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Zeigt Kunden ihre Position in einer Warteschlange an

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Als Administrator können Sie die Funktion aktivieren, die einen Kunden über seine Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit informiert, wenn er darauf wartet, mit einem Kundenservicemitarbeiter zu chatten oder zu sprechen (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter). Sie können dazu beitragen, die Erwartungen von Kundschaft zu erfüllen, wenn die Wartezeiten aufgrund höherer Kundenzahlen, die Unterstützung benötigen, zu wenig Personal oder unerwartet langer Bearbeitungszeiten (z. B. neue Probleme oder neue Servicemitarbeitende) länger sind. Die Anzeige der Warteschlangenposition eines Kunden kann dem Kunden bei der Entscheidung helfen, ob er in der Warteschlange wartet oder später wiederkommt, wenn die Wartezeit kürzer ist.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird ein Kunde, der eine Anfrage stellt, wenn andere Kunden bereits warten, in die Warteschlange gestellt und mit der folgenden Nachricht benachrichtigt: Menschen vor Ihnen: <n>.

Die Anzahl der Kunden, die auf einen Chat oder ein Gespräch warten, wird jedes Mal aktualisiert, wenn ein Kunde in der Leitung angenommen wird. Wenn kein anderer Kunde in der Warteschlange vorne ist, wird der wartende Kunde mit der Nachricht benachrichtigt: Sie sind der Nächste in der Schlange....

Notiz

  • Die Warteschlangenposition wird nur angezeigt, wenn es eine Warteschlange mit Kundschaft gibt (z. B. wenn derzeit keine Servicemitarbeitenden verfügbar sind).
  • In einem Szenario, in dem Kundschaft in der Warteschlange wartet und eine andere Kundschaft, die länger gewartet hat, von einem Mitarbeitenden übertragen wird, wird die Kundschaft, die länger gewartet hat, zuerst bedient, und die andere Kundschaft sieht keine Positionsänderung in der Warteschlange.
  • Wenn das qualifikationsbasierte Routing mit der genauen Übereinstimmung von Qualifikationen konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einer Kundschaft mitgeteilt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann es länger als erwartet dauern, bis der Kundschaft ein Mitarbeitender zugewiesen wird.
  • Die Warteschlangenposition wird für dauerhafte Chats nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaften Chat konfigurieren.

Einstellung der Warteschlangenposition aktivieren

So konfigurieren Sie die Einstellung der Warteschlangenposition:

  1. Melden Sie sich bei der Admin Center-Anwendung an, und wechseln Sie dann zu dem Arbeitsstream, für den Sie die Warteschlangeneinstellung konfigurieren möchten.

  2. Wählen Sie auf der Seite Kanaleinstellungen die Option Bearbeiten aus und wechseln Sie zur Registerkarte Verhalten.

  3. Aktivieren Sie den Umschalter Kundenwartezeit und wählen Sie die Kontrollkästchen aus, um Kundschaft ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit, während sie darauf warten, mit einem Mitarbeitenden zu interagieren, anzuzeigen.

  4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen
Chatwidget hinzufügen
Konfigurieren einer Umfrage vor dem Chat
Agentanzeigename konfigurieren
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
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