Identificar clientes automaticamente
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
Nota
O caso só é aplicável ao Customer Service.
Pode ajudar melhor os clientes se puder identificá-los automaticamente e ver as contas respetivas e os detalhes do caso na página Conversa Ativa. Uma das formas é configurar perguntas de pré-conversação nos widgets de chat relevantes. A aplicação utiliza as respostas dos clientes para procurar detalhes nos registos e apresentar os resultados. Para uma conta ou contacto, a aplicação efetua uma pesquisa no campo Nome, E-mail ou Número de Telefone. Para uma conta, o Número de Telefone está relacionado com o campo Telefone da página Resumo da Conta; para um contacto, o Número de Telefone está relacionado com o campo Número de Telemóvel da página Resumo do Contacto. Para casos, a aplicação efetua uma pesquisa no campo Número do Caso.
Nota
A pesquisa de registos identifica registos que têm o código de estado ativo para contactos ou contas; se utilizar códigos de estado personalizados, a identificação de registos não funcionará.
Para cada pedido de conversa de entrada recebido por um representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante), aparece uma notificação que inclui informações contextuais relativas ao pedido e detalhes dos clientes, se disponíveis. Depois de o representante de suporte aceitar a notificação de entrada, a página Conversa Ativa é aberta e mostra os detalhes do cliente e do caso identificados. Se o contacto ou conta identificado tiver um caso ativo associado, então, o caso é automaticamente associado à conversa. Se o cliente contactar o representante para um caso diferente, o representante pode alterar manualmente o caso ligado.
Pode identificar chamadas de voz recebidas se o número de telefone da chamada recebida corresponder ao número de um contacto no campo do telemóvel ou do telefone da conta. Se pretender utilizar outros campos de número de telefone, como telefone de casa para identificação do cliente, contacte o Suporte da Microsoft.
Se a pesquisa resultar em mais do que uma conta, contacto ou caso, o registo não é associado à conversa.
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
Configurar perguntas de pré-conversação
Utilize os seguintes nomes de perguntas para criar perguntas de pré-conversação. Para saber como criar perguntas de pré-conversação e utilizá-las num inquérito de pré-conversação, consulte Configurar um inquérito de pré-conversação.
| Entity | Mapeamento | Tipo de resposta |
|---|---|---|
| Account | Chave de contexto da personalização: Nome Nome lógico do atributo: nome Chave de contexto da personalização: E-mail Nome lógico do atributo: endereço de e-mail 1 Chave de contexto da personalização: Telefone Nome lógico do atributo: telefone1 (campo Telefone da Empresa na página Resumo da Conta) |
Linha única |
| Contact | Chave de contexto da personalização: Nome Nome lógico do atributo: fullname Chave de contexto da personalização: E-mail Nome lógico do atributo: endereço de e-mail 1 Chave de contexto da personalização: Telefone Nome lógico do atributo: mobilephone (campo Telemóvel na página Resumo do Contacto) |
Linha única |
| Incidente | Chave de contexto da personalização: Número de caso Nome lógico do atributo: ticketnumber |
Linha única |
Nota
Se pretender que outros campos sejam reconhecidos na pesquisa de número de telefone, execute os passos indicados em Ativar campos para identificar clientes.
Utilizar o método da API setcontextprovider
Pode identificar automaticamente registos utilizando o conjunto de contexto personalizado utilizando a API setContextProvider para além de respostas de pré-conversação. Obtenha informações sobre como definir programaticamente estes valores em Gerir contexto personalizado.
Associar cliente e incidente a conversações quando o agente escala ou termina conversas
Quando um agente de IA (agente) termina uma conversa com um cliente, o agente pode associar o número do caso à conversa. O agente pode criar um novo número de incidente ou obter um existente do cliente com base no nome do cliente, endereço de e-mail ou número de telefone.
Se o agente precisar de escalar a conversa para um representante, o agente pode associar o cliente e o número do caso à conversa para que, quando o representante aceitar o pedido de escalamento, todas as informações relevantes estejam disponíveis na secção Conversa Ativa. O resumo do escalamento dá ao representante as informações de antecedentes sobre o escalamento e permite uma resolução mais rápida do problema do cliente.
Para associar o cliente ou o incidente, defina os valores para os atributos associados, tais como o nome do cliente e o número de telefone. Estes atributos são pesquisados nas entidades correspondentes, como cliente e o caso, e o resultado é associado à conversa se for encontrado um único registo correspondente. O agente de IA precisa de definir parâmetros de contexto para o seguinte que também são definidos quando o cliente é automaticamente identificado quando a conversa é transferida.
| Entidade a ser associada | Nome da variável a ser definido pelo bot | Atributo para a entidade Dynamics 365 para corresponder ao nome da variável correspondente no bot |
|---|---|---|
| Conta |
|
|
| Contact |
|
|
| Caso | CaseNumber | ticketnumber |
Obtenha mais informações sobre a criação de variáveis de contexto para agentes de IA no Azure e no Copilot Studio em Configurar variáveis de contexto para o agente de IA.
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Variáveis de contexto para bots
Referência de FetchXML