แชร์ผ่าน

ตั้งค่าการโทรเข้า

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

กำหนดค่าการโทรขาเข้าเพื่อตั้งค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียงใน Dynamics 365 คุณสามารถช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) เพื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ในการแก้ไขปัญหาโดยใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:

ตั้งค่าสตรีมงานการสื่อสารทางเสียง

สำคัญ

หากประสบการณ์การสื่อสารทางเสียงขั้นสูงพร้อมใช้งานในภูมิภาคของคุณ คุณสามารถสร้างสตรีมงานใหม่ที่รองรับ Copilot ที่เปิดใช้งานเสียง สำหรับการปรับใช้งานที่มีอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ อัปเดตสตรีมงานที่มีอยู่ เพื่อรองรับ Copilot แบบเสียง

ทำสิ่งต่อไปนี้เพื่อกำหนดค่าสตรีมงานสำหรับการสื่อสารทางเสียง:

  1. ในบานหน้าต่างด้านซ้าย เลือก สตรีมงาน แล้วบนกล่องโต้ตอบ สร้างสตรีมงาน ให้ป้อนข้อมูลต่อไปนี้

  2. ให้ป้อนข้อมูลต่อไปนี้สำหรับสตรีมงาน:

    • ชื่อ: ชื่อที่เข้าใจง่าย เช่น สตรีมงานการสื่อสารทางเสียงของ Contoso
    • ชนิด: เลือก การสื่อสารทางเสียง

    หมายเหตุ

    โดยค่าเริ่มต้น เจ้าของ และ ช่องทาง ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าและไม่พร้อมใช้งาน และมีเพียงการพุชเท่านั้นที่พร้อมใช้งานสำหรับโหมดการกระจายงาน

  3. เลือก สร้าง สตรีมงานที่คุณสร้างจะปรากฏขึ้น

    สตรีมงานสำหรับการสื่อสารทางเสียง

กำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ในการกำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง คุณจะต้องเชื่อมโยงสตรีมงานกับหมายเลขโทรศัพท์เพื่อกำหนดเส้นทางการโทร คุณสามารถดูรายการหมายเลขโทรศัพท์ที่มีได้โดยเลือก หมายเลขโทรศัพท์ ในบานหน้าต่างด้านซ้าย

  1. ไปที่สตรีมงานที่คุณสร้าง และบนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก ตั้งค่าการสื่อสารทางเสียง

  2. บนหน้า หมายเลขโทรศัพท์ เลือกหมายเลขจากรายการ และเลือก ต่อไป

    หมายเหตุ

    • เฉพาะหมายเลขที่เปิดใช้งานการโทรเข้าและไม่ได้เชื่อมโยงกับสตรีมงานอื่นอยู่แล้ว ใช้ขั้นตอนใน รับหมายเลขโทรศัพท์ หากคุณต้องการกำหนดค่าหมายเลขใหม่
    • ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับการโทรเข้าที่ไม่ระบุชื่อสำหรับหมายเลขเหล่านั้นซึ่งกำหนดค่าผ่านการต่อสายตรงของ Azure Communication Services เท่านั้น

  3. บนหน้า ภาษา เลือก เพิ่มภาษาหลัก และทำตามขั้นตอนเพื่อกำหนดค่าภาษาหลัก เรียนรู้เพิ่มเติมใน อนุญาตให้ลูกค้าเลือกภาษา

  4. บนแท็บ ลักษณะการทำงาน เปิดตัวสลับ เวลารอของลูกค้า และเลือกตัวเลือกต่อไปนี้:

  5. เปิดตัวสลับ ช่วงเวลาทำการของช่องทาง แล้วเลือกเรกคอร์ดช่วงเวลาทำการ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าช่วงเวลาทำการสำหรับธุรกิจของคุณ

  6. กำหนดการตั้งค่าสำหรับการถอดความและการบันทึกการโทรในพื้นที่ การถอดความและการบันทึก เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าการบันทึกการโทรและการถอดความ

  7. เลือก เพิ่ม สำหรับ ข้อความอัตโนมัติแบบกำหนดเอง จากนั้นเลือกข้อความเทมเพลตเริ่มต้นเป็นตัวทริกเกอร์ จากนั้นป้อนข้อความข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับข้อความอัตโนมัติ โปรดดูที่ กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ

  8. เปิดตัวสลับเพื่อให้เจ้าหน้ที่บริการสามารถโอนสายและปรึกษากับหมายเลขภายนอกและผู้ใช้ Microsoft Teams ได้ ดูที่ โอนสายไปยังหมายเลขภายนอกและผู้ใช้ Teams

  9. บนหน้า สรุป เลือก บันทึกและปิด

หมายเลขโทรศัพท์เชื่อมโยงกับสตรีมงาน

สตรีมงานที่กำหนดค่าสำหรับการสื่อสารทางเสียง

เพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในสตรีมงานและกำหนดการตั้งค่าภาษา

  1. ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center ไปที่ สตรีมงานการสื่อสารทางเสียง แล้วเลือกสตรีมงานที่จะกำหนดค่าหมายเลขโทรศัพท์

  2. เลือก แก้ไข ถัดจากไอคอนดินสอแล้วบนหน้า การตั้งค่าการสื่อสารทางเสียง เลือกหมายเลขที่จะเพิ่มไปยังสตรีมงาน จากนั้นเลือก ต่อไป

  3. บนแท็บ ภาษา เลือก เพิ่มภาษาหลัก หน้าภาษาจะปรากฏขึ้น โดยที่คุณตั้งค่าภาษาหลักสำหรับช่องทาง คุณสามารถเพิ่มภาษาเพิ่มเติมในช่องทางการสื่อสารทางเสียงนี้ และแต่ละภาษาจะมีการตั้งค่าของตัวเอง ภาษาหลัก เป็นภาษาแรกที่เจ้าหน้าที่ใช้ทักทายลูกค้า องค์กรของคุณสามารถมีหมายเลขโทรศัพท์เดียวที่ให้บริการหลายภาษา แทนที่จะมีหลายหมายเลขโทรศัพท์โดยแต่ละหมายเลขมีหนึ่งภาษา จากนั้นขอให้ลูกค้าโทรไปยังหมายเลขที่ถูกต้อง

  4. เลือกชนิดการพักสายและเพลงรอสายที่คุณต้องการให้ลูกค้าได้ยิน

  5. ในโปรไฟล์การสื่อสารทางเสียง เลือกเสียง รูปแบบเสียง ความเร็วในการพูด และระดับเสียงสำหรับเจ้าหน้าที่

  6. เปิดตัวสลับ แบบสำรวจหลังโทร หากคุณต้องการให้เจ้าหน้าที่นำเสนอแบบสำรวจแก่ลูกค้าหลังการโทร หากเปิดคุณลักษณะนี้ การโทรจะถูกโอนไปยังเอเจนต์แบบสำรวจโดยอัตโนมัติหลังจากที่เจ้าหน้าที่วางสาย

  7. หลังจากคุณกำหนดการตั้งค่าเสร็จแล้ว ให้เลือก ยืนยัน

โอนสายไปยังหมายเลขภายนอกและผู้ใช้ Teams

คุณจะเห็นตัวเลือกการโอนสายและปรึกษาต่อไปนี้:

  • ตัวเลือกเสียงขั้นสูง: การดำเนินการที่มีให้สำหรับสตรีมงานที่สร้างขึ้นหรือย้ายไปยังประสบการณ์การสื่อสารทางเสียงขั้นสูง
  • ตัวเลือกเสียงที่มีอยู่: การดำเนินการที่มีให้สำหรับสตรีมงานที่ไม่ได้ย้ายไปยังช่องทางการสื่อสารทางเสียงขั้นสูง

หมายเหตุ

ในประสบการณ์แบบฝังและแบบสแตนด์อโลนของ Dynamics 365 Contact Center ตัวเลือกการเสื่อสารทางเสียงที่ได้รับการปรับปรุงเท่านั้นที่พร้อมใช้งาน

  1. ตั้งค่าการสลับสำหรับ หมายเลขโทรศัพท์ภายนอก และ ผู้ใช้ Microsoft Teams ภายนอก ใน ปรึกษา และ โอนสาย ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถปรึกษากับตัวแทนคนอื่นๆ หรือผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของ Teams ในระหว่างการโทรที่กำลังดำเนินอยู่ และยังช่วยให้พวกเขาโอนสายได้อีกด้วย
  2. เลือกกล่องกาเครื่องหมาย ใช้การโอนสายแบบเชื่อมต่อ การดำเนินการต่อไปนี้เกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่โอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือผู้ใช้ Microsoft Teams:
    • การโทรจะสิ้นสุดลงสำหรับเจ้าหน้าที่หลักทันทีที่เจ้าหน้าที่รองหรือผู้ใช้ Teams ยอมรับหรือปฏิเสธสาย
    • รหัสผู้โทรในการโทรไปยังหมายเลขภายนอกคือหมายเลขโทรศัพท์ของ Dynamics
    • ลูกค้าได้ยินข้อความการโอนสายตามด้วยเพลงพักสาย การโทรเดิมยังคงดำเนินต่อไป
    • การบันทึกและการถอดเสียงจะดำเนินต่อไปเมื่อมีการโอนสาย
    • ลูกค้าไม่สามารถส่งอินพุต Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ไปยังหมายเลขภายนอกได้
    • แบบสำรวจหลังการสนทนา หากกำหนดค่าไว้ จะถูกทริกเกอร์เมื่อเจ้าหน้าที่ภายนอกหรือผู้ใช้ Teams วางสาย
  3. หากไม่ได้เลือกกล่องกาเครื่องหมาย ใช้การถ่ายโอนแบบบริดจ์ การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่โอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือผู้ใช้ Microsoft Teams:
    • การโทรจะสิ้นสุดลงสำหรับเจ้าหน้าที่หลักทันทีที่เจ้าหน้าที่รองหรือผู้ใช้ Teams ยอมรับหรือปฏิเสธสาย
    • รหัสผู้โทรในการโทรไปยังผู้ใช้ภายนอกคือหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า
    • ลูกค้าได้ยินข้อความการโอนสายตามเสียงเรียกเข้า การโทรใหม่จะเริ่มต้นขึ้น
    • ลูกค้าสามารถส่งข้อมูล DTMF ไปยังหมายเลขภายนอกได้
    • การบันทึกและการถอดความจะหยุดลง
    • แบบสำรวจการโทรหลังการสนทนาไม่ถูกส่งไปยังลูกค้า

หมายเหตุ

หากคุณเป็นลูกค้าการกำหนดเส้นทางโดยตรง เมื่อไม่ได้เลือกกล่องกาเครื่องหมาย ใช้การถ่ายโอนแบบบริดจ์ คุณต้องกำหนดค่าตัวควบคุมเส้นขอบเซสชันของคุณให้ยอมรับ "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" และแปลงเป็นคำเชิญที่ส่งกลับไปยัง sip.pstnhub.microsoft.com เพื่อให้การถ่ายโอนเสร็จสมบูรณ์ เรียนรู้เพิ่มเติมที่ การโอนสาย

สร้างคิวสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Dynamics 365 Customer Service รายการงานถูกกำหนดให้กับคิวและเจ้าหน้าที่ด้วยความช่วยเหลือของการกำหนดเส้นทางแบบรวม การกำหนดเส้นทางแบบรวมเป็นความสามารถในการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายระดับองค์กรที่ชาญฉลาดและปรับขนาดได้ ที่สามารถกำหนดรายการงานขาเข้าให้กับคิวและเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด ในขณะที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของรายการงาน และจับคู่กับความสามารถของเจ้าหน้าที่โดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบการวนต่อเนื่อง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ในส่วนนี้ เราจะกล่าวถึงข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการสร้างคิวสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียงและกฎการกำหนดเส้นทางเพื่อประเมินเงื่อนไขและกำหนดรายการงาน

สร้างคิวสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ในบานหน้าต่างด้านซ้าย เลือก คิว จากนั้นทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อสร้างคิวสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง:

  1. บนหน้า คิว เลือก สร้าง และบนกล่องโต้ตอบ สร้างคิว ให้ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้

    • ชื่อ: ระบุชื่อผู้ใช้
    • ชนิด: เลือก การสื่อสารทางเสียง
    • หมายเลขกลุ่ม: ป้อนหมายเลข

  2. เลือก สร้าง คิวได้รับการสร้าง

  3. บนหน้าคิว เลือก เพิ่มผู้ใช้ และบนเมนูลอย เพิ่มผู้ใช้ ที่ปรากฏขึ้น เลือกผู้ใช้แล้วเลือก เพิ่ม

    หมายเหตุ

    • คุณสามารถเพิ่มได้เฉพาะผู้ใช้ที่ได้รับการกำหนดค่าสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมเท่านั้น
    • หลังจากเพิ่มคิว 20 นาที ตัวแทนต้องรีเฟรชแดชบอร์ดเพื่อให้สามารถรับสายได้

    กำหนดค่าคิวสำหรับการสื่อสารทางเสียง

กำหนดค่าการจดจำอินพุตของผู้ใช้

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับการจดจำ DTMF เพื่อให้ตัวแทนสามารถป้อนข้อมูลไปยัง IVR และตัวแทนบริการโดยใช้ปุ่มกดโทรศัพท์ การดำเนินการนี้ได้รับการสนับสนุนผ่าน Azure Communication Services เรียนรู้เพิ่มเติมใน การรวบรวมการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ด้วยการดำเนินการจดจำ เพื่อกำหนดค่าการจดจำ DTMF

การกำหนดค่าที่รองรับสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียงมีดังนี้:

  • ตัวแทนสามารถส่งอินพุต DTMF ไปยังหมายเลขโทรศัพท์ในรูปแบบ E.164 เท่านั้น

  • ตัวแทนต้องใช้ไอคอนแป้นกดหมายเลขเพื่อส่งอินพุต DTMF ภาพหน้าจอของไอคอนแป้นกดภายนอก

  • ตัวแทนสามารถส่งเสียง DTMF ต่อไปนี้:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

หมายเหตุ

ไม่รองรับอินพุต DTMF หากโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกในประสบการณ์การสื่อสารทางเสียงที่มีอยู่

กำหนดค่าการโทรที่มากเกินไปสำหรับคิวการสื่อสารทางเสียง

ด้วยการโทรมากเกินไป คุณสามารถลดเวลารอสำหรับการโทรของลูกค้าโดยการตั้งค่าตัวเลือกสำหรับคิวการสื่อสารทางเสียง เรียนรู้เพิ่มเติมใน จัดการโอเวอร์โฟลว์

กฎการมอบหมายสำหรับคิว

โดยค่าเริ่มต้น วิธีการกำหนดคิวการสื่อสารทางเสียงจะเป็นแบบการวนต่อเนื่อง ในวิธีการวนต่อเนื่อง รายการงานจะถูกจัดลำดับความสำคัญตามลำดับที่เข้าสู่คิว ในบรรดาตัวแทนที่ตรงกับทักษะ การแสดงตน และความสามารถ งานจะถูกมอบหมายให้กับตัวแทนตามลำดับที่ระบุไว้ เจ้าหน้าที่ ที่ระบุไว้ด้านบนจะถูกกำหนดก่อน คุณยังสามารถเลือกความจุสูงสุดหรือสร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน วิธีการมอบหมาย

สำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรด้วยเสียงที่ง่ายและรวดเร็ว คุณไม่จำเป็นต้องตั้งค่ากฎใดๆ สำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม ตามค่าเริ่มต้น สายเรียกเข้าทั้งหมดจะถูกกำหนดเส้นทางไปยัง "คิวการสื่อสารทางเสียงเริ่มต้น" และจะถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยวิธีการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมงานการสื่อสารทางเสียง

ไปยังสตรีมงานที่คุณกำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียงและทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

  1. ในพื้นที่ กฎการกำหนดเส้นทาง ในตัวเลือก กำหนดเส้นทางไปยังคิว เลือก สร้างชุดกฎ

  2. บนกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎเส้นทางไปยังคิว ระบุชื่อและคำอธิบาย แล้วเลือก สร้าง

  3. บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก สร้างกฎ

  4. บนหน้า สร้างกฎ ป้อนชื่อกฎ และใน เงื่อนไข กำหนดชุดของเงื่อนไขโดยใช้เอนทิตีการสนทนาและแอตทริบิวต์ของเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง

  5. ใน กำหนดเส้นทางไปยังคิว เลือกคิวที่คุณสร้างขึ้นและต้องกำหนดเส้นทางการโทรด้วยเสียงเมื่อตรงตามเงื่อนไขที่ระบุ

  6. ในการกำหนดค่าการจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ของรายการงาน โปรดดูที่ การจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ของงานไปยังคิว

  7. เลือก สร้าง กฎถูกสร้างขึ้นและปรากฏในรายการกฎ

  8. สร้างกฎมากเท่าที่ธุรกิจของคุณต้องการ

กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน

คุณสามารถกำหนดค่ากฎการจัดประเภทงานสำหรับสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงเพื่อเพิ่มข้อมูลโดยละเอียดให้กับรายการงานที่เข้ามา ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างเหมาะสม เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าการจัดประเภทงาน

ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
วิธีการมอบหมาย
ตั้งค่าการโทรออก
กำหนดค่าโปรไฟล์ขาออกและขาเข้า
จัดการหมายเลขโทรศัพท์
ใช้ข้อความเสียงเพื่อจัดการภาวะโอเวอร์โฟลว์ของสายสนทนา