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Ausgehende Anurfe einrichten

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie als Administrator ausgehende Anrufe für Telefonnummern in Ihrer Organisation einrichten können. Nachdem Sie ausgehende Anrufe eingerichtet haben, können Ihre Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) Kunden in der Customer Service workspace- oder Contact Center workspace-App anrufen.

Wenn Sie keine Telefonnummern für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, lesen Sie Eine neue Telefonnummern erwerben, um zu erfahren, wie Sie neue Nummern kaufen können. Rufnummern-Anrufpläne müssen bereitgestellt werden, um das Tätigen von Anrufen für ausgehende Sprachverbindungen zu unterstützen.

Voraussetzungen

Bevor Sie ausgehende Sprachanrufe für Ihr Unternehmen einrichten, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen.

  1. Konfigurieren Sie eine oder mehrere Telefonnummern für ausgehende Anrufe.
  2. Erstellen Sie eine Sprachtyp-Warteschlange oder verwenden Sie eine vorhandene Sprachwarteschlange, um sie mit dem ausgehenden Profil zu verknüpfen.
  3. Konfigurieren Sie Kapazitätsprofile und fügen Sie Benutzer hinzu.
  4. Ausgehende Profile erstellen

Telefonnummern für ausgehende Anrufe konfigurieren

Um zu überprüfen, ob eine Telefonnummer für ausgehende Anrufe aktiviert ist, gehen Sie zu Allgemeine Einstellungen>Telefonnummern, und prüfen Sie, ob die Nummer Anrufe tätigen in der Spalte Anruf enthalten ist. Sie können den Anrufplan für eine Telefonnummer konfigurieren, wenn er nicht für ausgehende Anrufe aktiviert ist.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Kundendienst die Option Kanäle aus. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

  2. Wählen Sie Verwalten für Telefonnummern aus.

  3. In dem Nummer bearbeiten Dialog, im Anrufpläne Bereich, wählen Sie die Anrufe tätigen Option, und wählen Sie dann Aktualisierung. Ihre Telefonnummer ist jetzt für ausgehende Anrufe aktualisiert.

Die Telefonnummer wird Ihren Kunden angezeigt, wenn Ihre Mitarbeitenden sie anrufen.

Anmerkung

  • Obwohl Sie für eingehende und ausgehende Anrufe dieselbe Warteschlange verwenden können, empfehlen wir Ihnen, separate Warteschlangen für eingehende und ausgehende Anrufe zu erstellen. Dies hilft Ihren Vorgesetzten, den Verkehr und die Kundenstimmung speziell für ausgehende Anrufe zu überwachen und einzuschätzen.
  • Um die Anrufweiterleitung an eine externe Nummer zum Umgang mit Überlauf zu konfigurieren, müssen ausgehende Anrufe aktiviert sein.

Konfigurieren Sie Kapazitätsprofile und weisen Sie Benutzer hinzu

Sie müssen Kapazitätsprofile erstellen oder vorhandene Kapazitätsprofile verwenden, um die Auslastung Ihrer Mitarbeitenden zu definieren und festzulegen. Damit Ihre Mitarbeitenden Kunden anrufen können, müssen sie einem ausgehenden Kapazitätsprofil zugewiesen oder hinzugefügt werden. Wenn ein Mitarbeitender keinem Kapazitätsprofil zugewiesen ist, das einem ausgehenden Profil zugeordnet ist, stehen dem Servicemitarbeitenden die Features für ausgehende Anrufe nicht zur Verfügung. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Benutzer zum Profil hinzufügen, nachdem Sie das Kapazitätsprofil erstellt oder aktualisiert haben.

Ausführliche Informationen zum Verwalten von Kapazitätsprofilen und Hinzufügen von Benutzern finden Sie unter Kapazitätsprofile erstellen und verwalten.

Legen Sie für ausgehende Anrufe die Kapazitätsprofilfelder wie folgt fest:

  • Arbeitselementgrenzwert: Gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die ein Mitarbeitender gleichzeitig tätigen kann. Wenn der Wert auf 1 gesetzt ist, bedeutet dies, dass der Mitarbeitende jeweils nur einen Anruf tätigen keinen zweiten Anruf tätigen kann, bis der erste Anruf beendet ist. Wenn der Wert auf 3 gesetzt ist, bedeutet dies, dass der Mitarbeitende drei ausgehende Anrufe gleichzeitig tätigen kann.
  • Rücksetzhäufigkeit: Zeigt an, ob der Mitarbeitende sofort einen weiteren Anruf tätigen kann, wenn der aktuelle endet oder bis zum Ende des Tages warten muss. Setzen Sie dieses Feld für Sprachanrufe auf Sofort damit der Mitarbeitende einen weiteren Anruf tätigen kann, nachdem der aktuelle beendet ist.
  • Zuweisungssperre: Gibt an, ob Sie eingehende Anrufe blockieren möchten, wenn der Mitarbeitende bereits ein Gespräch führt. Setzen Sie diesen Wert auf Ja, wenn Sie sicherstellen möchten, dass der Mitarbeitende während eines ausgehenden Anrufs keine eingehenden Anrufe erhält.

Notiz

  • Wenn Sie Ihre Kapazitätsprofile benennen, empfehlen wir Ihnen, im Feld Kapazität Profilname klar anzugeben, ob es sich um ausgehende, eingehende oder beides handelt, sodass Sie Benutzende oder Mitarbeitende einfach dem entsprechenden Profil zuweisen können.
  • Obwohl Sie für eingehende und ausgehende Anrufe dasselbe Kapazitätsprofil verwenden können, empfehlen wir Ihnen, separate Profile zu erstellen, da die Überlegungen und Einstellungen für ausgehende Anrufe und eingehende Anrufe unterschiedlich sein können.
  • Wenn Ihre Mitarbeitenden nur zum Empfangen von Kundenanrufen und keinem für ausgehende Anrufe verwendeten Kapazitätsprofil zugewiesen sind, werden ihnen keine Anruffunktionen angezeigt.

Mitarbeitenden persönliche Telefonnummern zuweisen

Persönliche Nummern ermöglichen es Vertretern, Anrufe ausschließlich von der gewählten Nummer aus zu tätigen. Diese unterscheiden sich von ausgehenden Profilnummern, da persönliche Nummern mit bestimmten Benutzerdatensätzen und nicht mit Profilen verknüpft sind.

Sie können Support-Mitarbeitern persönliche Telefonnummern zuweisen, um ausgehende Anrufe an Kunden zu tätigen, solange die Nummer nicht gebührenfrei ist. Zum Konfiguriere einer persönliche Telefonnummer:

  1. Erwerben Sie eine geografische Telefonnummer im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center. Einzelheiten zum Erhalt einer Telefonnummer finden Sie unter Telefonnummern verwalten.

  2. Auf der Seite Telefonnummern wählen Sie Einrichten unter Bereit für die Einrichtung, und wählen Sie im erscheinenden Dialog dem Benutzer zuweisen aus. Die Seite Omnichannel-Benutzende wird geöffnet und zeigt eine Liste aller Mitarbeitenden an.

  3. Wählen Sie einen Mitarbeitenden aus, um die Agentendetails-Seite zu öffnen.

  4. Wählen Sie Omnichannel und suchen Sie unter Omnichannel-Telefon mit +1 nach Ihrer geografischen Nummer.

  5. Wählen Sie die Nummer in den Ergebnissen aus und wählen Sie dann Speichern. Die Rufnummer ist den Mitarbeitenden nun ausschließlich für Anrufe bei Kunden zugewiesen.

Anmerkung

  • Sie können Mitarbeitenden nur lokale Telefonnummern als persönliche Telefonnummern zuweisen, jedoch keine gebührenfreien Nummern. Bei Anrufen über persönliche Telefonnummern von Servicemitarbeitenden wird immer das Standardprofil für ausgehende Verbindungen angewendet.
  • Sie können nur die Benutzer hinzufügen, die für einheitliches Routing konfiguriert sind.
  • Nachdem Sie Support-Techniker zu einer Warteschlange hinzugefügt haben, müssen diese ihre Dashboards nach 20 Minuten aktualisieren, um Anrufe tätigen zu können.

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Ausgehende und eingehende Profile konfigurieren
Eigenen Netzbetreiber verwenden
Eingeh. Anrufe einrichten