กำหนดค่าข้อความเสียงเพื่อจัดการการโทรเข้า

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

ข้อความเสียงช่วยให้ลูกค้าของคุณบันทึกข้อความสำหรับเจ้าหน้าที่เมื่อพวกเขารอเป็นเวลานานหรือการโทรหาเจ้าหน้าที่โดยตรงไม่ได้มีการรับสาย คุณสามารถลดการพักสายเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาทันทีผ่านข้อความเสียงและโทรกลับในภายหลังเพื่อตรวจสอบสถานะ

คุณสมบัติเด่นของข้อความเสียงมีดังนี้:

• ผู้โทรสามารถบันทึกข้อความเสียงได้นานสูงสุดห้านาทีเท่านั้น
• หากคุณไม่ต้องการใช้ข้อความเสียงที่พร้อมใช้งานทันทีสำหรับข้อความเสียง คุณปรับแต่งได้ใน ข้อความอัตโนมัติ หรือ การตั้งค่าสตรีมงาน
• ข้อความเสียงจะถูกคัดลอกเสมอ ไม่ว่าคุณจะเปิดใช้งานการถอดความการโทรหรือไม่
• หากลูกค้าไม่สามารถบันทึกข้อความเสียงได้ ระบบจะเล่นข้อความอัตโนมัติสำหรับลูกค้าที่แจ้งว่าระบบไม่สามารถบันทึกข้อความเสียงของพวกเขาได้ และลูกค้าควรโทรกลับอีกครั้ง
• บอทไม่สามารถเสนอให้รับข้อความเสียงได้ ต้องส่งต่อการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ ระบบจะเสนอตัวเลือกข้อความเสียง หากเจ้าหน้าที่ไม่ว่าง

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับข้อความเสียง

ข้อกำหนดเบื้อต้น มีดังนี้:

• มีการเปิดใช้งาน ช่องทางเสียง อยู่
• มีการเปิดใช้งาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม
• สถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ ทำงานอย่างถูกต้อง ซึ่งจำเป็นในการเปิดข้อความเสียง
• ไม่ได้ตั้งค่าข้อความเวลาทำการในระดับสตรีมงานเสียง เนื่องจากข้อความดังกล่าวจะแทนที่การตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์ระดับคิวเสียงซึ่งระบบต้องการเพื่อให้คุณลักษณะข้อความเสียงใช้งานได้ หากคุณตั้งค่าข้อความเวลาทำการสำหรับสตรีมงานเสียง ระบบจะเล่นข้อความและยกเลิกการโทร
• เปิดใช้งานบริการ บันทึกการโทรและ SMS แล้ว

กำหนดค่าข้อความเสียงเพื่อจัดการโทรด้วยเสียงที่มากเกินไป

คุณสามารถเปลี่ยนเส้นทางผู้โทรเพื่อบันทึกข้อความเสียงสำหรับเจ้าหน้าที่เมื่อสายเรียกเข้าถึงคิวเสียงและคิวอยู่ในเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:

• เกินจำนวนการโทรที่กำหนดไว้ซึ่งกำลังรออยู่ในคิว
• การโทรเข้ามาในช่วงเวลาหลังเวลาทำการของศูนย์บริการ
• เกินเวลารอโดยประมาณ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการกำหนดเงื่อนไขและการดำเนินการ ไปที่ จัดการภาวะโอเวอร์โฟลว์ของรายการงานในคิว

คุณยังสามารถกำหนดค่าการแทนที่ภาวะโอเวอร์โฟลว์ในกฎเส้นทางไปยังคิวของสตรีมงานได้ด้วย

ในแบบพร้อมใช้งานทันที สตรีมงานข้อความเสียงกลุ่มเริ่มต้น สามารถใช้งานเพื่อกำหนดเส้นทางข้อความเสียงกลุ่มไปยังคิวข้อความเสียงกลุ่มเริ่มต้น

คุณสามารถกำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางข้อความเสียงที่ลูกค้าของคุณบันทึกไว้ในหมายเลขโทรศัพท์ขององค์กร ในเงื่อนไขกฎ เลือก หมายเลขโทรศัพท์องค์กร ใน การจำแนกประเภทงาน หรือ สร้างกฎรับเข้า และเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ที่ต้องการเพื่อกำหนดเส้นทางข้อความเสียง เมื่อคุณกำหนดเงื่อนไขการรับเข้าหรือการจำแนกประเภท ให้ระบุการตั้งค่าต่อไปนี้:

• หมายเลขโทรศัพท์ที่มีรหัสประเทศ/ภูมิภาค หากคุณเลือกตัวดำเนินการ เท่ากับ
• หมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่มีรหัสประเทศ/ภูมิภาค หากคุณเลือกตัวดำเนินการ มี

ข้อควรพิจารณาต่อไปนี้ มีผลบังคับ:

• ในการกำหนดเส้นทางข้อความเสียง หลีกเลี่ยงการกำหนดกฎตามทักษะหรือประเภทความเห็นสำหรับแอตทริบิวต์การสนทนาที่ไม่ได้รับ เนื่องจากจะไม่ทำงานตามที่คาดไว้
• คุณไม่สามารถกำหนดเส้นทางข้อความเสียงไปยังคิวเสียงได้ เนื่องจากระบบจะจัดหมวดหมู่เป็นบันทึก

ใช้ข้อความเสียงเพื่อจัดการการโทรโดยตรงไปยังเจ้าหน้าที่

หากเจ้าหน้าที่พลาดสายตรงและมีการกำหนดค่าข้อความเสียง ระบบจะแสดงตัวเลือกให้ลูกค้าบันทึกข้อความเสียง เจ้าหน้าที่อาจไม่รับสายเนื่องจากสาเหตุข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:

• เจ้าหน้าที่ปฏิเสธสาย
• การโทรหมดเวลา
• การแสดงตนของเจ้าหน้าที่แสดงเป็น "ออฟไลน์" หรือ "ห้ามรบกวน"

ในแบบพร้อมใช้งานทันที สตรีมงานข้อความเสียงรายบุคคลเริ่มต้น สามารถใช้งานเพื่อกำหนดเส้นทางข้อความเสียงรายบุคคลไปยังคิวข้อความเสียงรายบุคคลเริ่มต้น

กำหนดค่ามุมมองข้อความเสียงในกล่องขาเข้าสำหรับเจ้าหน้าที่

1. ในศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center ในแผนผังเว็บไซต์ ให้เลือก พื้นที่ทำงาน ใต้ ประสบการณ์เจ้าหน้าที่

2. เลือก จัดการ สำหรับ โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ และเลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข

3. แก้ไขกล่องขาเข้าและเปิดใช้งาน

4. เลือก เพิ่ม

5. บนกล่องโตต้อบ เพิ่มมุมมองใหม่ ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ชื่อสำหรับมุมมอง
   • การมองเห็นเจ้าหน้าที่: เลือก แสดง
   • ชนิดของเรกคอร์ด: เลือก ข้อความเสียง

6. ในรายการดรอปดาวน์ การตั้งค่า ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งหรือทั้งหมดต่อไปนี้:

   • มอบหมายแล้ว
   • ยังไม่ได้มอบหมาย
   • แก้ปัญหาแล้ว

ข้อมูลเพิ่มเติม:

• กำหนดค่ากล่องขาเข้า
• สร้างและใช้โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่

ข้อความเสียงทำงานอย่างไร

บันทึกข้อความเสียงถูกตั้งค่าสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบสำเร็จรูป ข้อความเสียงแบ่งออกเป็นข้อความเสียงรายบุคคลและกลุ่ม

ข้อความเสียงรายบุคคล

ข้อความเสียงรายบุคคลจะถูกทริกเกอร์ผ่านการโทรเข้าโดยตรงและถูกส่งไปยังสตรีมงานข้อความเสียงรายบุคคลเริ่มต้น

หมายเหตุ

ตัวแทนจะได้รับข้อความเสียงเฉพาะในกรณีที่ล็อกอินเข้าในแอปและมีการโหลดสถานะอย่างน้อยหนึ่งครั้ง หากตัวแทนล็อกอินอยู่และตั้งค่าสถานะเป็นออฟไลน์ ตัวแทนจะต้องปฏิเสธสายเพื่อรับข้อความเสียง

• สตรีมงานกำหนดเส้นทางข้อความเสียงไปยังคิวข้อความเสียงรายบุคคล
• โดยค่าเริ่มต้น คิวข้อความเสียงรายบุคคลไม่มีเจ้าหน้าที่
• กฎการกำหนดแบบกำหนดเองจะกำหนดข้อความเสียงให้กับเจ้าหน้าที่ตามหมายเลขการโทรเข้าโดยตรง
• วิธีการกำหนดเป็นแบบวนรอบ
• คุณสามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ของคุณทั้งหมดที่ได้รับการกำหนดค่าสำหรับการโทรเข้าโดยตรงไปยังคิวข้อความเสียงรายบุคคล ข้อความเสียงที่ฝากไว้สำหรับหมายเลขจะถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ

ข้อความเสียงกลุ่ม

หากเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ของคิวทริกเกอร์ข้อความเสียง คิวนั้นจะถูกกำหนดเส้นทางไปยังสตรีมงานข้อความเสียงกลุ่มเริ่มต้น ซึ่งเป็นสตรีมงานการเลือก

• สตรีมงานกำหนดเส้นทางข้อความเสียงไปยังคิวข้อความเสียงกลุ่มเริ่มต้น
• ตามค่าเริ่มต้น คิวไม่มีเจ้าหน้าที่ เพิ่มเจ้าหน้าที่เหล่านั้นในคิวที่คัดแยกข้อความเสียง
• วิธีการกำหนดคือความสามารถรองรับสูงสุด
• ข้อความเสียงที่เหลือสำหรับทุกคิวเสียงจะถูกส่งไปยังคิวข้อความเสียงของกลุ่ม
• สำหรับการตั้งค่าเส้นทางที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นสำหรับข้อความเสียง ให้กำหนดค่าคิวข้อความเสียงที่จำเป็นและกำหนดเส้นทางไปยังกฎของคิวเพื่อกำหนดเส้นทางไปยังคิวเหล่านี้

จัดการความสามารถรองรับข้อความเสียง

โดยค่าเริ่มต้น ความสามารถรองรับตรีมงานข้อความเสียงจะตั้งค่าเป็นศูนย์

อย่างไรก็ตาม หากคุณปล่อยให้ข้อความเสียงใช้ความจุ ข้อจำกัดความจุจะใช้กับสตรีมงานข้อความเสียงกลุ่มประเภทพุชเท่านั้น ไม่ใช่สตรีมงานการเลือกเริ่มต้น ไม่ว่ากรณีใดๆ หากเจ้าหน้าที่มีความสามารถรองรับเป็นศูนย์และเลือกรายการงาน ระบบจะยังคงกำหนดรายการงานให้กับพวกเขา แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีความสามารถรองรับแล้วก็ตาม

เนื่องจากสตรีมงานข้อความเสียงรายบุคคลมีกฎการกำหนดที่กำหนดเอง ความสามารถรองรับไม่ถูกนำมาพิจารณา และข้อความเสียงจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่สอดคล้องกับหมายเลขโทรเข้าโดยตรงเสมอ

หัวหน้างานสามารถดูข้อความเสียงบน แดชบอร์ดการสนทนาต่อเนื่องของช่องทาง Omni

ดูการตั้งค่าเริ่มต้น

1. ในศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center ให้เลือก การกำหนดเส้นทาง ในแผนผังเว็บไซต์ แล้วเลือก จัดการ สำหรับ ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด ข้อความเสียงแสดงอยู่ภายใต้ ชนิดของเรกคอร์ด บนหน้าที่ปรากฏขึ้น

2. เลือก ข้อความเสียง หน้า ฮับการกำหนดเส้นทางข้อความเสียง แสดงการตั้งค่าเริ่มต้นต่อไปนี้:

   • กฎรับเข้า: กฎจะตรวจสอบว่าข้อความเสียงเป็นรายบุคคลหรือกลุ่ม แล้วกำหนดเส้นทางข้อความเสียงให้สอดคล้อง
     • กำหนดเส้นทางไปยังสตรีมงานข้อความเสียงรายบุคคล: กฎจะกำหนดเส้นทางข้อความเสียงไปยัง สตรีมงานข้อความเสียงรายบุคคลเริ่มต้น หากชนิดข้อความเป็นแบบรายบุคคล
     • กำหนดเส้นทางไปยังสตรีมงานข้อความเสียงกลุ่ม: กฎจะกำหนดเส้นทางข้อความเสียงไปยัง สตรีมงานข้อความเสียงกลุ่มเริ่มต้น หากชนิดข้อความเสียงเป็นแบบกลุ่ม
   • สตรีมงาน
     • สตรีมงานข้อความเสียงรายบุคคลเริ่มต้น: ประกอบด้วยการตั้งค่าเพื่อจัดการข้อความเสียงรายบุคคล
     • สตรีมงานข้อความเสียงกลุ่มเริ่มต้น: ประกอบด้วยการตั้งค่าเพื่อจัดการข้อความเสียงกลุ่ม

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง
จัดการรายการงานโอเวอร์โฟลว์ในคิว
จัดการข้อความเสียง
กำหนดค่าการติดต่อกลับโดยตรง
แดชบอร์ดข้อความเสียงช่องทาง Omni