Διαχείριση παρουσίας στο Customer Service

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Η παρουσία αποτελεί ένδειξη της διαθεσιμότητας ή της κατάστασης του παράγοντα σας ώστε να αναλάβει εργασία στο Dynamics 365 Customer Service.

Προϋποθέσεις

Οι προϋποθέσεις για τη σωστή φόρτωση της κατάστασης παρουσίας είναι οι εξής:

• Η διεύθυνση URL της υπηρεσίας παροχής πανκαναλικού είναι σωστή. Ελέγξτε χρησιμοποιώντας το εργαλείο διάγνωσης παραγόντων στο Customer Service workspace.
• Ο παράγοντας ανέλαβε τον ρόλο Εκπρόσωπου Πανκαναλικού ή Επόπτης Πανκαναλικού. Εάν χρησιμοποιούνται προσαρμοσμένοι ρόλοι, πρέπει να ρυθμιστεί η αντιστοίχιση πρόσωπου παράγοντα ή επόπτη.
• Στον παράγοντα εκχωρείται ένα προφίλ εμπειρίας.
• Η ρύθμιση Όλα τα ενεργά κανάλια ενεργοποιείται στο προφίλ εμπειρίας του παράγοντα.
• Το Πανκαναλικό για Customer Service είναι ενεργοποιημένο ή η ενοποιημένη δρομολόγηση είναι ενεργοποιημένη.
• Τα cookies είναι ενεργοποιημένα στο πρόγραμμα περιήγησης του παράγοντα.
• Η ακόλουθη διεύθυνση URL αναφέρεται ως επιτρεπόμενη: https://*.service.signalr.net

Προβολή έτοιμων καταστάσεων παρουσίας

Μπορείτε να προβάλετε την κατάσταση της παρουσίας σας στη γραμμή περιήγησης. Μπορείτε να επιλέξετε το εικονίδιο παρουσίας για να εκκινήσει το παράθυρο διαλόγου παρουσίας και να ενημερώσετε την παρουσία σας.

• Διαθέσιμος/η
• Απουσιάζω
• Απασχολημένος/η
• Μην ενοχλείτε
• Εκτός σύνδεσης
• Ανενεργός/ή

Σημείωμα

• Η ανενεργή κατάσταση είναι μια ειδική κατάσταση που δεν είναι διαθέσιμη για να την επιλέξει ο παράγοντας- ορίζεται αυτόματα από το σύστημα όταν οι παράγοντες χάνουν ειδοποιήσεις.
• Δεν μπορείτε να τροποποιήσετε ή να διαγράψετε τις έτοιμες καταστάσεις παρουσίας.

Τι είναι τα στοιχεία παρουσίας

Μια κατάσταση παρουσίας αποτελείται από δύο στοιχεία:

• Βασική παρουσία: Η βασική κατάσταση παρουσίας που υποδεικνύει την κατάσταση ενός παράγοντα. Ο ενοποιημένος μηχανισμός δρομολόγησης κατανέμει στοιχεία εργασίας σε παράγοντας σύμφωνα με τις βασικές καταστάσεις τους. Μεταξύ των έτοιμων καταστάσεων, εκτός από τις ανενεργές, όλες οι άλλες είναι βασικές καταστάσεις.
• Κείμενο παρουσίας: Το κείμενο που συσχετίζεται με μια συγκεκριμένη βασική κατάσταση που είναι ορατή στους παράγοντες.

Προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας

Εκτός από τις έτοιμες καταστάσεις παρουσίας, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας για να τις χρησιμοποιούν οι παράγοντές σας. Το σύστημα ταιριάζει με την προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας σε μια βασική παρουσία. Για παράδειγμα, εάν οι παράγοντες της ομάδας σας θέλουν να παρακολουθήσουν μια εκπαίδευση, μπορείτε να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας "Απουσιάζω - Σε εκπαίδευση". Όταν αντιστοιχίζετε μια προσαρμοσμένη παρουσία σε μια βασική παρουσία, βεβαιωθείτε ότι οι ρυθμίσεις παραμέτρων είναι λογικά βιώσιμες. Για παράδειγμα, εάν αντιστοιχίσετε μια διαθέσιμη προσαρμοσμένη παρουσία σε κατάσταση βάσης χωρίς σύνδεση, η εφαρμογή την αντιμετωπίζει ως χωρίς σύνδεση, ενώ το οπτικό εφέ θα είναι διαθέσιμο.

Μπορείτε να προβάλετε καταστάσεις προσαρμοσμένης παρουσίας παράγοντα στις αναφορές ανάλυσης Πανακαναλικού σε πραγματικό χρόνο και ιστορικές αναλύσεις Πανκαναλικού.

Περισσότερες πληροφορίες: Διαμόρφωση προσαρμοσμένης κατάστασης παρουσίας

Προεπιλεγμένη παρουσία

Μπορείτε να καθορίσετε μια προεπιλεγμένη παρουσία για παράγοντας όταν συνδέονται στο Customer Service workspace. Ανάλογα με τη ρύθμιση παραμέτρων του διαχειριστή, η προεπιλεγμένη παρουσία επιτρέπει στους παράγοντας να ξεκινήσουν άμεσα την εργασία ή να έχουν κάποιο χρόνο πριν αρχίσουν να εργάζονται. Εάν δεν ρυθμίσετε καμία προεπιλεγμένη παρουσία, η εφαρμογή ορίζει ως προεπιλογή το "Διαθέσιμο".

Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση προεπιλεγμένης παρουσίας για παράγοντας

Τρόπος υπολογισμού της παρουσίας όταν οι παράγοντες συνδέονται

Όταν ο παράγοντας συνδέεται στο Customer Service workspace, το σύστημα ορίζει την παρουσία του παράγοντα βάσει των ακόλουθων παραγόντων:

• Προεπιλεγμένη διαμόρφωση παρουσίας
• Χωρητικότητα παράγοντα

Εάν ορίσετε την προεπιλεγμένη παρουσία για τον παράγοντα ως "Εκτός σύνδεσης" ή "Εκτός", ο παράγοντας συνδέεται με την ίδια παρουσία. Διαφορετικά, το σύστημα υπολογίζει την παρουσία του παράγοντα με βάση τη χρήση της χωρητικότητας και την ορίζει αυτόματα.

Για την προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας, το σύστημα θεωρεί τη βασική κατάσταση για τον υπολογισμό της παρουσίας.

Πώς ενημερώνεται η κατάσταση παρουσίας

Η κατάσταση παρουσίας παράγοντα ενημερώνεται με τους εξής δύο τρόπους:

• Με μη αυτόματο τρόπο: Ο παράγοντας μπορεί να προβάλει και να ορίσει την παρουσία με μη αυτόματο τρόπο επιλέγοντας το εικονίδιο παρουσίας στη γραμμή περιήγησης. Στο παράθυρο διαλόγου Ορισμός κατάστασης παρουσίας, επιλέξτε μια κατάσταση από τη λίστα. Η λίστα εμφανίζει τις παρακάτω καταστάσεις τυπικής παρουσίας:

  • Εκτός σύνδεσης
  • Εμφανίζεται να απουσιάζει
  • Μην ενοχλείτε
  • Απασχολημένη
  • Διαθέσιμος

  Οι παράγοντες ενδέχεται επίσης να βλέπουν άλλες καταστάσεις παρουσίας που έχετε ρυθμίσει για αυτούς.

  

• Αυτόματα: Όταν οι παράγοντες ξεκινούν να εργάζονται, το Πανκαναλικό για Customer Service ορίζει την κατάσταση παρουσίας τους με βάση την χωρητικότητά τους ως εξής:

  • Όταν η χωρητικότητα χρησιμοποιείται πλήρως, τότε η παρουσία τίθεται σε Μην ενοχλείτε.

  • Όταν η χωρητικότητα χρησιμοποιείται εν μέρει, τότε η παρουσία τίθεται σε Απασχολημένος.

  • Όταν η χωρητικότητα είναι αχρησιμοποίητη, τότε η παρουσία τίθεται σε Διαθέσιμος.

  • Εάν οι παράγοντες έχουν ήδη 10 συνεδρίες ανοιχτές, που είναι το μέγιστο όριο πολλαπλών συνεδριών, και έρχεται ένα νέο αντικείμενο εργασίας, τότε η παρουσία τίθεται σε Μην ενοχλείτε.

  • Όταν οι παράγοντες παραλείπουν μια ειδοποίηση και η ρύθμιση για τις παραλειφθείσες ειδοποιήσεις είναι ενεργοποιημένη, τότε η παρουσία αλλάζει σε Ανενεργή.

  • Όταν οι παράγοντες απορρίπτουν μια ειδοποίηση εργασίας και είναι ενεργοποιημένη η ρύθμιση ειδοποίησης απόρριψης παράγοντα, η παρουσία τότε αλλάζει σε Μην ενοχλείτε.

    Για κανάλια ζωντανής συνομιλίας και φωνής, μπορείτε να αποφύγετε την ανάθεση νέων στοιχείων εργασίας όταν οι παράγοντες χάνουν ή απορρίπτουν ειδοποιήσεις. Βεβαιωθείτε ότι δεν συμπεριλάβετε τις καταστάσεις "Ανενεργός" και "Do not disturb" στη ρύθμιση επιτρεπόμενης παρουσίας της αντίστοιχης εργασίας καναλιού.

  • Εάν ο παράγοντας αποσυνδεθεί, το σύστημα καταγράφει την τρέχουσα κατάσταση παρουσίας και ορίζει αμέσως την κατάσταση ως "Εκτός σύνδεσης". Εάν ο παράγοντας εισέλθετε ξανά μέσα σε 2,5 λεπτά, το σύστημα αποκαταστήσει την κατάσταση παρουσίας. Εάν ο παράγοντας δεν ξανασυνδεθεί εντός 2,5 λεπτών, το σύστημα υπολογίζει εκ νέου την παρουσία που πρέπει να ρυθμίσει. Οι παρακάτω ενέργειες παράγοντα λαμβάνονται υπόψη για αποσύνδεση:

    • Κλείνει την καρτέλα του προγράμματος περιήγησης του Customer Service workspace.
    • Αποσυνδέεται από το Customer Service workspace.
    • Κλείνει ή εξέρχεται από τη συσκευή.
    • Έχει διακοπή του internet.

Τρόπος με τον οποίο η χωρητικότητα επηρεάζει την παρουσία

Η παρουσία αλλάζει αυτόματα βάσει της χρήσης χωρητικότητας. Ισχύουν τα ακόλουθα σενάρια:

• Εάν η διαθέσιμη χωρητικότητα είναι αρνητική, η παρουσία ρυθμίζεται σε "Μην ενοχλείτε".
• Εάν ο παράγοντας διαθέτει τόσο μονάδες χωρητικότητας όσο και προφίλ, το σύστημα περιμένει να εξαντληθούν και τα δύο για να χαρακτηρίσει τον παράγοντα ως "Μην ενοχλείτε". Αυτό δεν θα αποτελούσε πρόβλημα εάν οι μονάδες χωρητικότητας χρησιμοποιούνται ή όχι. Εάν έχουν ρυθμιστεί οι μονάδες χωρητικότητας, θα γίνει αυτός ο έλεγχος.
• Εάν ο παράγοντας έχει πολλαπλά προφίλ χωρητικότητας και κανένα δεν είναι αποκλειστικό, το σύστημα περιμένει να καταναλωθούν για να επισημάνει τον παράγοντα ως "Μην ενοχλείτε". Εάν ένα από τα προφίλ είναι μπλοκαρισμένο, τότε το σύστημα περιμένει να καταναλωθεί το προφίλ μπλοκαρίσματος για να χαρακτηρίσει τον παράγοντα ως "Μην ενοχλείτε".

Πώς λειτουργούν οι μη αυτόματες και οι αυτόματες ενημερώσεις παρουσίας

Όταν οι παράγοντες ρυθμίζουν με μη αυτόματο τρόπο την παρουσία τους σε "Διαθέσιμο" ή "Απασχολημένος", η κατάσταση παραμένει μέχρι να αποδεχτούν μια νέα συνομιλία ή να κλείσουν μια συνομιλία που βρίσκεται σε εξέλιξη. Το σύστημα υπολογίζεται εκ νέου τη νέα παρουσία με βάση τη χρήση της χωρητικότητας. Τα τρέχοντα εκχωρημένα στοιχεία εργασίας παραμένουν εκχωρημένα.

Ωστόσο, εάν ο παράγοντας ορίσει με μη αυτόματο τρόπο μία από τις ακόλουθες καταστάσεις παρουσίας, η κατάσταση παραμένει έως ότου ο παράγοντας οριστεί εκτός σύνδεσης ή την αλλάξει με μη αυτόματο τρόπο.

• Εκτός σύνδεσης
• Δεν βρίσκομαι στον υπολογιστή μου
• Μην ενοχλείτε

Τρόπος χρήσης της παρουσίας στη δρομολόγηση

Καθορισμός επιτρεπόμενης παρουσίας στις ρυθμίσεις εργασίας

Η επιτρεπόμενη παρουσία είναι μια ρύθμιση έγκρισης εργασίας που υποδεικνύει στο σύστημα την ανάθεση στοιχείων εργασίας σε παράγοντες που συμφωνούν με μία από τις καταστάσεις παρουσίας. Στους παράγοντας έχουν αντιστοιχιστεί στοιχεία εργασίας, εάν η παρουσία τους ταιριάζει με μία από τις καθορισμένες καταστάσεις.

Χρήση παρουσίας σε κανόνες εκχώρησης

Οι προεπιλεγμένες μέθοδοι ανάθεσης χρησιμοποιούν την παρουσία που ρυθμίσατε στη ρύθμιση επιτρεπόμενης παρουσίας των ροών εργασίας για δρομολόγηση στον καταλληλότερο παράγοντα για ένα εισερχόμενο στοιχείο εργασίας. Μπορείτε επίσης να καθορίσετε συνθήκες παρουσίας στους κανόνες εκχώρησης των μεθόδων προσαρμοσμένης εκχώρησης. Περισσότερες πληροφορίες: Μέθοδοι ανάθεσης σε ενοποιημένη δρομολόγηση

Προβολή ανάλυσης για την κατάσταση παρουσίας

Ανατρέξτε στην αναφορά Εκπρόσωποι στον πίνακα εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο του Πανκαναλικού, ο οποίος παρέχει πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό παρουσίας παράγοντα.

Ανατρέξτε στις προβολές ανάλυσης στον πίνακα εργαλείων Εκπροσώπου στον πίνακα εργαλείων ιστορικών αναλύσεων Πανκαναλικού για να δείτε τις πληροφορίες σχετικά με την παρουσία του παράγοντα και τις προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας.

Σχετικές πληροφορίες

Συνήθεις ερωτήσεις στην παρουσία
Προβολή ειδοποιήσεων
Εισαγωγή στη διασύνδεση παράγοντα
Διαχείριση περιόδων λειτουργίας
Διαχείριση εφαρμογών
Προβολή του πίνακα επικοινωνίας για συνομιλίες
Παρακολούθηση συναισθήματος πελάτη σε πραγματικό χρόνο