Metody przypisywania w ujednoliconym rozsyłaniu

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Użyj metod przypisania, aby określić sposób przypisywania elementów pracy. Możesz użyć standardowych metod przypisywania lub stworzyć niestandardowe reguły przypisywania konfigurując reguły priorytetyzacji i zestawy reguł przypisywania.

Jak działa automatyczne przypisywanie

Proces automatycznego przypisywania w ujednoliconym rozsyłaniu dopasowuje przychodzące elementy robocze do najlepiej dopasowanych przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) na podstawie skonfigurowanych reguł przypisywania. Ten ciągły proces składa się z wielu cykli przypisywania i domyślnego rozmiaru bloku elementów roboczych.

Każdy cykl pobiera najważniejsze nieprzypisane elementy robocze w odpowiednim domyślnym rozmiarze bloku i próbuje dopasować każdy element roboczy do odpowiedniego przedstawiciel. Elementy robocze, które nie są przypisane do przedstawicieli z powodu ich niedostępności lub nie znaleziono pasujących umiejętności, są kierowane z powrotem do kolejki. W następnym cyklu przypisywania jest wybierany następny blok elementów o najwyższym priorytecie, który zawiera nowe elementy robocze.

Jeśli nie zostaną znalezieni uprawnieni przedstawiciele dla elementów roboczych, cykl przypisywania ponawia próbę przypisania najwyższej liczby elementów bloku o domyślnym rozmiarze, zgodnie z wymaganiami dotyczącymi kanału.

W przypadku komunikacji cyfrowej i wiadomości głosowej domyślny rozmiar blokowania to 100 elementów roboczych o najwyższym priorytecie.

W przypadku kanału rekordów,

• Liczba priorytetowych elementów roboczych na kolejkę wynosi 10 000
• Elementy robocze przetwarzane na potrzeby przypisania to domyślnie 2 000

Więcej informacji można znaleźć w najlepsze praktyki zarządzania kolejkami.

Jak ujednolicone rozsyłanie nadaje priorytety elementom roboczym

Ujednolicone rozsyłanie nadaje priorytet pracy w obrębie poszczególnych kolejek i między kolejkami. Priorytetyzacja w kolejce może być następujących typów:

• First-in-first-out to domyślna logika priorytetyzacji mająca zastosowanie do gotowych metod przypisywania i niestandardowych metod przypisywania, które nie mają reguł priorytetyzacji.
• Niestandardowa priorytetyzacja, którą można zdefiniować za pomocą niestandardowej metody przypisywania.

Najstarsza konwersacja lub element roboczy w kolejce jest przypisywany jako pierwszy. W przypadku asynchronicznych kanałów obsługi wiadomości, takich jak trwały czat WhatsApp, najstarsza konwersacja Facebook jest określana na podstawie czasu ostatniej interakcji. Na przykład, jeśli pierwszy kontakt na WhatsApp dla klienta ma miejsce w poniedziałek, a początkowy problem został rozwiązany do wtorku, ale rozmowa nie została zamknięta, przechodzi ona do stanu oczekiwania. Jeśli ten sam klient wróci w czwartek po południu z nowym pytaniem, podczas gdy nowi klienci czekają w kolejce od czwartku rano, powracający klient ma priorytet tylko po klientach, którzy czekają od czwartku rano.

Gdy przedstawiciele działu obsługi klienta są subskrybentami wielu kolejek, można użyć pola Priorytet kolejki kolejki, aby nadać priorytety pracy w różnych kolejkach. Praca z kolejek o wyższym priorytecie jest przypisywana jako pierwsza, a nie z kolejek o niższym priorytecie. Kolejkom można również nadać ten sam priorytet. W takim przypadku:

• Jeśli mają domyślną kolejność "pierwsze weszło, pierwsze wyszło", najstarszy element we wszystkich tych kolejkach jest przypisywany jako pierwszy.
• Jeśli mają niestandardowe reguły ustalania priorytetów, kolejki są uporządkowane alfabetycznie na podstawie nazw kolejek w celu określenia pracy o najwyższym priorytecie.

Jeśli skonfigurowano kolejki zarówno na podstawie gotowych metod przypisywania, jak i niestandardowych reguł priorytetyzacji, priorytet mają kolejki z wbudowanymi metodami przypisywania w pierwszej kolejności, a następnie kolejki oparte na niestandardowych regułach priorytetyzacji.

Na przykład spójrzmy na konfigurację z następującymi czterema kolejkami, wszystkie z numerem grupy zdefiniowanym jako 1:

• Pomoc techniczna VIP i premium: Domyślna priorytetyzacja "pierwsze weszło, pierwsze wyszło"
• Obsługa zamówień i zapytania dotyczące faktur: niestandardowe reguły priorytetyzacji

Przedstawiciel obsługi technicznej, który jest subskrybentem wszystkich czterech kolejek, otrzymuje najstarszy element z kolejek pomocy technicznej VIP i pomocy technicznej Premium. Jeśli te dwie kolejki nie mają elementów kwalifikujących się dla przedstawiciela, następnie przypisuje się pracę z kolejki Zapytania o fakturę, a potem z kolejki Obsługa zamówień.

Notatka

Zaleca się przypisanie odrębnych priorytetów kolejek do kolejek z niestandardowymi regułami priorytetyzacji. Nawet jeśli kolejki mają ten sam zestaw reguł priorytetyzacji, są uważane za odrębne.

Typy metod przypisywania

Poniższe metody przypisywania są wyjaśnione w poniższych sekcjach.

Najwyższa dyspozycyjność

System przypisuje element pracy do przedstawiciela działu obsługi klienta o najwyższej dostępnej wydajności. Wybrany przedstawiciel ma umiejętności, które są identyfikowane na etapie klasyfikacji, oraz obecność, która pasuje do jednej z dozwolonych obecności w strumieniu pracy. Jeśli jest dostępnych więcej niż jeden przedstawiciel o takiej samej wydajności, element pracy jest przypisywany losowo.

Jeśli chcesz korzystać z wyznaczania tras na podstawie umiejętności, dostępne są opcje "dokładne dopasowanie" i "najbliższe dopasowanie".

• Jeśli ustawisz Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności w strumieniu pracy jako Dokładne dopasowanie, wówczas system filtruje przedstawicieli na podstawie dokładnego dopasowania umiejętności, obecności w strumieniu pracy i wymagań dotyczących pojemności, a następnie porządkuje odfiltrowanych przedstawicieli według dostępnej pojemności.

• Jeśli ustawisz Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności w strumieniu pracy jako Najbliższe dopasowanie, system filtruje przedstawicieli na podstawie obecności dozwolonej dla strumienia pracy i wymagań dotyczących dyspozycyjności. Następnie system porządkuje odfiltrowanych reprezentantów według najbliższego dopasowania i dyspozycyjności nie są brane pod uwagę. Więcej informacji: Najbliższe dopasowanie.

Jeśli trzeba sprawiedliwie rozdzielić pracę między przedstawicielami, należy rozważyć zmianę na strategię przydzielania działania okrężnego.

Uwaga

Po zmodyfikowaniu modelu oceniania trwające konwersacje lub otwarte elementy pracy zawierające umiejętności w modelu oceniania nadal będą miały istniejącą ocenę. Czasami może to spowodować, że nie będzie przedstawicieli spełniających kryteria przydziału.

Zaawansowane działanie okrężne

System przypisuje element roboczy do przedstawiciel, który spełnia kryteria umiejętności, obecności i dyspozycyjności. Kolejność początkowa jest oparta na tym, kiedy użytkownik został dodany do kolejki. Następnie zamówienie jest aktualizowane na podstawie przypisań. Podobnie jak w przypadku przydzielania elementów pracy w metodzie największej wydajności, w przydzielaniu typu round robin elementy pracy są traktowane priorytetowo, jak wspomniano w Jak ujednolicony routing nadaje priorytety elementom pracy?.

Kolejność przypisania okrężnego zachowuje kolejność kolejki. Niektórzy przedstawiciele mogą należeć do wielu kolejek. W związku z tym, w zależności od sygnatury czasowej ostatniego przypisania przedstawiciela w kolejce, przedstawiciele mogą być przypisywani elementy robocze back-to-back lub współbieżne, ale z różnych kolejek. W scenariuszach, w których wielu przedstawicieli spełnia wymaganie elementu roboczego i istnieje remis w kolejności według, na przykład wielu dopasowanych przedstawicieli o tej samej dostępnej dyspozycyjności, system rozpoznaje przypisanie przy użyciu algorytmu karuzeli na podstawie najwcześniejszego czasu ostatniego przypisania.

Na przykład trzech przedstawicieli, Lesa, Alicia i Alan, jest dostępnych z umiejętnością zwrotu pieniędzy za kawę i może obsługiwać do trzech czatów jednocześnie. Ich znaczniki czasu ostatniego zadania to odpowiednio 10:30, 10:35 i 10:37. Element roboczy dotyczący zwrotu kosztów kawy pojawia się w kolejce o godzinie 10:40. Po ustawieniu kolejności według na wartość "dostępność oparta na profilu" wszyscy przedstawiciele o godzinie 10:40 mają taką samą dostępną dyspozycyjność, po 2 dla każdego. Aby przełamać remis między przedstawicielami, system używa round robin. Dlatego czat przychodzący jest przypisany do Lesy, ponieważ jej ostatnie zadanie było najwcześniej – o 10:30. Później, o 10:45, jeśli pojawi się kolejny element pracy związany ze zwrotem kosztów kawy, system przydzieli go Alicii. Jest to również oparte na kolejności przydziału Alicii i Alana, ponieważ ich dostępne zdolności były 2 dla każdego, a Alicia miała wcześniejszy przydział niż Alan o 10:35.

Najmniejsza aktywność

System przypisuje element roboczy do przedstawiciela, który jest najmniej aktywny spośród wszystkich przedstawicieli w kolejkach głosowych, którzy pasują do wymaganych umiejętności, obecności i pojemności.

Metoda przypisywania używa "czasu, jaki upłynął od zwolnienia ostatniej dyspozycyjności dla połączenia głosowego" i ustawienia Blokuj dyspozycyjność na podsumowanie skonfigurowanego w strumieniu pracy, aby określić najmniej aktywnego przedstawiciela i przekierować do nich następne połączenie przychodzące.

Na przykład Oscar Ward i Victoria Burke to dwaj przedstawiciele o tych samych umiejętnościach, którzy pracują w kolejkach głosowych Zamówienia i Zwroty. Oscar ma połączenie, które przychodzi o 13:00 w kolejce zamówień. Victoria odbiera telefon o 13:05 w kolejce zwrotów. Problem Oscara zamyka się po 15 minutach. Victoria rozwiązuje problem klienta za pięć minut. Następne połączenie przychodzi o 13:20 w kolejce Zamówienia.

Ponieważ najmniej aktywny routing uwzględnia czas bezczynności przedstawicieli, a ostatnie zwolnienie pojemności dla Wiktorii nastąpiło wcześniej niż Oscar, nowe wywołanie jest przypisywane do Wiktorii.

Kierowanie do strategii przypisywania do najmniej aktywnego przedstawiciela pomaga w zrównoważonym rozkładzie elementów pracy między przedstawicielami i skutkuje wyższą wydajnością przedstawiciela oraz większym zadowoleniem klientów.

Możesz również utworzyć raport niestandardowy , aby śledzić "ostatni czas zwolnienia pojemności" przedstawiciela i zrozumieć dystrybucję przypisania między przedstawicielami.

Ważne

Najmniejsza aktywna metoda przypisywania jest dostępna tylko dla kanału głosowego i jest domyślną metodą przypisywania podczas tworzenia kolejki głosowej.

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji — i nie powinna być używana do podejmowania decyzji — które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z przedstawicielami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania sprzedawców o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Można również utworzyć niestandardową metodę przypisania pasującą do potrzeb biznesowych.

Tworzyć w programie

System umożliwia tworzenie i używanie własnych zestawów reguł i reguł w celu skonfigurowania priorytetu, ważności i wydajności przy wybieraniu kolejek, do których elementy robocze muszą być rozsyłane. Można utworzyć następujące zestawy reguł:

• Reguły ustalania priorytetów: Pozwala zdefiniować kolejność, w jakiej elementy pracy są przypisywane do przedstawicieli, gdy są oni dostępni.
• Zestawy reguł przypisywania: Reprezentują zestaw warunków używanych do wybierania przedstawicieli i używają opcji Posortuj według w celu posortowania pasujących przedstawicieli.

Ważne

• Należy skonfigurować obecność, wydajność i reguły dopasowania umiejętności w niestandardowej metodzie przypisywania, ponieważ ustawienia domyślne określone dla strumienia pracy nie będą używane w niestandardowej metodzie przypisywania.
• Gotowe strategie przypisywania nie uwzględniają godzin pracy przedstawiciela. Musisz napisać niestandardową metodę przypisania, używając operatora „is_working” w definicji reguły.

Cykl przypisania

Cykl przypisania to ustalanie priorytetów elementów pracy, wybieranie ich i przypisywanie ich do najlepiej pasującego przedstawiciela na podstawie reguł przypisania. Ujednolicone rozsyłanie optymalizuje cykle przypisywania w wielu kolejkach w organizacji, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Cykl przypisywania rozpoczyna się od jednego z następujących wyzwalaczy:

• Pojawienie się nowego elementu pracy w kolejce.
• Zmiana obecności przedstawiciela.
• Aktualizacje pojemności przedstawiciela: Jeśli dyspozycyjność jest aktualizowana w czasie wykonywania, zmiana pojemności wyzwala przypisanie. Jeśli dyspozycyjność zostanie zaktualizowana ręcznie, zmiana nie spowoduje wyzwolenia przypisania.
• Dodanie przedstawiciela do kolejki.
• Okresowe wyzwalanie co pięć minut typu rekordu elementu pracy.

Jak działają zestawy reguł priorytetyzacji

Zestaw reguł priorytetyzacji to uporządkowana lista reguł priorytetyzacji. Każda reguła priorytetyzacji reprezentuje zasobnik priorytetu w kolejce. W regule priorytetyzacji można określić zestaw atrybutów "warunki" i "zamówienie według". Podczas oceny reguły priorytetyzacji są uruchamiane w kolejności, w jakiej zostały wymienione. W przypadku pierwszej reguły priorytetyzacji elementy pracy w kolejce, które pasują do jej warunków, zostaną umieszczone w tym samym zasobniku priorytetu. W koszyku priorytetów elementy są dalej sortowane według kolejności określonej w regule priorytetyzacji. Druga reguła działa na pozostałych elementach w kolejce, aby zidentyfikować następny priorytetowy koszyk i posortować ten koszyk według kolejności według atrybutu, aż wszystkie reguły zostaną ocenione.

Tylko dla jednej kolejki można utworzyć jeden zestaw reguł priorytetów.

Na przykład można rozważyć zestaw reguł ustalania priorytetów, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu z 4 regułami.

• W trakcie każdego cyklu przypisywania będą uruchamiane te reguły ustalania priorytetów, a reguły w ramach listy reguł będą uruchamiane w kolejności ich listy.

• Pierwsza reguła, "Wysoki priorytet i premium", wyszukuje wszystkie elementy robocze w kolejce, dla których powiązany priorytet sprawy to "Wysoki", a kategoria sprawy to "Premium". System tworzy zasobnik o najwyższym priorytecie z tymi elementami roboczymi i sortuje je w sposób "pierwsze weszło, pierwsze wyszło", jak określono w atrybucie Sortuj według. Pierwszym elementem roboczym przypisywanym z kolejki jest najstarszy element w tym zasobniku.

• Kolejnym priorytetem są elementy pracy, w przypadku których kategoria sprawy to "Premium". Elementy pracy z kategorią sprawy "Premium" i priorytetem "Wysoki" zostały już umieszczone w górnym zasobniku zgodnie z poprzednią regułą, więc ta reguła uwzględnia tylko inne elementy pracy z priorytetem sprawy "Premium". Atrybut Sortowanie według w tej sprawie to także „Pierwsze wchodzi i pierwsze wychodzi”.

• Następny zasobnik priorytet składa się z elementów roboczych, dla których priorytet sprawy to „Wysoki”, i które nie zostały jeszcze umieszczone w zasobniku. Tutaj elementy robocze są uporządkowane według pola "Pierwsza reakcja do" w kolejności rosnącej – to znaczy, że elementy robocze, które wymagają pierwszej reakcji najwcześniej, są traktowane priorytetowo.

Niektóre ważne punkty dotyczące reguł ustalania priorytetów są następujące:

• Dla jednej kolejki można utworzyć tylko jeden zestaw reguł priorytetyzacji.
• Reguły ustalania priorytetów są uruchamiane w każdym cyklu przypisywania. Jeśli zmienisz jakiekolwiek atrybuty elementu pracy, takie jak priorytet sprawy, zmiana ta zostanie uwzględniona podczas następnego cyklu przypisywania.
• Domyślnie kolejka jest sortowana według kolejności „Pierwsze wchodzi, pierwsze wychodzi”. Jeśli nie zostanie utworzona reguła priorytetyzacji, najstarszy element pracy zostanie przypisany jako pierwszy.
• W normalnych scenariuszach, gdy dostępna jest wystarczająca liczba przedstawicieli do podjęcia elementów roboczych, okres przetwarzania wynosi tylko kilka sekund. Przedstawiciele są przypisywani do elementów roboczych w kolejności priorytetów. Jednak, jeśli z powodu zbyt małej liczny dostępnych przedstawicieli namnażają się elementy pracy a przedstawiciel staje się dostępny w czasie przetwarzania, przedstawiciel otrzyma propozycję następnego elementu pracy, zgodnie z kolejnością priorytetów. Strategia ta może stworzyć wrażenie, że element o najwyższym priorytecie nie został przypisany; zwłaszcza po tym, jak niektóre elementy o najwyższym priorytecie próbują zostać przypisane, a mimo to pozostają w kolejce.
• Elementy robocze, które nie spełniają kryteriów żadnego z zestawów reguł ustalania priorytetów, znajdują się w ostatnim zasobniku priorytetu i sortowane są według kolejności „Pierwsze wchodzi, pierwsze wychodzi”.
• Reguły ustalania priorytetów są pomijane dla elementów roboczych koligacji, i takie elementy robocze zostaną przypisane przed innymi elementami pracy w kolejce. Dowiedz się więcej o powiązanie w Agent affinity.

Jak działają zestawy reguł przypisywania

Zestaw reguł przypisywania to uporządkowana lista reguł przypisywania. Każda reguła przypisywania reprezentuje zestaw warunków używanych do określania przedstawicieli do wybrania, i pola Posortuj według do sortowania pasujących przedstawicieli. W czasie wykonywania najpierw sprawdzana jest pierwsza w kolejności reguła. Przedstawiciele są dopasowywani zgodnie z warunkami określonymi w regule. Jeśli istnieje więcej niż jeden pasujący przedstawiciel, są oni sortowani według zamówienia według pola, a do pracy jest przypisywany jest pierwszy w kolejności przedstawiciel. Jeśli nie zostaną dopasowani żadni przedstawiciele, zostanie oceniona następna reguła przypisywania z zestawu reguł. Można to uznać za stopniowe zdejmowanie ograniczeń w przypisaniu, ponieważ najpierw stosuje się najbardziej surowe kryterium, a następnie warunki są powoli pomniejszane, aby znaleźć najlepszego przedstawiciela. Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący przedstawiciel, element pracy pozostanie w kolejce.

W regule przypisywania atrybuty użytkowników systemowych są zgodne z wymaganiem elementu roboczego. W przypadku wybrania dopasowania statycznego warunek jest formowany na atrybucie encji Użytkownik systemowy i wartościach statycznych. Po wybraniu dopasowania dynamicznego warunki po lewej stronie są oparte na systemowej encji głównej użytkownika, a warunki po prawej stronie są oparte na encji głównej rozmowy. Możesz przejść do szczegółów o dwa poziomy w encji głównej rozmowy, aby uformować warunki reguły. Reguła przypisania z dopasowaniem dynamicznym i dopasowaniem statycznym jest następująca.

Składniki reguły przypisywania

Reguły przypisywania składają się z następujących elementów:

• Kolejność: określa kolejność, w jakiej reguła przypisania jest oceniana w zestawie reguł. Najpierw są uruchamiane reguły niższej kolejności. Jeśli dowolna reguła powoduje dopasowanie użytkownika, następny zestaw reguł nie jest oceniany.

• Nazwa: unikatowa nazwa reguły.

• Warunek: wyrażenia oceniane w celu dopasowania użytkowników do atrybutów pracy przychodzącej. Warunki mają trzy części:

  • Atrybut Użytkownika: właściwości użytkowników, których można użyć do porównywania użytkownika z pracą przychodzącą. Atrybutem użytkownika może być jedna z następujących wartości:

    • Wybierz atrybuty w tabeli Użytkownik systemowy.
    • Stan obecności: utrzymywany przez ujednoliconą usługę rozsyłania zależnie od obciążenia użytkownika i ręcznego wyboru.
    • Wydajność: utrzymywana przez ujednoliconą usługę rozsyłania zależnie od obciążenia użytkownika i ręcznego wyboru.
    • Umiejętności użytkownika: reprezentuje umiejętności związane z użytkownikiem, których można używać do przypisywania umiejętności.
    • Harmonogram kalendarza: harmonogram użytkownika reprezentowany w kalendarzach planowania usług użytkownika.
    • Atrybuty bota: mogą być używane tylko wtedy, gdy skonfigurowano użytkowników i boty, i potrzebne jest przeprowadzenie porównania.

  • Operatory: zdefiniuj relację porównawczą między atrybutem Użytkownik a przychodzącymi atrybutami elementów pracy.

    Filtry ujednoliconego rozsyłania to operatory charakterystyczne dla atrybutu, z których można wybrać. Niektóre specjalne operatory dostępne dla typów atrybutów są następujące.

    Typ atrybutu	Operator	Definicja
    Stan obecności	Równa się, Nie równa się, Zawiera dane, Nie zawiera danych	Użyj operatora, aby znaleźć przedstawicieli, którzy mają pasujący stan obecności określony w elemencie pracy.
    Liczba uczestników	Równa się, Nie równa się, Zawiera dane, Nie zawiera danych	Operator należy użyć do porównania, czy przedstawiciel ma wystarczającą dyspozycyjność, aby pracować nad określonymi elementami.
    Umiejętności użytkownika	Dokładne dopasowanie	Użyj operatora, aby znaleźć przedstawicieli, którzy mają wszystkie umiejętności wymagane przez przychodzący element pracy.
    Umiejętności użytkownika	Dopasowanie niestandardowe	Użyj operatora, aby znaleźć przedstawicieli, których umiejętności będą pasować w czasie wykonywania na podstawie wybranego atrybutu wyszukiwania dla elementu pracy.
    Harmonogram kalendarza	Działa	Użyj tego operatora, aby znaleźć przedstawicieli pracujących zgodnie z kalendarzami planowania usług.

  • Wartość: atrybuty użytkownika są porównywane z tą wartością w celu znalezienia odpowiedniego przedstawiciela. Wartość może być statyczna, np. Adres 1: województwo równa się "USA". Ta wartość może także być dynamiczna, dzięki czemu atrybut użytkownika może być dynamicznie porównywany z wartościami elementu roboczego. W przypadku wartości dynamicznych można wybrać dowolny atrybut elementu roboczego lub rekordów pokrewnych. Na przykład następujący warunek znajdzie użytkowników, których kraj jest taki sam jak kraj klienta skojarzonego ze sprawą.

    

    W przypadku niektórych operatorów wartości nie są wymagane. Mogą to być warunki, takie jak „Zawiera dane”, „Nie zawiera danych” lub „Harmonogram kalendarza: działa”.

    W przypadku umiejętności użytkownika wartości są wstępnie zdefiniowane dla operatorów. Więcej informacji: Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach.

• Sortuj według: jeśli wielu przedstawicieli odpowiada warunkom określonym w regule, można użyć klauzuli "Sortuj według", aby znaleźć tego, który pasuje najlepiej. Można określić następujące klauzule Sortuj według:

  • Atrybuty określania kolejności:

    • Najmniej aktywny: jest dostępny tylko dla kolejek głosowych. Najmniej aktywny: przypisuje element pracy do przedstawiciela, który był najmniej aktywny wśród wszystkich przedstawicieli, którzy pasują do wymaganych umiejętności, obecności i wydajności. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Typy metod przypisywania.
    • Działanie okrężne
    • Dostępna dyspozycyjność na podstawie jednostek
    • Dostępna dyspozycyjność na podstawie profilów
    • Poziom biegłości
    • Liczba umiejętności

  • Atrybuty użytkownika: Te atrybuty są definiowane w encji użytkownika systemowego.

Przykładowa reguła przypisywania została wyjaśniona w następującym scenariuszu za pomocą zrzutu ekranu.

Pierwszy warunek określa "umiejętności użytkownika", do których operator idealnie pasuje. Następnie są szacowane atrybuty użytkownika. Poszczególne atrybuty użytkownika są określane za pomocą operatorów i wartości każdego atrybutu, na przykład atrybut Stan obecności powinien mieć wartość „Dostępny” lub „Zajęty”. Po prawej stronie operatora można określić wartość, do której ma zostać dopasowany atrybut. Wartości mogą być "statyczne", takie jak "stan obecności równa się Dostępny lub Zajęty". Jeśli określisz "dynamiczny", warunek zostanie dopasowany w czasie wykonywania na podstawie określonego wyrażenia. Na przykład jeśli zostanie określone "Preferowany typ klienta równa się Rozmowa.Kontakt.Poziom członkostwa", "preferowany typ klienta" każdego przedstawiciela zostanie dopasowany do dynamicznie obliczanego poziomu członkostwa klienta skojarzonego z rozmową.

Dopasowanie dynamiczne zmniejsza nakład pracy przy zapisywaniu i utrzymywania wielu reguł statycznych dla każdej permutacji i kombinacji możliwej wartości.

Limity wielokrotnego oferowania elementu roboczego do przedstawiciela

Przedstawiciele mogą akceptować lub odrzucać elementy robocze, które są dostarczane za pośrednictwem automatycznego przypisywania. Zarówno odrzucenie, jak i zezwolenie na przekroczenie czasu powiadomienia są uważane za odrzucenie produktu. Jeśli przedstawiciel odrzuci element roboczy za pomocą dowolnej metody, jego priorytet dla tej konwersacji zostanie zmniejszony podczas następnej próby przypisania. Przedstawiciel może zostać ponownie rozważony dla tego samego elementu roboczego maksymalnie trzy razy lub określonego limitu w następujących scenariuszach:

• Jeśli przedstawiciel jest jednoznacznie kwalifikowany do odrzuconej konwersacji i spełnia wymagania dotyczące dyspozycyjności i obecności.
• Jeśli wszyscy pozostali uprawnieni przedstawiciele również odmówią.

Jeśli przedstawiciel odrzuci ten sam element roboczy trzy razy lub osiągnie skonfigurowany limit, przedstawiciel nie jest już brany pod uwagę przy automatycznym przypisywaniu tego konkretnego elementu roboczego. Następnie system próbuje przypisać odrzucony element roboczy do innych uprawnionych przedstawicieli w kolejce. Przedstawiciele nadal mogą ręcznie pobrać element roboczy.

Na przykład przedstawiciel Serena Davis dwukrotnie odrzuca czat od klientki Any Bowman, a powiadomienie o przypisaniu przekracza limit czasu przy trzeciej próbie. System uzna to za trzy odrzucenia i automatyczne przypisanie nie zaoferuje tego samego czatu ponownie Serenie Davis. Ale system oferuje czat od Any Bowman innym uprawnionym przedstawicielom. Serena Davis jest również brana pod uwagę w innych przychodzących rozmowach, z wyjątkiem odrzuconego czatu od Any Bowman.

Notatka

Jeśli wszyscy pasujący przedstawiciele odrzucą element roboczy, ponieważ dostępność przedstawiciel jest niska lub praca wymaga bardzo konkretnych umiejętności i biegłości, praca pozostaje w kolejce. Podobnie, jeśli 100 przedstawicieli odrzuci określony element roboczy, automatyczne przypisanie nie będzie uwzględniać elementu roboczego w kolejnych cyklach przypisywania. Może być ręcznie przypisany przez przełożonych lub może zostać odebrany przez innych przedstawicieli, w tym tych, którzy go odrzucili.

Domyślny limit trzech odmów można zaktualizować do wartości od jednego do pięciu w zależności od wymagań organizacji. Ograniczenie dotyczy wszystkich kanałów w organizacji.

Aby sprawdzić limit dla organizacji, możesz wykonać rozmowę OData w następujący sposób.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Jeśli to wywołanie OData zwraca wartość null, oznacza to, że ograniczenie odrzucenia umowy jest ustawione na wartość 3.

Aby zmodyfikować limit, można zaktualizować wywołanie OData w następujący sposób.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Informacje pokrewne

Konfigurowanie metod i reguł przypisywania
Często zadawane pytania na temat ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Customer Service, Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Diagnostyka ujednoliconego rozsyłania
Utwórz strumienie pracy
Utwórz kolejki
Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów
Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach dla rozsyłania ujednoliconego