Eingeh. Anurfe einrichten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Konfigurieren Sie eingehende Anrufe, um den Sprachkanal in Dynamics 365 einzurichten. Sie können Ihren Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) erlauben, mit Kunden am Telefon zu kommunizieren, um Probleme über den Sprachkanal zu lösen.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

• Sprachkanal ist bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Kanäle bereitstellen
• Einheitliches Routing ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Einheitliches Routing bereitstellen
• Telefonnummer übernehmen. Siehe: Telefonnummern verwalten.

Richten Sie einen Sprach-Workstream ein

Wichtig

Wenn das verbesserte Spracherlebnis in Ihrer Region verfügbar ist, können Sie neue Workstreams erstellen, die den sprachgesteuerten Copilot unterstützen. Stellen Sie bei vorhandenen Bereitstellungen sicher, dass Sie Ihre vorhandenen Workstreams aktualisieren , um Voice-Copilot zu unterstützen.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Workstream für Sprache zu konfigurieren:

1. Wählen Sie im linken Bereich Arbeitsabläufe, und geben dann auf dem Erstellen Sie einen Workstream Dialogfeld Folgendes ein.

2. Geben Sie die folgenden Details für den neuen Arbeitsstream ein:

   • Name: Ein intuitiver Name, z. B.Contoso-Sprachanruf-Arbeitsstream.
   • Typ:Sprache auswählen.

   Notiz

   Standardmäßig sind Besitzer und Kanal vordefiniert und nicht verfügbar, und für den Arbeitsverteilungsmodus ist nur Push verfügbar.

3. Wählen Sie Erstellen aus. Der von Ihnen erstellte Arbeitsstream wird angezeigt.

   

Sprachkanal konfigurieren

Um den Sprachkanal zu konfigurieren, müssen Sie dem Arbeitsstream eine Telefonnummer zum Weiterleiten der Anrufe zuordnen. Sie können die Liste der verfügbaren Telefonnummern anzeigen, indem Sie Telefonnummern im linken Bereich auswählen.

1. Wechseln Sie zu dem von Ihnen erstellten Arbeitsstream, und wählen Sie auf der angezeigten Seite Sprache einrichten.

2. Auf der Telefonnummer Seite, wählen Sie eine Nummer aus der Liste und wählen Sie Weiter.

   Notiz

   • Es werden nur die Nummern angezeigt, für die eingehende Anrufe aktiviert sind und die noch keinem anderen Arbeitsstream zugeordnet sind. Verwenden Sie die Schritte in Erwerben Sie eine Telefonnummer, wenn Sie eine neue Nummer konfigurieren möchten.
   • Der Sprachkanal unterstützt anonyme eingehende Anrufe nur auf den Nummern, die über das direkte Routing von Azure Communication Services konfiguriert sind.

3. Auf der Sprache Seite wählen Sie Primärsprache hinzufügen und führen Sie die Schritte aus, um die Primärsprache zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kunden erlauben, eine Sprache zu wählen.

4. Auf der Registerkarte Verhaltensweisen schalten Sie die Registerkarte auf Kundenwartezeit um und wählen Sie die folgenden Optionen:

   • Teilen Sie die Position in der Warteschlange über Position in Warteschlange mitteilen mit
   • Teilen Sie die durchschnittliche Wartezeit über Durchschnittliche Wartezeit mitteilen mit

5. Schalten Sie die Umschaltung Kanalbetriebszeiten ein und wählen Sie einen Betriebsstundendatensatz aus. Weitere Informationen finden Sie unter Betriebsstundendatensatz für Ihr Geschäft konfigurieren

6. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Transkription und Aufzeichnung der Anrufe im Transkription und Aufnahme Bereich. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufaufzeichnungen und Transkripte konfigurieren

7. Wählen Sie Hinzufügen für Benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten, wählen Sie dann eine Standard-Vorlagennachricht als Auslöser aus und geben Sie dann den benutzerdefinierten automatisierten Nachrichtentext ein. Informationen zu automatisierten Nachrichten finden Sie unter Automatisierte Nachrichten konfigurieren

8. Aktivieren Sie den Umschalter, damit die Servicemitarbeitenden Anrufe weiterleiten und sich mit externen Nummern und Microsoft Teams-Benutzenden beraten können. Siehe Anrufe an externe Nummern und Teams-Benutzer weiterleiten.

9. Auf der Seite Zusammenfassung wählen Sie Speichern und beenden aus.

Der Arbeitsstream, der der angegebenen Telefonnummer zugeordnet ist.

Fügen Sie dem Arbeitsstream eine Telefonnummer hinzu und konfigurieren Sie die Spracheinstellungen

1. Wechseln Sie in der Customer Service-Admin Center- oder Contact Center-Admin Center-App zu den Sprach-Arbeitsstreams und wählen Sie dann den Arbeitsstream aus, um die Telefonnummer zu konfigurieren.

2. Wählen Sie Bearbeiten neben dem Bleistiftsymbol und dann auf der Seite Spracheinstellungen wählen Sie die Nummer aus, die Sie dem Arbeitsstream hinzufügen möchten, und wählen Sie dann Weiter.

3. Auf der Registerkarte Sprache wählen Sie Primärsprache hinzufügen. Eine Seite Sprache wird angezeigt, auf der Sie die primäre Sprache für den Kanal festlegen. Sie können diesem Sprachkanal mehrere Sprachen hinzufügen. Jede Sprache hat ihre eigenen Einstellungen. Die Primäre Sprache ist die erste Sprache, in welcher der Mitarbeitende den Kunden begrüßt. Ihre Organisation kann eine Telefonnummer haben, die mehrere Sprachen bedient, anstatt mehrere Telefonnummern mit jeweils einer Sprache, sodass die Kundschaft immer die richtige Nummer anrufen muss.

4. Wählen Sie die Art der Warte- und Wartemusik aus, die der Kunde hören soll.

5. Im Sprachprofil wählen Sie eine Stimme, einen Sprachstil, eine Sprechgeschwindigkeit und eine Tonhöhe für den Mitarbeitenden aus.

6. Schalten Sie Umschalter Umfrage nach dem Anruf ein, wenn der Mitarbeitende dem Kunden am Ende des Anrufs eine Umfrage anbieten soll. Wenn dieses Feature aktiviert ist, wird der Anruf automatisch an den Umfrageagenten weitergeleitet, nachdem der Mitarbeitende aufgelegt hat.

7. Wenn Sie mit der Konfiguration der Einstellungen fertig sind, wählen Sie Bestätigen.

Anrufe an externe Nummern und Teams-Benutzer weiterleiten

Ihnen werden folgende Möglichkeiten zum Übertragen und Abfragen angezeigt:

• Erweiterte Sprachoptionen: Aktionen, die für Arbeitsstreams verfügbar sind, die in der erweiterten Spracherfahrung erstellt oder dorthin migriert wurden.
• Bestehende Sprachoptionen: Aktionen, die für Arbeitsstreams verfügbar sind, die im erweiterten Sprachkanal erstellt oder dorthin migriert wurden.

Anmerkung

In den eingebetteten und eigenständigen Umgebungen von Dynamics 365 Contact Center sind nur die erweiterten Sprachoptionen verfügbar.

Verbesserte Stimme

1. Stellen Sie die Schalter für Externe Rufnummer und Externe Microsoft Teams Benutzer in Rückfrage und Weiterleiten ein. Auf diese Weise können sich Mitarbeitende während eines laufenden Anrufs mit anderen Mitarbeitenden oder Teams-Fachexperten beraten und Anrufe weiterleiten.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Überbrückte Übertragungen verwenden . Die folgenden Aktionen werden ausgeführt, wenn ein Mitarbeitender einen Anruf an eine externe Telefonnummer oder einen Microsoft Teams-Benutzenden weiterleitet:
   • Der Anruf endet für den primären Mitarbeitenden, sobald die sekundäre Mitarbeitende oder der Teams-Benutzende einen Anruf annimmt oder ablehnt.
   • Die Anrufer-ID beim Anruf an die externe Nummer ist die Dynamics-Telefonnummer.
   • Der Kunde hört eine Weiterleitungsnachricht, gefolgt von Wartemusik. Der ursprüngliche Anruf wird fortgesetzt.
   • Die Aufzeichnung und Transkription werden fortgesetzt, wenn der Anruf weitergeleitet wird.
   • Die Kundschaft kann keine DTMF-Eingaben (Dual Tone Multi Frequency) an externe Nummern senden.
   • Die Umfrage nach der Unterhaltung, sofern konfiguriert, wird ausgelöst, sobald der externe Mitarbeiter- oder Teams-Benutzer auflegt.
     
3. Wenn das Kontrollkästchen Überbrückte Übertragungen verwenden nicht aktiviert ist, werden die folgenden Aktionen ausgeführt, wenn ein Mitarbeitender einen Anruf an eine externe Telefonnummer oder einen Microsoft Teams-Benutzenden weiterleitet:
   • Der Anruf endet für den primären Mitarbeitenden, sobald die sekundäre Mitarbeitende oder der Teams-Benutzende einen Anruf annimmt oder ablehnt.
   • Die Anrufer-ID beim Anruf an den externen Benutzer ist die Telefonnummer des Kunden.
   • Der Kunde hört eine Weiterleitungsnachricht, gefolgt von einem klingeln. Ein neuer Anruf beginnt.
   • Kunden können MVF-Eingaben an externe Nummern senden.
   • Aufzeichnung und Transkription wurde beendet.
   • Dem Kunden wird nach dem Gespräch keine Anrufumfrage gesendet.

Anmerkung

Wenn Sie ein Direct-Routing-Kunde sind und das Kontrollkästchen Überbrückte Übertragungen verwenden nicht aktiviert ist, müssen Sie Ihren Session Border Controller so konfigurieren, dass ein „REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com“ akzeptiert wird, und dies in eine EINLADUNG konvertieren, die an sip.pstnhub.microsoft.com zurückgesendet wird, damit die Übertragung durchgeführt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufweiterleitung.

Bestehende Stimme

Schalten Sie den Umschalter Anrufweiterleitung an externe Rufnummer ein, damit Mitarbeitende den Anruf an eine externe Nummer weiterleiten können.

Schalten Sie den Umschalter Mit einem Microsoft Teams-Benutzenden beraten ein, damit sich die Mitarbeitenden mit anderen Mitarbeitenden auf Microsoft Teams beraten können. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachberatung mit einem Microsoft Teams-Benutzenden

Warteschlangen für Sprachkanäle erstellen

In Dynamics 365 Contact Center oder Dynamics 365 Customer Service werden Arbeitselemente zunächst mithilfe des einheitlichen Routings einer Warteschlange und einem Mitarbeitenden zugewiesen. Das einheitliche Routing ist eine intelligente, skalierbare Routing- und Zuweisungsfunktion für den Einsatz in Unternehmen, die eingehende Arbeitselemente der am besten geeigneten Warteschlange und dem am besten geeigneten Mitarbeitenden zuweisen kann, während die Arbeitselementanforderungen eingehalten und mithilfe von Roundrobin-Routing mit den Fähigkeiten der Mitarbeitenden abgeglichen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das einheitliche Routing

In diesem Abschnitt behandeln wir Informationen zum Erstellen einer Warteschlange für den Sprachkanal und Routingregeln, um Bedingungen auszuwerten und Arbeitselemente zuzuweisen.

Warteschlange für den Sprachkanal erstellen

Wählen Sie im linken Bereich Warteschlangen, und führen Sie dann die folgenden Schritte aus, um eine Warteschlange für den Sprachkanal zu erstellen:

1. Auf der Seite Warteschlangen wählen Sie Neu, und dann Warteschlange erstellen und geben Sie im Dialogfeld die folgenden Details ein.

   • Name: Geben Sie einen Namen an.
   • Typ: Sprache auswählen.
   • Gruppennummer: Geben Sie eine Zahl ein.

2. Wählen Sie Erstellen aus. Die Warteschlange wird erstellt.

3. Wählen Sie auf der Warteschlangenseite Benutzer hinzufügen, und auf dem Benutzer hinzufügen Flyout-Menü, das angezeigt wird, wählen Sie die Benutzer aus und wählen Sie Hinzufügen.

   Notiz

   • Sie können nur die Benutzer hinzufügen, die für einheitliches Routing konfiguriert sind.
   • Nach 20 Minuten, nachdem sie zu einer Warteschlange hinzugefügt wurden, müssen die Support-Techniker ihre Dashboards aktualisieren, um Anrufe entgegennehmen zu können.

   

Konfigurieren der Benutzereingabeerkennung

Der Sprachkanal unterstützt die DTMF-Erkennung, damit Mitarbeiter Eingaben an IVR und Servicemitarbeiter über die Telefontastatur vornehmen können. Dies wird über Azure Communication Services unterstützt. Weitere Informationen zum Konfigurieren der MFV-Erkennung finden Sie unter Benutzereingaben mit der Erkennungsaktion erfassen.

Die unterstützten Konfigurationen für den Sprachkanal sind wie folgt:

• Support-Techniker können DTMF-Eingaben nur im E.164-Format an eine Telefonnummer senden.

• Support-Techniker müssen das Wähltastatursymbol verwenden, um DTMF-Eingaben zu senden.

• Support-Techniker können die folgenden DTMF-Töne senden:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Anmerkung

Die MVF-Eingabe wird nicht unterstützt, wenn der Anruf im vorhandenen Spracherlebnis an eine externe Telefonnummer weitergeleitet wird.

Anrufüberlauf für die Sprachwarteschlange konfigurieren

Mit Anrufüberlauf können Sie die Wartezeit für Kundenanrufe reduzieren, indem Sie Optionen für Sprachwarteschlangen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Überlauf verwalten

Zuweisungsregeln für eine Warteschlange

Standardmäßig ist die Zuweisungsmethode für eine Sprachwarteschlange Round-Robin. Bei der Roundrobin-Methode werden Arbeitselemente in der Reihenfolge priorisiert, in der sie in die Warteschlange gestellt werden. Unter den Vertretern, die Qualifikations-, Anwesenheits- und Kapazitätsanforderungen entsprechen, wird die Arbeit den Vertretern in der Reihenfolge zugewiesen, in der sie aufgelistet sind. Der Mitarbeitende ganz oben wird zuerst zugewiesen. Sie können auch die höchste Kapazität auswählen oder benutzerdefinierte Zuweisungsmethoden erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisungsmethoden

Für ein einfaches und schnelles Routing von Sprachanrufen müssen Sie keine Regeln für das einheitliche Routing einrichten. Standardmäßig werden alle eingehenden Sprachanrufe an die Standardsprachwarteschlange weitergeleitet und den Mitarbeitenden mit der Roundrobin-Zuweisungsmethode zugewiesen.

Routingregeln für den Voice-Workstream konfigurieren

Gehen Sie zu dem Workstream, für den Sie den Sprachkanal konfiguriert haben, und führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. In dem Routing-Regeln Bereich, in der Route zu Warteschlangen Option, wählen Sie Regelsatz erstellen aus.

2. Geben Sie im Dialogfeld Erstellter „An Warteschlangen weiterleiten“-Regelsatz einen Namen und optional eine Beschreibung ein und wählen Sie dann OK aus.

3. Wählen Sie auf der Seite, die angezeigt wird, Regel erstellen aus.

4. Auf der Regel erstellen Seite, geben Sie einen Regelnamen ein und unter Bedingungen definieren Sie den Satz von Bedingungen mithilfe der Unterhaltungsentität und der zugehörigen Entitätsattribute.

5. Unter Route zu Warteschlangen, wählen Sie die Warteschlange aus, die Sie erstellt haben und an die der Sprachanruf weitergeleitet werden muss, wenn die angegebenen Bedingungen erfüllt sind.

6. Informationen zum Konfigurieren der prozentbasierten Verteilung von Arbeitselementen finden Sie unter Prozentbasierte Zuweisung von Arbeit zu Warteschlangen

7. Wählen Sie Erstellen. Die Regel wird erstellt und in der Regelliste angezeigt.

8. Erstellen Sie so viele Regeln, wie Ihr Unternehmen benötigt.

Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungsregeln

Sie können Arbeitsklassifizierungsregeln für den Sprach-Arbeitsstream konfigurieren, um eingehenden Arbeitselementen detaillierte Informationen hinzuzufügen. Diese Informationen können verwendet werden, um Anrufe optimal weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsklassifizierung konfigurieren

Verwandte Informationen

Übersicht des Sprachkanals
Übersicht über das einheitliche Routing
Zuweisungsmethoden
Ausgehende Anurfe einrichten
Ausgehende und eingehende Profile konfigurieren
Telefonnummern verwalten
Verwenden Sie Voicemail, um den Überlauf von Anrufen zu verwalten