Często zadawane pytania dotyczące aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ogólne

Jakie regiony są obsługiwane?

Zobacz listę obsługiwanych regionów w temacie Międzynarodowa dostępność Microsoft Dynamics 365.

Jakie platformy są obsługiwane?

Użytkownik może znaleźć informacje o obsługiwanych platformach i innych wymaganiach wstępnych w Wymagania wstępne oraz wymagania systemowe aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów.

Gdzie mogę wysłać pomysł na nową funkcję lub usprawnienie funkcji?

Prześlij swoje pomysły oraz opinie na Forum pomysłów.

Czy istnieje forum umożliwiające mi zaangażowanie się w szerszą społeczność i omawianie problemów?

Owszem, nasze Forum społeczności to miejsce, w którym możesz zaangażować się w społeczność.

Jak uzyskać pomoc dotyczącą napotykanych problemów?

Skontaktuj Pomoc techniczna systemu Dynamics, aby uzyskać pomoc dotyczącą problemów.

Które kanały są obsługiwane z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service?

Niektóre obsługiwane kanały to WeChat, LINE i Facebook. Pełną listę obsługiwanych kanałów można znaleźć w artykule Omówienie kanałów.

Czy funkcje Rozmowa i powiązane funkcje obsługi wielokanałowej dla Obsługi klienta są dostępne jako część mojej licencji Dynamics 365 Customer Service?

Nie, Rozmowa i pokrewne funkcje obsługi wielokanałowej klientów wymagają osobnego dodatku. Więcej informacji o licencjach i cenach można znaleźć w przewodniku licencjonowania rozwiązania Dynamics 365. Można również zakupić dodatek do centrum administracyjnego Microsoft 365. Więcej informacji: Kup dodatki

Jak mogę zacząć?

Jeśli chcesz bezpłatnie wypróbować Chat for Dynamics 365, zarejestruj się do wersji próbnej korzystając z tych Instrukcji. Znajdź Rozpocznij i Wymagania wstępne, aby skonfigurować obsługę wielokanałową dla Customer Service w organizacji.

Środowisko agenta

W jakich aplikacjach mogę używać Czatu dotyczącego usługi Dynamics 365?

Możesz używać Czatu w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i Customer Service Workspace.

Czy mogę pracować nad sprawami jednocześnie prowadząc rozmowy?

Tak. Możesz pracować nad sprawami i jednocześnie prowadzić konwersacje z klientami w różnych sesjach. Użytkownik może otworzyć sesje spraw z pulpitów nawigacyjnych i siatek za pomocą gestów. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących uruchamiania sesji, zobacz Zarządzanie sesjami w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów.

Czy mogę pracować z widżetami komunikacji innych firm przy użyciu Struktury integracji kanałów Dynamics 365 w module aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów?

Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service obsługuje kanały Chat for Dynamics 365 i SMS. Powinieneś nadal używać widgetów komunikacji innych firm w składających się z jednej sesji aplikacjach Ujednolicony interfejs, takich jak Centrum obsługi klienta. Obsługa integrowania kanałów innych firm jest dostępna w Struktura integracji kanałów Dynamics 365 v2.

Czy mogę otworzyć aplikację Obsługa wielokanałowa klientów w wielu kartach przeglądarek i oknach?

Nie zaleca się otwierania aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w wielu kartach przeglądarek i oknach. Aplikacja została zaprojektowana z myślą o udzieleniu pomocy agentom podczas pracy w środowisku wielosesyjnym, w którym każda sesja ma karty aplikacji kontekstowych. Sesje nie są synchronizowane pomiędzy kartami przeglądarki.

Co się stanie, gdy przypadkowo zamknę przeglądarkę, odświeżę całą stronę lub nastąpi awaria przeglądarki?

Jeśli program został przypadkowo zamknięty, otwarte obecnie sesje i karty, które zostały otwarte w tych przeglądarkach, zostaną utracone. Jeśli jednak w formularzach opartych na modelu, w których włączono funkcję automatycznego zapisywania, wprowadzono pewne dane, zostaną one zapisane w aplikacjach opartych na modelu.

Trwając konwersacje na czacie i głosowe są wyświetlane na pulpicie nawigacyjnym agenta obsługi wielokanałowej. Możesz wybrać czat lub połączenie głosowe z pulpitu nawigacyjnego i wznowić rozmowę. Konwersacja na czacie lub w trakcie połączenia głosowego zostanie zachowana i będzie można zobaczyć poprzednie wiadomości czatu. Jeśli pracowałeś nad sesjami sprawy, możesz je ponownie otworzyć, korzystając z gestów. Informacje na temat rozpoczynania sesji znajdują się w Zarządzanie sesjami w obsłudze wielokanałowej dla Customer Service.

Czy konsultacje dotyczą tylko menedżerów i opiekunów?

Nie Z poziomu kolejki, z której pochodzi rozmowa, można się skonsultować z dowolnym dostępnym agentem. Lista konsultacji pokazuje agentów w kolejce, którzy mogą przyjąć więcej żądań czatu.

Czy Agent, który otrzymuje konsultację, może również zainicjować konsultację lub przekazanie?

Nr Tylko główny agent rozmowy może inicjować przekazanie lub konsultacje. Jeśli rozmowa jest przekazywana do innego agenta, agent przyjmujący staje się agentem podstawowym i może inicjować kolejne przeniesienia lub konsultacje.

Dlaczego moi agenci nie otrzymują żadnych nowych konwersacji?

Żądania nowych konwersacji są przypisywane do agenta w następujących przypadkach:

• Pojawia się nowe żądanie rozmowy.
• Przychodzące żądanie rozmowy jest przypisane do kolejki, która pasuje do kolejek przypisanych do agenta. Użytkownik może wyświetlić kolejkę i strumień pracy rozmowy przychodzącej na pulpicie nawigacyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa - Konwersacja.
• Obecność agenta jest ustawiona na Dozwolona obecność dla strumienia pracy.
• Agent ma zdolność do otrzymywania rozmów przychodzących ze strumienia pracy. Pozostałą wydajność można sprawdzić poprzez zsumowanie pozycji przypisanych do pulpitu nawigacyjnego agenta – w tym Aktywne i Działania po rozmowie – dla maksymalnej skonfigurowanej dla agenta wydajności.

Kto może widzieć wewnętrzne wiadomości?

Tylko agenci i opiekunowie mogą widzieć wewnętrzne wiadomości.

Co reprezentuje zegar w panelu komunikacji?

Zegar w panelu komunikacji określa czas, przez jaki bieżąca karta sesji była otwarta. Jeśli czat przejdzie w stan zakończenia, licznik czasu jest resetowany i odpowiednio zwiększany, aby pokazać czas działań po zakończeniu czatu. Jeśli konwersacja jest zamykana i ponownie otwierana później, zegar jest resetowany.

Jak otworzyć rozmowy na pulpicie nawigacyjnym?

Aby uzyskać informacje na temat zarządzania elementami pracy z poziomu pulpitu nawigacyjnego, zobacz Wyświetlanie elementów pracy agentów i pulpitów nawigacyjnych.

Gdzie są przechowywane konwersacje i jak mogę uzyskać do nich dostęp?

Konwersacje i sesje są przechowywane jako typy działań w aplikacjach opartych na modelu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl typy konwersacji i działań sesji w aplikacjach opartych na modelu.

Często zadawane pytania (FQA) dotyczące obecności agenta

Ta sekcja ułatwia udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu działania obecności.

Kiedy ręczne zastępowanie obecności jest czyszczone?

System czyści ręczne zastępowanie, gdy użytkownik stanie się nieaktywny lub wyloguje się z aplikacji.

Co robi system w przypadku, gdy agent jest odłączony przez mniej niż 2,5 minut?

Jeśli agent jest odłączony i zaloguje się w ciągu 2,5 minuty, system zachowa obecność, jaką agen miał w czasie rozłączenia. Po 2,5 minuty obecność agenta jest obliczana od nowa.

Jakie czynniki są rozważane w przypadku odświeżenia obecności?

Jeśli domyślna obecność ustawiona przez Administrator to „Z dala od komputera” lub „Offline”, system ustawia obecność agenta na ustawienie domyślne. W przeciwnym razie system oblicza obecność na podstawie wykorzystanej lub zwolnionej dyspozycyjności agenta.

Środowisko administratora

Jak zautomatyzowana identyfikacja rekordów działa z polami rozmowy wstępnej?

W przypadku korzystania z wielu pól w celu automatycznego identyfikowania rekordów wszystkie pola muszą być dokładnie takie same. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Automatyczne identyfikuj klientów przy użyciu odpowiedzi na pytania przed rozmową.

Co mam zrobić, jeśli żądane wystąpienie nie jest dostępne, gdy inicjuję obsługę wielokanałową dla programu Customer Service?

Jeśli masz wystąpienia w więcej niż jednym regionie i inicjujesz obsługę wielokanałową dla programu Customer Service bez wybierania prawidłowego regionu, możesz nie widzieć wystąpienia, którego szukasz. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz artykuł Wystąpienie jest niedostępne do wybrania podczas inicjowania obsługi aplikacji.

Co mam zrobić, jeśli podczas inicjowania obsługi wielokanałowej dla programu Customer Service pojawi się błąd?

Jeśli podczas inicjowania obsługi wielokanałowej dla programu Customer Service pojawi się komunikat o błędzie „Nie można wykonać żądanej operacji...” lub „Weryfikacja żądania nie powiodła się”, przyczyną może być logowanie się w podrzędnej jednostce biznesowej, a nie w katalogu głównym, lub brak uprawnień do odczytu. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Błąd „Nie można wykonać żądanej operacji...” lub „Weryfikacja żądania nie powiodła się” podczas inicjowania obsługi wielokanałowej

Co zrobić, jeśli pulpity nawigacyjne (Pulpit nawigacyjny agenta pracującego w aplikacji Obsługa wielokanałowa, Pulpit nawigacyjny konwersacji w obsłudze wielokanałowej, pulpit nawigacyjny warstwy 1. poziomu, Pulpit nawigacyjny 2. poziomu) nie są wyświetlane?

W przypadku korzystania z aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów w rozwiązaniu Unified Service Desk lub w sieci Web, widok Aktywny pulpit nawigacyjny agenta obsługi wielokanałowej nie wyświetla niektórych pulpitów nawigacyjnych, takich jak Pulpit nawigacyjny poziomu 1, Pulpit nawigacyjny poziomu 2, Menedżer bazy wiedzy, i Mój pulpit nawigacyjny bazy wiedzy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pulpity nawigacyjne nie są wyświetlane w widoku aktywnych pulpitów nawigacyjnych aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów.

Jak długo potrwa zmiana ustawień routingu na Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i ujednolicenie ustawień routingu?

Zmiana całej konfiguracji funkcji lub ustawienia, takiej jak aktualizacja ustawienia członkostwa w kolejce lub ustawienia strumienia pracy klastra, może potrwać do 15 minut.

Jak mogę wprowadzić niestandardowe encje, formularze i pulpity nawigacyjne do aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów?

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów może zostać dostosowana tak, aby obejmowała niestandardowe pulpity nawigacyjne i formularze niestandardowe, takie same jak w przypadku każdego modułu aplikacji Ujednolicony interfejs. Mapy witryny mogą być aktualizowane, aby zawierały encje niestandardowe, i można zmienić domyślne formularze w celu załadowania niestandardowych dla encji. Wszystkie encje i strony Microsoft Dataverse są zgodne z aplikacją Obsługa wielokanałowa klientów.

Czy mogę dostosować formularz Podsumowania konwersacji?

Tak. Aby uzyskać listę obsługiwanych dostosowań, zobacz dostosowania obsługiwane przez formularz Rozmowa.

Dlaczego nie widzę raportu Intraday Monitoring i zestawów danych w usłudze Power BI podczas konfigurowania pulpitu nawigacyjnego intraday insights dla opiekunów?

Utworzenie raportu IntradayMonitoring może potrwać do 15 min, zanim ten raport pojawi się na skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI. Konfigurując obszar roboczy Power BI w aplikacji administracyjnej, pamiętaj o zapisaniu konfiguracji przed wyjściem z formularza konfiguracji. Po wybraniu opcji Zapisz zostanie zainicjowane tworzenie raportu i zestawu danych. Jeśli nie zapisałeś konfiguracji, ponownie rozpocznij konfigurację dla środowiska opiekuna. Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, zobacz Konfiguruj Intraday insights dla aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów w sieci Web.

Czym jest pole identyfikatora aplikacji na formularzu użytkownika aplikacji?

Identyfikator aplikacji jest wymaganym polem służącym do tworzenia użytkowników aplikacji w Dataverse. W tym polu można skopiować dowolny identyfikator aplikacji dla dowolnej prawidłowej (niewygasłej) aplikacji utworzonej w Microsoft Entra ID tej samej dzierżawy.

Środowisko opiekuna

Czy mogę monitorować konwersacje dla wszystkich kanałów?

Tak, można monitorować konwersacje dotyczące kanału głosowego i wszystkich kanałów wiadomości, w tym również kanałów niesynchronowych.

Dlaczego nie widzę pulpitów nawigacyjnych opiekuna w mojej aplikacji?

Sprawdź:

• Należy się upewnić, że rola opiekuna obsługi wielokanałowej jest przypisana do użytkownika.
• Dla pulpitu nawigacyjnego Power BI intraday upewnij się, że pulpit ten jest udostępniany użytkownikowi zarówno w usłudze Power BI, jak i w aplikacji obsługi wielokanałowej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie pulpitu nawigacyjnego Insights.

Dlaczego moje raporty dla pulpitów nawigacyjnych Chat Insights i Opinia są puste?

Domyślnie raporty są instalowane wyłącznie z połączeniem danych. Gdy zaczniesz korzystać z funkcji czatu i opinii, zobaczysz, że napływają dane.

Jak daleko mogę się cofnąć w raporcie historycznym?

Nie więcej niż o 12 miesięcy lub 100 000 najnowszych rekordów. Ograniczenie 100 000 rekordów to ograniczenie danych Power BI.

Czy mogę dostosować raporty?

Tak, możesz dostosować wizualizacje edytując raport w Power BI.

Jak często dane są odświeżane?

Zestaw danych dla raportu z monitorowania na żywo jest tworzony w czasie rzeczywistym. W przypadku odświeżenia raportu lub zmiany filtrów dane są aktualizowane zgodnie z bieżącym stanem systemu.

Interwał odświeżania zestawu danych dla raportów Intraday i Chat Insights zależy od ustawień w Power BI. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie pulpitu nawigacyjnego w Intraday Insights i konfiguracji funkcji Chat Insights.

Dlaczego nie widzę więcej niż 100 agentów podczas używania filtrów na pulpicie nawigacyjnym Trwające konwersacje obsługi wielokanałowej?

Domyślnie aplikacja wyświetla tylko 100 agentów podczas filtrowania konwersacji na pulpicie nawigacyjnym Trwające konwersacje obsługi wielokanałowej. Lista 100 agentów jest wyświetlana w kolejności alfabetycznej. Na przykład w organizacji jest 200 agentów, a 100 agentów ma nazwiska rozpoczynające się od litery od A do D, i aplikacja wyświetla jedynie tych agentów. Reszta agentów o nazwiskach zaczynających się od liter od E do Z nie jest wyświetlana.

Jakie formanty są dostępne w celu ograniczenia narażenia kluczowych wskaźników wydajności agentów w organizacji?

Te formanty służą dla ekspozycji danych raportach:

• Dostęp do raportów Power BI jest kontrolowany przez role dostępu Power BI, oraz udostępnianie w aplikacji obsługi wielokanałowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights
• Dostęp do stałego pulpity nawigacyjnego trwającej konwersacji jest kontrolowany przez rolę Opiekun obsługi wielokanałowej Dynamics.
• Opinie mogą być włączone lub wyłączone w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Włączanie analizy opinii

Widgety rozmowy

Czy możemy pokazać widget na różnych stronach lub różnych witrynach sieci Web?

Widget może być wyświetlany na dowolnym portalu. Znacznik skryptów HTML można skopiować w dowolne miejsce, aby pojawiał się na określonych stronach, w innych portalach Power Apps lub w portalu niestandardowym.

Jeśli mam widget na wielu stronach lub witrynach sieci Web, co się stanie, gdy będę się poruszać po stronach podczas trwającej rozmowy?

Ten sam widżet utrzymuje czat podczas przechodzenia przez różne strony lub witryny.

Rozsyłanie i dystrybucja pracy

Czy mogę rozsyłać rozmowy na podstawie zmiennych niestandardowych przepuszczanych przez kod w portalu?

Tak, można tworzyć niestandardowe zmienne kontekstu i tworzyć na ich podstawie reguły rozsyłania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

• Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
• Konfigurowanie metod przypisywania dla kolejek
• Zarządzaj kontekstem niestandardowym

Czy rozsyłanie obsługi wielokanałowej dla Customer Service może być używane w innych kanałach zewnętrznych (na przykład podczas rozmów telefonicznych)?

Tak. W tym celu można użyć rozsyłania Obsługi wielokanałowej dla Customer Service rozmów telefonicznych, wiadomości SMS i rozmów.

Wiadomości SMS

Jakie informacje z konta TeleSign muszę wprowadzić podczas konfigurowania kanału?

Potrzebne będą identyfikator klienta, klucz interfejsu API i numeru telefonu z Twojego konta TeleSign. Więcej informacji: Rejestracja w celu uzyskania wersji próbnej TeleSign.

Dlaczego nie mogę sprawdzić poprawność informacji o koncie TeleSign przy użyciu opcji klucza interfejsu API weryfikacji w aplikacji administracyjnej?

Funkcja Zweryfikuj klucz interfejsu API sprawdzi identyfikator klienta i klucz interfejsu API, próbując wysłać testową wiadomość SMS na jeden z numerów podanych na karcie Numery SMS. Należy się upewnić, że identyfikator klienta i klucz interfejsu API są poprawnie wprowadzone i numery podane na karcie Numery SMS mogą otrzymywać wiadomości tekstowe wysyłane na potrzeby sprawdzania poprawności. Numer telefonu powinien zawierać kod kraju bez znaku plus (+), spacji lub znaków specjalnych. Na przykład ten format będzie poprawny: 14251234567.

Skąd wiadomo, że w danym kraju można uzyskać numeru telefonu z TeleSign.

Zobacz Mapa usługi TeleSign dla dwukierunkowego wysyłania wiadomości SMS. W przypadku dalszych pytań zalecamy przesłanie prośby e-mailem na adres support@telesign.com.

Jakie typy numerów telefonów są obsługiwane?

TeleSign obsługuje długie i krótkie numery; Korzystanie z krótkich numerów dla wiadomości SMS jest obsługiwane, jeśli klient używa konta enterprise.

Czy moi klienci mogą wysyłać międzynarodowe wiadomości tekstowe?

Obsługa tego scenariusza przez TeleSign może się różnić w zależności od położenia geograficznego. Zaleca się, aby wysłać wiadomość e-mail z żądaniem do support@telesign.com w przypadku konkretnego scenariusza, jeśli wiadomości tekstowe muszą być przesyłane i otrzymywane w różnych krajach.

Czy mogę komunikować się z klientami korzystającymi z wychodzącej wiadomości SMS?

Tak. Aby wysyłać wiadomości wychodzące za SMS, należy skonfigurować kanał SMS przy użyciu usług Twilio, TeleSign lub Azure Communication Services. Następnie możesz tworzyć szablony wiadomości i używać ich do komunikowania się z wieloma klientami.

Więcej informacji: Konfigurowanie kanału SMS dla usługi Twilio, Konfigurowanie kanału SMS dla TeleSign oraz Konfigurowanie kanału SMS przy użyciu usług komunikacji Azure, Tworzenie szablonów wiadomości

Czy kanał SMS automatycznie identyfikuje klienta?

Tak, system obsługi wielokanałowej automatycznie identyfikuje klienta na podstawie numeru telefonu przychodzącego. Wyszukuje numery telefonów w polu Telefon komórkowy w rekordach kontaktów lub w polu telefonu w rekordach konta. Upewnij się, że numer telefonu w tym polu zawiera kod kraju wraz ze znakiem plus (+) bez spacji lub znaków specjalnych. Na przykład ten format będzie poprawny: +14251234567.

Czy możemy wysyłać automatyczne odpowiedzi SMS?

Tak. W przypadku przepływu pracy obsługa klienta można wysyłać zautomatyzowane wiadomości na podstawie zdarzeń wyzwalanych przez system lub zdefiniowanych przez użytkownika. Więcej informacji: Skonfiguruj wiadomości wychodzące

Czy jest coś wyjątkowego w sposobie, w jaki wiadomości SMS są rozsyłane do agentów?

Wszystkie kanały zintegrowane w obsłudze wielokanałowej dla Customer Service mają te same możliwości rozsyłania, w tym również SMS. Elementy reguł rozsyłania można tworzyć z warunkami zależnymi od encji Konto lub Kontakt. Inne encje (Sprawa, Zmienna kontekstu i Kontekst interakcji SMS) nie są obecnie obsługiwane i nie można ich używać do tworzenia warunków w elementach reguł rozsyłania w strumieniu pracy SMS.

Bot

Czy bot innej firmy może być zintegrowany z obsługą wielokanałową za pośrednictwem tej funkcji?

W chwili obecnej można zintegrować tylko boty utworzone w Microsoft Bot Framework.

Zobacz też

Omówienie usługi Dynamics 365 Customer Service
Wymagania systemowe dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service