej wiadomości klienta upłynie 24 godziny, agenci będą mogli wysyłać tylko wiadomości z zatwierdzonych szablonów WhatsApp do momentu uzyskania odpowiedzi od klienta. Musisz utworzyć szablony wiadomości na koncie usługi Twilio i zatwierdzić je przed WhatsApp dodaniem ich w Dynamics 365 centrum kontaktowe lub Dynamics 365 obsługa klienta.

Wykonaj następujące kroki:

  1. Dla wybranego strumienia pracy dla WhatsApp edytuj konto WhatsApp.
  2. Na karcie Zachowania w Szablony wiadomości WhatsApp wybierz Dodaj.
  3. W oknie dialogowym Dodawanie szablonu wiadomości wykonaj następujące czynności:
    • Nazwa: Nadaj szablonowi nazwę.
    • Język domyślny Wybierz język z listy.
    • Zatwierdzony tekst WhatsApp: Skopiuj i wklej zatwierdzony tekst z szablonu utworzonego w WhatsApp.
  4. Wybierz pozycję Zapisz.
  5. Można utworzyć tyle szablonów, ile jest wymaganych.

Integrowanie aplikacji Obsługa wielokanałowa z kontem piaskownicy Twilio

  1. W programie Twilio przejdź do Programowalny SMS>Programowalne wiadomości>Piaskownica WhatsApp.
  2. W polu GDY WIADOMOŚĆ PRZYCHODZI wprowadź adres URL ruchu przychodzącego usługi Twilio wygenerowany w aplikacji i zapisz zmiany.
  3. Aby przetestować kanał WhatsApp za pomocą piaskownicy Twilio, możesz wysłać wiadomość WhatsApp na numer podany przez Twilio z unikatowym kodem, który jest także dostarczany przez Twilio. Aby testować wysyłanie wiadomości poza oknem 24-godzinnym, można również użyć szablonu wiadomości piaskownicy dostarczanego przez program Twilio.

Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Konfiguruj wiadomości automatyczne
Konfigurowanie ankiety po zakończeniu konwersacji
Rozsyłanie na podstawie kwalifikacji
Utwórz szablony wiadomości
Szablony
Usuwanie skonfigurowanego kanału
Obsługa czatu na żywo i kanałów asynchronicznych