Προβολή ειδοποιήσεων

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με παράγοντας μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των παραγόντων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Μια ειδοποίηση είναι μια οπτική ειδοποίηση που εμφανίζεται κάθε φορά που λαμβάνετε μια συνομιλία ή μια αίτηση συνομιλίας SMS από έναν πελάτη. Όταν λάβετε την ειδοποίηση, βλέπετε τις λεπτομέρειες για τον πελάτη με τον οποίο πρόκειται να αλληλεπιδράσετε. Όταν αποδέχεστε την αίτηση, εκκινείται μια περίοδος λειτουργίας και μπορείτε να προβάλετε τις πληροφορίες σχετικά με τα δεδομένα του πελάτη και της υπόθεσης στη σελίδα Ενεργή συνομιλία.

Ακολουθούν ορισμένα σενάρια στα οποία μπορείτε να λάβετε ειδοποιήσεις:

• Ανάθεση υπόθεσης εάν η δρομολόγηση καρτελών έχει ρυθμιστεί με χρήση ροών εργασίας για ενιαία δρομολόγηση
• Εισερχόμενη συνομιλία
• Εισερχόμενη συνομιλία SMS
• Ανάθεση συνομιλίας (στοιχείο εργασίας)
• Μεταφορά συνομιλίας
• Κλιμάκωση συνομιλίας
• Κλιμάκωση συνομιλίας από bot

Λήψη ειδοποιήσεων όταν η εφαρμογή είναι στο παρασκήνιο

Οι παράγοντες μπορούν να λαμβάνουν ειδοποιήσεις στην επιφάνεια εργασίας τους πάντα ή μόνο όταν το Customer Service workspace ή ο χώρος εργασίας κέντρου επικοινωνίας δεν είναι σε εστίαση. Αυτές οι ειδοποιήσεις σάς βοηθούν να διασφαλίσετε ότι οι παράγοντες δεν θα χάσουν αιτήματα συνομιλίας. Ορισμένα σενάρια στα οποία η εφαρμογή δεν είναι εστιασμένη μπορεί να είναι τα εξής:

• Ο παράγοντας έχει ελαχιστοποιήσει την εφαρμογή.
• Ο παράγοντας εργάζεται σε ένα άλλο παράθυρο του προγράμματος περιήγησης.
• Ο παράγοντας εργάζεται σε άλλη καρτέλα του προγράμματος περιήγησης.
• Ο παράγοντας χρησιμοποιεί δύο οθόνες και εμφανίζεται στην οθόνη η οποία δεν έχει Customer Service workspace ή χώρο εργασίας κέντρου επικοινωνίας.

Σημείωμα

• Η επιλογή Πάντα για την Εμφάνιση ειδοποιήσεων επιφάνειας εργασίας βρίσκεται έκδοση προεπισκόπησης. Για να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα, πρέπει να την έχετε ενεργοποιήσει και να έχετε αποδεχτεί τους όρους άδειας χρήσης. Τι είναι οι δυνατότητες προεπισκόπησης και πώς μπορώ να τις ενεργοποιήσω;.
• Οι ειδοποιήσεις επιφάνειας εργασίας δεν υποστηρίζονται στην ενσωματωμένη εμπειρία.

Μπορείτε να αποδεχτείτε ή να απορρίψετε την αίτηση συνομιλίας επιλέγοντας ένα κουμπί στην ειδοποίηση της επιφάνειας εργασίας. Όταν αποδέχεστε το αίτημα συνομιλίας, η εφαρμογή γίνεται ενεργή και εμφανίζεται σε εσάς, και ξεκινά μια περίοδος λειτουργίας.

Εάν επιλέξετε το σώμα του μηνύματος ειδοποίησης και όχι ένα κουμπί, η εφαρμογή γίνεται ενεργή και η ειδοποίηση εμφανίζεται σε εσάς στην εφαρμογή. Στη συνέχεια, μπορείτε να επιλέξετε να αποδεχτείτε ή να απορρίψετε τη συζήτηση επιλέγοντας το κατάλληλο κουμπί.

Ο χρόνος αναμονής που έχει ρυθμιστεί από τον διαχειριστή σας ισχύει για την ειδοποίηση της επιφάνειας εργασίας, αλλά δεν εμφανίζεται σε αυτήν.

Αυτό σημαίνει ότι ο διαχειριστής έχει ρυθμίσει τις παραμέτρους του χρόνου αναμονής ως 90 δευτερόλεπτα και έχει ορίσει το πεδίο Εμφάνιση χρονικού ορίου σε Όχι. Τώρα, όταν λάβετε μια ειδοποίηση, ο χρόνος αναμονής δεν θα εμφανίζεται στην ειδοποίηση. Ωστόσο, έχετε 90 δευτερόλεπτα για να αναλάβετε δράση. Μάθετε περισσότερες πληροφορίες στη Διαχείριση προτύπων και ρυθμίσεων ειδοποιήσεων.

Σημείωμα

Το θέμα ειδοποίησης επιφάνειας εργασίας βασίζεται στο θέμα και τις ρυθμίσεις του λειτουργικού συστήματος των Windows.

Να επιτρέπεται σε ένα πρόγραμμα περιήγησης να εμφανίζει ειδοποιήσεις

Για να λαμβάνετε ειδοποιήσεις επιφάνειας εργασίας, θα πρέπει να επιτρέψετε στο πρόγραμμα περιήγησής σας να εμφανίζει ειδοποιήσεις. Όταν λαμβάνετε μια ειδοποίηση προγράμματος περιήγησης, επιλέξτε Να επιτρέπεται.

Σημείωμα

Οι ειδοποιήσεις επιφάνειας εργασίας δεν υποστηρίζονται στην ενσωματωμένη εμπειρία.

Τύποι ειδοποιήσεων

Υπάρχουν δύο τύποι ειδοποιήσεων:

• Αναδυόμενες ειδοποιήσεις: Επίσης γνωστή ως κινητή ειδοποίηση είναι ένας τύπος μηνύματος ειδοποίησης όπου λαμβάνετε πληροφορίες σε ένα παράθυρο διαλόγου, το οποίο εξαφανίζεται μετά από μια καθορισμένη ώρα. Αυτού του τύπου η ειδοποίηση εμφανίζεται για τις αναθέσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας), τις κλιμακώσεις συνομιλίας και τα σενάρια μεταφοράς συνομιλίας.

• Ειδοποιήσεις: Ένας τύπος ειδοποίησης όπου εμφανίζεται ένα παράθυρο διαλόγου με κουμπιά ενέργειας. Όταν επιλέγετε Αποδοχή εμφανίζεται μια οθόνη με τις ενεργές λεπτομέρειες συνομιλίας. Θα πρέπει να ενεργήσετε εντός του καθορισμένου χρόνου και η ειδοποίηση θα εξαφανιστεί όταν ο χρόνος είναι ανενεργός.

Με βάση τις ρυθμίσεις παραμέτρων του οργανισμού σας, δεν μπορείτε να απορρίψετε συνομιλίες. Η εφαρμογή εκτελεί μία από τις ακόλουθες ενέργειες όταν εμφανίζεται μια ειδοποίηση εισερχομένων:

• Δημιουργεί ένα στοιχείο εργασίας και το αντιστοιχίζει αυτόματα σε εσάς.
• Αποδέχεται αυτόματα τη συνομιλία και ανοίγει μια νέα περίοδο λειτουργίας.

Ειδοποιήσεις εισερχόμενης φωνητικής κλήσης

Θα λάβετε μια ειδοποίηση φωνητικής κλήσης για μια αίτηση εισερχόμενης κλήσης μετά από την επεξεργασία της κλήσης από ένα ευφυές bot. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο επεξεργασίας της κλήσης και τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων που είναι διαθέσιμα στο θέμα Χρήση πίνακα εργαλείων παράγοντα και στοιχείων ελέγχου κλήσεων στο κανάλι φωνής.

Ειδοποιήσεις εισερχόμενης συνομιλίας

Λαμβάνετε μια ειδοποίηση για μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας. Όταν αποδέχεστε την αίτηση συνομιλίας, θα δείτε μια λεπτομέρεια σχετικά με τον πελάτη στη σελίδα Ενεργή συνομιλία. Μια ταυτόχρονη περίοδος λειτουργίας ξεκινά και ένα παράθυρο συνομιλίας αναπτύσσεται έτσι ώστε να μπορείτε να ανταλλάσσετε μηνύματα με τον πελάτη.

Οι λεπτομέρειες που θα δείτε για ένα κανάλι συνομιλίας έχουν ρυθμιστεί από τον διαχειριστή σας.

Ειδοποίηση ανάθεσης υπόθεσης

Σημείωμα

Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.

Εάν οι παράμετροι της δρομολόγησης καρτελών έχουν ρυθμιστεί με χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης και οι ειδοποιήσεις είναι ενεργοποιημένες, τότε όταν σας έχει ανατεθεί μια υπόθεση, θα λάβετε μια ειδοποίηση με την επιλογή ανοιχτού στοιχείου. Δεν μπορείτε να απορρίψετε την ανάθεση και ανεξάρτητα από το χρονικό όριο ειδοποίησης, η υπόθεση θα ανατεθεί σε εσάς.

Ειδοποίηση εισερχόμενου SMS

Όταν λαμβάνετε μια ειδοποίηση για ένα αίτημα συνομιλίας SMS και αποδέχεστε το αίτημα SMS, ξεκινά μια περίοδος λειτουργίας και εμφανίζεται ο πίνακας επικοινωνίας στον οποίο μπορείτε να ανταλλάσετε μηνύματα με τον πελάτη.

Ο πελάτης ταυτοποιείται με βάση τις πληροφορίες του πεδίου Κινητό τηλέφωνο που είναι αποθηκευμένες στην καρτέλα επαφής στο Dynamics 365 Customer Service. Αυτό σημαίνει ότι, εάν η εισερχόμενη συνομιλία μέσω SMS είναι από ένα τηλέφωνο αποθηκευμένο στο πεδίο κινητού τηλεφώνου μιας καρτέλας επαφής, η συνομιλία συνδέεται αυτόματα με την καρτέλα επαφής.

Οι λεπτομέρειες που βλέπετε για ένα κανάλι SMS έχουν ρυθμιστεί σύμφωνα με τις παραμέτρους του Διαχειριστή.

Χαμένες ειδοποιήσεις

Σημαντικό

• Η προειδοποίηση εμφανίζεται μόνο όταν η δυνατότητα αναπάντητων ειδοποιήσεων έχει ενεργοποιηθεί από τον διαχειριστή σας.
• Οι ειδοποιήσεις που χάσατε δεν υποστηρίζονται στο Πανκαναλικό για Customer Service στο Unified Service Desk.

Όταν δεν αποκριθείτε σε μια εισερχόμενη ειδοποίηση συνομιλίας, θα δείτε μια ειδοποίηση στο επάνω μέρος του πίνακα εργαλείων σας και η κατάσταση παρουσίας σας θα οριστεί σε ανενεργός. Μπορείτε να απαντήσετε στην ειδοποίηση ή να αλλάξετε την κατάστασή σας. Η παρουσία σας θα επανέλθει στην κατάσταση που ορίστηκε για τελευταία φορά από το σύστημα. Δεν θα σας ανατεθούν νέες εργασίες μέχρι να επαναφέρετε την παρουσία σας σε μια κατάσταση στην οποία μπορεί να σας ανατεθούν εργασίες, η οποία βασίζεται στην επιτρεπόμενη παρουσία που έχει οριστεί στη ροή εργασία. Ο επόπτης σας μπορεί επίσης να κάνει επαναφορά της παρουσίας σας.

Χρονικό όριο ειδοποίησης και αλλαγή δρομολόγησης συνομιλιών

Όταν δεν απαντάτε σε μια ειδοποίηση εισερχόμενης συνομιλίας, το χρονικό διάστημα της ειδοποίησης λήγει με βάση τις ρυθμίσεις της λήξης χρόνου που έχουν ρυθμιστεί από τον διαχειριστή σας στο πρότυπο ειδοποίησης και επαναδρομολογείται.

Μερικές φορές, μπορεί να δείτε ότι οι συνομιλίες έχουν ανατεθεί σε εσάς χωρίς να εμφανίζονται ειδοποιήσεις. Αυτό μπορεί να συμβεί όταν οι ειδοποιήσεις αποστέλλονται από το σύστημα, αλλά δεν εμφανίζονται επειδή κλείσατε το πρόγραμμα περιήγησης είτε είχατε απομακρυνθεί από τη σελίδα της εφαρμογής είτε επειδή είχατε χάσει τη σύνδεση δικτύου για να είναι δυνατή η εμφάνιση των ειδοποιήσεων. Σε αυτήν την περίπτωση, το σύστημα μπορεί να χρειαστεί μερικά δευτερόλεπτα για να σας επισημάνει ως μη διαθέσιμο, αναθέτει τις συνομιλίες σε εσάς. Η συζήτηση αναδρομολογείται οκτώ λεπτά μετά τη λήξη του χρονικού ορίου.

Ειδοποιήσεις μέγιστου ορίου περιόδου λειτουργίας

Σημείωμα

Η ειδοποίηση που έχει φθάσει το μέγιστο όριο περιόδων λειτουργίας δεν υποστηρίζεται στην ενσωματωμένη εμπειρία.

Όταν έχετε ήδη ανοιχτές 10 περιόδους λειτουργίας, το οποίο είναι το μέγιστο όριο πολλαπλών περιόδων λειτουργίας και εμφανιστεί ένα νέο στοιχείο εργασίας, θα εμφανιστεί μια ειδοποίηση στο επάνω μέρος του πίνακα εργαλείων σας και η κατάσταση παρουσίας σας θα οριστεί αυτόματα σε Μην ενοχλείτε. Δεν θα σας ανατεθούν νέες εργασίες μέχρι να επαναφέρετε την παρουσία σας σε μια κατάσταση στην οποία μπορεί να σας ανατεθούν εργασίες, η οποία βασίζεται στην επιτρεπόμενη παρουσία που έχει οριστεί στη ροή εργασία. Ο επόπτης σας μπορεί επίσης να κάνει επαναφορά της παρουσίας σας.

Ειδοποιήσεις απόρριψης παράγοντα

Σημαντικό

• Αυτή η ειδοποίηση εμφανίζεται μόνο όταν η δυνατότητα απόρριψης παράγοντα είναι ενεργοποιημένη από τον διαχειριστή.
• Οι προειδοποιήσεις ειδοποίησης απόρριψης παράγοντα δεν υποστηρίζονται στο Πανκαναλικό για Customer Service στο Unified Service Desk.

Όταν απορρίπτετε μια ειδοποίηση στοιχείου εργασίας, θα δείτε μια προειδοποίηση στο επάνω μέρος του πίνακα εργαλείων σας και η κατάσταση παρουσίας σας θα οριστεί σε Μην ενοχλείτε. Μπορείτε να απαντήσετε στην ειδοποίηση ή να αλλάξετε την κατάστασή σας. Η παρουσία σας θα επανέλθει στην κατάσταση που ορίστηκε για τελευταία φορά από το σύστημα. Δεν θα σας ανατεθούν νέες εργασίες μέχρι να επαναφέρετε την παρουσία σας σε μια κατάσταση στην οποία μπορεί να σας ανατεθούν εργασίες, η οποία βασίζεται στην επιτρεπόμενη παρουσία που έχει οριστεί στη ροή εργασία. Ο επόπτης σας μπορεί επίσης να κάνει επαναφορά της παρουσίας σας.

Σχετικές πληροφορίες

Προβολή πληροφοριών πελατών στη φόρμα Ενεργή συνομιλία
Προβολή πίνακα επικοινωνίας
Παρακολούθηση συναισθήματος πελάτη σε πραγματικό χρόνο
Διαχείριση κατάστασης παρουσίας
Αναζήτηση και κοινή χρήση άρθρων γνωσιακής βάσης
Καταγραφή σημειώσεων που αφορούν συγκεκριμένα συνομιλία
Προβολή ενεργών συνομιλιών για μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας
Διαχείριση προτύπων και ρυθμίσεων ειδοποιήσεων