Aprovisionar o encaminhamento unificado para o Customer Service

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

As informações do caso só são aplicáveis ao Customer Service.

Execute os passos mencionados neste tópico para aprovisionar o encaminhamento unificado no Customer Service. Por predefinição, o encaminhamento unificado não está ativado se apenas o Customer Service estiver instalado.

Pré-requisitos

• Certifique-se de que o utilizador de aprovisionamento tem o seguinte:
  • Função de administrador. Mais informações em Atribuir funções de administrador no centro de administração do Microsoft Office 365.
  • Representante de Suporte ao Cliente ou Gestor de CSR para configurar a configuração de encaminhamento unificado.
  • A função de Administrador do Sistema do Dynamics 365 na unidade de negócio de raiz para a sua organização. Mais informações em Atribuir direitos de acesso a um utilizador no Power Platform e Criar ou editar unidades de negócio.
  • Acesso de Leitura-Escrita nas Informações de Licenças de Acesso de Cliente (CAL). Mais informações em Criar uma conta de utilizador de Leitura-Escrita no Power Platform.
• Licença necessária para encaminhamento unificado:
  Com a licença do Customer Service Enterprise, obterá encaminhamento unificado para tabelas, como Casos, Oportunidades Potenciais e tabelas personalizadas. A licença para Chat e Mensagens Digitais inclui o encaminhamento unificado para os canais de chat, SMS e de mensagens e o canal do Teams. Mais informações em Guia de Licenciamento do Dynamics 365.

Aprovisionar o encaminhamento unificado apenas para o Customer Service

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Encaminhamento. É apresentada a página Encaminhamento.

2. Em Gerir encaminhamento unificado, selecione Gerir.

3. Na página Gerir encaminhamento unificado, mude o comutador para Sim para Encaminhamento unificado.

4. Selecione Guardar. Aparece uma mensagem a informar que o aprovisionamento do encaminhamento unificado está a ser processado.

Se o aprovisionamento falhar, aceda a Resolução de problemas do Dynamics 365 Customer Service e do Dynamics 365 Contact Center ou contacte o Suporte da Microsoft para ajudar a resolver o problema.

Aprovisionar o encaminhamento unificado no Customer Service com a aplicação omnicanal

Quando as capacidades de omnicanal estão disponíveis, mas não implementadas, na página Definições de Configuração do Serviço aparecerá a seguinte mensagem:

"Alguns serviços necessários têm de ser instalados antes que o encaminhamento unificado seja ativado. Contacte o Suporte da Microsoft."

Quando o Omnicanal para Customer Service não tiver as soluções necessárias, aparecerá a seguinte mensagem:

"O Omnicanal necessita de ser atualizado para que o encaminhamento unificado seja ativado. Contacte o Suporte da Microsoft."

Próximos passos

Configurar o utilizador como um recurso reservável
Processo de configuração do encaminhamento unificado

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