Ausgehende und eingehende Profile konfigurieren

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um Profile zu erstellen, die bei eingehenden und ausgehenden Anrufen verwendet werden. Diese Profile helfen Ihnen bei der Konfiguration von Einstellungen wie Sprache, Wartemusik und Transkriptionseinstellungen für die Anrufe. Die von Ihnen erstellten Profile werden auf der Seite Ausgehende und eingehende Profile aufgeführt. Die Spalte Profiltyp hilft bei der Unterscheidung der Profile.

Eingangsprofile ermöglichen direkte Anrufe an einzelne Agenten und unterscheiden sich daher von Workstreams, die verwendet werden, um zu definieren, wie eingehende Anrufe weitergeleitet und Agenten über Warteschlangen zugewiesen werden. Direkte eingehende Anrufe verwenden kein einheitliches Routing und daher werden die direkten Anrufe nicht in der historischen Analyse des einheitlichen Routings verfolgt.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

• Um eingehende Profile zu erstellen, haben Sie einen geografischen Typ der persönlichen Nummer konfiguriert und aktiviert, um über die Registerkarte Omnichannel in den Benutzereinstellungen Anrufe zu empfangen und Agents zuzuweisen. Weitere Informationen: Telefonnummern verwalten
• Um ausgehende Profile zu erstellen, haben Sie gemeinsame oder geografische Nummern für ausgehende Anrufe konfiguriert und aktiviert. In Ihrem Anrufplan für diese Nummer ist das Kontrollkästchen Anrufe tätigen aktiviert.
• Sie haben Kapazitätsprofile konfiguriert.
• Sie haben Sprachwarteschlangen konfiguriert.

Eingehende Profile erstellen

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers Produktivität unter Agent-Umgebung aus.

2. Auf der Produktivität-Seite wählen Sie für Ausgehende und eingehende Profile Verwalten aus.

3. Neues Profil auswählen.

4. Im Dialog Neues Profil erstellen geben Sie einen Profilnamen ein, wählen Sie den Profiltyp als Eingehend, und wählen Sie dann Weiter aus.

5. Auf der Seite Telefonnummer wählen Sie eine persönliche Nummer aus der Liste Nummer aus und wählen Sie Weiter. Beim Erstellen eines Profils können Sie jeweils nur eine Telefonnummer hinzufügen.

6. Unter Eingehende Informationen, wählen Sie eine Warteschlange und ein oder mehrere Kapazitätsprofile in den Warteschlange und Kapazität Dropdown-Listen, und wählen Sie dann Weiter.

7. Unter Eingehende Verhaltensweisen, konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

   • Sprache: Übernehmen Sie die Standardsprache als Englisch USA oder wählen Sie eine Sprache aus der Liste aus.
   • Haltemusik: Wählen Sie eine Musikdatei aus, die abgespielt werden soll, wenn der Anruf gehalten wird.
   • Wartemusik: Wählen Sie eine Musikdatei aus, die abgespielt werden soll, wenn der Anrufer wartet.
   • Gesprächsübergabe an externe Rufnummer: Stellen Sie den Schalter auf Ein wenn Sie möchten, dass die Agenten den Anruf an eine Telefonnummer außerhalb Ihres Unternehmens weiterleiten.
   • Wenden Sie sich an Microsoft Teams Benutzer: Stellen Sie den Schalter auf Ein, wenn Sie möchten, dass die Agenten die Sprachanrufe konsultieren oder an Fachexperten in Microsoft Teams weiterleiten.
   • Transkription und Aufnahme: Wählen Sie aus, ob Sie den Anruf transkribieren und aufzeichnen möchten. Wählen Sie Keine aus, wenn Sie kein Angebot unterbreiten möchten.
     • Einstellung starten: Ist aktiviert, wenn Sie Transkription oder Transkription und Aufzeichnung auswählen. Wählen Sie Automatisch, wenn die Anrufaufzeichnung und -transkription sofort beginnen soll.
     • Für Agenten das Anhalten und Fortsetzen zulassen: Ist aktiviert, wenn Sie Einstellung starten auf Automatisch festlegen. Auf Ja festlegen, um Agenten die Aufnahme und Transkription anhalten und fortsetzen zu lassen.

8. Weiter auswählen, um die Einstellungen zu überprüfen. Wählen Sie dann Speichern und schließen.

Ausgehende Profile erstellen

Sie können festlegen, wie Agents die ausgehenden Anrufe verwenden und welche Agents diese Anrufe tätigen können. Wenn Sie möchten, dass sich die Anrufer-ID-Nummer, die der Kundschaft angezeigt wird, von der ausgehenden Profilnummer unterscheidet, konfigurieren Sie eine alternative Nummer. Dies ist nützlich, wenn sich einige Einstellungen je nach Rolle des Agents unterscheiden, die Anrufer-ID-Nummer jedoch für ein Unternehmen weiterhin konsistent aufgeführt wird. Sie müssen die alternative Nummer außer der Standardnummer als Workstream-Kanal oder als Outbound-Profilnummer konfigurieren, bevor Sie sie verwenden können. Weitere Details unter Agenten persönliche Telefonnummern zuzuweisen.

1. Führen Sie die Schritte 1 bis 3 in Erstellen Sie eingehende Profile aus.

2. Im Dialogfeld Neues Profil erstellen im Abschnitt Profileinstellungen geben Sie einen Profilnamen unter Profilname ein und wählen Ausgehend im Profiltyp und wählen Weiter aus.

3. Unter Telefonnummer wählen Sie eine Telefonnummer aus der Liste freigegebene Nummern aus und wählen Sie Weiter.

   Notiz

   Die Telefonnummernliste zeigt nur die Nummern an, die für ausgehende Anrufe aktiviert sind und nicht als persönliche Benutzertelefonnummer verwendet werden. Wenn Sie keine Zahlen in der Liste sehen, müssen Sie eine Nummer für ausgehende Anrufe konfigurieren.

4. Unter Ausgehende Informationen führen Sie dann die folgenden Schritte aus:

   • Nummernbeschriftung: Geben Sie eine Beschriftung an, um den Geschäftszusammenhang anzuzeigen, wie Abrechnung, die mit der Telefonnummer am Ende des Agenten angezeigt wird, wenn Sie einen Kunden anrufen. Dieser Wert wird automatisch mit der Zeichenfolge der Zeichenfolge des Telefonnamens im Agent-Dialer ausgefüllt, kann jedoch bearbeitet werden.

     Anmerkung

     Diese Beschriftung wird nur im Agent-Dialer verwendet und ist kein CNAM-Label (Caller Name Delivery), das Kunden angezeigt werden kann, da CNAM nicht unterstützt wird.

   • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus dem Dropdownmenü aus.

   • Kapazität: Wählen Sie ein oder mehrere Kapazitätsprofile aus dem Dropdownmenü aus.

   • Anrufer-ID-Nummer: Wählen Sie eine Nummer aus der Liste aus. Die Beschriftung (Profilnummer) neben der Nummer zeigt an, dass die Anrufer-ID dieselbe Nummer wie die Profilnummer anzeigt. Dies ist auch die Standardeinstellung.
     Wenn Sie eine Anrufer-ID auswählen, die sich von der Profilnummer unterscheidet, stellen Sie sicher, dass die Nummer über ein ausgehendes Profil verfügt, damit Bot-Einstellungen erstellt werden.

5. Unter Ausgehende Verhalten führen Sie dann die folgenden Schritte aus:

   • Liste für Länder/Regionen zulassen: Wählen Sie die Länder oder Regionen aus, deren Nummern Ihre Agents anrufen können. Wenn ein Agent über mehrere ausgehende Profile verfügt, wird ihm eine Liste der Länder oder Regionen angezeigt, die in allen Profilen ausgewählt wurden.

     Anmerkung

     Die Liste für Länder/Regionen zulassen ist eine Funktion für den frühen Zugriff. Sie können sich für einen Vorabzugang anmelden, um diese Funktionen in Ihrer Umgebung zu aktivieren. Auf diese Weise können Sie die Funktionen testen und sie dann in all Ihren Umgebungen anwenden. Informationen zum Aktivieren dieser Funktionen finden Sie unter Updates für den Vorabzugang abonnieren.

   • Musik halten: Wählen Sie eine Musikdatei aus, die abgespielt werden soll, wenn der Kunde während eines Anrufs gehalten wird.
   • Musik halten: Wählen Sie eine Musikdatei aus, die abgespielt werden soll, wenn der Kunde während eines Anrufs gehalten wird.
   • Gesprächsübergabe an externe Rufnummer: Stellen Sie den Schalter auf Ein wenn Sie möchten, dass die Agenten den Anruf an eine Telefonnummer außerhalb Ihres Unternehmens weiterleiten.
   • Wenden Sie sich an Microsoft Teams Benutzer: Stellen Sie den Schalter auf Ein, wenn Sie möchten, dass die Agenten die Sprachanrufe konsultieren oder an Fachexperten in Microsoft Teams weiterleiten.
   • Transkription und Aufnahme: Wählen Sie Keine, Nur Transkription oder Transkription und Aufnahme basierend auf Ihren Geschäftsszenarien und Anforderungen. Als Administrator möchten Sie den Wert vielleicht auf Keine setzen für Geschäftsvorfälle wie Kundenabrechnungen, bei denen Sie keine Finanzdaten erfassen möchten.
   • Einstellung starten: Gibt an, ob Sie mit der Transkription und/oder Aufnahme beginnen möchten, wenn der Anruf beginnt. Der Standardwert ist Automatisch was bedeutet, dass Transkription und Aufnahme automatisch zu Beginn des Gesprächs beginnen.
   • Erlauben Sie Agenten, zu pausieren und fortzufahren: Gibt an, ob Sie Ihren Agenten erlauben möchten, die Transkription und Aufzeichnung von Anrufen anzuhalten und fortzusetzen. Der Standardwert ist Ja, was bedeutet, dass Ihre Agenten wählen können, wann die Transkription und Aufzeichnung von Anrufen im Konversationsfeld angehalten oder fortgesetzt werden soll.

6. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

   

Standardprofile

Die Standardprofile sind sofort verfügbar, wenn Sie die Erstausführung in der neuen Organisation nutzen. Einige der Funktionen lauten wie folgt:

• Die Standardprofile werden als Fallback-Profile verwendet, wenn Agenten kein Profil zugewiesen ist.
• Sie können nur das Verhalten und die Vorlagen bearbeiten, nicht aber den Profiltyp für die Standardprofile.
• Die Gebietsschemaeinstellungen für die Standardprofile sollten gleich sein. Die Gebietsschemaeinstellungen können nur in einem der Standardprofile bearbeitet werden und die Einstellung gilt für beide Standardprofile.
• Die Telefonnummernspalte für das standardmäßige eingehende Profil ist „undefiniert“, da sie als Standard für alle Anrufe an Agententelefonnummern verwendet wird. Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin anruft und kein anderes eingehendes Profil vorhanden ist, wird das Standardprofil verwendet, um den Anruf an den Agent weiterzuleiten, dessen Telefonnummer für eingehende Anrufe aktiviert ist und dessen Kapazität mit dem Kapazitätsprofil, das für das Standardprofil festgelegt ist.

Profile bearbeiten

Bearbeiten Sie die Profile, um das Verhalten und die erweiterten Einstellungen zu aktualisieren. Sie können nicht benötigte Profile löschen.

1. Auf der Seite Ausgehende und eingehende Profile wählen Seien ein Profil aus der Liste aus und wählen Bearbeiten. Im Dialog Profileinstellungen bearbeiten aktualisieren Sie die Details in den erforderlichen Abschnitten.

2. Im Abschnitt Erweiterte Einstellungen, der nur verfügbar ist, nachdem Sie ein Profil gespeichert haben, wählen Sie die Standardvorlagen für Sitzung, Rückfragebenachrichtigung und Übertragungsbenachrichtigung aus. Informationen zu Sitzungs- und Benachrichtigungsvorlagen finden Sie unter Sitzungsvorlagen verwalten und Benachrichtigungseinstellungen und Vorlagen verwalten.

3. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Siehe auch

Übersicht des Sprachkanals
Telefonnummern verwalten
Eigenen Netzbetreiber verwenden
Eingeh. Anrufe einrichten