Configurar um widget de chat

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Pode configurar um widget de chat em direto que pode ser apresentado no seu portal para que os clientes interajam com agentes de IA e representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes).

Para adicionar um widget de chat, configure um fluxo de trabalho que defina como as conversas de chat são encaminhadas para as filas. Mais informações em Criar um fluxo de trabalho.

Configurar um widget de chat

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

2. Selecione Gerir para Chat. Aparece a página Canais de chat.

3. Selecione Adicionar canal de chat.

4. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione um idioma nos campos Nome e Idioma, respetivamente.

5. Na página Widget de Chat, insira os seguintes detalhes:

   • Título: nome a apresentar do widget de chat.
   • Legenda: outro título, como "Estamos online".
   • Cor do tema: escolha uma cor da lista.
   • URL do logótipo: selecione o valor predefinido ou introduza a ligação para o logótipo que pretende que seja apresentado.
   • Nome a apresentar do agente: selecione um valor na lista.

   Nota

   Pode personalizar o aspeto do widget de chat utilizando etiquetas de dados. Mais informações em Personalizar widgets de chat em direto utilizando etiquetas de dados.

6. Defina o comutador como Sim para ativar as seguintes opções:

   • Chat proativo
   • Restabelecer ligação ao chat anterior
   • Mostrar apenas o widget durante o horário de funcionamento
     • Nome do horário de funcionamento: selecione uma definição de horário de funcionamento. Mais informações em Configurar horário de funcionamento.
   • Apenas mostrar widget nos domínios fornecidos: introduza a ligação do portal.

7. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

   • Mensagens automatizadas personalizadas

   • Inquérito pré-conversação

   • Inquérito pós-conversação

   • Definições de autenticação

   • Tempo de espera do cliente

     Nota

     Estas definições não podem ser configuradas para a funcionalidade de chat persistente. Mais informações em Configurar chat persistente.

     • Mostrar posição na fila: selecione para mostrar aos clientes a respetiva posição na fila quando estão à espera de interagir com um representante de suporte. Mais informações em Mostrar aos clientes a sua posição na fila.
     • Mostrar tempo de espera médio: selecione para apresentar o tempo de espera médio na fila quando os clientes estão à espera de interagir com um representante. Mais informações em Mostrar aos clientes o respetivo tempo de espera médio numa fila.

   • Deteção da localização do cliente: selecione um fornecedor de localização. Mais informações em Configurar a deteção de localização de visitantes.

8. Na página de Funcionalidades de utilizador, configure as seguintes opções:

   • Anexos de ficheiro

   • Notificações do cliente

   • Transcrições de conversações

   • Chamadas de voz e de vídeo: defina o comutador como Ligado e selecione a opção de chamada.

   • Partilha de ecrã: defina o comutador como Ligado e selecione um fornecedor.

   • Co-navegar: mude o comutador para Ligado e selecione um fornecedor se quiser que os representantes vejam e interajam com a navegação Web de um cliente.

     Nota

     • Tem de instalar um fornecedor não Microsoft da AppSource para utilizar a caraterística de partilha de ecrã ou de navegação conjunta.
     • Pode selecionar apenas um fornecedor de navegação conjunta e um fornecedor de partilha de ecrã para cada widget de chat. As soluções publicadas na AppSource só aparecem nas listas.

9. Na página Rever e concluir, reveja as definições do canal e selecione Criar canal.

Configurar notificações de cliente

Pode configurar alertas visuais e sonoros que os clientes podem receber quando estão a interagir com representantes que usam o widget de chat no portal da sua organização. Se a janela de chat estiver minimizada ou inativa, o sistema reproduz uma notificação sonora quando o representante envia uma mensagem. O cliente também vê uma contagem das mensagens não lidas.

Efetue os seguintes passos para ativar as notificações do cliente:

1. No centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center, edite um widget de chat e, na página Definições de canal de chat, selecione o separador Funcionalidades de utilizador.
2. Para Notificações de cliente, defina o comutador como Ligado. As seguintes caixas de verificação são apresentadas como selecionadas:
   • Mostrar número de novas mensagens
   • Reproduzir notificações de som para novas mensagens
3. Mantenha as predefinições ou selecione uma delas dependendo do seu requisito.

Também pode configurar as notificações de cliente quando estiver a configurar o canal de chat.

Resolver Problemas

Erros na criação de um widget de chat

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Incorporar o widget de chat no seu site ou portal
Widget de chat incorporado em experiências móveis
Browsers suportados para o widget de chat ao vivo