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Criar e gerir fluxos de trabalho

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Um fluxo de trabalho é um contentor para enriquecer, encaminhar e atribuir itens de trabalho, e pode ser associado a um canal, tal como chat em direto, voz ou caso.

O fluxo de trabalho pode pertencer a vários canais do mesmo tipo, como vários canais de chat. Neste caso, todas as conversações destes canais herdam as definições de encaminhamento e atribuição de trabalho do fluxo de trabalho ao qual pertencem.

O fluxo de trabalho pode ser de um dos seguintes tipos:

  • Mensagens: para encaminhar conversas a partir de chat em direto, SMS, canais sociais e Microsoft Teams.
  • Registo: para encaminhar registos, tais como caso, e-mail e atividade.
  • Voz: para encaminhar chamadas feitas para números de suporte listados no portal do cliente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Importante

O encaminhamento unificado tem de ser ativado nas definições de configuração de serviço para que os registos sejam encaminhados utilizando um encaminhamento unificado. Mais informações: Aprovisionar encaminhamento unificado

Pré-requisito

O administrador que configura os fluxos de trabalho tem de ser um administrador de sistema ou ter permissões para aceder e modificar colunas protegidas.

Criar um fluxo de trabalho

Pode criar fluxos de trabalho para o encaminhamento unificado na aplicação centro de administração do Customer Service.

  1. No mapa do site do centro de administração, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.

  2. Selecione Novo fluxo de trabalho.

  3. No diálogo Criar um fluxo de trabalho, introduza os seguintes detalhes:

    • Nome: introduza um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho de chat da Contoso.

    • Tipo: selecione um dos seguintes tipos:

      • Mensagens
      • Registo
      • Voz

    • Canal: esta caixa aparece se tiver selecionado o tipo como Mensagens. Selecione um canal da lista. Se selecionar Chat, é apresentada a caixa de verificação Tornar os chats persistentes. Selecione a caixa de verificação se pretender configurar o chat persistente. Certifique-se também de que seleciona Manter o mesmo agente durante toda a conversa nas definições de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar chat persistente

    • Registo: esta caixa aparece se tiver selecionado o tipo como Registo. Selecione o registo da lista. Mais informações: Configurar o encaminhamento de registos

    • Modo de distribuição de trabalho: selecione Emitir ou Escolher. Não pode editar esta definição posteriormente.

      • No modo Push, o sistema encaminha o item de trabalho para representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) automaticamente usando um alerta de mensagem. Pode configurar o item de trabalho de emissão a ser recolhido explicitamente. Para voz, só está disponível o modo de push.
      • No modo Escolher, o sistema encaminha o item de trabalho para representantes de suporte quando escolhem explicitamente o item de trabalho a partir do dashboard Itens de trabalho em aberto no dashboard do representante.

    • Em Fila de contingência: selecione uma das seguintes opções:

      • Criar nova: introduza um nome de fila para a qual são enviados itens de trabalho quando não for identificada nenhuma fila nas regras de encaminhar para fila. Tem de adicionar utilizadores à fila depois de criar o fluxo de trabalho.
      • Escolher existente: selecione uma fila existente a partir da lista pendente. Por predefinição, está selecionada a fila de origem para o tipo de canal selecionado.

      Mais informações: Filas de contingência

      Definições para criar fluxo de trabalho para chat em direto.

  4. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que criou é apresentado com a opção de configurar a instância de canal selecionada.

  5. Execute os passos descritos numa das seguintes secções dependendo do canal que selecionou.

Nota

Se os plug-ins assíncronos estiverem instalados mas desativados na sua organização, certifique-se de que define o valor de "DisabledForAsyncProcessing" como "Não" para evitar problemas quando estivar a criar fluxos de trabalho.

Configurar regras de encaminhamento

As regras de encaminhamento para um fluxo de trabalho consistem em regras de classificação do trabalho e regras de encaminhar para a fila. Para obter mais informações sobre como configurar regras de encaminhamento, consulte os seguintes artigos:

Configurar distribuição de trabalho

Na área de Distribuição de trabalho de um fluxo de trabalho, pode aceitar as predefinições ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:

  • Fechar automaticamente após inatividade: selecione um período de tempo após o qual as conversações inativas são movidas automaticamente para o estado fechado. Esta opção está disponível apenas para os canais chat persistente, SMS, social e Microsoft Teams.

  • Modo de distribuição de trabalho: a opção que selecionou quando criou o fluxo de trabalho é apresentada e não pode ser editada.

  • Capacidade: selecione uma das seguintes opções. Mais informações: Criar e gerir páginas perfis de capacidade

    • Baseado em unidades: introduza um valor se o seu administrador configurou a capacidade baseada em unidades.
    • Baseado em perfis: especifique um perfil na lista se o seu administrador configurou capacidade baseada em perfis.

  • Bloquear capacidade para conclusão:

    • Bloquear sempre: é a seleção predefinida. A capacidade do representante é consumida até que o representante ou supervisor feche a conversa ou o sistema as feche automaticamente com base no tempo configurado. Saiba mais em Fechar conversações automaticamente.
    • Hora personalizada: a caixa Tempo personalizado em minutos está ativada onde pode selecionar uma duração, como 1 minuto ou 60 minutos para bloquear a capacidade. Após a duração especificada, o sistema liberta a capacidade e repõe automaticamente a presença.
    • Não bloquear: a capacidade do representante é libertada imediatamente, quando a conversação se move para o estado Concluir.

    Nota

    Se tiver selecionado Modo Fim do Dia no perfil de capacidade, a capacidade do representante não é reposta após ter terminado a duração selecionada no campo Bloquear capacidade de concluir.

  • Presenças permitidas: selecione os estados das presenças nas quais os representantes pode ser atribuído trabalho aos representantes. Não selecione os estatutos Inativo e Não incomodar se não quiser atribuir novos itens de trabalho aos representantes quando perderem ou rejeitarem notificações.

  • Algoritmo de correspondência de competências predefinido: selecione Correspondência Exata, Correspondência Mais Aproximada ou Nenhuma.

  • Manter o mesmo agente durante toda a conversa: defina o comutador como Sim se quiser que a conversa permaneça atribuída ao agente originalmente designado. Saiba mais em Afinidade do agente.

Configurar definições avançadas

Para um fluxo de trabalho selecionado, expanda Definições avançadas para configurar as seguintes opções:

Adicionar um bot a um fluxo de trabalho

Para adicionar um bot a um fluxo de trabalho, tem de configurar o bot e disponibilizá-lo para seleção.

Para bots do Copilot Studio, consulte Ligar omnicanal ao seu bot do Copilot Studio. Para bots do Azure, consulte Integrar bots do Azure.

  1. No centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center, aceda a Fluxos de trabalho e selecione um fluxo de trabalho.
  2. Para o fluxo de trabalho e canal selecionados, na área Bot, selecione Adicionar bot.
  3. No diálogo Adicionar um bot, selecione o bot necessário da lista pendente Nome e, em seguida, selecione Guardar e fechar.

Quando um item de trabalho precisa de ser atribuído, as regras de classificação são executadas e o sistema de distribuição de trabalho verifica e encaminha o item de trabalho para o bot se o fluxo de trabalho selecionado tiver um bot. Depois de um bot ser adicionado ao fluxo de trabalho, o item de trabalho de entrada é encaminhado primeiro para o bot selecionado no runtime.

Nota

  • Os bots só podem receber conversas se forem adicionados a fluxos de trabalho baseado em emissão.
  • Recomendamos que não adicione bots a fluxos de trabalho que se destinam a encaminhamento de registos.

Gerir fluxos de trabalho

Pode gerir fluxos de trabalho na página de fluxos de trabalho de qualquer uma das aplicações, centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.

Selecione um fluxo de trabalho para executar qualquer uma das seguintes ações:

  • Editar: permite-lhe editar o fluxo de trabalho, como adicionar um novo canal ou atualizar as definições existentes.
  • Copiar: permite-lhe criar uma cópia do fluxo de trabalho com todas as propriedades, tais como regras, para que possa reutilizar o fluxo de trabalho configurado noutra organização. O nome do fluxo de trabalho copiado é prefixado com "Cópia de"<workstream>.
  • Eliminar: permite-lhe eliminar o fluxo de trabalho se já não precisar dele na sua organização. Não é possível eliminar fluxos de trabalho que são utilizados nas regras de admissão para o encaminhamento de registos. É-lhe pedido que remova as dependências e, em seguida, que tente eliminar o fluxo de trabalho.
  • Fila de contingência: selecione uma fila existente ou crie uma fila para definir como a fila de contingência. Mais informações: Filas de contingência

Afinidade do Agente

A funcionalidade de afinidade de agente garante que os itens de trabalho sejam atribuídos aos representantes de serviço com base no seu histórico de trabalho. Quando uma conversação em espera se torna ativa, é automaticamente reatribuída ao mesmo representante que processou a conversa anteriormente, independentemente da capacidade e presença do representante. No entanto, a configuração de afinidade do agente deve estar alinhada com as definições do modelo de notificação associado ao fluxo de trabalho. Se a atribuição automática de itens de trabalho estiver definida como não no modelo de notificação, o sistema substituirá a configuração de afinidade do agente.

A afinidade de agente é ativada por predefinição para chat persistente, SMS, canais sociais e Microsoft Teams. Neste canais, quando uma conversação passa do estado a aguardar para ativo, poderá não ser atribuída ao mesmo representante que o tenha processado anteriormente. Pode definir a alternância Manter o mesmo agente durante toda a conversa como Sim ao configurar a distribuição de trabalho para o fluxo de trabalho para reatribuir a conversação ao representante. Isto ajuda a poupar o esforço de voltar a orientar o representante ou definir novamente o contexto sobre a questão do cliente.

No entanto, para chat em direto, não existe nenhum estado de espera. Assim, quando o estado da conversação muda de estado ativo para aberto, é reatribuído ao mesmo representante. O representante pode optar por rejeitar a conversação atribuída através do painel de notificação.

Nota

A afinidade do agente é apenas aplicável para o tipo de emissão de distribuição de trabalho.

Associar modelos

Pode manter os modelos predefinidos para sessões e notificações ou atualizar para utilizar modelos personalizados. Mais informações: Associar modelos a fluxos de trabalho

Configurar chat persistente
Configurar encaminhamento de registos
Configurar o encaminhamento para registos de e-mail
Gerir utilizadores
Trabalhar com filas
Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-chat