Kundenstimmung in Echtzeit analysieren
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Wichtig
Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dieses Feature ist nicht dafür gedacht, Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Beschäftigung eines oder einer Gruppe von Mitarbeitenden auswirken, einschließlich Vergütung, Belohnungen, Dienstalter oder andere Rechte oder Ansprüche, und sollte auch nicht für solche Entscheidungen verwendet werden. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.
Anmerkung
Stimmungsbenachrichtigungen für Vorgesetzte und Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) sind in Omnichannel for Customer Service auf Unified Service Desk nicht verfügbar.
Die Einstellungen für die Stimmungsanalyse in Omnichannel for Customer Service bieten Servicemitarbeitenden und Vorgesetzten Echtzeitinformationen darüber, wie Kunden während Chatsitzungen mit Servicemitarbeitenden interagieren.
Sentiment-Analyse
Damit Servicemitarbeitende und Vorgesetzte während der Kommunikation mit dem Kunden sofort die Zufriedenheit sehen können, müssen Sie die Stimmungsanalyse aktivieren.
Anmerkung
Stimmungsanalyse ist standardmäßig aktiviert.
Stimmungsanalyse aktivieren
Sie können im Customer Service-Admin Center oder im Contact Center-Admin Center die Stimmungsanalyse aktivieren.
Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.
Im Abschnitt Stimmungsanalyse wählen Sie Verwalten.
In dem Stimmungsanalyse Abschnitt, stellen Sie die Überwachen Sie die Kundenstimmung in Echtzeit auf Ja und wählen dann speichern.
Nachdem Sie die Kundenstimmung in Echtzeit aktiviert haben, können Sie die Bewertungen in den Omnichannel Insights-Dashboards anzeigen.
Einstellungen für Servicemitarbeitende
Servicemitarbeitende können die Kundenstimmung im Kommunikationsbereich für eine aktive und fokussierte Unterhaltung anzeigen. Bei einer Sitzung, die nicht im Fokus steht, wird die Warnung im Sitzungsfenster angezeigt.
Sie können den Servicemitarbeitenden Warnungen anzeigen, wenn die Stimmung des Kunden auf einen bestimmten Wert oder darunter fällt. Sie können die Stimmung des Kunden auf einen der folgenden Werte einstellen:
- Warnungen nicht anzeigen
- Leicht negativ
- Negativ
- Sehr negativ
Beispielsweise legen Sie den Schwellenwert auf Etwas negativ fest. Wenn die Stimmung des Kunden Leicht negativ oder einen anderen Stimmungswert unterhalb des Schwellenwerts erreicht, wird den Servicemitarbeitenden die Benachrichtigung angezeigt.
Navigieren Sie zur Seite Stimmungsanalyse-.
Im Abschitt Agenteneinstellungen wählen Sie im Abschnitt einen Wert aus der Liste Zeigen Sie Warnungen an, wenn die Stimmung eines Kunden auf oder unter sinkt aus. Folgende Optionen sind verfügbar:
Warnungen nicht anzeigen
Leicht negativ
Negativ
Negativ
Wählen Sie Keine Warnungen anzeigen aus, um Warnungen an Servicemitarbeitende zu deaktivieren.
Vorgesetzteneinstellungen
Vorgesetzte können das Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen nutzen, um die Kundenstimmung während Unterhaltungen zwischen Kunden und Servicemitarbeitenden in Echtzeit anzuzeigen.
Sie können den Vorgesetzten Benachrichtigungen anzeigen, wenn die Stimmung eines Kunden auf einen bestimmten Wert oder darunter abfällt. Der Vorgesetzte muss der Warteschlange zugewiesen sein, um Stimmungsbenachrichtigungen zu erhalten.
Sie können den Stimmungsschwellenwert auf einen der folgenden Werte einstellen:
- Benachrichtigungen nicht anzeigen
- Leicht negativ
- Negativ
- Sehr negativ
Beispielsweise legen Sie den Schwellenwert auf Etwas negativ fest. Wenn die Stimmung des Kunden Leicht negativ oder einen anderen Stimmungswert unterhalb von Leicht negativ erreicht, wird dem Vorgesetzten die Benachrichtigung angezeigt.
Navigieren Sie zur Seite Stimmungsanalyse-.
Im Abschitt Vorgesetzteneinstellungen wählen Sie im Abschnitt einen Wert aus der Liste Senden Sie Benachrichtigungen, wenn die Stimmung eines Kunden auf oder unter sinkt aus. Folgende Optionen sind verfügbar:
- Benachrichtigungen nicht senden
- Leicht negativ
- Negativ
- Sehr negativ
Wählen Sie aus, um Vorgesetzten-Benachrichtigungen zu deaktivieren Senden Sie keine Benachrichtigungen.
Mehrsprachige Stimmung
Mehrsprachige Stimmungsbewertung ist standardmäßig aktiviert. Unterhaltungen in mehr als 40 Sprachen werden bewertet. Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Sprachen werden in den Analysefunktionen unterstützt.
| Arabisch Bulgarisch Chinesisch – (Hongkong SAR) Katalanisch Chinesisch (vereinfacht) Chinesisch (traditionell) Kroatisch Tschechisch Dänisch Niederländisch Englisch Estnisch Finnisch Französisch |
Deutsch Griechisch Hebräisch Hindi Ungarisch Indonesisch Italienisch Japanisch Koreanisch Lettisch Litauisch Malaiisch Norwegisch Polnisch |
Portugiesisch Rumänisch Russisch Serbisch (Kyrillisch) Serbisch (Lateinisch) Slowakisch Slowenisch Spanisch Schwedisch Thailändisch Türkisch Ukrainisch Vietnamesisch |
Notiz
Informationen zu Sprachen, die von der Produktbenutzeroberfläche (UI) unterstützt werden, finden Sie unter Sprachverfügbarkeit.