Freigeben über

Workstreams zur Unterstützung sprachgesteuerter Copiloten migrieren

  • Artikel

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Sprachgesteuerter Copilot bietet erweiterte interaktive Sprachantwort (IVR)-Funktionen wie z. B. Sprach- und Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Eingabe, Kontextvariablen, Anrufweiterleitung sowie Sprach- und DTMF-Anpassungen. Um diese Funktionen im Sprachkanal verwenden zu können, müssen Sie einen neuen Sprachagenten in Copilot Studio erstellen und ihn zu einem Arbeitsstream hinzufügen, mit dem der Copilot kompatibel ist.

Wenn Sie über eine vorhandene Sprachkanalbereitstellung verfügen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre vorhandenen Arbeitsstreams migrieren, damit der sprachgesteuerte Copilot funktioniert. Alle neuen Workstreams, die Sie erstellen, sind automatisch mit dem Copilot kompatibel.

Anmerkung

  • Bei neuen Sprachkonfigurationen ist das verbesserte Spracherlebnis sofort verfügbar.
  • Verhinderung von Datenverlust wird bei der verbesserten Sprachfunktion nicht unterstützt.

Anforderungen

  • Sie müssen über eine Azure Communication Services-Ressource verfügen, die mit Ihrer Dynamics 365 Customer Service Instanz verbunden ist.
  • Ihr aktives Azure-Abonnement befindet sich im selben Mandanten wie Ihr Dynamics 365-Konto.
  • Sie besitzen mindestens Berechtigungen auf Mitwirkender-Ebene für das Azure-Abonnement. Um Ihre Rolle zu überprüfen, öffnen Sie Ihr Abonnement und sehen Sie sich die Meine Rolle Spalte Ihres Abonnements im Azure-Portal. Um Ihre Azure Communications Services-Ressource bereitzustellen, brauchen Sie mindestens Berechtigungen auf Mitwirkendenebene.

So migrieren Sie Ihre Voice-Workstreams

  1. Erstellen und richten Sie ein Event-Grid-Abonnement für eingehende Anrufe ein. Weitere Informationen finden Sie unter Eingehende Anrufe, Anrufaufzeichnung und SMS-Dienste aktivieren.
  2. Aktualisieren Sie des Ereignisabonnement in Azure zum Aufzeichnen des Webhooks. Kopieren Sie den Wert in das Feld Aufzeichnungs-Web-Hook Endpunkt unter Kundenservice Admin-Center>Telefonnummern>Erweitert>Verwalten von Azure Communication Services (Vorschauversion) und fügen Sie ihn dem Endpunkt Feld hinzu.
  3. Erstellen Sie einen Copilot-Agenten. Wenn Sie zum verbesserten Spracherlebnis migrieren, werden Ihre Telefonnummern aktualisiert. Die vorhandenen klassischen Sprachagenten werden für die aktualisierten Arbeitsstreams nicht unterstützt. Wir empfehlen Ihnen, Ihre neuen Copilot-Agents ähnlich wie Ihre vorherigen Agents zu aktualisieren und umzubenennen. Wenn Ihr klassischer Sprachagent beispielsweise als „Returns-Bot“ benannt ist, benennen Sie Ihren sprachaktivierten Copilot in „Returns Bot-new“ um.
  4. Führen Sie den Voice-Updates aus.
  5. Voice-Update testen.

Führen Sie den Voice-Update aus

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf das neue Spracherlebnis zu aktualisieren:

  1. Gehen Sie zum Customer Service-Admin Center aus und wählen Sie Kanäle unter Kundensupport aus,
  2. Wählen Sie Verwalten für Sprachupdate aus. Auf der Seite Sprachupdate werden alle Workstreams mit den zugehörigen Rufnummern, Inbound- und Outbound-Profilen und dem entsprechenden Migrationsupdate- und Teststatus angezeigt.
  3. Wählen Sie die erforderlichen Workstreams aus und wählen Sie Aktualisierung ausführen aus. Sie können gleichzeitig mehrere Workstreams auswählen. Die Anwendung zeigt die Seite Bots ersetzen oder entfernen an, wobei die klassischen Agenten, die mit Kanälen verbunden sind, entweder als Agenten für die Umfrage nach dem Anruf, als Arbeitsstream als Abweisungsagent oder als Warteschlangen auftreten.

    Anmerkung

    • Wir empfehlen Ihnen, alle Arbeitsstreams zu migrieren, die sich eine gemeinsame Warteschlange teilen und einen klassischen Agenten enthalten.
    • Auf der Seite Bots ersetzen oder entfernen werden nur die klassischen Agenten angezeigt, die zu Arbeitsstreams gehören, in denen Regeln für die Weiterleitung an Warteschlangen konfiguriert sind.
  4. Wählen Sie in der Dropdownliste Ersatz den sprachgesteuerten Copilot aus, den Sie erstellt haben, um den klassischen Agenten zu ersetzen. Die Anwendung zeigt Ihre vorhandenen klassischen Agenten nicht in dieser Liste an.
  5. Wählen Sie Update ausführen aus. Die Anwendung benötigt mindestens 15 Minuten, um die Änderungen zu synchronisieren. Die Anwendung aktualisiert außerdem im Hintergrund die mit den Workstreams verknüpften Telefonnummern, um mit dem neuen Spracherlebnis kompatibel zu sein. Die Anwendung zeigt den Status der Aktualisierung auf der Seite Ergebnisse an.

Anmerkung

Azure Direct-Angebotsnummern werden schneller synchronisiert als Direct-Routing-Nummern. Bei ersteren sollten Anrufe innerhalb von 15 Minuten funktionieren, während es bei letzteren nach der Aktualisierung bis zu 30 Minuten dauern kann, bis Anrufe funktionieren.

Testen und Zurücksetzen des Sprachupdates

Mithilfe des Teststatusfelds können Sie den Überblick über den Test behalten. Wenn ein Anruf bei einer beliebigen Telefonnummer, die mit einem Profil oder einem Workstream verknüpft ist, nach 30 Minuten fehlschlägt, setzt die Anwendung den Teststatus auf Fehlgeschlagen. Sie können die Aktualisierung erneut versuchen oder die Option Zurücksetzen auswählen, um zum ursprünglichen Zustand zurückzukehren. Rechnen Sie mit einer Ausfallzeit von mindestens 15 bis 30 Minuten, damit die Änderungen nach dem Zurücksetzen synchronisiert werden. Wenn die Rückgängigmachung fehlschlägt, wählen Sie Rückgängig machen aus , um die Rückgängigmachung noch einmal zu versuchen. Wenn das Rollback fehlschlägt, zeigt die Anwendung eine kritische Meldung an, um den Microsoft-Support zu kontaktieren.

Eigenen Netzbetreiber verwenden
Übersicht des Sprachkanals
Mit Azure Communication Services verbinden
Herstellen einer Verbindung mit einer neuen Azure-Ressource
Ausgehende Anurfe einrichten
Eingeh. Anrufe einrichten
Integrieren Sie IVR-Systeme von Drittanbietern in den Sprachkanal