Metodi di assegnazione nella distribuzione unificata

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Usa i metodi di assegnazione per determinare la modalità di assegnazione di elementi di lavoro. Puoi utilizzare metodi di assegnazione predefiniti o creare regole di assegnazione personalizzate configurando le regole di definizione delle priorità e i set di regole di assegnazione.

Come funziona l'assegnazione automatica

Il processo di assegnazione automatica nella distribuzione unificata abbina gli elementi di lavoro in ingresso ai rappresentanti del servizio clienti più idonei (rappresentante del servizio o rappresentante) in base alle regole di assegnazione configurate. Questo processo continuo è costituito da più cicli di assegnazione e da dimensioni di blocco predefinite degli elementi di lavoro.

Ogni ciclo preleva i primi elementi di lavoro non assegnati nella dimensione di blocco predefinita applicabile e tenta di associare a ciascun elemento di lavoro un rappresentante appropriato. Gli elementi di lavoro che non sono assegnati ai rappresentanti a causa della loro indisponibilità o perché non è stata trovata alcuna competenza corrispondente vengono reinstradati alla coda. Il ciclo di assegnazione successivo preleva il blocco successivo degli elementi di massima priorità che include nuovi elementi di lavoro.

Quando non vengono trovati rappresentanti idonei per gli elementi di lavoro, il ciclo di assegnazione continua a ritentare di assegnare il numero superiore di elementi di blocco di dimensioni predefinite applicabili per il canale.

Per la messaggistica digitale e la voce, la dimensione predefinita del blocco è di 100 elementi di lavoro di massima priorità.

Per il canale dei record,

• Gli elementi di lavoro con priorità per coda sono 10.000
• Per impostazione predefinita, gli elementi di lavoro elaborati per l'assegnazione sono 2.000

Per ulteriori informazioni, vedi le procedure consigliate per gestire le code.

In che modo la distribuzione unificata assegna la priorità agli elementi di lavoro

La distribuzione unificata assegna la priorità al lavoro all'interno delle singole code e tra le code. Le priorità all'interno di una coda possono essere dei seguenti tipi:

• First-in-first-out è la logica di assegnazione della priorità predefinita applicabile ai metodi di assegnazione predefiniti e ai metodi di assegnazione personalizzati che non hanno regole di assegnazione della priorità.
• Prioritizzazione personalizzata che può essere definita con un metodo di assegnazione personalizzato.

La conversazione o l'elemento di lavoro meno recente nella coda viene assegnato per primo. Per i canali di messaggistica asincroni, ad esempio la chat persistente, WhatsApp e Facebook, la conversazione più vecchia viene determinata in base all'ora dell'ultima interazione. Ad esempio, se il primo contatto su WhatsApp per un cliente è il lunedì e il problema iniziale viene risolto entro martedì ma la conversazione non viene chiusa, passa allo stato di attesa. Se lo stesso cliente torna il giovedì pomeriggio con una nuova domanda mentre i nuovi clienti sono in coda dal giovedì mattina, il cliente di ritorno ha la priorità solo dopo i clienti che stanno aspettando dal giovedì mattina.

Quando i rappresentanti del servizio clienti sono iscritti a più code, è possibile utilizzare il campo Priorità coda della coda per assegnare priorità al lavoro tra le code. Il lavoro proveniente dalle code con priorità più alta viene assegnato per primo rispetto alle code con priorità più bassa. Anche alle code può essere assegnata la stessa priorità. In tal caso:

• Se l'ordine predefinito è first-in-first-out, viene assegnato per primo l'elemento più vecchio in tutte queste code.
• Se dispongono di regole di prioritizzazione personalizzate, le code vengono ordinate alfabeticamente in base ai nomi delle code per determinare il lavoro con la priorità più alta.

Se le code sono state configurate in base a metodi di assegnazione predefiniti e a regole di assegnazione della priorità personalizzate, viene assegnata la priorità alle code con metodi di assegnazione predefiniti, seguite dalle code in base alle regole di assegnazione della priorità personalizzate.

Ad esempio, esaminiamo una configurazione con le seguenti quattro code, tutte con numero di gruppo definito come 1:

• Supporto VIP e supporto Premium: priorità predefinita first-in-first-out
• Supporto per gli ordini e richieste di fatture: regole di assegnazione della priorità personalizzate

Per un rappresentante del supporto che è iscritto a tutte e quattro le code, riceve l'elemento più vecchio dalle code di supporto VIP e Premium. Se queste due code non hanno articoli idonei per il rappresentante, il lavoro della coda Richieste fattura viene assegnato successivamente, seguito dal lavoro della coda Supporto ordini.

Nota

Si consiglia di assegnare priorità distinte alle code con regole di prioritizzazione personalizzate. Anche se le code hanno lo stesso set di regole di prioritizzazione, vengono considerate distinte.

Tipi di metodi di assegnazione

I metodi di assegnazione predefiniti sono spiegati nelle sezioni che seguono.

Massima capacità

Il sistema assegna un elemento di lavoro a un rappresentante del servizio con la capacità più alta disponibile. Il rappresentante selezionato ha le competenze identificate durante la fase di classificazione e la presenza che corrisponde a una delle presenze consentite nel flusso di lavoro. Se sono disponibili più rappresentante con la stessa capacità, l'elemento di lavoro viene assegnato in base all'ordine round robin.

Se desideri utilizzare l'indirizzamento basato sulle competenze, sono disponibili le opzioni "corrispondenza esatta" e "corrispondenza più vicina".

• Se imposti Algoritmo corrispondenza competenze predefinito nel flusso di lavoro su Corrispondenza esatta, il sistema filtra i rappresentanti in base alla corrispondenza esatta delle competenze, alla presenza consentita per il flusso di lavoro e ai requisiti di capacità e ordina i rappresentanti filtrati in base alla capacità disponibile.

• Se imposti Algoritmo corrispondenza competenze predefinito nel flusso di lavoro come Corrispondenza più vicina, il sistema filtra i rappresentanti in base alla presenza consentita per il flusso di lavoro e ai requisiti di capacità. Il sistema ordina quindi i rappresentanti filtrati in base alla corrispondenza più vicina e alla capacità non disponibile. Per ulteriori informazioni, vedi Corrispondenza più vicina.

Se hai bisogno di distribuire il lavoro equamente tra i rappresentanti, dovresti considerare di passare a una strategia di assegnazione round robin.

Nota

Quando modifichi un modello di classificazione, le conversazioni in corso o gli elementi di lavoro aperti che dispongono di competenze con il modello di classificazione continuano ad avere la classificazione esistente. A volte, ciò potrebbe comportare l'assenza di rappresentanti che corrispondono ai criteri di assegnazione.

Round robin avanzato

Il sistema assegna un elemento di lavoro al rappresentante che corrisponde ai criteri di competenze, presenza e capacità. L'ordine iniziale si basa su quando un utente viene aggiunto alla coda. L'ordine viene quindi aggiornato in base alle assegnazioni. Analogamente a come gli elementi di lavoro vengono assegnati nel metodo della capacità massima, nell'assegnazione round robin viene assegnata la priorità agli elementi di lavoro come indicato in Come la distribuzione unificata assegna la priorità agli elementi di lavoro.

L'ordine per l'assegnazione del round robin viene mantenuto in base alla coda. Alcuni rappresentanti possono far parte di più code. Pertanto, a seconda del timestamp dell'ultima assegnazione del rappresentante in una coda, ai rappresentanti potrebbero essere assegnati elementi di lavoro consecutivi o simultanei ma da code diverse. Negli scenari in cui più rappresentanti corrispondono al requisito dell'elemento di lavoro ed è presente un pareggio nell'opzione "Ordina per", ad esempio più rappresentanti corrispondenti con la stessa capacità disponibile, il sistema risolve l'assegnazione utilizzando il round robin in base alla prima ora dell'ultima assegnazione.

Ad esempio, tre rappresentanti, Lesa, Alicia e Alan, sono disponibili con l'abilità di rimborso del caffè e possono gestire fino a tre chat alla volta. I timestamp dell'ultimo incarico sono rispettivamente 10:30, 10:35 e 10:37. Un elemento di lavoro sul rabbocco del caffè arriva in coda alle 10:40 AM. Con l'ordine di base impostato su "capacità disponibile basata sul profilo", tutti i rappresentanti alle 10:40 hanno la stessa capacità disponibile di 2 ciascuno. Per rompere il pareggio tra i rappresentanti, il sistema utilizza il round robin. Pertanto, la chat in entrata è assegnata a Lesa perché il suo ultimo incarico è stato il primo alle 10:30. Più tardi, alle 10:45, se arriva un altro elemento di lavoro per il rimborso del caffè, il sistema la assegna ad Alicia. Questo si basa anche sull'ordine di assegnazione round robin tra Alicia e Alan, poiché le loro capacità disponibili sono 2 ciascuna e Alicia aveva un incarico precedente rispetto ad Alan alle 10:35.

Meno attivo

Il sistema assegna un elemento di lavoro al rappresentante che è meno attivo tra tutti i rappresentanti nelle code vocali che corrispondono alle competenze, alla presenza e alla capacità richieste.

Il metodo di assegnazione utilizza "il tempo trascorso dal rilascio dell'ultima capacità per una chiamata vocale" e l'impostazione Blocca capacità per il riepilogo configurata nel flusso di lavoro per determinare il rappresentante meno attivo e instrada a loro la successiva chiamata in arrivo.

Ad esempio, Oscar Ward e Victoria Burke sono due rappresentanti con le stesse competenze che lavorano nelle code vocali Ordini e Rimborsi. Oscar ha una chiamata che arriva alle 13:00 nella coda Ordini. Victoria risponde a una chiamata alle 13:05 nella coda Rimborso. Il problema di Oscar impiega 15 minuti per chiudersi. Victoria risolve il problema del cliente in cinque minuti. La chiamata successiva arriva alle 13:20 nella coda Ordini.

Poiché il routing meno attivo considera il tempo di inattività dei rappresentanti e l'ultimo rilascio di capacità per Victoria è stato precedente a Oscar, la nuova chiamata viene assegnata a Victoria.

L'instradamento alla strategia di assegnazione rappresentante meno attiva consente una distribuzione equilibrata degli elementi di lavoro tra i rappresentanti e si traduce in una maggiore efficienza rappresentante e in una maggiore soddisfazione del cliente.

Puoi anche creare un report personalizzato per tenere traccia dell'"ora di rilascio dell'ultima capacità" di un rappresentante e comprendere la distribuzione dell'assegnazione tra i rappresentanti.

Importante

Il metodo di assegnazione meno attivo è disponibile solo per il canale vocale ed è la selezione predefinita quando si crea una coda vocale.

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere usata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con i rappresentanti possono essere monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

È anche possibile creare il metodo di assegnazione personalizzato per soddisfare le esigenze aziendali.

Creare in nuovi

Il sistema consente di creare e utilizzare i propri set di regole e regole per configurare la priorità, la gravità e la capacità per scegliere le code a cui gli elementi di lavoro devono essere instradati. Puoi creare i seguenti set di regole:

• Set di regole di definizione delle priorità: consente di definire l'ordine in cui gli elementi di lavoro sono assegnati ai rappresentanti quando saranno disponibili a svolgere più lavoro.
• Set di regole di assegnazione: rappresenta un set di condizioni utilizzate per selezionare i rappresentanti e utilizza un ordine per opzione per ordinare i rappresentanti corrispondenti.

Importante

• È necessario configurare le regole di presenza, capacità e corrispondenza delle competenze nel metodo di assegnazione personalizzato perché le impostazioni predefinite definite per il flusso di lavoro non verranno utilizzate nel metodo di assegnazione personalizzato.
• Le strategie di assegnazione predefinite non considerano le ore di lavoro del rappresentante. È necessario scrivere un metodo di assegnazione personalizzato utilizzando l'operatore "is_working" nella definizione della regola.

Ciclo di assegnazione

Il ciclo di assegnazione è la priorità degli elementi di lavoro, la loro selezione e la loro assegnazione al rappresentante più adatto in base alle regole di assegnazione. Il routing unificato ottimizza i cicli di assegnazione tra più code nell'organizzazione per ottenere le migliori prestazioni.

Il ciclo di assegnazione inizia con uno dei seguenti trigger:

• Arrivo di un nuovo elemento di lavoro nella coda.
• Passare alla presenza del rappresentante.
• Aggiornamenti alla capacità del rappresentante: se la capacità viene aggiornata in fase di esecuzione, la modifica della capacità attiva l'assegnazione. Se la capacità viene aggiornata manualmente, la modifica non attiva l'assegnazione.
• Aggiunta di un rappresentante alla coda.
• Trigger periodico ogni cinque minuti per tipo di record dell'elemento di lavoro.

Come funzionano i set di regole di definizione delle priorità

Un set di regole di assegnazione delle priorità è un elenco ordinato di regole di assegnazione delle priorità. Ogni regola di assegnazione della priorità rappresenta un bucket di priorità nella coda. In una regola di definizione delle priorità puoi specificare un set di condizioni e un ordine per attributi. Durante la valutazione, le regole di assegnazione delle priorità vengono eseguite nell'ordine in cui sono elencate. Per la prima regola di definizione delle priorità, gli elementi di lavoro nella coda che corrispondono alle sue condizioni verranno inseriti nello stesso bucket di priorità. Nel bucket di priorità, gli elementi verranno ulteriormente ordinati in base all'ordine specificato nella regola di definizione delle priorità. La seconda regola verrà eseguita sul resto degli elementi nella coda, per identificare il successivo bucket di priorità e ordinare tale bucket in base all'attributo Ordina per fino a quando tutte le regole non saranno valutate.

Puoi creare un solo set di regole di definizione delle priorità per coda.

Come esempio, considerate il set di regole di prioritizzazione come si vede nella seguente schermata con quattro regole.

• Durante qualsiasi ciclo di assegnazione, verrà eseguito questo set di regole di definizione delle priorità e le regole all'interno del set di regole verranno eseguite nell'ordine in cui sono elencate.

• La prima regola "Alta priorità e premium" trova tutti gli elementi di lavoro nella coda in cui la priorità del caso associata è "Alta" e la categoria del caso è "Premium". Il sistema crea il bucket di massima priorità con questi elementi di lavoro e li ordina in modo "First in first out" come specificato nell'attributo Ordina per. Il primo elemento di lavoro da assegnare dalla coda è l'elemento più vecchio in questo bucket.

• Il prossimo bucket di priorità è degli elementi di lavoro in cui la categoria del caso è "Premium". Gli elementi di lavoro con la categoria del caso "Premium" e la priorità "Alta" sono già stati inseriti nel bucket superiore in base alla regola precedente, quindi questa regola prenderà in considerazione solo gli altri elementi di lavoro con la priorità del caso "Premium". L'attributo Ordina per anche in questo caso è "First in first out".

• Il successivo bucket di priorità è costituito da elementi di lavoro in cui la priorità del caso è alta e non sono già stati inseriti in un bucket. Qui gli elementi di lavoro sono ordinati in base al campo "Prima risposta entro" in ordine crescente, ovvero gli elementi di lavoro che richiedono la prima risposta prima avranno la priorità.

Alcuni punti importanti sulle regole di definizione delle priorità sono i seguenti:

• Puoi creare un solo set di regole di definizione delle priorità per coda.
• Le regole di definizione delle priorità vengono eseguite durante ogni ciclo di assegnazione. Se si modificano gli attributi dell'elemento di lavoro, come la priorità del caso, tale modifica verrà presa in considerazione durante il ciclo di assegnazione successivo.
• Per impostazione predefinita, la coda è ordinata in base al criterio "First in first out". Se non crei una regola di definizione delle priorità, verrà assegnato per primo l'elemento di lavoro più vecchio.
• In scenari normali, quando è disponibile un numero sufficiente di rappresentanti per acquisire gli elementi di lavoro, il periodo di elaborazione è solo di un paio di secondi. Ai rappresentanti vengono assegnati gli elementi di lavoro in ordine di priorità. Tuttavia, se gli elementi di lavoro si accumulano a causa di un numero inferiore di rappresentanti idonei e quindi un rappresentante diventa disponibile durante il periodo di elaborazione, al rappresentante verrà offerto l'elemento di lavoro successivo in base all'ordine di priorità. Questa strategia potrebbe creare la percezione che l'elemento con la priorità più alta non sia stato assegnato, soprattutto dopo che per alcuni elementi con la priorità più alta sono stati fatti più tentativi di assegnazione e sono rimasti in coda.
• Gli elementi di lavoro che non corrispondono ai criteri di nessuno dei set di regole di definizione delle priorità vengono conservati nell'ultimo bucket di priorità e sono ordinati per "First in first out".
• Le regole di priorità vengono ignorate per gli elementi di lavoro di affinità e tali elementi di lavoro vengono assegnati prima degli altri elementi di lavoro nella coda. Per ulteriori informazioni sull'affinità, vedi Affinità degli agenti.

Come funzionano i set di regole di assegnazione

Il set di regole di assegnazione è un elenco ordinato di regole di assegnazione. Ogni regola di assegnazione: rappresenta un set di condizioni utilizzato per determinare i rappresentanti da selezionare e un ordine per campo per ordinare i rappresentanti corrispondenti. In fase di esecuzione, la regola di assegnazione con l'ordine principale viene valutata per prima. I rappresentantivengono abbinati secondo le condizioni specificate nella regola. Se esiste più di un rappresentante corrispondente, sono ordinati in base all'ordine per campo, e al rappresentante superiore viene assegnato il lavoro. Se nessun rappresentante corrisponde ai requisiti richiesti, viene valutata la successiva regola di assegnazione nel set di regole. Questo metodo può essere pensato come un rilassamento graduale dei vincoli nell'assegnazione, in modo tale che prima viene applicato il criterio più severo, e poi le condizioni vengono lentamente ridotte in modo da trovare il rappresentante migliore. Se non vengono trovati rappresentanti corrispondenti, l'elemento di lavoro rimane in coda.

Nella regola di assegnazione, gli attributi dell'utente del sistema sono abbinati ai requisiti dell'elemento di lavoro. Quando si seleziona la corrispondenza statica, la condizione è formata sull'attributo dell'entità System User e sui valori statici. Quando si seleziona la corrispondenza dinamica, le condizioni a sinistra sono basate sull'entità root dell'utente del sistema e le condizioni a destra sono basate sull'entità root della conversazione. Puoi scendere fino a due livelli sull'entità radice della conversazione per formare le condizioni della regola. Una regola di assegnazione con il match dinamico e il match statico è la seguente.

Componenti di una regola di assegnazione

Le regole di assegnazione sono composte dai seguenti elementi:

• Ordine: specifica l'ordine in cui verrà valutata la regola di assegnazione in un set di regole. Le regole di ordine inferiori vengono eseguite per prime. Se una regola determina la corrispondenza con un utente, il set di regole successivo non viene valutato.

• Nome: nome univoco della regola.

• Condizione: espressioni che vengono valutate per trovare gli utenti che corrispondono agli attributi del lavoro in entrata. Le condizioni hanno tre parti:

  • Attributo utente: proprietà degli utenti che possono essere utilizzate per confrontare l'utente con il lavoro in entrata. Gli attributi utente possono essere uno dei seguenti:

    • Selezionare gli attributi nella tabella Utente di sistema
    • Stato presenza: gestito dal servizio di distribuzione unificata in base ai carichi di lavoro degli utenti e alla selezione manuale.
    • Capacità: gestito dal servizio di distribuzione unificata in base ai carichi di lavoro degli utenti e alla selezione manuale.
    • Competenze utente: rappresenta le competenze associate all'utente che possono essere utilizzate per eseguire l'assegnazione basata sulle competenze.
    • Pianificazione calendario: pianificazione dell'utente come rappresentata nei calendari di pianificazione del servizio utente.
    • Attributi bot: può essere utilizzato solo quando hai configurato i bot come utenti e desideri eseguire dei confronti.

  • Operatori: definisci la relazione di confronto tra l'attributo Utente e gli attributi dell'elemento di lavoro in entrata.

    Il routing unificato filtra gli operatori specifici degli attributi tra cui scegliere. Alcuni operatori speciali disponibili per i tipi di attributo sono i seguenti.

    Tipo di attributo	Operatore	Definizione
    Stato presenza	Uguale a, Non uguale a, Contiene dati, Non contiene dati	Usa un operatore per trovare i rappresentanti che hanno uno stato di presenza corrispondente a quello specificato nell'elemento di lavoro.
    Capacità	Uguale a, Non uguale a, Contiene dati, Non contiene dati	Usa un operatore per confrontare se il rappresentante ha abbastanza capacità per lavorare sugli elementi specificati.
    Competenze utente	Corrispondenza esatta	Usare un operatore per trovare i rappresentanti che hanno tutte le competenze che l'elemento di lavoro in arrivo richiede
    Competenze utente	Corrispondenza personalizzata	Usa l'operatore per trovare i rappresentanti le cui competenze corrisponderanno in fase di esecuzione in base all'attributo di ricerca selezionato sull'elemento di lavoro.
    Pianificazione calendario	In funzionamento	Usa questo operatore per trovare i rappresentanti che stanno lavorando secondo i loro calendari di programmazione del servizio.

  • Valore: gli attributi dell'utente vengono confrontati con questo valore per trovare il rappresentante giusto. Il valore può essere statico, ad esempio Indirizzo 1: il paese è uguale a "USA". Il valore può anche essere dinamico, in modo da poter confrontare dinamicamente l'attributo utente con i valori sull'elemento di lavoro. Nei valori dinamici è possibile selezionare qualsiasi attributo sull'elemento di lavoro o sui record correlati. Ad esempio, la seguente condizione trova gli utenti il cui paese è uguale a quello del cliente associato al caso.

    

    Per alcuni operatori, i valori non sono richiesti. Possono essere condizioni, come "Contiene dati", "Non contiene dati" e "Pianificazione calendario: sta lavorando".

    Per le competenze dell'utente, i valori sono predefiniti per gli operatori. Per ulteriori informazioni, vedi Impostare la distribuzione basata sulle competenze

• Ordina per: se più rappresentanti soddisfano le condizioni di una regola, puoi utilizzare la clausola "Ordina per" per trovare quello più adatto. È possibile specificare le seguenti clausole ordina per:

  • Attributi ordinamento:

    • Meno attivo: è disponibile solo per le code vocali. L'elemento di lavoro viene indirizzato al rappresentante che è meno attivo tra tutti i rappresentanti che corrispondono a competenze, presenza e capacità. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Tipi di metodi di assegnazione.
    • Round robin
    • Capacità disponibile basata sull'unità
    • Capacità disponibile basata su profilo
    • Livello di preparazione
    • Numero competenze

  • Attributi dell'utente: Questi attributi sono definiti sull'entità utente del sistema.

Una regola di assegnazione di esempio viene spiegata nel seguente scenario con uno screenshot.

La prima condizione specifica le "competenze dell'utente" su cui l'operatore è una corrispondenza esatta. Quindi vengono valutati gli attributi dell'utente. I diversi attributi dell'utente vengono specificati con operatori e valori per ogni attributo, come ad esempio l'attributo Stato presenza che deve essere uguale a "Disponibile" o "Occupato". A destra dell'operatore, puoi specificare il valore con cui desideri far corrispondere l'attributo. I valori possono essere "statici", ad esempio "lo stato di presenza è uguale a Disponibile o Occupato". Se specifichi "dinamico", la condizione verrà trovata in fase di esecuzione in base all'espressione che specifichi. Ad esempio, se specifichi "Preferred Customer Type Equals Conversation.Contact.Membership Level", il "tipo di cliente preferito" di ogni rappresentante viene confrontato con il livello di iscrizione calcolato dinamicamente del cliente associato alla chat.

La corrispondenza dinamica riduce lo sforzo di dover scrivere e gestire più regole statiche per ogni permutazione e combinazione del valore possibile.

Limiti sull'offerta ripetuta di un elemento di lavoro a un rappresentante

I rappresentanti possono accettare o rifiutare gli elementi di lavoro che passano attraverso l'assegnazione automatica. Sia il rifiuto che il timeout della notifica sono considerati come rifiuto dell'elemento di lavoro. Se un rappresentante rifiuta un elemento di lavoro con uno dei due metodi, la sua priorità per quella conversazione viene ridotta durante il successivo tentativo di assegnazione. Il rappresentante può essere riconsiderato per lo stesso elemento di lavoro fino a tre volte o il limite specificato negli scenari seguenti:

• Se il rappresentante è qualificato in modo univoco per la conversazione rifiutata e soddisfa i requisiti di capacità e presenza.
• Se anche tutti gli altri rappresentanti idonei rifiutano.

Se il rappresentante rifiuta lo stesso elemento di lavoro tre volte o raggiunge il limite configurato, il rappresentante non viene più considerato per l'assegnazione automatica di quel particolare elemento di lavoro. Il sistema tenta quindi di assegnare l'elemento di lavoro rifiutato ad altri rappresentanti idonei nella coda. I rappresentanti possono comunque prelevare manualmente l'elemento di lavoro.

Ad esempio, rappresentante Serena Davis rifiuta due volte una chat della cliente Ana Bowman e la notifica dell'incarico scade al terzo tentativo. Il sistema considera tre rifiuti e l'assegnazione automatica non offrirà più la stessa chat a Serena Davis. Ma il sistema offre la chat di Ana Bowman ad altri rappresentanti idonei. Inoltre, Serena Davis è considerata per altre conversazioni in arrivo tranne per la chat rifiutata da Ana Bowman.

Nota

Se tutti i rappresentanti corrispondenti rifiutano l'elemento di lavoro perché la disponibilità del rappresentante è bassa o il lavoro richiede una competenza molto specifica, il lavoro rimane in coda. Analogamente, se 100 rappresentanti rifiutano un particolare elemento di lavoro, l'assegnazione automatica non prenderà in considerazione l'elemento di lavoro nei cicli di assegnazione successivi. Può essere assegnato manualmente dai supervisori o può essere ritirato da altri rappresentanti, compresi quelli che lo hanno rifiutato.

Puoi aggiornare il limite predefinito di tre rifiuti a un valore compreso tra uno e cinque in base ai requisiti della tua organizzazione. Il limite è applicabile a tutti i canali dell'organizzazione.

Puoi effettuare una chiamata OData come segue per verificare il limite per la tua organizzazione.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se questa chiamata OData restituisce il valore null, significa che il limite di rifiuto è impostato su un valore predefinito di 3.

È possibile aggiornare la chiamata OData come segue per modificare il limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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