Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| όχι | Όχι | Όχι |
Σημαντικό
Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.
Ο Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου εμφανίζει γραφήματα και KPI που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να καθοδηγήσετε εκπροσώπους και να κατανοήσετε τη συνολική απόδοση των εκπροσώπων.
Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου
Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:
- Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
- Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.
Λεπτομέρειες αναφορών
Οι αναφορές συνοψίζουν τους βασικούς δείκτες επιδόσεων για τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο και την ποσοστιαία μεταβολή κατά τη διάρκεια μιας περιόδου. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά, εκπρόσωπο, κατάσταση συνομιλίας και ζώνη ώρας.
| KPI | Περιγραφή |
|---|---|
| Δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας | Αριθμός περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν εκπρόσωπο. |
| Ποσοστό απόρριψης/λήξης χρόνου περιόδων λειτουργίας | Ο αριθμός περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν σε έναν εκπρόσωπο και δεν έγιναν δεκτές. |
| Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλο εκπρόσωπο/ουρά. |
| Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργές περιόδους λειτουργίας. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος της αξιολόγησης ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο αν το Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας | Η μέση προβλεπόμενη αίσθηση ενός πελάτη με βάση το κείμενο μεταγραφής της συνομιλίας από την περίοδο λειτουργίας. Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο παράγονται τα δεδομένα συναισθήματος, ανατρέξτε στο θέμα Εποπτεία συναισθήματος πελατών σε πραγματικό χρόνο. |
Τα γραφήματα εμφανίζουν τις ακόλουθες μετρήσεις.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας | Αριθμός περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν εκπρόσωπο ανά ημέρα |
| Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας | Ο μέσος όρος του χρόνου που αφιερώνει ενεργά ένας εκπρόσωπος σε μια περίοδο λειτουργίας ανά ημέρα. |
| Μέσο CSAT | Η τάση CSAT πελάτη με βάση τις αποκρίσεις σε έρευνα του Dynamics 365 Customer Voice. |
| Ζώνη συναισθήματος | Η ανάλυση της αίσθησης του πελάτη σε περιόδους λειτουργίας κατά επίπεδο. |
| Σύνοψη περιόδου λειτουργίας | Description |
|---|---|
| Ενεργές περίοδοι λειτουργίας | Ο αριθμός περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν σε έναν εκπρόσωπο και έγιναν δεκτές. |
| Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας | Ο αριθμός περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν σε έναν εκπρόσωπο και δεν έγιναν δεκτές. |
| Ποσοστό μεταφοράς | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται από έναν εκπρόσωπο. |
| Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος της συνολικής διάρκειας περιόδου λειτουργίας σε ενεργές περιόδους λειτουργίας. |
| Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Ο μέσος όρος του συνολικού ενεργού χρόνου περιόδου λειτουργίας σε ενεργές περιόδους λειτουργίας. |
| Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας | Η μέση προβλεπόμενη αίσθηση πελάτη σε ενεργές περιόδους λειτουργίας. |
| Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Ο αριθμός συνομιλιών που παρουσιάστηκαν σε έναν εκπρόσωπο και έγιναν δεκτές. |
| Μέσο CSAT | Η μέση βαθμολογία CSAT που παρέχεται από πελάτες από τις αποκρίσεις έρευνας του Customer Voice. |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση προβλεπόμενη αίσθηση πελάτη σε ενεργές συνομιλίες, |
| Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος που ο πελάτης περίμενε πριν συνδεθεί με εκπροσώπους. Είναι παρόμοιο με την "ταχύτητα απόκρισης", αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| Λεπτομέρειες περιόδου λειτουργίας | Περιγραφή |
|---|---|
| Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργές περιόδους λειτουργίας. |
| Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Ο μέσος συνολικός αριθμός εισερχόμενων μηνυμάτων από έναν πελάτη ανά περίοδο λειτουργίας. |
| Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Ο μέσος συνολικός αριθμός εξερχόμενων μηνυμάτων από έναν εκπρόσωπο ανά περίοδο λειτουργίας. |
| Εισερχόμενα μηνύματα | Συνολικός αριθμός εισερχόμενων μηνυμάτων από έναν πελάτη ανά περίοδο λειτουργίας. |
| Εξερχόμενα μηνύματα | Συνολικός αριθμός εξερχόμενων μηνυμάτων από έναν εκπρόσωπο ανά περίοδο λειτουργίας. |
| Συμβουλευτική/παρακολούθηση | Περιγραφή |
|---|---|
| Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας στις οποίες ο εκπρόσωπος έχει συμμετάσχει σε λειτουργία συμβουλής. |
| Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος που δαπανά ένας εκπρόσωπος κατά τη διάρκεια μιας περιόδου λειτουργίας σε τρόπο λειτουργίας συμβουλευτικής. |
| Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας στις οποίες ο εκπρόσωπος έχει συμμετάσχει σε λειτουργία παρακολούθησης. |
| Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος που δαπανά ένας εκπρόσωπος κατά τη διάρκεια μιας περιόδου λειτουργίας σε τρόπο λειτουργίας παρακολούθησης. |
| Διαθεσιμότητα | Περιγραφή |
|---|---|
| Συνολικός χρόνος σύνδεσης εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος κατά τον οποίο ένας εκπρόσωπος είναι συνδεδεμένος στο Πανκαναλικό για Customer Service. |
| Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος κατά τον οποίο ένας εκπρόσωπος βρίσκεται σε διαθέσιμη κατάσταση στην εφαρμογή Πανκαναλικό για Customer Service. |
| Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος κατά τον οποίο ένας εκπρόσωπος βρίσκεται σε απασχολημένη κατάσταση στην εφαρμογή Πανκαναλικό για Customer Service. |
| Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος κατά τον οποίο ένας εκπρόσωπος βρίσκεται σε κατάσταση "απασχολημένος μην ενοχλείτε (DND)" στην εφαρμογή Πανκαναλικό για Customer Service. |
| Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος κατά τον οποίο ένας εκπρόσωπος βρίσκεται σε κατάσταση απουσίας στην εφαρμογή Πανκαναλικό για Customer Service. |
| Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος κατά τον οποίο ένας εκπρόσωπος είναι αποσυνδεδεμένος από το Πανκαναλικό για Customer Service. |
Λεπτομερής προβολή εκπρόσωπου
Η λεπτομερής προβολή εκπρόσωπου παρέχει στους επόπτες μια ολιστική προβολή της απόδοσης μεμονωμένου εκπρόσωπου σε μετρικά και μπορεί να είναι χρήσιμη σε σενάρια εκπαίδευσης ή υποστήριξης για εκπρόσωπους.
Για να αποκτήσετε πρόσβαση στη λεπτομερή προβολή, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μετρικού για τον εκπρόσωπο ενδιαφέροντος και μετά επιλέξτε Λεπτομέρειες. Χρησιμοποιήστε το κουμπί Πίσω για να έρθετε ξανά στην κύρια προβολή από μια προβολή λεπτομερειών. Το κουμπί Λεπτομέρειες και το κουμπί Ωριαία βρίσκονται σε απενεργοποιημένη λειτουργία από προεπιλογή και ενεργοποιούνται μόνο όταν είναι επιλεγμένο ένα μετρικό.
Ωριαίες λεπτομέρειες Λεπτομερούς προβολής εκπροσώπου
Η προβολή λεπτομερούς έρευνας ωριαίων λεπτομερειών εκπρόσωπου παρέχουν λεπτομερή άποψη της ανάλυσης ανά ώρα των βασικών μετρήσεων συνομιλίας στο κέντρο επαφών. Οι μετρήσεις για τη σύνοψη περιόδου λειτουργίας, οι λεπτομέρειες της περιόδου λειτουργίας, τα μετρικά συμβουλευτικής/παρακολούθησης και οι μετρήσεις διαθεσιμότητας είναι ίδια με την καθημερινή προβολή, εξασφαλίζοντας έτσι ότι οι επόπτες μπορούν να αναλύουν με συνέπεια τη λειτουργία του κέντρου επαφών τους ανεξάρτητα από την επιθυμητή ανάλυση της διάρκειας. Για να εμφανίσετε την λεπτομερή προβολή, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μέτρησης στην απαιτούμενη ημέρα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ωριαίες λεπτομέρειες.
Ωριαία λεπτομερής προβολή καταστάσεων παρουσίας εκπροσώπου
Η λεπτομερής προβολή κατάστασης παρουσίας εκπροσώπου εμφανίζει την ώρα έναρξης και την ώρα λήξης όλων των καταστάσεων παρουσίας για τους εκπρόσωπους κατά τις ώρες εργασίας τους. Αυτά τα δεδομένα σάς βοηθούν να αντλήσετε τη διάρκεια κάθε κατάστασης παρουσίας για τον εκπρόσωπο.
Επιλέξτε την καρτέλα Διαθεσιμότητα. Στη Συγκεντρωτική προβολή, η διάρκεια της κατάστασης παρουσίας εμφανίζεται για κάθε ώρα. Στην Λεπτομερή προβολή, οι ώρες έναρξης και λήξης της κατάστασης παρουσίας εμφανίζονται για κάθε εκπρόσωπο, πάνω από ένα μήνα.
Λεπτομερή προβολή προσαρμοσμένης παρουσίας εκπροσώπου
Η λεπτομερής προβολή προσαρμοσμένης παρουσίας εκπρόσωπου παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα έτοιμα μετρικά κατάστασης παρουσίας και τα μετρικά προσαρμοσμένης παρουσίας.
Επιλέξτε την καρτέλα Διαθεσιμότητα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Συγκεντρωτική προβολή για να προβάλετε τις ωριαίες λεπτομέρειες των διάφορων καταστάσεων. Η στήλη Κατάσταση παρουσίας εμφανίζει μετρικά τόσο για τα έτοιμα μετρικά όσο και για τα μετρικά προσαρμοσμένης κατάστασης. Για παράδειγμα, στις 5 Απριλίου 2022, ο συγκεκριμένος εκπρόσωπος δαπάνησε 0,7 ώρες στην προσαρμοσμένη κατάσταση Εκπαίδευση και 0,6 ώρες στην έτοιμη κατάσταση Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε.
Δείτε επίσης
Πίνακας εργαλείων συνομιλιών
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων ουράς
Πίνακας εργαλείων Bot
Πίνακας εργαλείων θεμάτων συνομιλιών
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών