กำหนดค่าการโทรกลับโดยตรง
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ใช่ | ใช่ | ใช่ |
การโทรกลับโดยตรงช่วยให้ลูกค้าสามารถขอโทรกลับได้ทันทีที่เจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ แทนที่จะรอสาย คุณสามารถกำหนดค่าตัวเลือกการโทรกลับโดยตรงที่ระดับคิวได้โดยใช้การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์ "โทรกลับโดยตรง" สำหรับเงื่อนไขคิวเฉพาะ หลังจากการเรียกถึงตำแหน่งอันดับหนึ่งในคิว รายการงานการโทรกลับโดยตรงจะถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ที่พร้อมลำดับถัดไปผ่านทางการแจ้งเตือน เช่นเดียวกับรายการงานทั่วไปที่รออยู่ในคิว ยกเว้นว่าการแจ้งเตือนจะระบุรายการงานเป็นการโทรกลับเทียบกับการโทรเข้าตามปกติ หลังจากที่เจ้าหน้าที่ยอมรับรายการงาน การโทรกลับไปหาลูกค้าที่ร้องขอให้โทรกลับโดยตรงจะเริ่มต้นและเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ โดยสรุป การโทรกลับโดยตรงช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยหลีกเลี่ยงการรอคิว และช่วยให้เจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบเข้าคิวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อจัดการกับช่วงที่มีปริมาณการใช้งานสูงสุด
ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการโทรกลับโดยตรง
ข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้ต้องเป็นไปตามเกณฑ์
- ต้องสร้างคิวการสื่อสารทางเสียงและสตรีมงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าการโทรออก
- ต้องกำหนดค่าเจ้าหน้าที่สำหรับคิว ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างคิวและเพิ่มผู้ใช้
- เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดเตรียมการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าการโทรกลับโดยตรงเพื่อจัดการการโทรที่มากเกินไป
ลูกค้ายกเลิกการโทรหลังจากรับทราบข้อความสำหรับข้อเสนอการโทรกลับโดยตรง การโทรกลับโดยตรงสามารถดำเนินการได้เมื่อคิวอยู่ในเงื่อนไขใดเงื่อนไขหนึ่งต่อไปนี้:
- เกินจำนวนการโทรที่กำหนดไว้ซึ่งกำลังรออยู่ในคิว
- เกินเวลารอโดยประมาณ
การโทรกลับโดยตรงจะใช้ข้อความอัตโนมัติสองข้อความที่พร้อมใช้งานโดยค่าเริ่มต้นและสามารถปรับแต่งได้:
- ข้อความเริ่มต้นเสนอตัวเลือกการโทรกลับให้กับลูกค้าดังนี้: "เวลารอปัจจุบันนานกว่าที่คาดไว้ หากคุณต้องการให้โทรกลับ โปรดกด 1 หรือรอเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการรายต่อไป"
- ข้อความที่สองยืนยันการเลือกโทรกลับเมื่อลูกค้ากด 1 และแจ้งลูกค้าว่าการโทรจะสิ้นสุด ข้อความที่ส่งถึงลูกค้ามีดังนี้: "คุณประสงค์ให้มีการโทรกลับ เราจะโทรกลับหาคุณทันทีที่เจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ ลาก่อน!"
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ไปที่ กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการกำหนดเงื่อนไขและการดำเนินการ ไปที่ จัดการภาวะโอเวอร์โฟลว์ของรายการงานในคิว
คุณยังสามารถกำหนดค่าการแทนที่ภาวะโอเวอร์โฟลว์ในกฎเส้นทางไปยังคิวของสตรีมงานได้ด้วย
การโทรกลับโดยตรงทำงานอย่างไร
การโทรกลับโดยตรงถูกทริกเกอร์โดยเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ของคิวซึ่งการดำเนินการที่สอดคล้องกันคือการโทรกลับโดยตรง
ระบบจะแสดงข้อความอัตโนมัติถึงลูกค้าเพื่อถามว่าพวกเขาต้องการให้เจ้าหน้าที่โทรกลับแทนการรออยู่ในคิวหรือไม่ ข้อความอัตโนมัติข้อความแรกจะเล่นหลังจากที่ลูกค้ารอเป็นเวลา 30 วินาที จากนั้นจะเล่นซ้ำทุกๆ 120 วินาที จนกระทั่งมีการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เกิดขึ้น:
- ลูกค้าเลือกตัวเลือก
- วางสาย
- ลูกค้าเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่
หากลูกค้ารับทราบตัวเลือกการโทรกลับโดยกด 1 ข้อความที่สองจะเล่นสำหรับลูกค้าที่รับทราบตัวเลือกของลูกค้าและแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการรับสายโทรกลับ
การโทรสิ้นสุดสำหรับลูกค้า แต่รายการงานยังคงอยู่ในคิว
เมื่อรายการงานถึงตำแหน่ง 1 การโทรกลับด้วยเสียงจะเริ่มต้นโดยอัตโนมัติ
การโทรกลับเป็นการโทรแบบแสดงตัวอย่าง ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องยอมรับการโทรกลับผ่านการแจ้งเตือนการโทรกลับที่ระบุ ก่อนที่จะโทรออก
ขั้นตอนถัดไป
จัดการรายการงานโอเวอร์โฟลว์ในคิว
ดูเพิ่มเติม
ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง
กำหนดค่าข้อความเสียง