Fechar conversações automaticamente
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
É predefinido um tempo para as conversas serem fechadas automaticamente no centro de contactos. Ou seja, se uma conversação numa determinado fase permanecer na mesma fase mais do que o tempo predefinido, a conversação será movida para o estado fechado. As conversações conseguem o fecho, o que permite aos agentes concentrarem-se noutras tarefas, aumentando a produtividade.
O agendador verifica as conversas a cada 5 minutos para identificar as conversas que não fazem a transição por mais do que o tempo configurado predefinido. Essas conversas tornam-se elegíveis para encerramento automático, pelo que, da próxima vez que o agendador for executado, as conversas são movidas do estado existente para o estado Fechado.
Importante
- O elemento de agendamento verifica o campo modifiedon na tabela msdyn_ocliveworkitem para identificar as conversações elegíveis para encerramento automático.
- Para evitar estados imprecisos, recomendamos que não altere o estado da conversação e a razão do estado através da atualização manual dos registos no Microsoft Dataverse.
- Para quaisquer ações efetuadas nas conversações, tais como monitorizar, consultar ou transferir, o elemento de agendamento recalcula automaticamente o tempo para fechar a conversação.
Hora predefinida para o fecho automático de conversas
Todos os canais têm diferentes tempos predefinidos configurados após os quais as conversas podem ser movidas para o estado Fechado. No entanto, a hora exata em que o agendador é executado depende da hora do Omnicanal para Customer Service na sua região. Para mais obter mais informações contacte o Suporte da Microsoft.
A tabela seguinte descreve o canal, razão do estado e o tempo configurado predefinido.
| Canal | Razão do estado existente | Tempo configurado predefinido | Descrição |
|---|---|---|---|
| Chat | Em aberto | 20 min | Para um canal de chat, uma conversação no estado Aberto por mais de 20 minutos é elegível para encerramento automático. Na próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado. |
| Chat | Ativo | Nenhum | Para um canal de chat, uma conversação no estado Ativo não é fechada automaticamente. |
| Chat | Concluir | 15 minutos | Para um canal de chat, uma conversa que está na fase Concluir durante mais de 15 minutos é elegível para encerramento automático. Na vez seguinte, quando o agendador é executado, a conversação será movida do estado Concluir para Fechado. |
| Registos (Caso) | Abertura | None | Para um canal de registos (caso), uma conversa que está Aberta será fechada se o registo correspondente for eliminado. |
| Registos (Caso) | Ativos | None | Para um canal de registos (caso), uma conversa que está Ativa será fechada se o registo correspondente for eliminado. |
| Voz | Abertura | 30 dias | A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo predefinido, 30 dias, decorrer. A conversa será movida do estado Aberto para Fechado quando o agendador for executado depois de o tempo passado. |
| Voz | Ativo | 2 horas | A conversa é elegível para encerramento automático depois de decorrer o tempo predefinido de 2 horas. A conversa é movida do estado Ativa para Concluir quando o agendador é executado após o tempo decorrido. |
| Voz | Concluir | 1 dia | A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo predefinido, 1 dia, decorrer. A conversa será movida do estado Concluir para Fechado quando o agendador for executado depois de o tempo passado. |
| SMS, Teams, chat persistente e rede social | Abertura | 30 dias | Num canal assíncrono, como SMS, Teams, chat persistente ou um canal de rede social, uma conversa que esteja no estado Aberto há mais de 30 dias é elegível para encerramento automático. Na próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado. |
| SMS, Teams e de rede social | Ativos | 30 dias | Num canal assíncrono, como SMS, Teams ou um canal de rede social, uma conversa que esteja no estado Ativo há mais de 30 dias é elegível para encerramento automático. Na vez seguinte, quando o agendador é executado, a conversação será movida do estado Ativo para Fechado. |
| SMS, Teams, chat persistente e rede social | Concluir | Um dia | Num canal assíncrono — como SMS, Teams, chat persistente ou um canal de rede social — uma conversa que esteja no estado Conclusão há mais de um dia é elegível para encerramento automático. Na vez seguinte, quando o agendador é executado, a conversação será movida do estado Concluir para Fechado. |
Conversação em espera
Uma conversação no estado Espera é movida para o estado Fechada quando a conversação estiver inativa durante um período especificado. O tempo inativo pode ser definido no fluxo de trabalho para a opção Fechar automaticamente após a inatividade, com base na qual a conversa será movida para o estado de fechada depois de o critério ser cumprido.
Por exemplo, quando define Fechar automaticamente após inatividade para 5 minutos, a conversa é movida para o estado Fechado se estiver Em espera há mais de 5 minutos.
Nota
A opção Fechar automaticamente após inatividade só está disponível para os canais de chat persistente, SMS, redes sociais e do Microsoft Teams.
Saiba mais em Criar um fluxo de trabalho.
Fechar conversações com o Power Apps
Pode configurar a duração de fecho automático de uma conversação no Power Apps através dos seguintes passos:
No Power Apps, selecione o ambiente que contém a sua solução.
Selecione Tabelas e, em seguida, selecione a tabela Configuração do Estado do Canal.
Selecione Editar e, na coluna Fechar conversação automaticamente após, defina a duração de fecho automático.
Nota
Certifique-se de que tem privilégios de escrita para editar a tabela. Saiba mais em funções e privilégios de segurança - Power Platform.
Fechar conversações através da API
Programaticamente, pode alterar a hora predefinida e defini-la de acordo com os requisitos da sua organização utilizando as APIs Web. Para mais informações, consulte Configurar o fecho automático das conversações com a API Web.