Metodi di assegnazione nella distribuzione unificata

Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata	Dynamics 365 Contact Center: standalone	Dynamics 365 Customer Service
Sì	Sì	Sì

Usa i metodi di assegnazione per determinare la modalità di assegnazione di elementi di lavoro. Puoi utilizzare metodi di assegnazione predefiniti o creare regole di assegnazione personalizzate configurando le regole di definizione delle priorità e i set di regole di assegnazione.

Come funziona l'assegnazione automatica

Il processo di assegnazione automatica nella distribuzione unificata abbina gli elementi di lavoro in entrata con gli agenti più adatti in base alle regole di assegnazione configurate. Questo processo continuo è costituito da più cicli di assegnazione e da dimensioni di blocco predefinite degli elementi di lavoro.

Ogni ciclo seleziona i primi elementi di lavoro non assegnati in dimensioni di blocco predefinito applicabile e tenta di abbinare ogni elemento di lavoro ad un agente appropriato. Gli elementi di lavoro che non sono assegnati agli agenti a causa dell'indisponibilità degli agenti o perché non è stata trovata la corrispondenza di competenza corretta vengono reindirizzati alla coda.

Il ciclo di assegnazione successivo preleva il blocco successivo degli elementi di massima priorità che include nuovi elementi di lavoro.

Quando gli agenti idonei non vengono trovati per gli elementi di lavoro, il ciclo di assegnazione continua a riprovare ad assegnare il numero massimo di elementi di blocco di dimensioni predefinite applicabili per il canale.

Per la messaggistica digitale e la voce, la dimensione predefinita del blocco è di 100 elementi di lavoro di massima priorità.

Per il canale dei record,

• Il numero di elementi di lavoro a cui viene assegnata la priorità per coda è 10.000
• Per impostazione predefinita, il numero di elementi di lavoro elaborati per l'assegnazione è 2.000

Nota

L'assegnazione di priorità a code incrociate non è disponibile nella distribuzione unificata.

Per altre informazioni, vedi procedure consigliate per gestire le code.

Tipi di metodi di assegnazione

I seguenti metodi di assegnazione sono disponibili per impostazione predefinita:

• Capacità massima: assegna un elemento di lavoro all'agente con la capacità massima disponibile. Questo agente ha le competenze identificate durante la fase di classificazione e la presenza che corrisponde a una delle presenze consentite nel flusso di lavoro. Agli elementi di lavoro viene assegnata la priorità FIFO (First in, First out), ovvero l'elemento di lavoro creato per primo viene assegnato per primo. Se sono disponibili più agenti con le stesse capacità e competenze, l'elemento di lavoro viene assegnato in base all'ordine round-robin in base agli agenti con la stessa capacità.

  Se desideri utilizzare il routing basato sulle competenze e,

  • Imposta l'algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito nel flusso di lavoro è impostato su Corrispondenza esatta, il sistema filtra gli agenti in base alla corrispondenza esatta, alla presenza del flusso di lavoro e ai requisiti di capacità e ordina gli agenti filtrati in base alla capacità disponibile.

  • Imposta l'algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito nel flusso di lavoro è impostato su Corrispondenza più vicina, il sistema filtra gli agenti in base alla presenza del flusso di lavoro e ai requisiti di capacità e ordina gli agenti filtrati in base alla corrispondenza più vicina e alla capacità non disponibile. Altre informazioni: Corrispondenza più vicina

  Se hai bisogno di distribuire il lavoro equamente tra gli agenti, dovresti considerare di passare a una strategia di assegnazione round robin.

Nota

Quando modifichi un modello di classificazione, le conversazioni in corso o gli elementi di lavoro aperti che dispongono di competenze con il modello di classificazione continuano ad avere la classificazione esistente. A volte, ciò potrebbe comportare che nessun agente soddisfi i criteri di assegnazione.

• Round robin avanzato: assegna un elemento di lavoro all'agente che corrisponde ai criteri di competenze, presenza e capacità. L'ordine iniziale si basa su quando un utente viene aggiunto alla coda. L'ordine viene quindi aggiornato in base alle assegnazioni. Analogamente a come vengono assegnati gli elementi di lavoro nel metodo della capacità più elevata, anche nell'assegnazione round robin, gli elementi di lavoro vengono assegnati in ordine di priorità nel modo FIFO (First in, First out) ovvero l'elemento di lavoro creato per primo viene assegnato per primo.

  L'ordine per l'assegnazione del round robin viene mantenuto in base alla coda. Alcuni agenti possono far parte di più code. Pertanto, a seconda del timestamp dell'ultima assegnazione dell'agente in una coda, agli agenti potrebbero essere assegnati elementi di lavoro consecutivi o simultanei ma da code diverse.

  Negli scenari in cui più di un agente soddisfa i requisiti dell'elemento di lavoro e c'è un pareggio nell'ordine anche perché, ad esempio, più di un agente corrispondente ha la stessa capacità disponibile, il sistema risolve l'assegnazione utilizzando il round robin basato sul prima data dell'ultimo incarico.

  Ad esempio, tre agenti, Lesa, Alicia e Alan, sono disponibili con la competenza Rimborso caffè e possono gestire fino a tre chat alla volta. I timestamp dell'ultimo incarico sono rispettivamente 10:30, 10:35 e 10:37. Un elemento di lavoro sul rabbocco del caffè arriva in coda alle 10:40 AM. Con l'ordine impostato su "capacità disponibile basata sul profilo", tutti gli agenti alle 10:40 hanno la stessa capacità disponibile di 2 ciascuno. Per rompere il legame tra gli agenti, il sistema utilizza il round robin. Pertanto, la chat in entrata è assegnata a Lesa perché il suo ultimo incarico è stato il primo alle 10:30. Più tardi, alle 10:45, se arriva un altro elemento di lavoro per il rimborso del caffè, il sistema la assegna ad Alicia. Questo si basa anche sull'ordine di assegnazione round robin tra Alicia e Alan, poiché le loro capacità disponibili sono 2 ciascuna e Alicia aveva un incarico precedente rispetto ad Alan alle 10:35.

• Meno attivo: assegna un elemento di lavoro all'agente che è stato meno attivo tra tutti gli agenti che corrispondono alle competenze, presenza e capacità richieste.

  Il metodo di assegnazione utilizza "il tempo trascorso dal rilascio dell'ultima capacità per una chiamata vocale" e le impostazioni di wrap-up configurate nel flusso di lavoro per determinare l'agente meno attivo a cui deve essere instradata la successiva chiamata in arrivo. Consideriamo ad esempio due agenti in coda. Il primo agente ha completato una chiamata cinque minuti fa mentre il secondo agente ha appena completato la chiamata. Quando arriva una nuova chiamata, il sistema la assegna al primo agente che ha terminato per primo la propria attività.

  L'instradamento alla strategia di assegnazione dell'agente meno attivo contribuisce a una distribuzione equilibrata degli elementi di lavoro tra gli agenti e si traduce in una maggiore efficienza dell'agente e in una migliore soddisfazione del cliente.

  Puoi anche costruire un report personalizzato per tenere traccia dell'"ultimo orario di rilascio della capacità" di un agente e comprendere la distribuzione delle assegnazioni tra gli agenti.

  Importante

  Il metodo di assegnazione meno attivo è disponibile solo per il canale vocale ed è la selezione predefinita quando si crea una coda vocale.

  Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere usata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

È anche possibile creare il metodo di assegnazione personalizzato per soddisfare le esigenze aziendali.

• Crea nuovo: Consente di creare e utilizzare i propri set di regole e regole per configurare la priorità, la gravità e la capacità per scegliere le code a cui gli elementi di lavoro devono essere instradati. Puoi creare i seguenti set di regole:

  • Set di regole di definizione delle priorità: consente di definire l'ordine in cui gli elementi di lavoro sono assegnati agli agenti quando saranno disponibili a svolgere più lavoro.
  • Set di regole di assegnazione: rappresenta un set di condizioni utilizzate per selezionare gli agenti e utilizza un ordine per opzione per ordinare gli agenti corrispondenti.

  Importante

  • È necessario configurare le regole di presenza, capacità e corrispondenza delle competenze nel metodo di assegnazione personalizzato perché le impostazioni predefinite definite per il flusso di lavoro non verranno utilizzate nel metodo di assegnazione personalizzato.
  • Le strategie di assegnazione predefinite non considerano le ore di funzionamento dell'agente. È necessario scrivere un metodo di assegnazione personalizzato utilizzando l'operatore "is_working" nella definizione della regola.

Ciclo di assegnazione

Il ciclo di assegnazione è la priorità degli elementi di lavoro, la loro selezione e la loro assegnazione all'agente più adatto in base alle regole di assegnazione. Il routing unificato ottimizza i cicli di assegnazione tra più code nell'organizzazione per ottenere le migliori prestazioni.

Il ciclo di assegnazione inizia con uno dei seguenti trigger:

• Arrivo di un nuovo elemento di lavoro nella coda.
• Passare alla presenza dell' agente.
• Aggiornamenti alla capacità dell'agente: se la capacità viene aggiornata in fase di esecuzione, la modifica della capacità attiva l'assegnazione. Se la capacità viene aggiornata manualmente, la modifica non comporta l'assegnazione grilletto.
• Aggiunta di un agente alla coda.
• Trigger periodico ogni cinque minuti per tipo di record dell'elemento di lavoro.

Come funzionano i set di regole di definizione delle priorità

Un set di regole di assegnazione delle priorità è un elenco ordinato di regole di assegnazione delle priorità. Ogni regola di assegnazione della priorità rappresenta un bucket di priorità nella coda. In una regola di definizione delle priorità puoi specificare un set di condizioni e un ordine per attributi. Durante la valutazione, le regole di assegnazione delle priorità vengono eseguite nell'ordine in cui sono elencate. Per la prima regola di definizione delle priorità, gli elementi di lavoro nella coda che corrispondono alle sue condizioni verranno inseriti nello stesso bucket di priorità. Nel bucket di priorità, gli elementi verranno ulteriormente ordinati in base all'ordine specificato nella regola di definizione delle priorità. La seconda regola verrà eseguita sul resto degli elementi nella coda, per identificare il successivo bucket di priorità e ordinare tale bucket in base all'attributo Ordina per fino a quando tutte le regole non saranno valutate.

Puoi creare un solo set di regole di definizione delle priorità per coda.

Come esempio, considerate il set di regole di prioritizzazione come si vede nella seguente schermata con quattro regole.

• Durante qualsiasi ciclo di assegnazione, verrà eseguito questo set di regole di definizione delle priorità e le regole all'interno del set di regole verranno eseguite nell'ordine in cui sono elencate.

• La prima regola "Alta priorità e premium" trova tutti gli elementi di lavoro nella coda in cui la priorità del caso associata è "Alta" e la categoria del caso è "Premium". Il sistema crea il bucket di massima priorità con questi elementi di lavoro e li ordina in modo "First in first out" come specificato nell'attributo Ordina per. Il primo elemento di lavoro da assegnare dalla coda è l'elemento più vecchio in questo bucket.

• Il prossimo bucket di priorità è degli elementi di lavoro in cui la categoria del caso è "Premium". Gli elementi di lavoro con la categoria del caso "Premium" e la priorità "Alta" sono già stati inseriti nel bucket superiore in base alla regola precedente, quindi questa regola prenderà in considerazione solo gli altri elementi di lavoro con la priorità del caso "Premium". L'attributo Ordina per anche in questo caso è "First in first out".

• Il successivo bucket di priorità è costituito da elementi di lavoro in cui la priorità del caso è alta e non sono già stati inseriti in un bucket. Qui gli elementi di lavoro sono ordinati in base al campo "Prima risposta entro" in ordine crescente, ovvero gli elementi di lavoro che richiedono la prima risposta prima avranno la priorità.

Alcuni punti importanti sulle regole di definizione delle priorità sono i seguenti:

• Puoi creare un solo set di regole di definizione delle priorità per coda.
• Le regole di definizione delle priorità vengono eseguite durante ogni ciclo di assegnazione. Se si modificano gli attributi dell'elemento di lavoro, come la priorità del caso, tale modifica verrà presa in considerazione durante il ciclo di assegnazione successivo.
• Per impostazione predefinita, la coda è ordinata in base al criterio "First in first out". Se non crei una regola di definizione delle priorità, verrà assegnato per primo l'elemento di lavoro più vecchio.
• In scenari normali, quando è disponibile un numero sufficiente di agenti per occupare gli elementi di lavoro, il periodo di elaborazione della coda è solo di un paio di secondi. Agli agenti vengono assegnati elementi di lavoro nell'ordine di priorità. Tuttavia, se gli elementi di lavoro si accumulano a causa di un numero inferiore di agenti idonei e quindi un agente diventa disponibile durante il periodo di elaborazione, all'agente verrà offerto l'elemento di lavoro successivo in base all'ordine di priorità. Questa strategia potrebbe creare la percezione che l'elemento con la priorità più alta non sia stato assegnato, soprattutto dopo che per alcuni elementi con la priorità più alta sono stati fatti più tentativi di assegnazione e sono rimasti in coda.
• Gli elementi di lavoro che non corrispondono ai criteri di nessuno dei set di regole di definizione delle priorità vengono conservati nell'ultimo bucket di priorità e sono ordinati per "First in first out".
• Le regole di priorità vengono ignorate per gli elementi di lavoro di affinità e tali elementi di lavoro verranno assegnati prima degli altri elementi di lavoro nella coda. Per informazioni sull'affinità, vai ad Affinità agente.

Come funzionano i set di regole di assegnazione

Il set di regole di assegnazione è un elenco ordinato di regole di assegnazione. Ogni regola di assegnazione: rappresenta un set di condizioni utilizzato per determinare gli agenti da selezionare e un ordine per campo per ordinare gli agenti corrispondenti. In fase di esecuzione, la regola di assegnazione con l'ordine principale viene valutata per prima. Gli agenti vengono abbinati secondo le condizioni specificate nella regola. Se esiste più di un agente corrispondente, sono ordinati in base all'ordine per campo, e all'agente superiore viene assegnato il lavoro. Se nessun agente corrisponde, viene valutata la regola di assegnazione successiva nel set di regole. Questo metodo può essere pensato come un rilassamento graduale dei vincoli nell'assegnazione, in modo tale che prima viene applicato il criterio più severo, e poi le condizioni vengono lentamente ridotte in modo da trovare l'agente migliore. Se non vengono trovati agenti corrispondenti, l'elemento di lavoro rimane in coda.

Nella regola di assegnazione, gli attributi dell'utente del sistema sono abbinati ai requisiti dell'elemento di lavoro. Quando si seleziona la corrispondenza statica, la condizione è formata sull'attributo dell'entità System User e sui valori statici. Quando si seleziona la corrispondenza dinamica, le condizioni a sinistra sono basate sull'entità root dell'utente del sistema e le condizioni a destra sono basate sull'entità root della conversazione. Puoi scendere fino a due livelli sull'entità radice della conversazione per formare le condizioni della regola. Una regola di assegnazione con il match dinamico e il match statico è la seguente.

Componenti di una regola di assegnazione

Le regole di assegnazione sono composte dai seguenti elementi:

• Ordine: specifica l'ordine in cui verrà valutata la regola di assegnazione in un set di regole. Le regole di ordine inferiori vengono eseguite per prime. Se una regola determina la corrispondenza con un utente, il set di regole successivo non viene valutato.

• Nome: nome univoco della regola.

• Condizione: espressioni che vengono valutate per trovare gli utenti che corrispondono agli attributi del lavoro in entrata. Le condizioni hanno tre parti:

  • Attributo utente: proprietà degli utenti che possono essere utilizzate per confrontare l'utente con il lavoro in entrata. Gli attributi utente possono essere uno dei seguenti:

    • Selezionare gli attributi nella tabella Utente di sistema
    • Stato presenza: gestito dal servizio di distribuzione unificata in base ai carichi di lavoro degli utenti e alla selezione manuale.
    • Capacità: gestito dal servizio di distribuzione unificata in base ai carichi di lavoro degli utenti e alla selezione manuale.
    • Competenze utente: rappresenta le competenze associate all'utente che possono essere utilizzate per eseguire l'assegnazione basata sulle competenze.
    • Pianificazione calendario: pianificazione dell'utente come rappresentata nei calendari di pianificazione del servizio utente.
    • Attributi bot: può essere utilizzato solo quando hai configurato i bot come utenti e desideri eseguire dei confronti.

  • Operatori: definisci la relazione di confronto tra l'attributo Utente e gli attributi dell'elemento di lavoro in entrata.

    Il routing unificato filtra gli operatori specifici degli attributi tra cui scegliere. Alcuni operatori speciali disponibili per i tipi di attributo sono i seguenti.

    Tipo di attributo	Operatore	Definizione
    Stato presenza	Uguale a, Non uguale a, Contiene dati, Non contiene dati	Usa un operatore per trovare gli agenti che hanno uno stato di presenza corrispondente a quello specificato nell'elemento di lavoro.
    Capacità	Uguale a, Non uguale a, Contiene dati, Non contiene dati	Usa un operatore per confrontare se l'agente ha abbastanza capacità per lavorare sugli elementi specificati.
    Competenze utente	Corrispondenza esatta	Usare un operatore per trovare gli agenti che hanno tutte le competenze che l'elemento di lavoro in arrivo richiede.
    Competenze utente	Corrispondenza personalizzata	Usa l'operatore per trovare gli agenti le cui competenze corrisponderanno in fase di esecuzione in base all'attributo di ricerca selezionato sull'elemento di lavoro.
    Pianificazione calendario	In funzionamento	Usa questo operatore per trovare gli agenti che stanno lavorando secondo i loro calendari di programmazione del servizio.

  • Valore: gli attributi dell'utente vengono confrontati con questo valore per trovare l'agente giusto. Il valore può essere statico, ad esempio Indirizzo 1: il paese è uguale a "USA". Il valore può anche essere dinamico, in modo da poter confrontare dinamicamente l'attributo utente con i valori sull'elemento di lavoro. Nei valori dinamici è possibile selezionare qualsiasi attributo sull'elemento di lavoro o sui record correlati. Ad esempio, la seguente condizione trova gli utenti il cui paese è uguale a quello del cliente associato al caso.

    

    Per alcuni operatori, i valori non sono richiesti. Possono essere condizioni, come "Contiene dati", "Non contiene dati" e "Pianificazione calendario: sta lavorando".

    Per le competenze dell'utente, i valori sono predefiniti per gli operatori. Più informazioni: Impostare il routing basato sulle competenze

• Ordina per: se più agenti corrispondono alle condizioni di una regola, puoi usare la clausola "Ordina per" per trovare quello più adatto. È possibile specificare le seguenti clausole ordina per:

  • Attributi ordinamento:

    • Meno attivo: è disponibile solo per le code vocali. L'elemento di lavoro viene instradato all'agente meno attivo tra tutti gli agenti che corrispondono a competenze, presenza e capacità. Per altre informazioni, vedi la sezione Tipi di metodi di assegnazione.
    • Round robin
    • Capacità disponibile basata sull'unità
    • Capacità disponibile basata su profilo
    • Livello di preparazione
    • Numero competenze

  • Attributi dell'utente: Questi attributi sono definiti sull'entità utente del sistema.

Una regola di assegnazione di esempio viene spiegata nel seguente scenario con uno screenshot.

La prima condizione specifica le "competenze dell'utente" su cui l'operatore è una corrispondenza esatta. Quindi vengono valutati gli attributi dell'utente. I diversi attributi dell'utente vengono specificati con operatori e valori per ogni attributo, come ad esempio l'attributo Stato presenza che deve essere uguale a "Disponibile" o "Occupato". A destra dell'operatore, puoi specificare il valore con cui desideri far corrispondere l'attributo. I valori possono essere "statici", ad esempio "lo stato di presenza è uguale a Disponibile o Occupato". Se specifichi "dinamico", la condizione verrà trovata in fase di esecuzione in base all'espressione che specifichi. Ad esempio, se specifichi "Preferred Customer Type Equals Conversation.Contact.Membership Level", il "tipo di cliente preferito" di ogni agente è confrontato con il livello di iscrizione calcolato dinamicamente del cliente associato alla chat.

La corrispondenza dinamica riduce lo sforzo di dover scrivere e gestire più regole statiche per ogni permutazione e combinazione del valore possibile.

Limiti sull'offerta ripetuta di un elemento di lavoro a un agente

Quando agli agenti viene offerto un elemento di lavoro tramite l'assegnazione automatica, in genere possono accettare o rifiutare. Il rifiuto e il timeout della notifica sono considerati un rifiuto. Un agente che rifiuta lo stesso elemento di lavoro tre volte non verrà preso in considerazione per un'ulteriore assegnazione automatica per l'elemento di lavoro specifico. Il sistema tenta di offrire l'elemento di lavoro rifiutato ad altri agenti nella coda se sono idonei.

Ad esempio, l'agente Serena Davis rifiuta due volte una chat della cliente Ana Bowman e la notifica dell'assegnazione scade al terzo tentativo. Il sistema considera tre rifiuti e l'assegnazione automatica non offrirà più la stessa chat a Serena Davis. Ma il sistema offre la chat di Ana Bowman ad altri agenti idonei. Inoltre, Serena Davis è considerata per altre conversazioni in arrivo tranne per la chat rifiutata da Ana Bowman.

Nota

Se tutti gli agenti corrispondenti rifiutano l'elemento di lavoro perché la disponibilità dell'agente è bassa o il lavoro richiede una capacità e competenza molto specifiche, il lavoro rimane in coda. Allo stesso modo, se 100 agenti rifiutano un particolare elemento di lavoro, l'assegnazione automatica non prenderà in considerazione l'elemento di lavoro in ulteriori cicli di assegnazione. Può essere assegnato manualmente dai supervisori o può essere ritirato dagli agenti, compresi quelli che lo hanno rifiutato.

Puoi aggiornare il limite predefinito di tre rifiuti a un valore compreso tra uno e cinque in base ai requisiti della tua organizzazione. Il limite è applicabile a tutti i canali dell'organizzazione.

Puoi effettuare una chiamata OData come segue per verificare il limite per la tua organizzazione.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se questa chiamata OData restituisce il valore null, significa che il limite di rifiuto è impostato su un valore predefinito di 3.

È possibile aggiornare la chiamata OData come segue per modificare il limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Vedi anche

Configurare metodi e regole di assegnazione
Domande frequenti sulla distribuzione unificata in Customer Service e Multicanale per Customer Service
Diagnostica per la distribuzione unificata
Creare flussi di lavoro
Creare code
Configurare la distribuzione unificata per i record
Configura la distribuzione basata sulle competenze per la distribuzione unificata