FAQs zu Omnichannel for Customer Service

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Allgemeines

Welche Regionen werden unterstützt?

Anzeigen der Liste der unterstützten Regionen unter Internationale Verfügbarkeit von Microsoft Dynamics 365.

Welche Plattformen werden unterstützt?

Sie können auch Informationen zu unterstützten Plattformen und andere Voraussetzungen finden unter Voraussetzungen und Systemanforderungen für Omnichannel für Kundenservice.

Wo kann ich eine Idee für ein neues Feature oder eine Verbesserung einreichen?

Senden Sie Ihre Vorschläge und Feedback an unser Ideenforum.

Gibt es ein Forum, in dem ich mich engagieren und Probleme mit der Community diskutieren kann?

Ja, unser Community-Forum ist der Ort, an dem Sie sich mit der Community austauschen können.

Wie erhalte ich Hilfe mit den Problemen, die ich habe?

Kontaktieren Sie den Dynamics-Support um Hilfe zu Ihren Problemen zu erhalten.

Welche Kanäle werden mit Omnichannel for Customer Service unterstützt?

Einige der unterstützten Kanäle sind WeChat, LINE und Facebook. Die vollständige Liste der unterstützten Kanäle finden Sie unter Übersicht der Kanäle.

Sind Chat und die zugeordneten Omnichannel für Kundenservice-Funktionen als Bestandteil meiner Dynamics 365 Customer Service-Lizenz verfügbar?

Nein, der Chat und verwandte Funktionalitäten in Omnichannel for Customer Service erfordern ein separates Add-In. Weitere Informationen zu Lizenzen und Preisen finden Sie im Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch. Sie können Add-Ins auch im Microsoft 365 Admin Center kaufen. Weitere Informationen: Add-Ons kaufen

Wie beginne ich?

Wenn Sie Chat für Dynamics 365 kostenlos ausprobieren möchten, melden Sie sich für eine Testversion mit diesen Anweisungen an. Gehen Sie zu Erste Schritte und Voraussetzungen, um Omnichannel for Customer Service in Ihrer Organisation einzurichten.

Agent-Umgebung

In welchen Apps kann ich Chat für Dynamics 365 verwenden?

Sie können Chat im Omnichannel for Customer Service und Customer Service workspace Apps verwenden..

Kann ich neben Chats an Anfragen arbeiten?

Ja Sie können an Anfragen neben Kunden-Unterhaltungen in verschiedenen Sitzungen arbeiten. Sie können Fallsitzungen von Dashboards und Rastern mithilfe der Gesten öffnen. Weitere Informationen zum Starten einer Sitzung finden Sie unter Sitzungen in Omnichannel für Customer Service verwalten.

Kann ich an Kommunikationswidgets von Drittanbietern arbeiten, die mithilfe von Dynamics 365 Kanalintegrationsframework im Omnichannel für Kundenservice-App-Modul erstellt wurden?

Omnichannel for Customer Service unterstützt Chats für Dynamics 365 und SMS (in Vorschau-Kanälen). Sie müssen den Vorgang fortsetzen, um die Kommunikationswidgets von Drittanbietern in der Einzelsitzung von Einheitliche Schnittstelle App wie Kundenservice Hub zu nutzen. Unterstützung für die Integration von Kanälen von Drittanbietern ist in Dynamics 365 Kanalintegrationsframework v2 verfügbar.

Kann ich Omnichannel für Kundenservice in mehreren Browserregisterkarten und -Fenstern öffnen?

Wir empfehlen, Omnichannel for Customer Service nicht in mehreren Browserregisterkarten und -fenstern zu öffnen. Die App wurde grundsätzlich entworfen, um mit den Hilfe-Agenten in einer Umgebung mit mehreren Sitzungen zu arbeiten, wobei jede Sitzung kontextbezogene Anwendungsregisterkarten hat. Die Sitzungen werden nicht über mehrere Browserregisterkarten hinweg synchronisiert.

Was geschieht, wenn ich versehentlich den Browser schließe, die gesamte Seite aktualisiere oder die Browser abstürzt?

Wenn Sie versehentlich die Browser schließen, sind die aktuell offenen Sitzungen und Registerkarten verloren. Wenn Sie jedoch einige Daten in modellgesteuerten Formularen eingegeben haben, in denen automatisches Speichern aktiviert ist, werden sie in modellgesteuerten Apps gespeichert.

Laufende Chat- und Sprachunterhaltungen erscheinen auf Ihrem Omnichannel Dashboard für Bearbeiter. Sie können den Chat oder Sprachanruf vom Dashboard aus auswählen und die Unterhaltung fortsetzen. Die Chat- oder Sprachanrufunterhaltung wird beibehalten und Sie können die vorherigen Chatnachrichten anzeigen. Wenn Sie auf Fallsitzungen arbeiteten, können Sie sie mit den Gesten erneut öffnen. Informationen zum Starten einer Sitzung finden Sie unter Verwalten von Sitzungen in Omnichannel for Customer Service.

Funktioniert nachfragen nur für Manager und Vorgesetzte?

Nein. Sie können bei jedem verfügbaren Agent in der Warteschlange nachfragen, aus dem der Chat stammt. Die Nachfrageliste zeigt den Agenten in der Warteschlange an, wer weitere Chatanforderungen annehmen kann.

Kann ein Agent, der eine Nachfrage erhält, auch eine Nachfrage oder Übertragung auslösen.

Nein. Nur der primäre Agent des Chats kann eine Übertragung oder Nachfrage öffnen. Wenn der Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen wird, wird der empfangende Agent zum primären Agent und kann weitere Übertragungen oder Nachfragen starten.

Warum erhalten meine Agenten keine neuen Unterhaltungen?

Neue Unterhaltungsanfragen werden einem Mitarbeiter zugewiesen, wenn Folgendes zutrifft:

• Es kommt eine neue Chat-Anfrage.
• Die eingehende Chatanforderung wird einer Warteschlange zugewiesen, die mit dem Agenten übereinstimmt, der der Warteschlangen zugewiesen wird. Sie können die Warteschlangen und die Arbeits-Streams für eingehende Chats im Omnichannel-Unterhaltungs-Dashboard finden.
• Der anwesende Agent wird im Arbeitsstream auf zugelassene Präsenz festgelegt.
• Der Agent verfügt über Kapazität, um den eingehenden Arbeitsstream des Chats zu empfangen. Restkapazität kann überprüft werden, indem die Artikel zusammengefasst werden, die auf dem Dashboard der Agents zugewiesen werden - einschließlich aktiv und zusammenfassen - entsprechend der maximalen Kapazität des Agents.

Wer kann die interne Nachrichten anzeigen?

Nur Agenten und Vorgesetzte können interne Nachrichten sehen.

Was macht der Zeitgeber im Kommunikationsbereich?

Der Zeitgeber im Kommunikationsbereich zeigt an, wie lange die aktuelle Registerkarte geöffnet war. Wenn der Chat in einen Nachbereitungsstatus verschoben wird, wird der Zeitgeber entsprechend zurückgesetzt und zeigt die verstrichene Nachbearbeitungszeit an. Wenn die Unterhaltung später geschlossen und erneut geöffnet wird, wird der Zeitgeber zurückgesetzt.

Wie öffne ich auf meinem Dashboard Chats?

Informationen zum Verwalten von Arbeitselementen vom Dashboard finden Sie unter Agent Dashboard und Agent Arbeitselemente anzeigen.

Wo wird eine Unterhaltung gespeichert und wie kann ich darauf zugreifen?

Unterhaltungen und Sitzungen werden als Aktivitätstypen innerhalb der modellgesteuerten Apps gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungs- und Sitzungsaktivitätstypen in den modellgesteuerten Apps anzeigen.

FAQ zur Agentenanwesenheit

Dieser Abschnitt beantwortet einige Fragen zur Funktionsweise der Anwesenheit.

Wann wird die manuelle Überschreibung der Anwesenheit gelöscht?

Das System löscht Ihre manuelle Überschreibung, wenn Sie inaktiv werden oder sich von der Anwendung abmelden.

Was macht das System, wenn die Verbindung zum Agent weniger als 2,5 Minuten lang unterbrochen ist?

Wenn die Verbindung des Agents getrennt wird und er sich innerhalb von 2,5 Minuten anmeldet, behält das System die Anwesenheit bei, die der Agent zum Zeitpunkt der Trennung hatte. Nach 2,5 Minuten wird die Anwesenheit des Agents erneut berechnet.

Welche Faktoren werden bei der Anwesenheitsaktualisierung berücksichtigt?

Wenn die durch den Administrator festgelegte Standardanwesenheit „Abwesend“ oder „Offline“ ist, setzt das System die Agentenanwesenheit auf die Standardeinstellung. Andernfalls berechnet das System die Anwesenheit anhand der genutzten oder freigegebenen Kapazität des Agenten.

Administratorerfahrung

Wie arbeitet die automatische Datensatzidentifikation mit Vor-Chat-Feldern?

Beim Verwenden mehrerer Felder für automatisierte Datensatzidentifikation muss auf die genaue Übereinstimmung geachtet werden. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Kunden automatisch identifizieren mit Vor-Chat-Antworten.

Was mache ich, wenn die gewünschte Instanz nicht verfügbar ist, wenn ich Omnichannel for Customer Service bereitstelle?

Wenn Sie Instanzen in mehr als einer Region haben und Omnichannel for Customer Service bereitstellen, ohne die richtige Region auszuwählen, wird die gesuchte Instanz möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter Instanz kann nicht in der Bereitstellungsanwendung ausgewählt werden.

Was mache ich, wenn ich bei der Bereitstellung von Omnichannel for Customer Service eine Fehlermeldung erhalte?

Wenn Sie bei der Bereitstellung von Omnichannel for Customer Service die Fehlermeldung „Der angeforderte Vorgang kann nicht durchgeführt werden …“ oder „Fehler bei Anforderungsüberprüfung“ erhalten, liegt dies möglicherweise daran, dass Sie sich bei der untergeordneten Geschäftseinheit und nicht beim Root angemeldet haben, oder weil Ihnen Leseberechtigungen fehlen. Weitere Informationen finden Sie unter Fehler „Der angeforderte Vorgang kann nicht durchgeführt werden …“ oder „Fehler bei Anforderungsüberprüfung“ bei der Bereitstellung von Omnichannel

Was muss ich tun, wenn meine Dashboards (Omnichannel-Agent-Dashboard, Omnichannel-Unterhaltungs-Dashboard, Dashboard, Ebne 1 Dashboard, Ebene 2 Dashboard) nicht angezeigt werden?

Wenn Sie Omnichannel für Kundenservice App in Unified Service Desk oder im Netz verwenden, zeigt das Aktive Omnichannel-Agent-Dashboard Ansicht bestimmte Dashboards wie Dashboards der Ebenen 1, Dashboard der Ebene 2, Wissens-Manager und mein Wissens-Dashboard nicht an. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Dashboards werden nicht in Omnichannel für Kundenservice aktiven Dashboard-Ansichten angezeigt.

Wie lange dauert es, bis eine Konfigurationsänderung an den Einstellungen für Omnichannel for Customer Service und einheitliches Routing aktualisiert wird?

Es kann bis zu 15 Minuten dauern, bis alle Konfigurationsänderungen an einer Funktion oder Einstellung, z. B. die Aktualisierung einer Warteschlangenmitgliedschaft oder einer Arbeitsstream-Einstellung, wirksam werden.

Wie kann ich benutzerdefinierte Entitäten, Formulare und Dashboards in das Omnichannel für Kundenservice-App importieren?

Das Omnichannel für Kundenservice-App kann angepasst werden, um benutzerdefinierte Dashboards und benutzerdefinierte Formulare wie das einheitliche Schnittstellen-App-Modul anzupassen. Die Siteübersichten können aktualisiert werden, um benutzerdefinierte Entitäten einzufügen, und Standardformulare können geändert werden, um für die Entitäten benutzerdefinierte zu laden. Alle Microsoft Dataverse Entitäten und Seiten sind mit dem Omnichannel für Kundenservice-App kompatibel.

Kann ich das Unterhaltungs-Zusammenfassungsformular anpassen?

Ja Eine Liste der unterstützten Anpassungen finden Sie unter Anpassungen, die vom Unterhaltungsformular unterstützt werden.

Warum kann ich den Bericht und die Datasets für die Intraday-Überwachung im Power BI-Kundendienst nicht sehen, während ich das Dashboard für Intraday-Erkenntnisse für Vorgesetzte konfiguriere?

Das Erstellen von IntradayMonitoring-Berichten dauert möglicherweise bis zu 15 Minuten, bis sie auf Ihrem konfigurierten Power BI Arbeitsbereich angezeigt werden. Beim Konfigurieren des Power BI-Arbeitsbereichs in der Administrator-App sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Konfigurationen gespeichert haben, bevor Sie das Konfigurationsformular werden. Wenn Sie Speichern auswählen, ist die Erstellung des Berichts sowie des DataSets initiiert. Wenn Sie vergessen haben, die Konfiguration zu speichern, lösen Sie die Konfiguration für die Vorgesetztenfunktionalität erneut aus. Weitere Informationen finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel für Kundenservice-App im Web konfigurieren.

Welches ist die ID-Feld Anwendung auf dem Anwendungsbenutzerformular?

Die ID Anwendung ist ein Pflichtfeld für das Erstellen von Anwendungsbenutzern in Dataverse. Sie können eine Anwendungs-ID für die gültige (nicht abgelaufene) Anwendung kopieren, die in Microsoft Entra ID für dieselben Instanzen in diesem Feld erstellt wird.

Vorgesetztenerfahrung

Kann ich Unterhaltungen für alle Kanäle überwachen?

Ja, Sie können Unterhaltungen für den Sprachkanal und alle Messaging-Kanäle, einschließlich asynchroner Kanäle, überwachen.

Warum kann ich das Vorgesetzten-Dashboard in meiner App nicht anzeigen?

Prüfen Sie Folgendes:

• Stellen Sie sicher, dass dem Benutzer die Omnichannel-Überwachungsprogrammrolle zugewiesen wird.
• Für das Power BI Intraday-Dashboard stellen Sie sicher, dass das Dashboard für den Benutzer in den Power BI Services und in der Omnichannel-App freigegeben ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Intraday-Erkenntnisdashboards.

Warum sind meine Chat-Erkenntnisse und Stimmungs-Dashboardberichte leer?

Standardmäßig werden Berichte mit nur einer Datenverbindung installiert. Sobald Sie mithilfe der Chat- und Stimmungsfunktionen starten, sehen Sie, dass die Daten empfangen werden.

Wie weit zurück kann ich die Verlaufsberichte sehen?

Bis maximal 12 Monaten bzw. die aktuellsten 100.000 Datensätze. Die Einschränkung von 100.000 Datensätzen ist eine Power BI Datenenbeschränkung.

Kann ich Berichte anpassen?

Ja, Sie können die Visualisierungen durch das Bearbeiten des Beichts in Power BI anpassen.

Wie häufig werden die Daten aktualisiert?

Das DataSet für den Live-Überwachungsbericht erfolgt in Echtzeit. Wenn ein Bericht aktualisiert wird oder Filter geändert werden, werden die Daten im Rahmen des gegenwärtigen Status des Systems aktualisiert.

Das Datensatzaktualisierungsintervall für Intraday- und Chat-Erkenntnisberichte hängt von Ihren Einstellungen in Power BI ab. Um mehr über zu erfahren, gehen Sie zu Konfigurieren von Intraday-Erkenntnisdashboard und Chat Erkenntnisse einrichten.

Warum kann ich nicht mehr als 100 Agenten sehen, während der Verwendung von Filtern in laufenden Omnichannel Unterhaltungsdashboards?

Standardmäßig wird die Anwendung nur 100 Agenten zu einem beliebigen Zeitpunkt anzeigen, während die Unterhaltung im Omnichanel Dashboard angezeigt wird. Die Liste der 100 Agenten wird alphabetisch angezeigt. Sie verfügen beispielsweise über 200 Agents in der Organisation, und 100 Agenten haben Namen, die mit dem Buchstaben A bis D beginnen. Dann zeigt die Anwendung nur diese Agenten Der Rest der Agenten mit Namen, die mit dem Buchstaben E durch Z starten, wird nicht angezeigt.

Welche Steuerelemente gibt es, um die KPIs der Agentleistung in meiner Organisation sichtbar zu machen?

Diese Steuerelemente gibt es, um Datenberichte zu veröffentlichen:

• Zugriff auf die Power BI Berichte wird durch die Power BI Zugriffsrollen gesteuert und in der Omnichannel-App freigegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Intraday-Erkenntnisdashboards
• Zugriff auf das laufende Unterhaltungsdashboard wird über die Rolle Omnichannel-Überwachungsprogramm gesteuert.
• Stimmung kann im Customer Service-Admin Center aktiviert oder deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Stimmungsanalyse

Chatwidgets

Kann ich das Widget auf verschiedenen Seiten oder verschiedenen Websites anzeigen?

Dieses Widget kann auf einem beliebigen Portal verwendet werden. Sie können das HTML-Skripttag überallhin kopieren, damit es auf bestimmten Seiten, auf verschiedenen Power Apps-Portalen oder einem benutzerdefinierten Portal angezeigt wird.

Wenn ich die Widget Websites auf mehreren Seiten oder Websites habe, was passiert, wenn ich mit einem ausgehenden Chat durch die Seiten navigiere?

Das gleiche Widget behält den Chat, während Sie durch verschiedene Seiten oder Websites navigieren.

Weiterleitung und Arbeitsverteilung

Kann ich Chats weiterleiten, die auf einer benutzerdefinierten Variablen basieren, die durch Code auf meinem Portal beibehalten werden sollen?

Ja, Sie können benutzerdefinierte Kontextvariablen erstellen und die Routingregeln auf deren Grundlage erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Workstreams verstehen und erstellen
• Konfigurieren von Zuweisungsmethoden für Warteschlangen
• Benutzerdefinierte Kontext verwalten

Kann Routing in Omnichannel for Customer Service auch für andere externe Kanäle (z. B. meine Telefonanrufe) verwendet werden?

Ja Routing kann für Omnichannel for Customer Service verwendet werden, um Chat-, SMS- und Sprachunterhaltungen weiterzuleiten.

SMS

Welche Informationen von einem TeleSign Konto muss ich beim Konfigurieren des Kanals eingeben?

Sie benötigen die Kunden-ID, den API-Schlüssel und die Telefonnummer Ihres TeleSign-Kontos. Weitere Informationen: Für ein kostenloses TeleSign-Konto anmelden

Warum kann ich die TeleSign Kontoinformationen nicht mit der Option „API-Schlüssel überprüfen“ in der Admininistrator-App validieren?

Die API-Schlüsselfunktion überprüft die Kunden ID sowie den API-Schlüssel, indem versucht wird, eine Test-SMS-Meldung an eine der bereitgestellten Nummern zu senden, die in der Registerkarte SMS-Telefonnummern bereitgestellt werden. Stellen Sie sicher, dass der Kunde und die API-Schlüssel ID-Anmeldeinformationen richtig eingegeben werden, und dass die Zahlen, die in der Registerkarte SMS-Telefonnummern bereitgestellt werden, SMS anzeigen können, die für die Überprüfung gesendet werden. Die Telefonnummer sollte die Landeskennzahl ohne Pluszeichen (+), Leerzeichen und Sonderzeichen enthalten. Dieses Format wäre beispielsweise korrekt: 14251234567.

Wie kann ich wissen, ob ich eine Telefonnummer aus TeleSign in einem bestimmten Land abrufen kann?

Siehe TeleSign Abdeckungskarte für bidirektionales SMS. Für weitere Fragen empfehlen wir Ihnen, eine E-Mail-Anfrage an support@telesign.com zu senden.

Welche Telefonnummern werden unterstützt?

TeleSign unterstützt lange und kurze Codes; die Verwendung von Funktionscodes mit SMS-Nachrichten wird unterstützt, solange der Kunde ein Unternehmenskonto verwendet.

Kann ich meinen Kunden internationale Nachrichten senden?

Support für dieses Szenario von TeleSign kann vom Land abhängig sein. Wir empfehlen, dass Sie eine E-Mail-Anfrage an support@telesign.com senden für Ihr bestimmtes Szenario, wenn Textnachrichten zwischen unterschiedlichen Ländern gesendet oder empfangen werden müssen.

Kann ich mit Kunden über ausgehende SMS kommunizieren?

Ja Um ausgehende SMS zu senden, müssen Sie zuerst den SMS-Kanal mit Twilio, TeleSign oder Azure Communication Services konfigurieren. Sie können dann Nachrichtenvorlagen erstellen und dadurch mit mehreren Kunden kommunizieren.

Weitere Informationen: Einen SMS-Kanal für Twilio konfigurieren, Einen SMS-Kanal für TeleSign konfigurieren, Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication Services, Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen

Identifiziert der SMS Kanal automatisch den Kunden?

Ja, das Omnichannel-System identifiziert automatisch die Kunden basierend auf der eingehenden Telefonnummer. Es sucht nach Telefonnummern im Feld Mobiltelefon der Kontaktdatensätze oder im Telefonfeld der Firmendatensätze. Stellen Sie sicher, dass die Telefonnummer in diesen Feldern die Landeskennzahl zusammen mit dem Pluszeichen (+) und ohne Leerzeichen oder Sonderzeichen erfasst sind. Dieses Format wäre beispielsweise korrekt: +14251234567.

Kann ich automatisierte SMS-Antworten senden?

Ja In Omnichannel for Customer Service können Sie automatisierte Nachrichten basierend auf vom System ausgelösten oder benutzerdefinierten Ereignissen senden. Weitere Informationen: Konfigurieren Sie ausgehende Nachrichten

Gibt es etwas, das eindeutig ist, wenn die SMS-Nachrichten an den Agenten weitergeleitet werden?

Alle Kanäle, die in Omnichannel for Customer Service integriert sind, haben die gleichen Weiterleitungsfunktionen, einschließlich SMS. Sie können Routingregelelemente mit Bedingungen auf Grundlage der Firma oder von Kontaktentitäten erhalten. Andere Entitäten (Fall, Kontextvariable Anfragen und SMS-Engagement-Kontext) werden derzeit nicht unterstützt und sollten nicht für das Erstellen der Bedingungen in den Routingregelelemente in einem SMS-Workstream verwendet werden.

Bot

Kann ein Bot von einem Drittanbietern mit Omnichannel über diese Funktion integriert werden?

Nur Bots, die über Microsoft Bot Framework erstellt werden, können derzeit integriert werden.

Siehe auch

Überblick zu Dynamics 365 Customer Service
Systemanforderungen für Omnichannel for Customer Service