กำหนดค่ากล่องขาเข้า

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

กรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น

ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณสามารถ กำหนดการตั้งค่ากล่องขาเข้า เพื่อที่ว่าเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ของคุณเปิด Customer Service workspace หรือ Contact Center workspace พวกเขาสามารถเลือกไอคอนกล่องขาเข้าเพื่อแสดงกรณีและการสนทนาทั้งหมดที่มอบหมายให้พวกเขา กล่องขาเข้าได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเร็วสูง ตลอดจนส่งเสริมเซสชันกล่องขาเข้าเป็นเซสชันปกติเมื่อพวกเขาต้องการเวลามากขึ้นในการแก้ไขกรณีและการสนทนาของตนให้เสร็จสิ้น

คุณสามารถกำหนดการตั้งค่ากล่องขาเข้าสำหรับประสบการณ์ที่กำหนดเองเท่านั้น

ช่อทางต่อไปนี้มีการรองรับในกล่องขาเข้า:

• แชทสด
• แชทแบบอะซิงโครนัส
• กรณี
• อีเมล
• การสื่อสารทางเสียง
• เรกคอร์ดที่เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ช่องทางแบบอะซิงโครนัสต่อไปนี้มีอยู่ในกล่องขาเข้าของการสนทนา

• ข้อความตัวอักษร (SMS)
• แชทแบบต่อเนื่อง
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

การสนทนาสดและช่องทางเสียงในกล่องขาเข้า

การตั้งค่าการสนทนาสดในกล่องขาเข้ามีลักษณะดังนี้:

• เมื่อเจ้าหน้าที่ยอมรับรายการงานสด รายการนั้นจะถูกเพิ่มลงในมุมมองที่เกี่ยวข้องในกล่องขาเข้า โดยไม่คำนึงว่าเจ้าหน้าที่กำลังใช้กล่องขาเข้าในขณะที่ยอมรับรายการงานสดหรือไม่
• การโทรด้วยเสียงจะเปิดเป็นเซสชันใหม่เสมอโดยมีการ์ดเพิ่มลงในกล่องขาเข้าเพื่อการรับรู้
• การ์ดรายการงานสดงมีตัวบ่งชี้ภาพ "สด"
• จำนวนงานที่ยังไม่ได้อ่านของรายการงานสดจะสะสมตามจำนวนที่ยังไม่ได้อ่านในมุมมอง

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ผู้ให้บริการช่องทางต้องมีการตั้งค่า ช่องทางที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด เป็น เปิด เพื่อใช้และกำหนดการตั้งค่าการแชทในกล่องขาเข้า

กำหนดการตั้งค่ากล่องขาเข้าสำหรับเจ้าหน้าที่

คุณสามารถกำหนดค่ากล่องขาเข้าในศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service โดยการแก้ไขโปรไฟล์ประสบการณ์ตัวแทนเพื่อให้ตรงกับการตั้งค่ากล่องขาเข้าที่คุณต้องการ

1. เปิดแอปศูนย์การจัดการ

2. ใน ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ เลือก พื้นที่ทำงาน

3. ใน โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ ให้เลือก จัดการ

4. เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการกำหนดค่ากล่องขาเข้า

5. ใน กล่องขาเข้า ให้เลือกไอคอน การตั้งค่า แล้วเปิด กล่องขาเข้า

6. เลือก แก้ไข เพื่อแก้ไขมุมมองที่มีอยู่หรือสร้างมุมมอง และกำหนดค่าฟิลด์ต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ระบุชื่อที่แสดงในกล่องขาเข้า ค่าตัวอักษรและตัวเลขเป็นชื่อที่ถูกต้อง
   • ชนิดของเรกคอร์ด: เลือกชนิดของเรกคอร์ดที่ต้องการนำการตั้งค่าไปใช้ คุณสามารถเลือกชนิดของเรกคอร์ดได้มากกว่าหนึ่งชนิด
   • สถานะการแชท: สามารถใช้ได้หากคุณเลือกชนิดของเรกคอร์ดเป็นแชท เลือกการตั้งค่าต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งรายการขึ้นไป:
     • มอบหมายแล้ว
     • ยังไม่ได้รับมอบหมาย
     • แก้ปัญหาแล้ว
   • อีเมล: สามารถใช้ได้หากคุณเลือกชนิดของเรกคอร์ดเป็นอีเมล เลือกตัวเลือกทั้งหมดที่คุณต้องการเปิดใช้งาน
     • มอบหมายให้ฉัน:
       • อีเมลที่ส่งให้ฉัน
       • อีเมลที่มอบหมายให้ฉัน
     • ยังไม่ได้มอบหมาย:
       • อีเมลในทีมของฉัน
       • อีเมลในคิวของฉัน
       • อีเมลในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน
   • การมองเห็นของตัวแทน: เลือกหนึ่งในตัวเลือกต่อไปนี้เพื่อแสดงหรือซ่อนมุมมองต่อเจ้าหน้าที่:
     • แสดง
     • ซ่อน

มุมมองกล่องขาเข้าที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

มุมมองต่อไปนี้ได้รับการสนับสนุนแบบสำเร็จรูปในกล่องขาเข้า:

• กรณี: แสดงกรณีทั้งหมดที่ผู้ใช้เป็นเจ้าของ รวมถึงกรณีที่ใช้งานและที่แก้ไขแล้ว
• การสนทนาที่มอบหมาย: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่มอบหมายให้กับผู้ใช้ รวมทั้งการสนทนาที่ใช้งานอยู่และที่ปิดแล้ว
• การสนทนาที่แก้ไขแล้ว: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่ทำเครื่องหมายว่าปิดแล้ว และเป็นการสนทนาที่ผู้ใช้เป็นเจ้าหน้าที่หลักในการสนทนา
• การสนทนาที่ยังไม่ได้มอบหมาย: แสดงการสนทนาและอีเมลที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดในทีมหรือคิวที่ผู้ใช้เป็นสมาชิก ผู้ใช้สามารถมอบหมายการสนทนาให้กับตนเองและตอบกลับอีเมลได้โดยตรงจากมุมมองนี้

มุมมองกล่องขาเข้าจะรีเฟรชอัตโนมัติทุกๆ ห้านาที เจ้าหน้าที่สามารถรีเฟรชมุมมองได้ด้วยตนเองโดยใช้ไอคอน รีเฟรช

กำหนดค่ามุมมองที่กำหนดเองสำหรับกล่องขาเข้า

คุณสามารถกำหนดค่ามุมมองที่กำหนดเองสำหรับกล่องขาเข้าเพื่อให้ตัวแทนสามารถดูกรณีและปัญหา การสนทนา อีเมล และข้อความเสียงของพวกเขาทั้งหมดในมุมมองเดียว

ในการกำหนดค่ามุมมองหลายมุมมองสำหรับกล่องขาเข้า ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. ไปที่โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ที่คุณต้องการกำหนดค่ามุมมองที่กำหนดเอง

2. บนการ์ด กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข หน้า กล่องขาเข้า จะปรากฏขึ้น

3. สลับ เปิดใช้งานกล่องขาเข้า เป็น เปิด หากยังไม่ได้เปิดอยู่ จากนั้นเลือก + เพิ่ม หน้า เพิ่มมุมมองใหม่ จะแสดงขึ้น

4. บนหน้า เพิ่มมุมมองใหม่ ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

   • ชื่อ: พิมพ์ชื่อสำหรับมุมมอง
   • การมองเห็นของตัวแทน: เลือกว่าจะแสดง หรือ ซ่อน มุมมองจากเจ้าหน้าที่
   • ชนิดเรกคอร์ด: เลือกเรกคอร์ดที่คุณต้องการให้รวมในมุมมองหลายเอนทิตี

5. สำหรับแต่ละชนิดเรกคอร์ด ให้เลือกการตั้งค่าหนึ่งในข้อต่อไปนี้ การตั้งค่าจะแตกต่างกันไปสำหรับแต่ละชนิดของเรกคอร์ด

   • เรียบง่าย เปิดเมนูดรอปดาวน์ซึ่งคุณสามารถเลือกชนิดของเรกคอร์ดที่ปรากฏในมุมมองหลายเอนทิตีของคุณได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: การตั้งค่าแบบง่าย

     

   • ขั้นสูง เปิดตัวเลือก เงื่อนไข ซึ่งคุณสามารถกำหนดเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับมุมมองหลายเอนทิตีของคุณได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตัวสร้างเงื่อนไขขั้นสูง

     

6. เลือก บันทึก

หมายเหตุ

หากคุณได้กำหนดค่ามุมมองใหม่หรือย้ายมุมมองที่มีอยู่สำหรับเรกคอร์ดที่เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม คุณอาจเห็นข้อความแจ้งว่าฟังก์ชันอ่านแล้ว/ยังไม่ได้อ่านไม่ได้รับการสนับสนุน เปิดและบันทึกมุมมองอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่ารองรับฟังก์ชันอ่านแล้ว/ยังไม่ได้อ่าน

การตั้งค่าแบบง่าย

การตั้งค่าแบบง่ายต่อไปนี้พร้อมให้ใช้งานแล้วสำหรับชนิดเรกคอร์ด

ประเภทเรกคอร์ด	การตั้งค่าแบบง่าย
Email	- อีเมลที่ส่งถึงฉัน - อีเมลที่มอบหมายให้ฉัน - อีเมลในทีมของฉัน - อีเมลในคิวของฉัน - อีเมลในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน
แชท	- มอบหมายแล้ว - ยังไม่ได้รับมอบหมาย - แก้ไขแล้ว
Case	- กรณีที่มอบหมายให้ฉัน - กรณีในทีมของฉัน - กรณีในคิวของฉัน
ข้อความเสียง	- มอบหมายแล้ว - ยังไม่ได้รับมอบหมาย - แก้ไขแล้ว
เรกคอร์ดที่เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม	- มอบหมายแล้ว - เปิดอยู่ - ปิดแล้ว

กำหนดค่าการจัดเรียงแบบกำหนดเองในกล่องขาเข้า

กำหนดค่าตัวเลือกการจัดเรียงที่กำหนดเองสำหรับกล่องขาเข้า เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเลือกแอตทริบิวต์ที่ต้องการที่จะจัดเรียงได้ นอกเหนือจากลูกค้าและวันที่

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของแอปศูนย์การจัดการ Customer Service ให้เลือก พื้นที่ทำงาน

2. ในหน้า พื้นที่ทำงาน ถัดจาก โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ ให้เลือก จัดการ

3. ในหน้า โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ ให้เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข

4. ในหน้า โปรไฟล์ ใน กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข

5. ในบานหน้าต่าง แก้ไขมุมมอง ในส่วน เรียงลำดับ ให้เลือกเอนทิตีและแอตทริบิวต์พร้อมด้วยลำดับการจัดเรียง

   

6. เลือก บันทึก

เพิ่มเอนทิตีของคุณเองในกล่องขาเข้า

ตามค่าเริ่มต้น กล่องขาเข้าสนับสนุนเอนทิตี เช่น กรณี อีเมล การสนทนา และข้อความเสียง คุณยังสามารถเพิ่มเอนทิตีของคุณเองในกล่องขาเข้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเองมากขึ้น ซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้ของคุณ

1. ในแผนผังเว็บไซต์ศูนย์การจัดการ ให้เลือก พื้นที่ทำงาน
2. ในหน้า พื้นที่ทำงาน ถัดจาก โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ ให้เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข
3. ในหน้า โปรไฟล์ ใน กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข
4. ในบานหน้าต่าง การตั้งค่ากล่องขาเข้า เลือกแท็บ ชนิดเรกคอร์ดกล่องขาเข้า
5. เลือก +เพิ่ม แล้วเลือกชนิดของเรกคอร์ดที่คุณต้องการเพิ่ม
6. เลือก บันทึกและปิด

การกำหนดค่าการ์ดที่กำหนดเอง

คุณสามารถช่วยผู้ใช้ปรับแต่งวิธีการแสดงข้อมูลในกล่องขาเข้าได้โดยปรับแต่งการกำหนดค่าการ์ด

1. ในแผนผังเว็บไซต์ศูนย์การจัดการ ให้เลือก พื้นที่ทำงาน
2. ในหน้า พื้นที่ทำงาน ถัดจาก โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ ให้เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข
3. ในหน้า โปรไฟล์ ใน กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข
4. ในบานหน้าต่าง การตั้งค่ากล่องขาเข้า เลือกแท็บ ชนิดเรกคอร์ดกล่องขาเข้า
5. เลือกแอตทริบิวต์ที่คุณต้องการแก้ไข บานหน้าต่าง แก้ไขชนิดของเรกคอร์ด จะปรากฏขึ้น โดยแสดงตัวอย่างกล่องขาเข้าของรายการงาน
6. จัดเรียงแอตทริบิวต์ใหม่ หากต้องการ
7. หากต้องการเพิ่มแอตทริบิวต์ใหม่ ให้เลือกเครื่องหมายบวก (+) จากนั้นใช้เมนูดรอปดาวน์เพื่อเลือกฟิลด์
8. เมื่อเสร็จแล้ว ให้เลือก บันทึกและปิด

การแปลแบบเรียลไทม์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการกำหนดค่าการแปลแบบเรียลไทม์สำหรับการสนทนาในกล่องขาเข้าที่ เปิดใช้งานการแปลการสนทนาตามเวลาจริง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

มุมมองและตัวกรองที่พร้อมใช้งานทันทีในกล่องจดหมายเข้า
สร้างและใช้โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่
ภาพรวมโปรไฟล์ประสบการณ์ของตัวแทน
ใช้กล่องขาเข้า
กำหนดค่าข้อความเสียงเพื่อจัดการการโทรเข้า