Sprachnachrichten konfigurieren, um eingehender Anrufe zu verwalten

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nr.	Ja	Ja

Mithilfe von Voicemails können Ihre Kunden Nachrichten für Agenten aufzeichnen, wenn lange Wartezeiten auftreten oder ihre direkten Anrufe an Agenten unbeantwortet bleiben. Sie können Anrufe in der Warteschleife reduzieren, wenn Kunden ihre Bedenken umgehend über Sprachnachrichten mitteilen und später zur Statusprüfung zurückrufen.

Die hervorstechenden Merkmale von Sprachnachrichten sind wie folgt:

• Anrufer können Voicemails nur bis zu fünf Minuten lang aufzeichnen.
• Wenn Sie die standardmäßige Ansage für die Voicemail nicht verwenden möchten, können Sie sie in den automatischen Nachrichten- oder Workstream-Einstellungen anpassen.
• Voicemails werden immer transkribiert, unabhängig davon, ob Sie die Transkription für Sprachanrufe aktiviert haben.
• Wenn der Kunde die Voicemail nicht aufzeichnen kann, wird ihm eine automatische Nachricht vorgespielt, die ihn darüber informiert, dass das System die Voicemail nicht aufgezeichnet werden konnte und er erneut anrufen sollte.
• Der Bot kann nicht anbieten, eine Voicemail entgegenzunehmen. Der Anruf muss an einen Agenten eskaliert werden. Das System bietet die Voicemail-Option an, wenn der Agent nicht verfügbar ist.

Voraussetzungen für die Voicemail

Es bestehen folgende Voraussetzungen:

• Der Sprachkanal ist aktiviert.
• Einheitliches Routing ist aktiviert.
• Agentenpräsenz funktioniert ordnungsgemäß und ist zum Öffnen einer Voicemail erforderlich.
• Die Betriebsstundennachricht auf Sprach-Workstream-Ebene ist nicht festgelegt, da sie die Überlaufeinrichtung auf Sprachwarteschlangenebene, die das System für die Sprachanruffunktion benötig, außer Kraft setzt. Wenn Sie die Betriebszeitenmeldung auf Sprachanrufsebene festlegen, spielt das System die Nachricht ab und legt dann auf.
• Die Anrufaufzeichnungs- und SMS-Dienste sind aktiviert.

Sprachnachricht konfigurieren, um den Überlauf von Sprachanrufen zu verwalten

Sie können den Anrufer umleiten, um eine Voicemail für den Agenten aufzuzeichnen, wenn ein eingehender Anruf die Sprachanrufwarteschlange erreicht und sich die Warteschlange in einem der folgenden Zustände befindet:

• Überschreitet eine definierte Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange warten
• Der Anruf geht von außerhalb der Geschäftszeiten des Callcenters ein
• Geschätzte Wartezeit wird überschritten

Informationen zum Konfigurieren der Bedingungen und Aktionen finden Sie unter Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen.

Sie können die Überschreibung des Überlaufs auch in der an Warteschlange Weiterleiten-Regel eines Workstreams konfigurieren.

Als Standard ist der Standard-Gruppen-Voicemail-Workstream verfügbar, um die Gruppen-Voicemails an die standardmäßige Gruppen-Voicemail-Warteschlange weiterzuleiten.

Sie können Routingregeln konfigurieren, um Voicemails weiterzuleiten, die Ihr Kunde unter der Telefonnummer Ihrer Organisation aufgezeichnet hat. Wählen Sie in der Regelbedingung Telefonnummer der Organisation in Arbeitsklassifizierung oder Aufnahmeregel erstellen aus und fügen Sie die erforderliche Telefonnummer hinzu, um die Voicemail weiterzuleiten. Legen Sie beim Festlegen der Aufnahme- oder Klassifizierungsbedingungen die folgenden Einstellungen fest:

• Die Telefonnummer mit der Landes-/regionalen Vorwahl, falls Sie den Operator Gleich auswählen.
• Die Telefonnummer ohne die Landesvorwahl, falls Sie den Operator Enthält auswählen.

Die folgenden Überlegungen sind zu berücksichtigen:

• Legen Sie keine Regeln basierend auf Fertigkeiten oder der Stimmungskategorie für das Attribut „Verpasste Unterhaltung“ zum Weiterleiten von Voicemails fest, da die Regeln vielleicht nicht wie erwartet funktionieren.
• Sie können Voicemails nicht an Sprachwarteschlangen weiterleiten, da das System sie als Datensätze kategorisiert.

Verwenden Sie Voicemail, um direkte Anrufe an Agenten zu verwalten

Wenn ein Agent einen direkten Anruf verpasst und Voicemail konfiguriert ist, bietet das System der Kundschaft die Möglichkeit, eine Voicemail aufzuzeichnen. Der Agent nimmt den Anruf möglicherweise aus einem der folgenden Gründe nicht entgegen:

• Der Agent lehnt den Anruf ab
• Zeitüberschreitung beim Aufruf
• Die Anwesenheit des Agenten steht auf „Offline“ oder „Bitte nicht stören“

Als Standard ist der Individuelle Standard-Voicemail-Workstream verfügbar, um die individuelle Voicemails an die standardmäßige, individuelle Voicemail-Warteschlange weiterzuleiten.

Voicemail-Ansichten im Posteingang für Agenten konfigurieren

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center Admin Centers unter Arbeitsbereiche die Option Agent-Erfahrung aus.

2. Wählen Sie Verwalten für Erfahrungsprofile von Agenten und wählen Sie das Profil aus, das Sie bearbeiten möchten.

3. Bearbeiten Sie den Posteingang und aktivieren Sie ihn.

4. Wählen Sie Hinzufügen.

5. Geben Sie die folgenden Details im Dialog Neue Ansicht hinzufügen ein:

   • Name: Der Name für die Ansicht.
   • Agentensichtbarkeit: Wählen Sie Anzeigen.
   • Datensatztyp: Wählen Sie Voicemail aus.

6. Wählen Sie in der Dropdownliste Einstellungen eine oder alle der folgenden Optionen aus:

   • Zugewiesen
   • Nicht zugewiesen
   • Gelöst

Weitere Informationen:

• Posteingang konfigurieren
• Erstellen und nutzen der Agentenerfahrungsprofile

So funktioniert Voicemail

Der Voicemail-Datensatz ist für das Standard-Routing eingerichtet. Voicemails werden in Einzel- und Gruppen-Voicemails kategorisiert.

Individuelle Voicemails

Individuelle Voicemails werden durch Durchwahl ausgelöst und an den standardmäßigen Workstream für individuelle Voicemails weitergeleitet.

Anmerkung

Agenten erhalten Voicemails nur, wenn sie bei der App angemeldet sind und ihre Präsenz mindestens einmal geladen wird. Wenn der Agent angemeldet ist und seine Anwesenheit auf „Offline“ eingestellt ist, muss er den Anruf ablehnen, um die Voicemail zu erhalten.

• Der Workstream leitet die Voicemail an die individuelle Voicemail-Warteschlange weiter.
• Standardmäßig hat die individuelle Voicemail-Warteschlange keine Agenten.
• Die benutzerdefinierte Zuweisungsregel weist die Voicemail einem Agenten basierend auf seiner Durchwahlnummer zu.
• Die Zuordnungsmethode ist Round Robin.
• Sie können alle Ihre Agenten, die für die Durchwahl konfiguriert sind, der individuellen Voicemail-Warteschlange hinzufügen. Die für ihre Nummern hinterlassenen Voicemails werden den Agenten automatisch zugewiesen.

Gruppen-Voicemails

Wenn eine Überlaufbedingung einer Warteschlange die Voicemail auslöst, wird sie an den Standard-Voicemail-Arbeitsstream der Gruppe weitergeleitet, bei dem es sich um einen Auswahl-Workstream handelt.

• Der Workstream leitet die Voicemail an die standardmäßige Gruppen-Voicemail-Warteschlange weiter.
• Standardmäßig hat die Warteschlange keine Agenten. Fügen Sie die Agenten zur Warteschlange hinzu, die Voicemails sichten.
• Die Zuordnungsmethode hat höchste Kapazität.
• Für jede Sprachanrufwarteschlange hinterlassene Voicemails werden an die Voicemail-Gruppenwarteschlange weitergeleitet.
• Für eine ausgefeiltere Routing-Einrichtung für Voicemails konfigurieren Sie die erforderlichen Voicemail-Warteschlangen und Regeln für die Weiterleitung an Warteschlangen, um sie an diese Warteschlangen weiterzuleiten.

Voicemail-Kapazität verwalten

Die Voicemail-Workstream-Kapazität ist standardmäßig auf null festgelegt.

Wenn Sie jedoch zulassen, dass Voicemails Kapazität beanspruchen, gilt die Kapazitätsbeschränkung nur für Voicemail-Gruppenarbeitsstreams vom Typ „Push“ und nicht für die standardmäßigen „Pick“-Arbeitsstreams. In allen Fällen gilt: Wenn ein Agent keine Kapazität mehr hat und ein Arbeitselement auswählt, wird ihm das System das Arbeitselement auch dann noch zuweisen, wenn seine gesamte Kapazität ausgeschöpft ist.

Da der einzelne Voicemail-Workstream über eine benutzerdefinierte Zuweisungsregel verfügt, wird die Kapazität nicht berücksichtigt, und Voicemails werden immer an den Agenten weitergeleitet, der der Durchwahlnummer entspricht.

Vorgesetzte können die Voicemails auf dem Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen anzeigen.

Sehen Sie sich die Standard-Einstellungen an

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder des Contact Center-Admin Centers Routing und dann Verwalten für Datensatzweiterleitung einrichten aus. Sprachnachricht ist unter Datensatztypen auf der Seite aufgeführt, die angezeigt wird.

2. Sprachnachricht auswählen. Die Seite Sprachnachricht-Weiterleitungs-Hub zeigt die folgenden Standardeinstellungen:

   • Aufnahmeregeln: Die Regeln prüfen, ob die Voicemail für Einzelpersonen oder Gruppen bestimmt ist, und leiten die Voicemail dann entsprechend weiter.
     • An individuelle Voicemail-Workstreams weiterleiten: Die Regel leitet die Voicemail an den standardmäßigen, individuellen Voicemail-Workstream weiter, wenn es sich um einen individuellen Voicemailtyp handelt.
     • An Gruppen-Voicemail-Workstreams weiterleiten: Die Regel leitet die Voicemail an den standardmäßigen Gruppen-Voicemail-Workstream weiter, wenn es sich um einen Gruppen-Voicemailtyp handelt.
   • Arbeitsstreams
     • Standardmäßiger individueller Voicemail-Workstream: Enthält die Einstellungen zum Umgang mit einzelnen Voicemails.
     • Standardmäßiger Gruppen-Voicemail-Workstream: Enthält die Einstellungen zum Umgang mit Gruppen-Voicemails.

Verwandte Informationen

Übersicht des Sprachkanals
Übersicht über das einheitliche Routing
Einheitliches Routing für den Sprachkanal konfigurieren
Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen
Sprachnachricht verwalten
Den direkten Rückruf konfigurieren
Omnichannel-Voicemail-Dashboard