Introdução ao canal de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Os Copilots ativados por voz proporcionam capacidades de voz avançadas. Se tiver um canal de voz configurado existente, migre os seus fluxos de trabalho existentes para se certificar de que são compatíveis com o Copilot avançado. As novas implementações e fluxos de trabalho de voz proporcionam a experiência avançada de origem.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Gorjeta

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Permita aos seus representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) comunicar com os clientes no telefone para resolver problemas utilizando o canal de voz no Dynamics 365 Customer Service. Enquanto muitos clientes usam cada vez mais chat, mensagens SMS e redes sociais para envolver e solicitar suporte das organizações, as chamadas telefónicas continuam a ser um importante canal de comunicação. O canal de voz oferece aos representantes a capacidade de receber e de fazer chamadas de rede telefónica pública comutada (RTPC) através de uma experiência de chamada nativa no Dynamics 365. Para aumentar a produtividade, estão disponíveis caraterísticas baseadas em IA em tempo real, como a transcrição de chamadas em direto, a análise de sentimentos e as sugestões baseadas em IA. A aplicação também fornece um rico conjunto de análises e informações, incluindo o agrupamento de tópicos condicionados por IA e informações de chamadas.

Por que escolher o canal de voz

A maioria das organizações integram manualmente soluções de telefonia autónoma e de gestão de relação com os clientes (CRM), o que resulta em experiências fragmentadas para representantes de suporte e clientes através dos canais de cativação. Estas soluções de vários fornecedores não são apenas complexas para lançar e manter, como também criam silos de dados com informações desligadas das interações do cliente e desempenho do representante de suporte através dos canais.

Plataforma nativa

O canal de voz é criado, de propriedade e operado completamente pela Microsoft. Trata-se de uma solução de suporte ao cliente integrada que reduz o tempo para valor permitindo a implementação rápida e fácil do canal de voz na sua empresa. Além disso, o canal de voz é criado no Microsoft Azure Communication Services com a escalabilidade e fiabilidade da plataforma de chamadas.

Criado em conjunto com capacidades do omnicanal existentes com uma estrutura comum de dados

O canal de voz permite cativar clientes com Chat, SMS e redes sociais, garantindo suporte consistente, personalizado e ligado em todos os canais de cativação. Como exemplo, os representantes de suporte podem escalar as conversas de chat na Web para chamadas de voz e de vídeo. Como outro exemplo, o encaminhamento de uma chamada de voz para um representante de suporte é completado com o encaminhamento unificado, da mesma forma que uma mensagem de chat recebida é atribuída a um representante de suporte. O canal de voz funciona bem com outras caraterísticas, como um agente do Copilot Studio, uma vez que partilham a mesma caraterística. O processo de criação e de implementação de um agente de resposta de voz interativa (IVR) é o mesmo que o processo para criar e implementar um agente de chat.

Para além dos fluxos de trabalho e dos processos, o canal de voz beneficia de uma estrutura de dados comum com os outros canais, permitindo que as organizações compreendam melhor a viagem de cada cliente, se o cliente enviou um chat, fez um chamada telefónica ou utilizou os canais sociais. Isto significa que a solução proporciona uma vista única do cliente que capacita os representantes de suporte a prestar um serviço personalizado em todos os canais e a análise e informações de omnicanal para representantes de suporte e supervisores da mesma forma.

IA diferenciadora

O canal de voz tem a IA premiada da Microsoft incorporada no produto. Isto permite que os representantes de suporte resolvam problemas mais rapidamente com ferramentas, como transcrições de chamadas e análise de sentimentos e obtenham informações instantâneas sobre as tendências.

Suporte para chamadas de emergência

O canal de voz suporta chamadas de emergência onde os representantes de suporte podem marcar o número de emergência em caso de crise. Qualquer representante de suporte de voz do omnicanal com um perfil de capacidade associado a um perfil de saída de voz pode fazer uma chamada de emergência. Os socorristas podem ligar de volta ao representante de suporte com um número de chamada de retorno temporário, caso a chamada tenha caído (mesmo que o representante de suporte ligue através de um número de saída partilhado).

Principais capacidades do canal de voz

Veja algumas das principais capacidades que tornam o canal de voz ótimo para administradores de TI, supervisores, representantes de suporte e clientes.

Experiência de utilizador	Capacidade
Representante de suporte ao cliente	Controlos de chamadas: Desativar som, Colocar em Espera, Terminar Música em espera Música a aguardar Pesquisa de cliente e de históroco de casos integrada Notas e pesquisa de conhecimentos Marcar um número como spam Marcar o número de emergência durante uma crise (atualmente, só é suportado nos Estados Unidos e Porto Rico) Receber chamadas de socorristas através de um número de chamada de retorno dedicado
Chamadas e encaminhamento	Capacidade de processar e distribuir chamadas de entrada, distribuição automática de chamadas (encaminhamento) Voicemail Capacidade de fazer chamadas de saída Transferir para número de telefone externo Aprovisionamento e gestão de números de telefone Atribuição baseada em competências
IA	Informações de chamadas Análise de sentimentos em tempo real Transcrição e gravação em tempo real Tradução em tempo real de transcrições de chamadas Sugestões de assistência inteligente em tempo real Virtual Agent sem código como IVR
Supervisor	Consultoria e transferência Monitorização e interrupção Capacidade de gravar e gerir chamadas telefónicas Gestão de operações através de dashboards de supervisor
Cliente	Inquérito pós-chamada Posição da fila e anúncios de tempo de espera Música em espera e a aguardar

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