Zuweisungsmethoden im einheitlichen Routing

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Verwenden Sie Zuweisungsmethoden, um zu bestimmen, wie Sie Arbeitsaufgaben zuweisen. Sie können die standardmäßigen Zuweisungsmethoden verwenden oder angepasste Zuweisungsregeln erstellen, indem Sie die Prioritätsregeln und Zuweisungsregelsets konfigurieren.

So funktioniert die automatische Zuweisung

Der automatische Zuweisungsprozess beim einheitlichen Routing gleicht eingehende Arbeitselemente basierend auf den konfigurierten Zuweisungsregeln mit den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) ab. Dieser kontinuierliche Prozess besteht aus mehreren Zuweisungszyklen und einer Standardblockgröße von Arbeitselementen.

Jeder Zyklus nimmt die obersten nicht zugewiesenen Arbeitselemente in der entsprechenden Standardblockgröße auf und versucht, jedes Arbeitselement mit einem entsprechenden Mitarbeiter abzugleichen. Arbeitselemente, die keinen Mitarbeitenden zugewiesen sind, weil diese nicht verfügbar sind oder weil keine passende Qualifikation gefunden wurde, werden an die Warteschlange zurückgeschickt. Der nächste Zuweisungszyklus nimmt den nächsten Block der Aufgaben mit der höchsten Priorität auf, der neue Arbeitsaufgaben enthält.

Wenn keine geeigneten Vertreter für die Arbeitselemente gefunden werden, wird im Zuweisungszyklus immer wieder versucht, die oberste Anzahl von Blockelementen in Standardgröße zuzuweisen, die für den Kanal anwendbar sind.

Für E-Messaging und Voice beträgt die Standardblockgröße 100 Arbeitsaufgaben mit höchster Priorität.

Für den Datensatzkanal

• Die maximale Anzahl der priorisierten Arbeitselemente pro Warteschlange beträgt 10.000
• Standardmäßig werden für die Zuweisung 2.000 Arbeitselemente verarbeitet

Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zum Verwalten von Warteschlangen.

Priorisierung von Arbeitselementen durch einheitliches Routing

Einheitliches Routing priorisiert die Arbeit innerhalb einzelner Warteschlangen und über Warteschlangen hinweg. Die Priorisierung innerhalb einer Warteschlange kann folgendermaßen erfolgen:

• Die Standardpriorisierungslogik ist First in first out, die für die vordefinierten und benutzerdefinierten Zuweisungsmethoden gilt, die keine Priorisierungsregeln haben.
• Benutzerdefinierte Priorisierung, die mit einer benutzerdefinierten Zuweisungsmethode definiert werden kann.

Die älteste Unterhaltung oder Arbeitsaufgabe in der Warteschlange wird zuerst zugewiesen. Bei asynchronen Nachrichtenkanälen, wie dem andauernden Chat, WhatsApp und Facebook, wird die älteste Unterhaltung anhand der letzten Interaktionszeit bestimmt. Wenn z. B. der erste Kontakt in WhatsApp mit einem Kunden am Montag ist und das anfängliche Problem bis Dienstag behoben werden konnte, die Unterhaltung aber nicht geschlossen ist, wechselt sie in den Wartestatus. Kommt derselbe Kunde am Donnerstagnachmittag mit einer neuen Frage zurück, während Neukunden seit Donnerstagmorgen in der Warteschlange warten, wird der wiederkehrende Kunde erst nach den Kunden priorisiert, die seit Donnerstagmorgen warten.

Wenn Kundenservicemitarbeitende mehrere Warteschlangen abonniert haben, können Sie das Feld Warteschlangenpriorität der Warteschlange verwenden, um die Arbeit über Warteschlangen hinweg zu priorisieren. Arbeit aus Warteschlangen mit höherer Priorität wird zuerst zugewiesen gegenüber Warteschlangen mit niedrigerer Priorität. Auch Warteschlangen können die gleiche Priorität erhalten. In einem solchen Fall:

• Wenn sie die standardmäßige First-in-First-out-Reihenfolge haben, wird das älteste Element aus all diesen Warteschlangen zuerst zugewiesen.
• Wenn benutzerdefinierte Priorisierungsregeln vorhanden sind, werden die Warteschlangen anhand der Warteschlangennamen alphabetisch sortiert, um die Arbeit mit der höchsten Priorität zu bestimmen.

Wenn Sie Warteschlangen sowohl anhand vordefinierter Zuweisungsmethoden als auch benutzerdefinierter Priorisierungsregeln konfiguriert haben, werden die Warteschlangen mit vordefinierten Zuweisungsmethoden zuerst priorisiert, gefolgt von den Warteschlangen basierend auf benutzerdefinierten Priorisierungsregeln.

Sehen wir uns beispielsweise eine Einrichtung mit den folgenden vier Warteschlangen an, bei denen die Gruppennummer jeweils als 1 definiert ist:

• VIP-Support und Premium-Support: Standardmäßige First-in-first-out-Priorisierung
• Bestellsupport und Rechnungsanfragen: Benutzerdefinierte Priorisierungsregeln

Für einen Support-Mitarbeiter, der alle vier Warteschlangen abonniert hat, erhält er das älteste Element aus den VIP-Support- und Premium-Support-Warteschlangen. Wenn diese beiden Warteschlangen keine geeigneten Artikel für die Mitarbeiter enthalten, wird als nächstes die Arbeit aus der Warteschlange Rechnungsanfragen zugewiesen, gefolgt von der Arbeit aus der Warteschlange für den Auftragssupport.

Anmerkung

Es wird empfohlen, Warteschlangen mit benutzerdefinierten Priorisierungsregeln unterschiedliche Warteschlangenprioritäten zuzuweisen. Auch wenn die Warteschlangen denselben Priorisierungsregelsatz haben, werden sie als unterschiedlich betrachtet.

Arten von Zuweisungsmethoden

Die standardmäßig verfügbaren Zuweisungsmethoden werden in den folgenden Abschnitten erläutert.

Höchste Kapazität

Das System ordnet ein Workitem einem Servicemitarbeiter mit der höchsten verfügbaren Kapazität zu. Der ausgewählte Mitarbeiter verfügt über die Fertigkeiten, die während der Klassifizierungsphase identifiziert wurden, und über eine Anwesenheit, die mit einer der zulässigen Präsenzen im Arbeitsstream übereinstimmt. Stehen mehrere Mitarbeitende mit gleicher Kapazität zur Verfügung, wird das Arbeitselement nach der Roundrobin-Methode zugewiesen.

Wenn Sie fertigkeitsbasiertes Routing verwenden möchten, stehen Ihnen die Optionen „Genaue Übereinstimmung“ und „Beste Übereinstimmung“ zur Verfügung.

• Wenn Sie den Standardalgorithmus für den Abgleich von Qualifikationen im Arbeitsstream auf Genaue Übereinstimmung festlegen, filtert das System die Mitarbeitenden anhand der exakten Qualifikationsübereinstimmung, der für den Arbeitsstream zugelassenen Anwesenheit und der Kapazitätsanforderungen und sortiert die gefilterten Mitarbeitenden nach verfügbarer Kapazität.

• Wenn Sie den Standardalgorithmus für den Abgleich von Qualifikationen im Arbeitsstream auf Beste Übereinstimmung festlegen, filtert das System die Mitarbeitenden basierend auf der für den Arbeitsstream zulässigen Anwesenheit und den Kapazitätsanforderungen. Das System sortiert die gefilterten Mitarbeitenden dann nach der besten Übereinstimmung und nicht nach verfügbarer Kapazität. Weitere Informationen finden Sie unter Beste Übereinstimmung.

Wenn Sie die Arbeit gerecht auf die Mitarbeitenden verteilen müssen, überlegen Sie, auf die Roundrobin-Zuweisungsstrategie umzusteigen.

Anmerkung

Wenn Sie ein Bewertungsmodell ändern, behalten die laufenden Unterhaltungen oder offenen Arbeitselemente, die über Fertigkeiten mit dem Bewertungsmodell verfügen, die bestehende Bewertung bei. Manchmal kann dies dazu führen, dass keine Vertreter vorhanden sind, die den Zuweisungskriterien entsprechen.

Roundrobin „Erweitert“

Das System weist Arbeitselement dem Mitarbeitenden zu, der die Kriterien für Qualifikationen, Anwesenheit und Kapazität erfüllt. Die anfängliche Reihenfolge basiert darauf, wann ein Benutzer zur Warteschlange hinzugefügt wird. Dann wird die Reihenfolge anhand der Zuweisungen aktualisiert. Ähnlich wie bei der Zuweisung von Arbeitselementen mit der Methode der höchsten Kapazität werden die Arbeitselemente bei der Roundrobin-Zuweisung wie unter Priorisierung von Arbeitselementen durch das einheitliche Routing beschrieben priorisiert.

Die Reihenfolge für die Roundrobin-Zuweisung wird in den jeweiligen Warteschlangen beibehalten. Manche Mitarbeitende gehören vielleicht zu mehreren Warteschlangen. Je nach Zeitstempel der letzten Zuweisung der Mitarbeitenden in einer Warteschlange können den Mitarbeitenden daher ein Arbeitselement nach dem anderen oder Arbeitselemente aus verschiedenen Warteschlangen gleichzeitig zugewiesen werden. In Szenarien, in denen mehrere Mitarbeitende die Arbeitselementanforderungen erfüllen und es bei der Sortierreihenfolge einen Gleichstand gibt, z. B. mehrere passende Mitarbeitende mit derselben freien Kapazität, löst das System die Zuweisung mithilfe des Roundrobin-Verfahrens basierend auf dem frühesten Zeitpunkt der letzten Zuweisung auf.

Angenommen drei Mitarbeitende, Lesa, Alicia und Alan, die für die Kaffeerückerstattung qualifiziert sind, sind verfügbar und können bis zu drei Chats gleichzeitig bearbeiten. Die Zeitstempel ihrer letzten Zuweisung sind jeweils 10:30 Uhr, 10:35 Uhr und 10:37 Uhr. Ein Arbeitselement zur Kaffeerückerstattung kommt um 10:40 Uhr in der Warteschlange an. Wenn die Reihenfolge auf „profilbasierte verfügbare Kapazität“ eingestellt ist, haben alle Support-Techniker um 10:40 Uhr die gleiche verfügbare Kapazität von jeweils 2. Um den Gleichstand zwischen den Mitarbeitenden aufzuheben, verwendet das System das Roundrobin-Verfahren an. Der eingehende Chat wird daher Lesa zugewiesen, da ihre letzte Zuweisung mit 10:30 Uhr die früheste war. Wenn später um 10:45 Uhr ein weiteres Arbeitselement für die Kaffeerückerstattung eingeht, weist das System es Alicia zu. Dies basiert auch auf der Roundrobin-Reihenfolge der Zuweisungen zwischen Alicia und Alan, da ihre verfügbaren Kapazitäten jeweils bei zwei lagen und Alicia um 10:35 Uhr eine frühere Zuweisung als Alan hatte.

Zuletzt aktiv

Das System weist eine Arbeitsaufgabe dem Mitarbeiter zu, der unter allen Vertretern in Sprachwarteschlangen, die den erforderlichen Fähigkeiten, Anwesenheits- und Kapazitätsanforderungen entsprechen, am wenigsten aktiv ist.

Die Zuweisungsmethode verwendet „die Zeit, seit die letzte Kapazität für einen Sprachanruf freigegeben wurde“ und die im Arbeitsstream konfigurierte Einstellung Kapazität für Nachbereitung blockieren, um die am wenigsten aktiven Mitarbeitenden zu ermitteln und den nächsten eingehenden Anruf an sie weiterzuleiten.

Oscar Ward und Victoria Burke sind z. B. zwei Mitarbeitende mit denselben Qualifikationen, die in den Warteschlangen für Aufträge und Rückerstattungen arbeiten. Oscar hat einen Anruf, der um 13:00 Uhr in der Warteschlange „Auftrag“ eingeht. Victoria nimmt um 13:05 Uhr einen Anruf in der Rückerstattungswarteschlange entgegen. Es dauert 15 Minuten, bis Oscars Problem geschlossen ist. Victoria löst ihr Kundenproblem in fünf Minuten. Der nächste Anruf geht um 13:20 Uhr in der Warteschlange „Aufträge“ ein.

Da beim am wenigsten aktiven Routing die Leerlaufzeiten von Support-Technikern berücksichtigt werden und die letzte Kapazitätsfreigabe für Victoria vor Oscar erfolgte, wird der neue Anruf Victoria zugewiesen.

Das Routing zur am wenigsten aktiven Mitarbeiter-Zuweisungsstrategie trägt zu einer ausgewogenen Verteilung der Arbeitselemente auf die Mitarbeiter bei und führt zu einer höheren Mitarbeiter Effizienz und einer verbesserten Kundenzufriedenheit.

Sie können auch einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, um den „Zeitpunkt der letzten Kapazitätsfreigabe“ von Mitarbeitenden nachzuverfolgen und die Verteilung der Zuweisung auf die Mitarbeitenden zu ermitteln.

Wichtig

Die Zuweisungsmethode mit der geringsten Aktivität ist nur für den Sprachkanal verfügbar und ist die Standardauswahl, wenn Sie eine Sprachwarteschlange erstellen.

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte daher nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Mitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Mitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Sie können auch eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode erstellen, die den Geschäftsanforderungen entspricht.

Erstellen neuer -,

Das System erlaubt Ihnen, Ihre eigenen Regelsätze und Regeln zu erstellen und zu verwenden, um Priorität, Schweregrad und Kapazität für die Auswahl der Warteschlangen zu konfigurieren, an die Arbeitselemente weitergeleitet werden müssen. Sie können die folgenden Regelsätze erstellen:

• Priorisierungsregelsätze: Erlauben es Ihnen, die Reihenfolge festzulegen, in der die Arbeitselemente den Mitarbeitenden zugewiesen werden, wenn diese für weitere Aufgaben zur Verfügung stehen.
• Zuweisungsregelsätze: Stellen eine Reihe von Bedingungen dar, die zur Auswahl von Mitarbeitenden verwendet werden, und verwenden eine Reihenfolge nach Option, um die passenden Mitarbeitenden zu sortieren.

Wichtig

• Sie müssen Anwesenheit, Kapazität und Fertigkeitsübereinsteimmungsregel in der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode konfigurieren, da die Standardeinstellungen, die für den Arbeitsstream definiert sind, in der Zuweisungsmethode nicht verwendet werden.
• Die vorkonfigurierten Zuweisungsstrategien berücksichtigen die Betriebsstunden Mitarbeiter nicht. Sie müssen eine angepasste Zuweisungsmethode schreiben, indem Sie den Operator „is_working“ in der Regeldefinition verwenden.

Zuweisungszyklus

Der Zuweisungszyklus ist die Priorisierung von Arbeitselementen, ihre Auswahl und ihre Zuweisung an den am besten geeigneten Mitarbeitenden basierend auf den Zuweisungsregeln. Das einheitliche Routing optimiert die Zuweisungszyklen über die mehreren Warteschlangen in der Organisation hinweg für eine optimale Leistung.

Der Zuweisungszyklus beginnt mit einem der folgenden Trigger:

• Ankunft eines neuen Arbeitselements in der Warteschlange.
• Wechseln Sie zur Mitarbeitendenanwesenheit.
• Aktualisierungen der Mitarbeiter-Kapazität: Wenn die Kapazität zur Laufzeit aktualisiert wird, löst eine Änderung der Kapazität die Zuweisung aus. Wenn die Kapazität manuell aktualisiert wird, löst die Änderung keine Zuweisung aus.
• Hinzufügen eines Mitarbeitenden zur Warteschlange.
• Periodischer Trigger alle fünf Minuten für Datensatztyp des Arbeitselements.

Wie Priorisierungsregelsätze funktionieren

Ein Priorisierungsregelsatz ist eine geordnete Liste von Priorisierungsregeln. Jede Priorisierungsregel steht für einen Prioritäts-Bucket in der Warteschlange. In einer Priorisierungsregel können Sie einen Satz von Bedingungen und eine Reihenfolge nach Attributen festlegen. Bei der Auswertung werden die Priorisierungsregeln in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind. Bei der ersten Priorisierungsregel werden die Arbeitselemente in der Warteschlange, die ihren Bedingungen entsprechen, in denselben Prioritätseimer gelegt. Im Prioritätsbucket werden die Elemente weiter nach der in der Priorisierungsregel angegebenen Reihenfolge sortiert. Die zweite Regel wird auf den Rest der Elemente in der Warteschlange ausgeführt, um den nächsten Prioritätsbereich zu identifizieren und diesen Bereich nach der Reihenfolge der Attribute zu sortieren, bis alle Regeln ausgewertet sind.

Sie können nur einen Priorisierungsregelsatz pro Warteschlange erstellen.

Hier finden Sie als Beispiel den Priorisierungsregelsatz, wie er im folgenden Screenshot mit vier Regeln zu sehen ist.

• Während jedem Zuweisungszyklus wird dieser Priorisierungsregelsatz ausgeführt, und die Regeln innerhalb des Regelsatzes werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind.

• Die erste Regel „Hohe Priorität und Premium“ findet alle Arbeitselemente in der Warteschlange, bei denen die zugehörige Fallpriorität „Hoch“ und die Fallkategorie „Premium“ lautet. Das System erstellt den Bucket mit der höchsten Priorität mit diesen Arbeitselementen und sortiert sie nach der First-in-first-out-Methode, wie im Attribut Sortieren nach festgelegt. Das erste aus der Warteschlange zuzuweisende Arbeitselement ist das älteste Element in diesem Bucket.

• Der nächste Prioritäts-Bucket sind die Arbeitselemente, deren Fallkategorie „Premium“ ist. Die Arbeitselemente mit der Fallkategorie „Premium“ und der Priorität „Hoch“ wurden gemäß der vorherigen Regel bereits in den obersten Bucket gelegt, sodass diese Regel nur andere Arbeitselemente mit der Fallpriorität „Premium“ berücksichtigt. Das Sortieren nach Attribut ist auch in diesem Fall First-In und First-Out.

• Der nächste Prioritäts-Bucket besteht aus Arbeitselementen, bei denen die Fallpriorität hoch ist und die noch nicht in einen Bucket wurden. Hier werden die Arbeitselemente nach ihrem Feld „Erste Antwort von“ in aufsteigender Reihenfolge geordnet, d. h. die Arbeitselemente, die frühestens die erste Antwort erfordern, werden zuerst priorisiert.

Einige wichtige Punkte zu Priorisierungsregeln sind wie folgt:

• Sie können nur einen Priorisierungsregelsatz pro Warteschlange erstellen.
• Priorisierungsregeln werden während jedes Zuweisungszyklus ausgeführt. Wenn Sie Attribute des Arbeitselementes ändern, z. B. die Priorität des Falls, wird diese Änderung im nächsten Zuweisungszyklus berücksichtigt.
• Standardmäßig wird die Warteschlange nach dem First-In und First-Out-Prinzip sortiert. Wenn Sie keine Priorisierungsregel erstellen, wird das älteste Arbeitselement zuerst zugewiesen.
• In normalen Szenarien, wenn eine ausreichende Anzahl von Vertretern zur Verfügung steht, um die Arbeitsaufgaben zu übernehmen, beträgt die Bearbeitungszeit nur wenige Sekunden. Den Vertretern werden Arbeitsaufgaben in der Reihenfolge ihrer Priorität zugewiesen. Wenn sich jedoch Arbeitselemente anhäufen, weil weniger geeigneten Mitarbeitende zur Verfügung stehen, und dann ein Mitarbeitender während des Bearbeitungszeitraums verfügbar wird, wird dem Mitarbeitenden das nächste Arbeitselement gemäß der Prioritätsreihenfolge angeboten. Diese Strategie könnte den Eindruck erwecken, dass das Element mit der höchsten Priorität nicht zugewiesen wurde, insbesondere nachdem versucht wurde, einige Elemente mit der höchsten Priorität zuzuweisen, und dennoch in der Warteschlange verbleiben.
• Die Arbeitsaufgaben, die nicht den Kriterien eines der Priorisierungsregelsätze entsprechen, werden im letzten Prioritäts-Bucket aufbewahrt und nach First-In und First-Out out sortiert.
• Priorisierungsregeln werden für Affinitätsarbeitselemente übersprungen und solche Arbeitselemente werden vor anderen Arbeitselementen in der Warteschlange zugewiesen. Weitere Informationen zur Affinität finden Sie unter Agentenaffinität.

Wie Zuordnungsregelsätze funktionieren

Der Zuweisungsregelsatz ist eine geordnete Liste von Zuweisungsregeln. Jede Zuweisungsregel repräsentiert einen Satz von Bedingungen, mit denen die auszuwählenden Mitarbeitenden festgelegt werden, und ein Feld für die Sortierreihenfolge, um die passenden Mitarbeitenden zu sortieren. Zur Laufzeit wird die Zuweisungsregel mit der obersten Reihenfolge zuerst ausgewertet. Die Mitarbeitenden werden gemäß den in der Regel angegebenen Bedingungen abgeglichen. Wenn mehr als ein übereinstimmender Mitarbeitender vorhanden ist, werden sie entsprechend des Felds für die Sortierreihenfolge sortiert, und die Arbeit wird dem obersten Mitarbeitenden zugewiesen. Werden keine passenden Mitarbeitenden gefunden, kommt die nächste Zuweisungsregel im Regelsatz zum Einsatz. Diese Methode kann man sich als allmähliche Lockerung von Beschränkungen in der Zuweisung vorstellen, sodass zuerst die strengsten Kriterien angewendet und dann die Bedingungen langsam reduziert werden, um den am besten geeigneten Mitarbeitenden zu finden. Wenn keine passenden Mitarbeitenden gefunden werden, verbleibt das Arbeitselement in der Warteschlange.

In der Zuordnungsregel werden die Systembenutzerattribute mit der Anforderung des Arbeitselements abgeglichen. Wenn Sie die statische Übereinstimmung auswählen, wird die Bedingung für das Systembenutzer-Entitätsattribut und die statischen Werte gebildet. Wenn Sie die dynamische Übereinstimmung auswählen, basieren die Bedingungen auf der linken Seite auf der Stammentität des Systembenutzers und die Bedingungen auf der rechten Seite basieren auf der Unterhaltungsstammentität. Sie können ein Drilldown auf zwei Ebenen der Unterhaltungsstammentität ausführen, um die Regelbedingungen zu bilden. Eine Zuweisungsregel mit dynamischer und statischer Übereinstimmung lautet wie folgt.

Bestandteile einer Zuordnungsregel

Die Zuweisungsregeln setzen sich aus folgenden Elementen zusammen:

• Reihenfolge: Gibt die Reihenfolge an, in der die Zuweisungsregel in einem Regelsatz ausgewertet wird. Die Regeln niedrigerer Ordnung werden zuerst ausgeführt. Wenn eine Regel zu einer Übereinstimmung mit einem Benutzer führt, wird der nächste Regelsatz nicht ausgewertet werden.

• Name: Der eindeutige Regelname.

• Bedingung: Die Ausdrücke, die ausgewertet werden, um die Benutzer mit den Attributen der eingehenden Arbeit abzugleichen. Die Bedingungen bestehen aus drei Teilen:

  • Benutzerattribut: Eigenschaften der Benutzer, die zum Vergleich des Benutzers mit der eingehenden Arbeit verwendet werden können. Das Benutzerattribut kann einer der folgenden sein:

    • Wählen Sie Attribute in der Systembenutzertabelle aus.
    • Anwesenheitsstatus: Wird vom einheitlichen Routing Service basierend auf Benutzerarbeitslast und manueller Auswahl verwaltet.
    • Kapazität: Wird vom einheitlichen Routing Service basierend auf Benutzerarbeitslast und manueller Auswahl verwaltet.
    • Benutzerqualifikation: Stellt die dem Benutzenden zugeordneten Qualifikationen dar, die für die Erledigung von qualifikationsbasierten Zuweisungen verwendet werden können.
    • Kalenderzeitplan: Zeitplan des Benutzers, wie in den Benutzerdienstplanungskalendern dargestellt.
    • Bot-Attribute: Kann nur verwendet werden, wenn Sie Bots als Benutzende konfiguriert haben und einige Vergleiche mit ihnen erledigen möchten.

  • Betreiber: Definieren Sie die Vergleichsbeziehung zwischen dem Benutzerattribut und den eingehenden Arbeitselementattributen.

    Einheitliches Routing filtert die attributspezifischen Operatoren, aus denen Sie auswählen können. Einige spezielle Operatoren, die für die Attributtypen verfügbar sind, sind wie folgt.

    Attributtyp	Operator	Definition
    Anwesenheitsstatus	Ist gleich, Ist nicht gleich, Enthält Daten, Enthält keine Daten	Verwenden Sie einen Operator, um Mitarbeitende zu finden, die einen übereinstimmenden Anwesenheitsstatus haben, wie im Arbeitselement angegeben.
    Kapazität	Ist gleich, Ist nicht gleich, Enthält Daten, Enthält keine Daten	Verwenden Sie einen Operator, um zu vergleichen, ob der Mitarbeitende über genügend Kapazität verfügt, um an den angegebenen Elementen zu arbeiten.
    Benutzerqualifikationen	Genaue Übereinstimmung	Verwenden Sie einen Operator, um Mitarbeitende zu finden, die über alle Qualifikationen verfügen, die das eingehende Arbeitselement erfordert.
    Benutzerqualifikationen	Benutzerdefinierter Abgleich	Verwenden Sie den Operator, um Mitarbeitende zu finden, deren Qualifikationen zur Runtime basierend auf dem ausgewählten Suchattribut in dem Arbeitselement übereinstimmen.
    Kalenderzeitplan	Wird ausgeführt	Verwenden Sie diesen Operator, um Mitarbeitende zu finden, die gemäß ihren Serviceplanungskalendern arbeiten.

  • Wert: Die Benutzerattribute werden mit diesem Wert verglichen, um den richtigen Mitarbeitenden zu finden. Der Wert kann statisch sein, z. B. Adresse 1: County entspricht USA. Der Wert kann auch dynamisch sein, damit Sie das Benutzerattribut dynamisch mit den Werten auf dem Arbeitselement vergleichen können. In dynamischen Werten können Sie jedes Attribut für das Arbeitselement oder verknüpfte Datensätze auswählen. Die folgende Bedingung findet beispielsweise Benutzer, deren Land mit dem des Kunden übereinstimmt, der mit dem Fall verknüpft ist.

    

    Für einige Operatoren sind keine Werte erforderlich. Dies können Bedingungen sein, wie „Enthält Daten“, „Enthält keine Daten“ und „Kalenderplan: funktioniert.“

    Bei Benutzerqualifikationen sind die Werte für die Operatoren vordefiniert. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsbasiertes Routing einrichten.

• Sortieren nach: Wenn mehrere Mitarbeitende die Bedingungen in einer Regel erfüllen, können Sie die „Sortieren nach“-Klausel verwenden, um den am besten geeigneten zu finden. Sie können die folgende Reihenfolge nach Klauseln angeben:

  • Anordnen der Attribute:

    • Am wenigsten aktiv: Ist nur für Sprachkanalwarteschlangen verfügbar. Das Arbeitselement wird an den Mitarbeitenden weitergeleitet, der von allen Mitarbeitenden, die nach Qualifikation, Anwesenheit und Kapazität geeignet sind, am wenigsten aktiv ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arten von Zuweisungsmethoden.
    • Round Robin
    • Auf Einheiten basierende verfügbare Kapazität
    • Profilbasierte verfügbare Kapazität
    • Kompetenzstufe
    • Qualifikationsanzahl

  • Benutzerattribute: Diese Attribute werden auf der Systembenutzerentität definiert.

Eine Beispiel-Zuweisungsregel wird im folgenden Szenario mit einem Screenshot erläutert.

Die erste Bedingung gibt die „Benutzerfähigkeiten“ an, auf die der Operator eine exakte Übereinstimmung ist. Dann werden die Benutzerattribute ausgewertet. Die verschiedenen Benutzerattribute werden mit Operatoren und Werten für jedes Attribut angegeben, z. B. sollte das Attribut Anwesenheitsstatus gleich Verfügbar oder Beschäftigt sein. Rechts neben dem Operator können Sie den Wert angeben, mit dem das Attribut abgeglichen werden soll. Die Werte können „statisch“ sein, wie z. B. „Anwesenheitsstatus ist gleich „Verfügbar“ oder „Beschäftigt““. Wenn Sie „dynamisch“ angeben, wird die Bedingung zur Runtime auf der Basis des von Ihnen angegebenen Ausdrucks abgeglichen. Wenn Sie z. B. „Der bevorzugte Kundentyp entspricht der Mitgliedsstufe des Unterhaltungskontakts“ angeben, wird der „bevorzugte Kundentyp“ jedes Mitarbeitenden mit der dynamisch berechneten Mitgliedsstufe der mit dem Chat verbundenen Kundschaft abgeglichen.

Dynamischer Abgleich reduziert den Aufwand, mehrere statische Regeln für jede Permutation und Kombination des möglichen Wertes schreiben und verwalten zu müssen.

Grenzwerte für das wiederholte Anbieten einer Arbeitsaufgabe an Mitarbeitende

Mitarbeitende können Arbeitselemente, die sie durch die automatische Zuweisung erhalten haben, annehmen oder ablehnen. Sowohl eine Ablehnung als auch das Zulassen eines Timeouts der Benachrichtigung werden als Ablehnung des Arbeitselements betrachtet. Wenn ein Mitarbeiter eine Arbeitsaufgabe mit einer der beiden Methoden ablehnt, wird seine Priorität für diese Konversation beim nächsten Zuweisungsversuch verringert. Der Mitarbeitende kann in den folgenden Szenarien für dasselbe Arbeitselement bis zu dreimal oder bis zum angegebenen Grenzwert erneut in Betracht gezogen werden:

• Wenn der Mitarbeitende für die abgelehnte Unterhaltung wie kein anderer qualifiziert ist und die Kapazitäts- und Anwesenheitsanforderungen erfüllt.
• Wenn alle anderen berechtigten Vertreter ebenfalls ablehnen.

Wenn der Mitarbeitende dasselbe Arbeitselement dreimal ablehnt oder den konfigurierten Grenzwert erreicht, wird der Mitarbeitende nicht mehr für die automatische Zuweisung dieses bestimmten Arbeitselements berücksichtigt. Das System versucht dann, das abgelehnte Workitem anderen berechtigten Vertretern in der Warteschlange zuzuordnen. Die Mitarbeitenden können das Arbeitselement weiterhin manuell auswählen.

Beispiel: Mitarbeiter Serena Davis lehnt einen Chat von Kundin Ana Bowman zweimal ab, und beim dritten Versuch tritt bei der Zuweisungsbenachrichtigung ein Zeitlimit auf. Das System betrachtet dies als drei Ablehnungen und die automatische Zuweisung wird Serena Davis nicht noch einmal denselben Chat anbieten. Aber das System bietet den Chat von Ana Bowman anderen berechtigten Vertretern an. Außerdem wird Serena Davis für andere eingehende Gespräche berücksichtigt, mit Ausnahme des abgelehnten Chats von Ana Bowman.

Anmerkung

Wenn alle übereinstimmenden Mitarbeitenden das Arbeitselement ablehnen, weil die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden gering ist oder die Arbeit eine ganz bestimmte Qualifikation und Kompetenz erfordert, bleibt die Arbeit in der Warteschlange. Wenn 100 Vertreter eine bestimmte Arbeitsaufgabe ablehnen, wird die Arbeitsaufgabe bei der automatischen Zuweisung in weiteren Zuweisungszyklen nicht berücksichtigt. Sie kann manuell von Vorgesetzten zugewiesen oder von anderen Vertretern, einschließlich derjenigen, die sie abgelehnt haben, abgeholt werden.

Sie können den Standardgrenzwert von drei Ablehnungen auf einen Wert zwischen eins und fünf aktualisieren, basierend auf Ihren Anforderungen in der Organisation. Der Grenzwert gilt für alle Kanäle in der Organisation.

Sie können wie folgt einen OData-Aufruf tätigen, um den Grenzwert für Ihre Organisation zu überprüfen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Wenn dieser OData-Aufruf den Nullwert zurückgibt, bedeutet dies, dass der Ablehnungsgrenzwert auf den Standardwert 3 festgelegt ist.

Sie können den OData-Aufruf wie folgt aktualisieren, um den Grenzwert zu ändern.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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FAQs zum einheitlichen Routing im Customer Service, Omnichannel for Customer Service
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