กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

คุณสามารถกำหนดค่าช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติผ่านช่องทาง เช่น การแชท เสียง SMS หรือช่องทางโซเชียล แท็บ ข้อความแบบอัตโนมัติ ในอินสแตนซ์ช่องทางแต่ละรายการ ช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความเฉพาะช่องทางและเฉพาะตำแหน่งที่ตั้ง คุณสามารถปรับแต่ง ปิดใช้งาน และเปิดใช้งานข้อความของลูกค้าและข้อความของเจ้าหน้าที่ได้ที่ระดับช่องทาง ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณยังสามารถเขียนทับหรือปิดใช้งานข้อความอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า แบบสำเร็จรูป สำหรับอินสแตนซ์ช่องใดก็ได้ ทริกเกอร์ข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าใน ส่วนนี้

แสดงรายการข้อความอัตโนมัติทั้งหมด

คุณสามารถดูรายการข้อความอัตโนมัติของเจ้าหน้าที่และลูกค้าทั้งหมดในสภาพแวดล้อมช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การตั้งค่าของลูกค้า ใน การสนับสนุนลูกค้า หน้า การตั้งค่าของลูกค้า จะปรากฏขึ้น

2. ในส่วน ข้อความแบบอัตโนมัติ ให้เลือก จัดการ หน้า ข้อความแบบอัตโนมัติ จะปรากฏขึ้น

   

3. เลือกเรกคอร์ดอย่างน้อยหนึ่งรายการเพื่อแก้ไขรหัสภาษาและข้อความ หากคุณต้องการปิดใช้งานข้อความ ให้เลือกปุ่ม ปิดใช้งาน หากมีการกำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ ระบบจะเล่นข้อความอัตโนมัติเริ่มต้นสำหรับการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์หากคุณปิดใช้งานข้อความที่กำหนดค่าสำหรับเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์

ปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับช่องทาง

คุณสามารถปรับแต่งข้อความข้ามอินสแตนซ์ภายในช่องทาง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงกับบัญชี Facebook ทั้งหมด หรือหมายเลข SMS ทั้งหมด

1. ให้เลือกข้อความในหน้า ข้อความอัตโนมัติ แล้วเลือก แก้ไขข้อความ

2. บนแท็บ ทั่วไป ให้แก้ไขฟิลด์ ข้อความที่แปลแล้ว จากนั้นเลือก บันทึก

   ฟิลด์ข้อความรองรับ slug ต่อไปนี้

   Slug	คำอธิบาย
   {AgentName}	ชื่อเต็มของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายไปยังการสนทนา
   {QueueName}	ชื่อของคิว

   

ปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับอินสแตนซ์

คุณสามมารถปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับอินสแตนซ์ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงกับบัญชี Facebook เฉพาะ หรือหมายเลข SMS เฉพาะ หากคุณไม่ได้สร้างข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเองที่ระดับช่องทางอินสแตนซ์ แต่ละอินสแตนซ์สืบทอดการตั้งค่าระดับช่องทาง

สำคัญ

หากคุณสร้างข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเองที่ระดับอินสแตนซ์ช่องทาง การตั้งค่าระดับช่องทางจะถูกเขียนทับ

เพิ่มข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้สำหรับช่องทางที่คุณต้องการสร้างข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดเองในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service:

1. ไปที่สตรีมงาน และแก้ไขอินสแตนซ์ของช่องทาง
2. บนหน้า พฤติกรรม ให้เลือก เพิ่มข้อความ ในพื้นที่ ข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง
3. บนบานหน้าต่าง เพิ่มข้อความอัตโนมัติ เลือกทริกเกอร์จากรายการดรอปดาวน์ เลือกทริกเกอร์ข้อความ
4. ใน ข้อความอัตโนมัติ พิมพ์ข้อความที่ควรจะแสดง
5. เลือก ยืนยัน
6. ทำซ้ำขั้นตอนที่ 3 ถึง 5 เพื่อที่จะสร้างข้อความหลายข้อความ
7. บันทึกการตั้งค่า

ทริกเกอร์ข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

ทริกเกอร์ข้อความ	ข้อกำหนด	ทริกเกอร์เมื่อใด	ผู้รับข้อความ
ข้อความทักทายสำหรับช่องทางและการสื่อสารทางเสียงแบบเอซิงค์	ข้อความอัตโนมัติจะเล่นเพื่อให้ลูกค้าทราบทันทีที่มีการเชื่อมต่อสาย บันทึกย่อ หากเปิดใช้บอท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความทักทายอัตโนมัติแตกต่างจากข้อความของบอท	คุณสามารถตั้งค่าให้เล่นเป็นข้อความแรกที่ลูกค้าควรได้ยินเมื่อโทรหาศูนย์บริการลูกค้าดิจิทัล	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ที่มอบหมายให้การสนทนา	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับการกำหนดให้กับการสนทนา	เมื่อเจ้าหน้าที่ถูกกำหนดให้กับการสนทนา	ลูกค้า
ไม่สามารถกำหนดตัวแทนให้การสนทนา	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อการมอบหมายเจ้าหน้าที่ล้มเหลว	เมื่อการกระจายงานล้มเหลวหรือเมื่อการกำหนดเส้นทางไม่สามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ในการแชทได้ เนื่องจากระบบล้มเหลว ตัวอย่างเช่น ไม่มีเจ้าหน้าที่อยู่ในคิว หรือไม่พบคิวเริ่มต้น บันทึกย่อ ทริกเกอร์นี้ใช้ไม่ได้กับสถานการณ์เมื่อไม่สามารถระบุเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันตามการกำหนดค่าการมอบหมาย	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ได้ยกเลิกการเชื่อมต่อจากการสนทนาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่ถูกยกเลิกการเชื่อมต่อ	เมื่อเจ้าหน้าที่ถูกยกเลิกการเชื่อมต่อเนื่องจากการปิดแท็บเบราว์เซอร์ การปิดเบราว์เซอร์ เจ้าหน้าที่ทำการออฟไลน์ หรือปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายอินเทอร์เน็ต	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ได้จบการสนทนาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนา	เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกปุ่มสิ้นสุด	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ได้เข้าร่วมการสนทนาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนา	เมื่อเจ้าหน้าที่ยอมรับการแจ้งเตือน	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนากับลูกค้าแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนากับลูกค้า	เมื่อเจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนากับลูกค้า	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ออกจากการสนทนากับลูกค้าแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่ออกจากการสนทนากับลูกค้า	เมื่อเจ้าหน้าที่ออกจากการสนทนากับลูกค้า	ลูกค้า
เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้า: ชั่วโมง (ใช้ได้กับแชทสดและช่องทางเสียงเท่านั้น)	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าโดยแสดงเวลารอเฉลี่ยเป็นชั่วโมง	เมื่อลูกค้ารอคิว	ลูกค้า
เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้า: ชั่วโมงและนาที (ใช้ได้กับแชทสดและช่องทางเสียงเท่านั้น)	ข้อความที่แสดงเมื่อลูกค้าอยู่ในระหว่างรอคิวโดยมีการแสดงเวลารอเฉลี่ยในรูปแบบนาทีและชั่วโมง	เมื่อลูกค้ารอคิว	ลูกค้า
เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้า: นาที (ใช้ได้กับแชทสดและช่องทางเสียงเท่านั้น)	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าโดยแสดงเวลารอเฉลี่ยเป็นนาที	เมื่อลูกค้ารอคิว	ลูกค้า
ยอมรับการปรึกษาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อการปรึกษากับเจ้าหน้าที่อื่นสำเร็จ	เมื่อเจ้าหน้าที่รายอื่นยอมรับคำขอปรึกษา	ลูกค้า
เซสชันการปรึกษาสิ้นสุดแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาจบเซสชัน	เมื่อเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาปิดเซสชัน	ลูกค้า
ลูกค้าอยู่ในลำดับถัดไป	ข้อความแสดงเมื่อลูกค้าอยู่ในคิวถัดไป	เมื่อลูกค้าอยู่ในคิวถัดไป	ลูกค้า
ตำแหน่งของลูกค้าในคิว	ข้อความจะแสดงเมื่อลูกค้าอยู่ในระหว่างรอคิวในตำแหน่งที่สองขึ้นไป	เมื่อลูกค้ารอคิวตั้งแต่ตำแหน่งที่สองขึ้นไป	ลูกค้า
ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อจากการสนทนา	ข้อความที่แสดงต่อเจ้าหน้าที่เมื่อลูกค้าถูกยกเลิกการเชื่อมต่อ	เมื่อลูกค้าปิดแท็บเบราว์เซอร์อย่างชัดเจนหรือถูกตัดการเชื่อมต่อเนื่องจากปัญหาเครือข่าย	เจ้าหน้าที่
ข้อความถึงลูกค้าในวันหยุด	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าในวันหยุด	เมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนาในวันหยุดที่ตั้งค่าไว้สำหรับแชทสด ช่องทาง หรือคิว	ลูกค้า
ข้อความถึงลูกค้านอกช่วงเวลาทำการ	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้านอกเวลาทำการ	เมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนานอกเวลาทำการที่ตั้งค่าไว้สำหรับแชทสด ช่องทาง หรือคิว	ลูกค้า
เซสชันสิ้นสุดแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนาและปิดเซสชัน	เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนาและปิดเซสชัน	ลูกค้า
ยอมรับการโอนไปยังเจ้าหน้าที่แล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อโอนย้ายการสนทนาสำเร็จ	เมื่อเจ้าหน้าที่รายอื่นยอมรับคำขอโอน	ลูกค้า
เสนอการติดต่อกลับหาลูกค้า	ข้อความติดต่อกลับจะเล่นสำหรับลูกค้าเมื่อเวลารอนานกว่าที่คาดไว้	เมื่อลูกค้าโทรมาและรอเป็นเวลานาน	ลูกค้า
การตอบรับการติดต่อกลับหาลูกค้า	เมื่อลูกค้ากด 1 บนเมนูการโทร จะมีข้อความยืนยันเพื่อระบุตัวเลือกของลูกค้า	ลูกค้ากด 1 ที่เมนูโทร การตอบสนองเพื่อเสนอข้อความโทรกลับของลูกค้าจะเล่น	ลูกค้า
เงื่อนไขการโอเวอร์โฟลว์ของคิวซึ่งการดำเนินการที่เกี่ยวข้องคือการติดต่อกลับโดยตรง	ระบบจะแสดงข้อความอัตโนมัติถึงลูกค้าเพื่อถามว่าพวกเขาต้องการให้เจ้าหน้าที่โทรกลับแทนการรออยู่ในคิวหรือไม่	ข้อความอัตโนมัติข้อความแรกจะเล่นหลังจากที่ลูกค้ารอเป็นเวลา 30 วินาที จากนั้นจะเล่นซ้ำทุกๆ 120 วินาที จนกว่าลูกค้าจะเลือกตัวเลือก วางสาย หรือเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่	ลูกค้า

หมายเหตุ

ตำแหน่งที่ตั้งที่รองรับจะถูกกล่าวถึงในข้อความระบบแบบสำเร็จรูปที่คุณเห็นใน Contact Center ศูนย์การจัดการ หรือ ศูนย์การจัดการ Customer Service

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ข้อความอัตโนมัติ

ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เมื่อคุณกำหนดค่าข้อความอัตโนมัติสำหรับช่องเสียง:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำหนดค่าข้อความที่กระชับเมื่อคุณใช้ข้อความอัตโนมัติและข้อความแบบกำหนดเอง เนื่องจากข้อความที่ยาวอาจหมายความว่าเจ้าหน้าที่จะใช้เวลาในการเชื่อมต่อกับลูกค้านานขึ้น

• พิจารณากำหนดค่า ข้อความทักทายสำหรับช่องทาง Async และเสียง แทน เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้สนทนา

• หากคุณกำหนดค่าทั้ง เจ้าหน้าที่ที่กำหนดให้กับการสนทนา และ ข้อความทักทายสำหรับช่องทางเอซิงค์และการสื่อสารทางเสียง ให้พิจารณากำหนดค่า ข้อความทักทายสำหรับช่องทางเอซิงค์และการสื่อสารทางเสียง เพื่อหลีกเลี่ยงการสะสมของข้อความในคิว

• ปิดใช้งานข้อความที่ประกาศเวลารอโดยเฉลี่ย เว้นแต่ธุรกิจของคุณกำหนดให้ลูกค้าทราบข้อมูลนี้

ขั้นตอนถัดไป

เพิ่มวิดเจ็ตการแชท

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ช่องทาง