Einführung für die Nutzung des Sprachkanals

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Sprachgesteuerter Copilot bietet erweiterte Sprachfunktionen. Wenn Sie einen vorhandenen Sprachkanal konfiguriert haben migrieren Sie Ihre vorhandenen Workstreams, um sicherzustellen, dass sie mit dem erweiterten Copilot kompatibel sind. Neue Bereitstellungen und Voice-Workstreams sorgen sofort für ein verbessertes Erlebnis.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Ermöglichen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden), mit Kunden am Telefon zu kommunizieren, um Probleme über den Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service zu lösen. Während viele Kunden zunehmend Chat, SMS-Nachrichten und soziale Medien nutzen, um sich an Unternehmen zu wenden und Unterstützung anzufordern, sind Telefonanrufe weiterhin ein wichtiger Kommunikationskanal. Der Sprachkanal bietet Mitarbeitenden die Möglichkeit, Anrufe über das Telefonfestnetz (PSTN) über eine native Anruferfahrung in Dynamics 365 zu tätigen und zu empfangen. KI-gestützte Echtzeitfunktionen wie die Transkription von Live-Anrufen, Stimmungsanalysen und KI-basierte Vorschläge stehen zur Verfügung, um die Produktivität zu steigern. Die Anwendung bietet auch eine Vielzahl von Analysen und Erkenntnissen, darunter KI-gesteuertes Thema-Clustering und Anruferkenntnisse.

Warum den Sprachkanal wählen

Die meisten Organisationen integrieren eigenständige Telefonie- und CRM-Lösungen (Kundenbeziehungsmanagement) manuell, was für Servicemitarbeitende und Kunden über die verschiedenen Kundenbindungskanäle hinweg zu fragmentierten Erfahrungen führt. Derartige Lösungen von mehreren Anbietern sind komplex in der Einführung und Wartung und schaffen Datensilos, in denen Erkenntnisse über Kundeninteraktionen und die Leistung von Servicemitarbeitenden über alle Kanäle hinweg voneinander getrennt sind.

Native Plattform

Der Sprachkanal wird vollständig von Microsoft erstellt und betrieben und gehört Microsoft. Es handelt sich um eine vollständige Kundenservicelösung, die die Amortisierungszeit verkürzt und eine schnelle und einfache Bereitstellung des Sprachkanals für Ihr Unternehmen ermöglicht. Außerdem basiert der Sprachkanal auf Microsoft Azure Communication Services mit der Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit der anrufenden Plattform.

Entwickelt neben bestehenden Omnichannel-Funktionen mit einem gemeinsamen Daten-Framework

Der Sprachkanal ermöglicht es, die Kundschaft, mit Chat, SMS und sozialen Medien zu binden, um einen konsistenten, personalisierten und vernetzten Support über alle Interaktionskanäle hinweg zu gewährleisten. Beispielsweise können Servicemitarbeitende Webchatunterhaltungen an Sprach- und Videoanrufe eskalieren. Als weiteres Beispiel ist die Weiterleitung eines Sprachanrufs an einen Servicemitarbeitenden über das einheitliche Routing, also über die gleiche Methode wie die Zuweisung einer eingehenden Chatnachricht an einen Servicemitarbeitenden. Der Sprachkanal arbeitet gut mit anderen Features, wie einem Copilot Studio-Agenten, zusammen, da sie auf derselben Plattform laufen. Der Prozess zum Erstellen und Bereitstellen eines dialogorientierten interaktiven Sprachantwort-(ISA-)Agenten ist der gleiche ist wie der zum Erstellen und Bereitstellen eines Chatagenten.

Neben Workflows und Prozessen profitiert der Sprachkanal von einem gemeinsamen Datenrahmen mit den anderen Kanälen, der es Unternehmen ermöglicht, die Journey jedes Kunden besser zu verstehen, unabhängig davon, ob der Kunde einen Chat gesendet, ein Telefonanruf erstellt oder soziale Kanäle verwendet hat. Dies bedeutet, dass die Lösung eine einzige Sicht auf den Kunden bietet, die es Servicemitarbeitenden ermöglicht, einen personalisierten Service über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, sowie Servicemitarbeitenden und Vorgesetzten gleichermaßen echte Omnichannel-Analysen und Erkenntnisse zu liefern.

KI unterscheiden

Der Sprachkanal verfügt über die preisgekrönte KI von Microsoft, die in das Produkt integriert ist. Dies ermöglicht es Servicemitarbeitenden, Probleme mit Tools wie Anruftranskriptionen und Stimmungsanalysen schneller zu lösen und sofortige Einblicke in Trends zu erhalten.

Support für Notrufe

Der Sprachkanal unterstützt Notrufe, bei denen Servicemitarbeitende angesichts einer Krise die Notrufnummer wählen können. Jeder Omnichannel-Servicemitarbeitende mit einem Kapazitätsprofil, das einem ausgehenden Sprachprofil zugeordnet ist, kann einen Notruf tätigen. Die Notdienste können den Servicemitarbeitenden über eine temporäre Rückrufnummer zurückrufen, wenn der Anruf abgebrochen wird (selbst wenn der Servicemitarbeitende den Anruf über eine gemeinsam genutzte ausgehende Nummer tätigt).

Schlüsselfähigkeiten im Sprachkanal

Sehen Sie sich einige der wichtigsten Funktionen an, die den Sprachkanal für IT-Administrationsfachkräfte, Vorgesetzte, Servicemitarbeitende und Kunden so großartig machen.

Benutzererfahrung	Funktion
Kundenservicemitarbeiter	Anrufsteuerung: Stumm, Halten, Beenden Musik in der Warteschleife Warteschleifenmusik Integrierte Kunden- und Fallverlaufsuche Hinweise und Wissenssucheanalyse Eine Nummer als Spam kennzeichnen Wählen Sie während einer Krise die Notrufnummer (derzeit nur in den USA und Puerto Rico unterstützt) Empfangen Sie Anrufe vom Antwortdienst über eine dedizierte Rückrufnummer
Anrufen und Weiterleiten	Fähigkeit, eingehende Anrufe zu bearbeiten und zu verteilen, automatische Anrufverteilung (Routing) Voicemail Möglichkeit, ausgehende Anrufe zu tätigen Anrufweiterleitung an externe Telefonnummer Bereitstellung und Verwaltung von Telefonnummern Qualifikationsbasierter Arbeitsauftrag
KI	Insights aufrufen Echtzeit-Stimmungsanalyse Echtzeit-Transkription und Aufzeichnung Echtzeitübersetzung von Anrufprotokollen Intelligente Unterstützungsvorschläge in Echtzeit Virtuelle No-Code-Agenten als IVR
Vorgesetzter	Beratung und Übergabe Überwachen und stürzen Möglichkeit, Telefonate aufzuzeichnen und zu verwalten Betriebsmanagement über Vorgesetzten-Dashboards
Kunde	Befragung nach dem Chat Warteschlangenposition und Wartezeitankündigungen Musik in der Warteschleife und warten

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