Konfigurowanie przekazania do aplikacji Dynamics 365 Customer Service

Jeśli klienci wymagają rozmowy z prawdziwym agentem, pomocnik może sprawnie przekazać konwersację. Dzięki możliwościom wielokanałowym dodatku czatu dla usługi Dynamics 365 Customer Service możesz łączyć zarówno rozmowy głosowe (w klasycznych chatbotach), jak i tekstowe (wiadomości).

Uwaga

Połącz się z Dynamics 365 Customer Service za pomocą Copilota z obsługą głosową. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Używaj interaktywnych odpowiedzi głosowych w swoich pomocnikach.

Gdy pomocnik przekazuje konwersację, udostępnia pełną historię rozmowy i wszystkie zmienne zebrane podczas interakcji. Dynamics 365 Customer Service kieruje przychodzące eskalacje do właściwej kolejki, a agent na żywo może płynnie wznowić rozmowę. Więcej informacji na temat sposobu używania przekazania w konwersacjach pomocnika można znaleźć w temacie Przekazanie do prawdziwego przedstawiciela.

Można też włączyć jednokrotne logowanie, aby umożliwić pomocnikowi logowanie użytkowników, jeśli są zalogowani na stronie, na której został wdrożony pomocnik. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie logowania pojedynczego przy użyciu Tożsamości Microsoft Entra i Przekazywanie tokenu uwierzytelnienia pomocnikowi podczas jednokrotnego logowania w czacie na żywo.

Aplikacja sieci web

Wymagania wstępne

• Zaloguj się przy użyciu konta, które ma co najmniej role OC_Admin i Autor Copilot.
• Wymagana jest licencja na produkt Copilot Studio oraz licencja na produkt dla dodatku czatu dla Dynamics 365 Customer Service.
• Twój Copilot i Dynamics 365 Customer Service muszą znajdować się w tym samym środowisku.
• Aby funkcje kompleksowe działały zgodnie z oczekiwaniami, należy opublikować swojego pomocnika.

Ostrzeżenie

Pomocnicy Copilot Studio z nazwami dłuższymi niż 30 znaków nie będą nawiązywane, jeśli będzie postępować zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi w tym artykule. Przed kontynuowaniem należy się upewnić, że nazwa pomocnika zawiera mniej niż 30 znaków.

Podłącz swojego pomocnika do Dynamics 365 Customer Service

1. W Copilot Studio otwórz swojego pomocnika.

2. W menu nawigacyjnym wybierz Kanały, a następnie w sekcji Centrum Customer Engagement wybierz kafelek Dynamics 365 Customer Service.

   

3. Wybierz pozycję Połącz.

   • Instalacja pakietu Dynamics 365 Customer Service musi znajdować się w tym samym środowisku co pomocnik.
   • Jeśli korzystasz z Application Lifecycle Management (ALM), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Copiloty z ALM.

4. Wybierz Widok w Dynamics 365, aby kontynuować konfigurację połączenia z Copilotem w Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Aby przetestować Copilota na niestandardowej stronie internetowej, należy użyć kodu osadzonego, który jest określony w widżecie czatu skonfigurowanym w Dynamics 365 Customer Service. Jeśli używasz kodu osadzonego z Copilot Studio, przekazanie nie działa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.

Pomocnicy z zarządzaniem cyklem życia aplikacji

Załóżmy, że skonfigurowano zarządzanie cyklem życia aplikacji (ALM) dla pomocników, a pomocnicy są eksportowani i importowani między środowiskami programowania (niezarządzanymi) i testowania lub produkcji (zarządzanymi). W takim przypadku może pojawić się komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska.

Jeśli wyeksportowany pomocnik ma włączone funkcje Dynamics 365, można zignorować ten komunikat. Pomocnik nadal będzie działał prawidłowo. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji pomocnika ze środowiska deweloperskiego, a następnie zaimportowaniu go do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi pomocnikami.

Jeśli komunikat jest nadal wyświetlany po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji pliku zarządzanego pomocnika, należy usunąć wszystkie warstwy niezarządzane:

1. Zaloguj się do Power Apps i wybierz środowisko zarządzanego pomocnika.

2. W menu nawigacyjnym wybierz opcję Rozwiązania, a następnie wybierz rozwiązanie zawierające pomocnika z warstwą niezarządzaną.

3. Obok składnika pomocnika w rozwiązaniu wybierz opcję Więcej poleceń (⋮), a następnie wybierz opcję Wyświetl warstwy rozwiązania.

   

4. Zaznacz niezarządzaną warstwę, a następnie wybierz Usuń niezarządzaną warstwę.

   

Jeśli pomocnik nie ma włączonych funkcji Dynamics 365, komunikat jest zawsze wyświetlany.

Konfigurowanie limitu czasu braku aktywności w celu zamknięcia konwersacji

Usługa Dynamics 365 Customer Service oczekuje, że konwersacja zakończy się po okresie nieaktywnym. Ta funkcja ma istotne znaczenie dla zapewnienia, że widok opiekuna wyświetla poprawne bieżące konwersacje oraz prawidłowo zarządza ładowaniem agentów i metrykami. Podczas tworzenia współpracownika z usługi Dynamics 365 Customer Service domyślna zawartość pomocnika zawiera dwa tematy: Przypomnienie o czasie sesji i Limit czasu sesji. Te tematy używają wyzwalacza braku aktywności, aby najpierw przypominać użytkownikowi, a następnie zamykać rozmowę po ustawionej wartości limitu czasu, którą można skonfigurować w temacie. Jednak podczas tworzenia pomocnika z portalu Copilot Studio te tematy nie są uwzględniane w pomocniku. Aby je utworzyć, wykonaj poniższe kroki:

Tworzenie tematu dotyczącego limitu czasu sesji

1. W lewym okienku nawigacji, wybierz Tematy.

2. Z górnego paska wybierz pozycję Nowy temat i Z pustej.

3. Zatrzymaj frazy Wyzwalania i wybierz ikonę Wyzwolenia zmiany.

   

4. Wybierz Nieaktywność z listy.

5. Wybierz opcję Edytuj w węźle wyzwalacza, aby skonfigurować czas trwania nieaktywności.

   

6. Wybierz Wartość z listy rozwijanej lub wprowadź dowolną wartość (w sekundach) używając wpisu Formuła. Ta wartość oznacza ilość czasu nieaktywności, który powoduje wyzwolenie tematu.

7. Wybierz kanał, którego dotyczy, używając opcji Stan. W przypadku Dynamics 365, w bloku Warunek wybierz Wybierz zmienną, wybierz zakładkę System i Activity.Channel.

   

8. Wybierz Dynamics 365 z listy rozwijanej.

9. Na koniec dodaj komunikat i na końcu dodaj węzeł Zakończ konwersację, aby zakończyć konwersację. Kliknij znak (+), wybierz Zarządzanie tematami, a następnie wybierz opcję Zakończ konwersację.

Na koniec zapisz i opublikuj pomocnika.

Zarządzanie pomocnikami Dynamics 365

Wybierz Ustawienia, Transfery agenta, a następnie wybierz kafelek Dynamics 365. Tutaj możesz odłączyć swojego pomocnika i znaleźć link do przejścia do centrum administracyjnego Dynamics 365 Customer Service, aby wyświetlić szczegóły połączenia.

Odłącz pomocnika od Dynamics 365 Customer Service lub wyłącz połączenie

Jeśli wybierzesz opcję Rozłącz się, użytkownik aplikacji reprezentujący pomocnika w instancji Dynamics 365 Customer Service jest wyłączony. Twój pomocnik skutecznie odłącza się od środowiska Dynamics 365 Customer Service i przestaje odbierać jakikolwiek ruch z instancji Dynamics 365 Customer Service.

Aby dodać ponownie swojego pomocnika, należy go ponownie połączyć, rozpoczynając od kroku 2.

Znane ograniczenia

Zobacz ograniczenia korzystania z Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Zalecane rozszerzenia

Poniższe rozszerzenia nie muszą być przekazane do Dynamics 365 Customer Service, ale zapewniają autorom pomocnika lepsze działanie, udostępniając dodatkowe zmienne i akcje.

Zainstaluj rozszerzenie Dynamics 365 Copilot.

Klasyczne

Wymagania wstępne

• Zaloguj się przy użyciu konta, które ma rolę administratora systemu.
• Wymagana jest licencja na produkt Copilot Studio oraz licencja na produkt dla dodatku czatu dla Dynamics 365 Customer Service.
• Środowiska:
  • Twoje środowisko Copilot i środowisko Dynamics 365 Customer Service muszą znajdować się w tym samym regionie geograficznym.
  • Aby korzystać z funkcji głosowych, dzierżawa i środowisko muszą znajdować się w tych lokalizacjach:
    • Azja
    • Australia
    • Kanada
    • Europa
    • Indie
    • Szwajcaria
    • Zjednoczone Królestwo
    • Stany Zjednoczone
• Rejestrowanie aplikacji usługi Tożsamości Microsoft Entra.
• Aby kompleksowe funkcje działały zgodnie z oczekiwaniami, pomocnik musi być opublikowany.

Podłącz swojego pomocnika do Dynamics 365 Customer Service

Uwaga

Jeśli Copilot został podłączony do zaangażowania Dynamics 365 Customer Service przed listopadem 2021 r., ustawienia na kafelku Dynamics 365 będą wyglądać tak, jakby nie zostały skonfigurowane. Jest to znany problem. Nie ma to wpływu na pomocnika ani jego możliwości Dynamics 365, które będą nadal działać normalnie. Wybierz Włącz, by odświeżyć ustawienia i wyświetlić rzeczywiste szczegóły połączenia.

1. W programie Copilot Studio edytuj swojego pomocnika. W menu nawigacji wybierz Ustawienia, Transfery agenta, a następnie wybierz kafelek Dynamics 365.

   

2. Wybierz opcję Włącz.

   • Jeśli nie zainstalowano wymaganych rozszerzeń, zostanie wyświetlony komunikat, że pomocnik nie ma dostępu do zmiennych ani działań, których potrzebuje.

     

   • Jeśli korzystasz z Application Lifecycle Management (ALM), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Copiloty z ALM.

3. W sekcji Sprawdź środowisko, z którym połączony jest ten pomocnik, wybierz środowisko, w którym masz włączoną integrację Dynamics 365 Customer Service. Jeśli Twój Copilot i Dynamics 365 Customer Service są w różnych środowiskach, Analytics dla Dynamics 365 Customer Service nie działa dla Twojego pomocnika.

   Jeśli nie skonfigurowałeś Dynamics 365 Customer Service w tym środowisku, zobaczysz komunikat zachęcający do rozpoczęcia wersji próbnej.

   

4. Wybierz Zobacz, jak zarejestrować nowy identyfikator aplikacji, i postępuj zgodnie z krokami, aby znaleźć lub utworzyć rejestrację aplikacji dla usługi Copilot Studio.

   

5. W portalu Azure przejdź do Rejestracje aplikacji i wybierz opcję Omówienie. Skopiuj identyfikator aplikacji (klient).

6. Powróć do okienka Dynamics 365 w usłudze Copilot Studio i wklej identyfikator aplikacji w polu Identyfikator aplikacji.

   Ważne

   Dynamics 365 Customer Service modeluje pomocników jako „użytkowników aplikacji”. W rezultacie identyfikator aplikacji, którego używasz musi być unikalny dla Twojego pomocnika Copilot Studio. Ponowne użycie identyfikatora aplikacji w pomocnikach spowoduje kod błędu 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Wybierz pozycję Dodaj pomocnika.

   Usługa Copilot Studio używa kanału aplikacji Teams do komunikowania się z aplikacją Dynamics 365 Customer Service. Jeśli jeden z nich nie jest włączony, po wybraniu opcji Dodaj pomocnika zostanie włączony kanał Zespoły.

8. Wybierz Widok szczegółów w Dynamics 365, aby kontynuować konfigurację połączenia z Copilotem w Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Aby przetestować Copilota na niestandardowej stronie internetowej, należy użyć kodu osadzonego, który jest określony w widżecie czatu skonfigurowanym w Dynamics 365 Customer Service. W przypadku używania kodu osadzania z Copilot Studio przekazanie nie zadziała. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.

Aby dodać możliwości głosowe po podłączeniu Copilota do Dynamics 365 Customer Service, należy odłączyć pomocnika od Dynamics 365 Customer Service i podłączyć go ponownie.

Pomocnicy z zarządzaniem cyklem życia aplikacji

Jeśli skonfigurowałeś Application Lifecycle Management (ALM) dla swoich pomocników, oraz eksportujesz i importujesz pomocników między środowiskami deweloperskimi (niezarządzanymi) i testowymi lub produkcyjnymi (zarządzanymi), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączone dla środowiska.

Jeśli wyeksportowany pomocnik ma włączone funkcje Dynamics 365, można zignorować ten komunikat. Pomocnik nadal działa prawidłowo. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji pomocnika ze środowiska deweloperskiego, a następnie zaimportowaniu go do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi pomocnikami.

Jeśli komunikat jest nadal wyświetlany po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji pliku zarządzanego pomocnika, należy usunąć wszystkie warstwy niezarządzane:

1. Zaloguj się do Power Apps i wybierz środowisko zarządzanego pomocnika.

2. W menu nawigacyjnym wybierz opcję Rozwiązania, a następnie wybierz rozwiązanie zawierające pomocnika z warstwą niezarządzaną.

3. Obok składnika pomocnika w rozwiązaniu wybierz opcję Więcej poleceń (⋮), a następnie wybierz opcję Wyświetl warstwy rozwiązania.

   

4. Zaznacz niezarządzaną warstwę, a następnie wybierz Usuń niezarządzaną warstwę.

   

Jeśli pomocnik nie ma włączonych funkcji Dynamics 365, komunikat jest zawsze wyświetlany.

Zarządzanie pomocnikami Dynamics 365

Wybierz Ustawienia, Transfery agenta, a następnie wybierz kafelek Dynamics 365. Tutaj możesz rozłączyć lub wyłączyć bota, odświeżyć połączenie lub otworzyć centrum administracyjne Dynamics 365 Customer Service, by wyświetlić szczegóły połączenia.

Odłącz pomocnika od Dynamics 365 Customer Service lub wyłącz połączenie

Jeśli wybierzesz opcję Rozłącz bota, użytkownik aplikacji reprezentujący bota w instancji Dynamics 365 Customer Service jest wyłączony. Twój bot jest skutecznie odłączony od środowiska Dynamics 365 Customer Service.

Aby dodać ponownie bota, należy go ponownie połączyć, rozpoczynając od kroku 3.

Jeśli wybierzesz opcję Wyłącz, połączenie między wystąpieniem Dynamics 365 Customer Service a programem Copilot Studio jest wyłączone. Twój bot przestaje otrzymywać jakikolwiek ruch z instancji Dynamics 365 Customer Service.

Odśwież połączenie

Jeśli wybierzesz opcję Odśwież, zostanie przetestowane i zweryfikowane połączenie między botem a Dynamics 365 Customer Service.

Warto odświeżyć połączenie po dodaniu swojego bota do strumienia roboczego Dynamics 365 Customer Service, aby upewnić się, że połączenie zakończyło się powodzeniem.

Funkcje głosowe

Rozszerzenie telefonii Copilot Studio dodaje kilka akcji i zmiennych do Copilot Studio.

Zaznacz opcję Włącz funkcję głosowe, aby włączyć lub wyłączyć funkcje głosowe dla całego bota, a nie dla poszczególnych sesji czy połączeń. Kiedy głos jest włączony, każde połączenie z botem może używać głosu, tekstu lub obu.

Ważne

Jeśli pomocnik jest podłączony do głosowego strumienia roboczego lub kolejki Dynamics 365 i odbiera połączenia, a głos jest wyłączony, połączenia zaczną kończyć się niepowodzeniem. Przed wyłączeniem funkcji głosowych w konfiguracji Copilot Studio należy upewnić się, że pomocnik jest odłączony od strumieni lub kolejek roboczych Dynamics 365.

Ustaw zgodę ankiety

Ta akcja pozwala poprosić dzwoniącego, czy zechce odpowiedzieć na ankietę po zakończeniu połączenia.

1. Dodaj akcję.

2. Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz surveyConsent (wartość logiczna).

   

3. Wybierz opcję Tak lub Nie albo wprowadź niestandardową odpowiedź.

   

Ustawienie lokalizacji klienta i przekazanie do Dynamics 365 Customer Service

Ta akcja pozwala poprosić dzwoniącego o preferowany język.

1. Dodaj akcję.

2. Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz customerLocale (ciąg).

   

3. Wybierz zmienną definiującą kod regionalny lub wprowadź kod regionalny.

   Aby zapoznać się z listą języków obsługiwanych i uzyskać informacje o ważnych kodach lokalnych w aplikacji Dynamics 365 Customer Service, zobacz Dostępność języków. W programie Copilot Studio jest obsługiwana tylko podzbiór tych języków. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz listę Obsługiwane języki.

   

Wysyłanie nieprzerywalnych komunikatów głosowych

Użyj tej akcji do wysłania wiadomości głosowej, której rozmówca nie może przerwać.

1. Dodaj akcję.

2. Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz UninterruptibleMessage (ciąg).

   

3. Wybierz zmienną definiującą zawartość wiadomości lub wprowadź komunikat.

   

Przenoszenie rozmowy na inny numer telefonu

Użyj tej akcji do przeniesienia połączenia na inny numer telefonu.

1. Dodaj akcję.

2. Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz TargetPhoneNumber (ciąg).

   

3. Wybierz zmienną definiującą numer telefonu, do który ma być przekierowane połączenie lub wprowadź numer telefonu.

   

   Ostrzeżenie

   Przed numerem telefonu nie należy dodawać symbolu plusa „+”.

   Wprowadzany numer telefonu musi mieć uprawnienie Wykonywanie rozmów telefonicznych. Bez tego przeniesienie na numer nie powiedzie się.

Rozłączanie się

Użyj tej akcji, by zakończyć połączenie.

Dodaj akcję.

bot.CustomerPhoneNumber

Ta zmienna zawiera numer telefonu klienta, znany również jako CallerID.

Można użyć warunku „Jest puste” z bot.CustomerPhoneNumber w celu znalezienia kanału komunikacyjnego klienta. Jeśli konwersacja jest z rozmowy, wartość „Jest puste” zawsze zwraca wartość Fałsz. Jeśli jest z wiadomości, wartość „Jest puste” zawsze zwraca wartość Prawda.

bot.OrganizationPhoneNumber

Ta zmienna zawiera numer telefonu, który wybrał klient.

Zmienne z usługi Dynamics 365

Usługa Dynamics 365 Customer Service zawiera więcej zmiennych kontekstowych dla pomocników programu Copilot Studio.

Zagadnienia dotyczące tworzenia

Uwierzytelnianie nie jest obsługiwane w przypadku wystąpień aplikacji Dynamics 365 Customer Service. Jeśli ustawiłeś uwierzytelnianie dla pomocnika, zmienne uwierzytelniania nie zawierają informacji o uwierzytelnianiu, gdy są wysyłane do instancji Dynamics 365 Customer Service.

Ostrzeżenie

Aby działały głosowe funkcje przekazania, środowiska pomocnika i aplikacji Dynamics 365 Customer Service dla Customer Service muszą być hostowane w centrum danych w regionach geograficznych, takich jak Stany Zjednoczone, Kanada, Europa, Zjednoczone Królestwo, Azja lub Australia. W przeciwnym razie funkcje głosowe nie działają i nie będą wyświetlane żadne komunikaty o błędach ani ostrzeżenia.

Jeśli w pomocniku są stosowane karty adaptacyjne, należy upewnić się, że używany jest program Bot Framework Composer, tak aby pomocnik głosowy poprawnie odczytywał swoją „wymawianą” właściwość.

Jeśli tematy zawierają treść markdown, pomocnik głosowy odczyta gwiazdkę (*). Dostosuj odpowiednio oznaczoną zawartość i zawsze testuj swojego bota za pomocą głosu, aby zapewnić pożądany efekt.

Znane ograniczenia

Zobacz ograniczenia korzystania z Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Aby sprawdzić ograniczenia rozmiaru zmiennych udostępnianych w Dynamics 365, gdy Copilot Studio przenosi konwersację, zobacz Maksymalny rozmiar wiadomości danych kanału Copilot Studio.

Zalecane rozszerzenia

Poniższe rozszerzenia nie muszą być przekazane do Dynamics 365 Customer Service, ale zapewniają autorom bota lepsze działanie, udostępniając dodatkowe zmienne i akcje.

Zazwyczaj rozszerzenia są automatycznie instalowane w Dynamics 365 Customer Service. Jeśli jednak środowisko, do którego podłączyłeś środowisko Dynamics 365 Customer Service, nie jest tym samym środowiskiem, w którym działa Twój pomocnik, będzie trzeba ręcznie zainstalować rozszerzenia.

Przekazanie tekstowe i głosowe

Zainstaluj następujące rozszerzenia w następującej kolejności zarówno dla przekazania tekstowego, jak i głosowego:

1. Rozszerzenie telefonii Power Virtual Agents
2. Rozszerzenie Dynamics 365 Copilot Studio
3. Rozszerzenie Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Przekazanie głosowe (obsługa wiadomości)

W przypadku przekazywania tylko wiadomości tekstowych należy zainstalować opcję Rozszerzenie Dynamics 365 Copilot Studio.

Jeśli po zainstalowaniu rozszerzenia Dynamics 365 Copilot Studio nadal widzisz następujące ostrzeżenie i nie potrzebujesz funkcji głosowych, możesz je bezpiecznie zignorować.