Domande frequenti su Omnichannel for Customer Service

Articolo
03/19/2025

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

GeneralE

Quali regioni sono supportate?

Fai riferimento all'elenco delle regioni supportate in Disponibilità internazionale di Microsoft Dynamics 365.

Quali piattaforme sono supportate?

Puoi trovre informazioni sulle piattaforme supportate e altri prerequisiti in Prerequisiti e requisiti di sistema di Multicanale per il servizio clienti.

Dove posso inviare un'idea per una nuova funzionalità o per migliorare?

Invia idee e commenti al nostro forum delle idee.

Esiste un forum dove è possibile scambiare idee e discutere dei problemi con la community?

Sì, il nostro Forum della community è il posto in cui puoi interagire con la community.

Come posso ottenere assistenza per i problemi incontrati?

Contatta il Supporto di Dynamics per ottenere assistenza in caso di problemi.

Quali canali sono supportati con Multicanale per Customer Service?

Alcuni dei canali supportati sono LINE e Facebook. Per l'elenco completo dei canali supportati, vedi Panoramica dei canali.

Chat e le funzionalità di Multicanale associate per il servizio clienti disponibili sono incluse nella licenza di Dynamics 365 Customer Service?

No, Chat e le relative funzionalità di Multicanale per il servizio clienti richiedono un componente aggiuntivo distinto. Altre informazioni sulle licenze e i prezzi in Guida alle licenze Dynamics 365. È inoltre possibile acquistare componenti aggiuntivi nell'interfaccia di amminisitrazione di Microsoft 365. Altre informazioni in Acquistare componenti aggiuntivi.

Come posso iniziare a utilizzare il prodotto?

Se desidera provare Chat per Dynamics 365 gratis, iscriviti per ottenere una versione di valutazione utilizzando queste istruzioni. Trova Inizia e Prerequisiti per installare Multicanale per Customer Service nella tua organizzazione.

Esperienza rappresentante

In quali app posso utilizzare Chat per Dynamics 365?

Puoi utilizzare la chat nelle app Multicanale per Customer Service e Customer Service workspace.

Posso lavorare su casi durante le chat?

Sì. Puoi lavorare sui casi durante le conversazioni con i clienti in sessioni differenti. Puoi aprire sessioni caso dai dashboard e dalle griglie utilizzando combinazioni di tasti e clic del mouse. Altre informazioni sull'apertura di una sessione in Gestire sessioni in Multicanale per Customer Service.

Posso utilizzare widget di comunicazione creati tramite il framework di integrazione del canale di Dynamics 365 nel modulo dell'app Multicanale per il servizio clienti?

Multicanale per Customer Service supporta i canali Chat per Dynamics 365 e SMS. Dovresti continuare a utilizzare widget di comunicazione di terze parti nelle app Unified Interface a singola sessione come Hub del servizio clienti. Il supporto per l'integrazione di canali di terze parti è disponibile in Framework di integrazione del canale di Dynamics 365 v2.

Posso aprire Multicanale per il servizio clienti in più finestre e schede browser?

Si consiglia di non aprire Multicanale per Customer Service in più finestre o schede browser. L'app è stata progettata per consentire ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) di lavorare in un ambiente multisessione dove ogni sessione presenta schede applicazione contestuali. Le sessioni non vengono sincronizzate nelle schede browser.

Cosa succede se chiudo accidentalmente il browser, aggiorno l'intera pagina o il browser si interrompe in modo anomalo?

Se chiudi accidentalmente i browser, perderai le sessioni correntemente aperte e le schede aperte in quelle sessioni. Tuttavia, se hai immesso alcuni dati nei moduli basati su modello in cui è abilitato il salvataggio automatico, questi vengono salvati in app basate su modello.

Le conversazioni vocali e in chat in corso sono visualizzate nel dashboard agente Multicanale. Puoi quindi selezionare la chat o la chiamata vocale dal dashboard e riprendere la conversazione. Il sistema conserva la chat o la conversazione vocale ed è possibile rivedere i messaggi di chat precedenti. Se stavi lavorando su sessioni caso, puoi riaprirle utilizzando combinazioni di tasti e clic del mouse. Per ulteriori informazioni sull'avvio di una sessione, vai a Gestire sessioni in Multicanale per il servizio clienti.

La funzionalità Consulta è disponibile solo per responsabili e supervisori?

No. Puoi consultarti con qualsiasi rappresentante del servizio disponibile nella coda dalla quale la chat ha avuto origine. Nell'elenco di consultazione sono indicati i rappresentanti nella coda che possono prendere ulteriori richieste di chat.

Un rappresentante che riceve una richiesta di consultazione può iniziare una consultazione o un trasferimento?

No. Solo il rappresentante primario della chat può iniziare trasferimenti o consultazioni. Se la chat viene trasferita a un altro rappresentante, il destinatario che la riceve diventa il rappresentante primario e potrà iniziare ulteriori trasferimenti o consultazioni.

Perché i miei rappresentanti non ricevono nuove conversazioni?

Le nuove richieste di conversazione vengono assegnate a un rappresentante quando:

Arriva una nuova richiesta di chat.
La richiesta di chat in arrivo è assegnata a una coda che corrisponde alle code assegnate del rappresentante. Puoi rivedere la coda e il flusso di lavoro per un chat in arrivo nel dashboard Conversazioni multicanale.
La presenza del rappresentante viene impostata in Presenze consentite per il flusso di lavoro.
Il rappresentante dispone della capacità per ricevere la chat in arrivo dal flusso di lavoro. La capacità rimanente può essere verificata confrontando gli elementi assegnati nel dashboard del rappresentante, inclusi quelli con stato Attiva e Conclusa, alla capacità massima configurata del rappresentante.

Chi può accedere ai messaggi interni?

Solo i rappresentanti e i supervisori possono accedere ai messaggi interni.

Cosa rappresenta il timer nel pannello comunicazioni?

Il timer nel pannello comunicazioni indica da quanto tempo è aperta la scheda sessione corrente. Se lo stato della chat diventa Concluso, il timer viene azzerato e incrementato di conseguenza per visualizzare il tempo passato dalla conclusione. Se la conversazione viene chiusa e riaperta in seguito, il timer viene azzerato.

Come apro le chat nel mio dashboard?

Per informazioni sulla gestione degli elementi di lavoro dal tuo dashboard, vai a Visualizzare la dashboard per agenti e gli elementi di lavoro degli agenti.

Dove vengono archiviate le conversazioni e come posso accedervi?

Le conversazioni e le sessioni vengono memorizzate come tipi di impegni nelle app basate su modello. Altre informazioni in Visualizzare i tipi di impegni conversazione e sessione nelle app basate su modello.

Domande frequenti sulla presenza dell'agente

Questa sezione aiuta a rispondere ad alcune delle domande su come funziona la presenza.

Quando viene annullata la sostituzione manuale della presenza?

Il sistema cancella la sovrascrittura manuale quando diventi inattivo o ti disconnetti dall'applicazione.

Se il rappresentante viene scollegato per meno di 2,5 minuti, cosa fa il sistema?

Se il rappresentante viene disconnesso e accede entro 2,5 minuti, il sistema mantiene la presenza che il rappresentante aveva al momento della disconnessione. Dopo 2,5 minuti, la loro presenza viene calcolata nuovamente.

Quali fattori vengono considerati nell'aggiornamento della presenza?

Se la presenza predefinita impostata dall'amministratore è "Assente" o "Offline", il sistema imposta la presenza dell'agente sull'impostazione predefinita. In caso contrario, il sistema calcola la presenza in base alla capacità utilizzata o rilasciata del rappresentante.

Esperienza amministratore

Come funziona l'identificazione automatica dei record con i campi pre-chat?

Se utilizzi più campi per l'individuazione automatica dei record, tutti devono corrispondere esattamente. Altre informazioni in Identificare automaticamente i clienti che utilizzano risposte pre-chat.

Cosa devo fare se l'istanza che desidero non è disponibile quando eseguo il provisioning di Multicanale per Customer Service?

Se hai istanze in più di un'area ed esegui il provisioning di Multicanale per Customer Service senza selezionare l'area corretta, potresti non essere in grado di trovare l'istanza che stai cercando. Altre informazioni in Istanza non disponibile per la selezione nell'applicazione di provisioning.

Cosa devo fare se ricevo un errore durante il provisioning di Multicanale per Customer Service?

Se viene visualizzato il messaggio di errore "Impossibile eseguire l'operazione richiesta..." o "Convalida della richiesta non riuscita" durante il provisioning di Multicanale per Customer Service, potrebbe essere causato dall'accesso alla Business Unit figlio anziché alla radice o dalla mancanza delle autorizzazioni di lettura. Altre informazioni in Errore "Impossibile eseguire l'operazione richiesta..." o "Convalida richiesta non riuscita" durante il provisioning di Multicanale.

Cosa devo fare se i miei dashboard (Dashboard agente multicanale, Dashboard conversazioni multicanale, Dashboard livello 1, Dashboard livello 2) non sono visualizzati?

Quando utilizzi l'app Multicanale per il servizio clienti in Unified Service Desk o sul Web, la visualizzazione Dashboard agente multicanale attivo non include alcuni dashboard come Dashboard livello 1, Dashboard livello 2, Gestione delle informazioni e Dashboard Knowledge Base personale. Altre informazioni in I dashboard non sono visibili nella visualizzazione dei dashboard attivi in Multicanale per il servizio clienti.

Dopo quanto tempo una modifica di configurazione alle impostazioni di Multicanale per Customer Service e del routing unificato risulta visibile?

È possibile che le modifiche di configurazione a una funzionalità o a un'impostazione, ad esempio l'aggiornamento di un'impostazione di appartenenza alla coda o di un flusso di lavoro, siano visibili solo dopo 15 minuti.

Come posso importare entità, moduli e dashboard personalizzati nell'app Multicanale per il servizio clienti?

Come il modulo di qualsiasi app Unified Interface, l'app Multicanale per il servizio clienti può essere personalizzata per includere dashboard e moduli personalizzati. Le mappe dei siti possono essere aggiornate per includere entità personalizzate e i moduli predefiniti possono essere modificati per caricare quelli per le entità. Tutte le entità e le pagine di Microsoft Dataverse sono compatibili con l'app Multicanale per il servizio clienti.

Posso personalizzare il modulo Riepilogo conversazione?

Sì. Per un elenco delle personalizzazioni supportate, vai a Personalizzazioni supportate dal modulo Conversazione.

Perché non posso accedere ai set di dati e il report Monitoraggio intraday nel servizio Power BI durante la configurazione del dashboard Informazioni dettagliate intraday per supervisori?

La visualizzazione del report IntradayMonitoring nell'area di lavoro di Power BI configurata può richiedere fino a 15 minuti. Durante la configurazione dell'area di lavoro di Power BI nell'app amministratore, assicurati di salvare le configurazioni prima di uscire dal modulo di configurazione. Quando selezioni Salva, viene avviata la creazione del report e del set di dati. Se non hai salvato la configurazione, inizia di nuovo la configurazione per l'esperienza supervisore. Altre informazioni in Configurare informazioni dettagliate intraday per l'app Multicanale per il servizio clienti sul Web.

Qual è la funzione del campo ID applicazione nel modulo Utente dell'applicazione?

ID applicazione è un campo obbligatorio per la creazione di utenti dell'applicazione in Dataverse. In questo campo puoi copiare un ID applicazione qualsiasi per qualsiasi applicazione valida (non scaduta) creata in Microsoft Entra ID per lo stesso tenant.

Esperienza supervisore

Posso monitorare le conversazioni per tutti i canali?

Sì, puoi monitorare le conversazioni per il canale vocale e tutti i canali di messaggistica, inclusi i canali asincroni.

Perché non posso accedere alle dashboard per il supervisore nella mia app?

Procedi come segue:

Assicurati che il ruolo Supervisore multicanale sia assegnato all'utente.
Per il dashboard Intraday di Power BI, verifica che il dashboard sia condiviso con l'utente nel servizio Power BI e nell'app Multicanale.

Altre informazioni in Configurare il dashboard Informazioni dettagliate intraday.

Perché i report dei dashboard Informazioni dettagliate Chat e Analisi delle valutazioni sono vuoti?

Per impostazione predefinita, i report sono installati con una sola connessione dati. I dati vengono inseriti nel momento in cui inizi a utilizzare le funzionalità relative a chat e valutazioni.

Quanti record sono contenuti nel report cronologico?

Quelli degli ultimi 12 mesi o i 100.000 record più recenti. Il limite di 100.000 record è quello di Power BI.

Posso personalizzare i report?

Sì, puoi personalizzare le visualizzazioni modificando il report in Power BI.

Qual è la frequenza di aggiornamento dei dati?

Il set di dati per il report di Monitoraggio live è in tempo reale. Se un report viene aggiornato o vengono modificati i filtri, i dati saranno aggiornati in base allo stato corrente del sistema.

L'intervallo di aggiornamento del set di dati per i report Informazioni dettagliate intraday e Chat dipende dalle impostazioni in Power BI. Altre informazioni in Configurare il dashboard Informazioni dettagliate intraday e la configurazione del dashboard Informazioni dettagliate Chat.

Perché non è possibile accedere a più di 100 rappresentanti quando si applicano filtri al dashboard Conversazioni in corso multicanale?

Per impostazione predefinita, l'applicazione visualizza solo 100 rappresentanti quando si applicano filtri alla conversazione nel dashboard Conversazioni in corso multicanale. L'elenco è visualizzato alfabeticamente. Ad esempio, hai 200 rappresentanti nell'organizzazione e 100 di questi hanno nomi che iniziano con le lettere da A D; l'applicazione visualizza solo quelli. Il resto dei rappresentanti con nomi che iniziano con le lettere da E a Z non sono elencati.

Quali controlli consentono di limitare l'esposizione degli indicatori di prestazioni chiave dei rappresentanti nella mia organizzazione?

Sono disponibili controlli per l'esposizione dei dati nei report:

L'accesso ai report Power BI è controllato dai ruoli di accesso di Power BI e dalla condivisione nell'app Multicanale. Altre informazioni in Configurare il dashboard Informazioni dettagliate intraday.
L'accesso al dashboard Conversazioni in corso è controllato dal ruolo Supervisore multicanale di Dynamics.
La valutazione può essere attivata o disattivata in Interfaccia di amministrazione di Customer Service. Altre informazioni in Abilitare l'analisi delle valutazioni.

Widget chat

Il widget può essere visualizzato su qualsiasi portale. Puoi copiare il tag script HTML ovunque per renderlo visibile in pagine specifiche, un altro portale di Power Apps o in un portale personalizzato.

Lo stesso widget continua a essere presente nella chat mentre passi da una pagina o da un sito Web all'altro.

Sì, il widget della live chat è conforme agli standard di accessibilità Microsoft, che includono le linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG). Altre informazioni sui criteri di accessibilità Microsoft sono disponibili on Centro protezione.

Instradamento e distribuzione del lavoro

Posso instradare le chat in base a variabili personalizzate passate tramite codice sul mio portale?

Sì, puoi creare variabili di contesto personalizzate e regole di gestione basate sulle stesse. Per ulteriori informazioni, vedi gli articoli seguenti:

È possibile utilizzare il routing in Multicanale per Customer Service per altri canali esterni (ad esempio, le telefonate)?

Sì. In Multicanale per Customer Service, il routing può essere utilizzato per instradare chat, SMS e conversazioni vocali.

SMS

Posso comunicare con i clienti utilizzando SMS in uscita?

Sì. Per inviare SMS in uscita, devi prima configurare il canale SMS utilizzando Twilio o Servizi di comunicazione di Azure. Puoi qundi creare i modelli di messaggio e usarli per comunicare con più clienti.

Altre informazioni nei seguenti articoli: Configurare un canale SMS per Twilio, Configurare un canale SMS tramite Servizi di comunicazione di Azure e Creare modelli di messaggio.

Il canale SMS identifica automaticamente il cliente?

Sì, il sistema Multicanale identifica automaticamente il cliente in base al numero di telefono in arrivo. Cerca i numeri di telefono nel campo Telefono cellulare dei record del Contatto o il Campo telefono dei record Account. Verifica che il numero di telefono in questi campi includa il codice paese e il segno più (+) senza spazi o caratteri speciali. Ad esempio, questo formato è corretto: +14251234567.

Posso inviare risposte SMS automatiche?

Sì. In Multicanale per Customer Service, puoi inviare messaggi automatici basati su eventi attivati dal sistema o definiti dall'utente. Altre informazioni in Configurare la messaggistica in uscita.

L'instradamento dei messaggi SMS ai rappresentanti comporta l'utilizzo di funzionalità specifiche?

Tutti i canali integrati in Multicanale per Customer Service, incluso il canale SMS, presentano le stesse funzionalità di instradamento. Puoi creare elementi di regole di gestione con condizioni basate sulle entità Account o Contatto. Altre entità (Caso, Variabile di contesto e Contesto impegno SMS) non sono attualmente supportate e non devono essere utilizzate per creare condizioni in elementi di regole di gestione in un flusso di lavoro SMS.

Agente IA

Un agente di terze parti può essere integrato in Multicanale mediante questa funzionalità?

Attualmente, solo gli agenti IA creati mediante Microsoft Bot Framework possono essere integrati.

Panoramica di Dynamics 365 Customer Service
Requisiti di sistema di Multicanale per Customer Service

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