Configurar um canal do LINE

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Muitos clientes utilizam canais de mensagens sociais, tais como LINE, para as suas necessidades de comunicação pessoais. Muitos também optam por utilizar estes canais de mensagens para interagirem com empresas. A natureza assíncrona destes canais oferece aos clientes a conveniência de resolver os seus problemas quando tiverem tempo. Esta funcionalidade é diferente dos canais em tempo real, como o Chat para Dynamics 365 Customer Service, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada.

O canal LINE proporciona-lhe uma oportunidade de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada.

Pré-requisitos

Os pré-requisitos para configurar o canal LINE no centro de administração do Contact Center ou no centro de administração do Customer Service são os seguintes:

1. Crie um identificador LINE.
2. Crie um canal LINE na consola de Programadores LINE. Para mais informações, consulte Criar um canal LINE.

Depois de concluir os pré-requisitos, pode adicionar o canal do LINE para a sua organização seguindo estes passos:

1. Criar um canal LINE.
2. Criar regras de encaminhamento.

Criar um canal LINE

Para configurar o canal LINE

1. No mapa do site do centro de administração do Contact Center ou do centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Suporte ao Cliente. Aparece a página Canais.

2. Selecione Gerir para Contas de mensagens. Aparece a página Contas e canais.

3. Selecione Nova conta.

4. Introduza os detalhes seguintes:

   1. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione LINE em Canal.

   2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

      • ID do Canal: ID da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >Definições básicas e, em seguida, copie o valor na caixa ID do Canal.
      • Segredo do canal: segredo da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >Definições básicas e, em seguida, copie o valor na caixa Segredo do canal.
      • Token de acesso ao canal: token da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >API de Mensagens e, em seguida, copie o valor na caixa Token de acesso ao canal (duradouro).

   3. Na página de Informações de chamada de retorno, copie o texto na caixa URL de Chamada de Retorno. Utiliza as informações copiadas na conta LINE.

   4. Selecione Concluído.

5. Para configurar o encaminhamento e a distribuição do trabalho, pode criar um fluxo de trabalho ou selecionar um já existente.

6. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal LINE e na página de fluxo de trabalho, selecione Configurar o LINE e configure as seguintes opções:

   1. Na página LINE, selecione uma conta a partir das Contas LINE disponíveis.

   2. Na página Idioma, selecione um idioma.

   3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Mensagens automatizadas personalizadas
      • Inquérito pós-conversação

   4. Na página de Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiros para Ligado e selecione as seguintes caixas de verificação se pretender permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de ficheiros. Para mais informações, consulte Ativar os anexos de ficheiros.

      • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
      • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro

   5. Verifique as definições na página Resumo e selecione Terminar. A instância do canal LINE é configurada.

7. Configurar regras de encaminhamento. Para mais informações, consulte Configurar a classificação de trabalho.

8. Configurar distribuição de trabalho. Para mais informações, consulte Definições da distribuição de trabalho.

9. Adicionar um bot. Para mais informações, consulte Configurar um bot.

10. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

    • Sessões
    • Notificações do agente
    • Variáveis de contexto
    • Bots do Smart Assist
    • Respostas rápidas

Experiências dos clientes e dos agentes

Um cliente pode iniciar uma conversa de qualquer uma das seguintes formas:

• Aplicação LINE num dispositivo móvel
• Aplicação LINE num dispositivo de área de trabalho
• line.me/en/

Se um cliente iniciar uma conversa a partir do site do LINE e, posteriormente, mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior permanecerá e o cliente poderá continuar a conversar.

O agente recebe a notificação do pedido de chat que chega, juntamente com os detalhes do cliente. Para mais informações, consulte Ver notificações.

Depois de o sistema associar o perfil de rede social LINE a um registo de cliente ou contacto do utilizador pelo agente, as conversas LINE subsequentes são associadas aos registos do cliente e, em seguida, o resumo do cliente é preenchido.

Se o sistema não identificar o cliente pelo nome, pode ser criado um novo registo de contacto.

Aviso de privacidade

Se ativar esta caraterística, os seus dados são partilhados com o LINE e saem dos limiares geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo se a organização estiver num ambiente Cloud de Administração Pública). Para mais informações, consulte Ligar um bot ao LINE.

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, tal como leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com os respetivos utilizadores finais. Esta responsabilidade inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

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