Configurar chat persistente

Artigo
07/08/2024

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Sim	Sim	Sim

O chat persistente é um modo assíncronos para o canal de chat que permite que as conversações ocorram ao longo de várias sessões. Ao contrário do chat em direto, onde clientes e os agentes têm de estar disponíveis simultaneamente, o chat persistente permite que os utilizadores deixem a conversação entre as sessões e retomem mais tarde.

O chat em direto e o chat persistente partilham o mesmo canal. Se precisar de configurar widgets de chat em direto e persistentes, crie dois fluxos de trabalho separados e atualize as definições em conformidade.

As principais diferenças entre o chat em direto e o chat persistente são as seguintes:

Funcionalidade	Chat persistente	Chat em direto
Disponibilidade do agente fora do horário de funcionamento	Permite que os clientes contactem os agentes fora do horário de trabalho. Se não estiverem disponíveis agentes, a conversação permanecerá aberta e o agente receberá as mensagens do cliente durante o horário de funcionamento.	Fora da horário de expediente, os clientes poderão não ser capazes de conversar com os agentes em direto.
Terminar conversações	Os clientes não podem terminar conversações no respetivo lado. Só os agentes o podem fazer.	Tanto os clientes como os agentes podem terminar a conversação ao fechar o chat.
Mensagens de sistema predefinidas	O chat persistente não apresenta as mensagens predefinidas sobre o tempo médio de espera e as posições na fila, porque um cliente não precisa de esperar por um agente.	No chat em direto, o cliente recebe mensagens do sistema sobre o tempo de espera. Estas mensagens podem ser substituídas no separador Definições.

Como funciona o chat persistente

Desde o início de uma conversação até o agente a terminar explicitamente, os agentes e os clientes poderão ver a história da conversação no widget de chat. Os clientes podem fechar o widget de chat e voltar após um período prolongado e continuar ver a histórico, com a capacidade de retomar onde interromperam. Quando um cliente não responde durante muito tempo, os agentes podem atender a outras conversações movendo a sua conversação atual para uma fase de espera, selecionando o botão ✖. Os chats numa fase de espera não assumem a capacidade do agente. Quando o cliente regressa ao chat, o agente é notificado e a conversação pode ser retomada e resolvida.

Pré-requisitos

Certifique-se de que as definições de autenticação estão configuradas. Mais informações, consulte: Criar definições de autenticação de chat